饭店质量管理(匡家庆).ppt

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饭店质量管理饭店质量管理匡家庆匡家庆南京旅游职业学院南京旅游职业学院（原金陵旅馆管理干部学院）（原金陵旅馆管理干部学院）（原金陵旅馆管理干部学院）（原金陵旅馆管理干部学院）一、什么是质量一、什么是质量随着饭店管理由随着饭店管理由“以股东利益为以股东利益为核心核心”转向转向“以顾客为核心以顾客为核心”，“饭店质量饭店质量”概念中的概念中的“主体主体”的已经发生了变化。

的已经发生了变化。

11、质量的定义：

、质量的定义：

质量是质量是“反映产品或服务满足明确反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和或隐含需要能力的特征和特性的总和”。

（质量管理和质量体系要素第二部分服务指南质量管理和质量体系要素第二部分服务指南）饭店质量的概念，对外是让客饭店质量的概念，对外是让客人满意；对内是内部管理流程人满意；对内是内部管理流程畅顺。

从饭店管理者的角度看，畅顺。

从饭店管理者的角度看，应该给员工一个简单、明晰的应该给员工一个简单、明晰的饭店质量概念，即优质服务就饭店质量概念，即优质服务就是让客人满意。

是让客人满意。

22、质量管理、质量管理服务指南服务指南指出：

质量管理是指出：

质量管理是指制定和实施质量方针的全部管理指制定和实施质量方针的全部管理职能。

职能。

质量管理质量管理是饭店管理的重心和中心是饭店管理的重心和中心环节，是一项全局性和系统性的管理活环节，是一项全局性和系统性的管理活动，它深深地渗透和融入各项管理活动动，它深深地渗透和融入各项管理活动之中。

之中。

二、饭店服务质量的内容二、饭店服务质量的内容关于饭店服务质量的内容，一直以关于饭店服务质量的内容，一直以来又多种版本的定义，一个大多得来又多种版本的定义，一个大多得较多认同的观点是：

较多认同的观点是：

服务质量是指服务实绩是否符合顾服务质量是指服务实绩是否符合顾客的期望。

客的期望。

饭店服务质量的含义饭店服务质量的含义饭店服务质量是指饭店饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。

物质和心理需要的程度。

饭店服务质量的内容饭店服务质量的内容有形质量和无形质量有形质量和无形质量（11）有形产品质量）有形产品质量有形质量有形质量-技术质量。

技术质量。

设备设施质量和实物产品质设备设施质量和实物产品质量构成饭店的技术质量。

饭店量构成饭店的技术质量。

饭店服务技术质量的高低有非常具服务技术质量的高低有非常具体细致的客观衡量标准，通常体细致的客观衡量标准，通常是可以衡量并且容易衡量。

是可以衡量并且容易衡量。

设备设施质量：

指饭店硬件的完好程指饭店硬件的完好程度、安全程度、舒适程度和方便程度度、安全程度、舒适程度和方便程度以及与饭店的档次、规模、规格的吻以及与饭店的档次、规模、规格的吻合程度。

它覆盖了饭店各个角落和空合程度。

它覆盖了饭店各个角落和空位的有形物体，甚至包括了饭店的温位的有形物体，甚至包括了饭店的温度和湿度。

度和湿度。

实物产品质量：

指饭店提供的有形产指饭店提供的有形产品，如购物品和餐饮产品的花色品种，品，如购物品和餐饮产品的花色品种，外观颜色，内在质量与价格之间的吻外观颜色，内在质量与价格之间的吻合程度。

合程度。

（22）无形产品质量）无形产品质量无形质量无形质量无形质量无形质量-功能质量。

功能质量。

劳务质量和环境质量构成了饭店的劳务质量和环境质量构成了饭店的劳务质量和环境质量构成了饭店的劳务质量和环境质量构成了饭店的功能质量。

功能质量的高低虽然也有功能质量。

功能质量的高低虽然也有许多客观衡量标准，但很大程度上取许多客观衡量标准，但很大程度上取许多客观衡量标准，但很大程度上取许多客观衡量标准，但很大程度上取决于员工在服务现场的心理状态和顾决于员工在服务现场的心理状态和顾决于员工在服务现场的心理状态和顾决于员工在服务现场的心理状态和顾客接受服务时的主观感受，常常因人，客接受服务时的主观感受，常常因人，客接受服务时的主观感受，常常因人，客接受服务时的主观感受，常常因人，因时，因地而异，因此，功能质量一因时，因地而异，因此，功能质量一因时，因地而异，因此，功能质量一因时，因地而异，因此，功能质量一方面是可以衡量的，另一方面又难以方面是可以衡量的，另一方面又难以方面是可以衡量的，另一方面又难以方面是可以衡量的，另一方面又难以衡量。

衡量。

劳务质量：

指饭店的员工向顾客提供服务指饭店的员工向顾客提供服务指饭店的员工向顾客提供服务指饭店的员工向顾客提供服务时所表现出的行为方式，包括员工的服务时所表现出的行为方式，包括员工的服务时所表现出的行为方式，包括员工的服务时所表现出的行为方式，包括员工的服务技巧，服务方式，服务态度，服务效率，技巧，服务方式，服务态度，服务效率，技巧，服务方式，服务态度，服务效率，技巧，服务方式，服务态度，服务效率，职业道德，团队精神，礼节仪表等。

是饭职业道德，团队精神，礼节仪表等。

是饭店服务质量标准和程序的内在体现。

店服务质量标准和程序的内在体现。

环境质量：

指饭店的自然环境和人际环境。

优质的自然环境要使顾客在饭店停留期间优质的自然环境要使顾客在饭店停留期间优质的自然环境要使顾客在饭店停留期间优质的自然环境要使顾客在饭店停留期间感受到文化和绿化的高雅品位和艺术的魅感受到文化和绿化的高雅品位和艺术的魅感受到文化和绿化的高雅品位和艺术的魅感受到文化和绿化的高雅品位和艺术的魅力。

良好的人际环境体现为饭店的管理人力。

良好的人际环境体现为饭店的管理人员、服务人员和顾客三者之间友好、和谐、员、服务人员和顾客三者之间友好、和谐、员、服务人员和顾客三者之间友好、和谐、员、服务人员和顾客三者之间友好、和谐、理解的互动关系。

理解的互动关系。

三、饭店质量管理三、饭店质量管理

（一）高层统领，构建质管体系

（一）高层统领，构建质管体系1质量管理的质量管理的3个个“必须必须”饭店质量管理的持续动力来自于饭店高饭店质量管理的持续动力来自于饭店高层管理者，尤其是最高层管理者。

他们必层管理者，尤其是最高层管理者。

他们必须以身作则，不懈追求卓越服务，才能切须以身作则，不懈追求卓越服务，才能切实抓好饭店质量管理工作。

实抓好饭店质量管理工作。

（11）饭店服务质量管理必须从最高层）饭店服务质量管理必须从最高层管理者开始做起管理者开始做起（22）饭店质量文化的塑造和实践必须）饭店质量文化的塑造和实践必须有高层管理者主持有高层管理者主持（33）饭店服务质量管理体系的建立与）饭店服务质量管理体系的建立与运行必须由最高层管者领衔运行必须由最高层管者领衔2质管体系的质管体系的4个个“内容内容”（11）科学的质量目标和方针）科学的质量目标和方针服务质量方针服务质量方针服务质量方针是由最高层管理者正式服务质量方针是由最高层管理者正式发布的饭店总的质量宗旨和价值取向。

发布的饭店总的质量宗旨和价值取向。

饭店服务质量方针要与饭店的总体经饭店服务质量方针要与饭店的总体经营方针相一致。

营方针相一致。

饭店服务质量方针应能表明饭店在服饭店服务质量方针应能表明饭店在服务质量方面的自我定位和期望，以及在服务质量方面的自我定位和期望，以及在服务质量方面的价值观。

务质量方面的价值观。

确定质量方针的注意事项确定质量方针的注意事项:

全体员工能充分理解服务质量方针全体员工能充分理解服务质量方针高层管理者对服务质量方针的意见一致高层管理者对服务质量方针的意见一致高层管理者能用具体行动来传达执行服务高层管理者能用具体行动来传达执行服务质量方针的信息，并促使各层次落实对服务质量方针的信息，并促使各层次落实对服务质量的承诺。

质量的承诺。

定期评审服务质量方针，并在必要时予以定期评审服务质量方针，并在必要时予以修订。

修订。

服务质量目标服务质量目标服务质量目标涉及饭店各层次、服务质量目标涉及饭店各层次、各部门。

各部门。

服务质量目标包括满族服务要服务质量目标包括满族服务要求所需要的内容。

求所需要的内容。

服务质量目标应该是可衡量的，服务质量目标应该是可衡量的，并于服务质量方针相一致。

并于服务质量方针相一致。

确定质量目标的注意事项：

服务质量目标符合目标市场需求服务质量目标符合目标市场需求服务质量目标具有全面性服务质量目标具有全面性服务质量目标具有可衡量性服务质量目标具有可衡量性服务质量目标具有可实现性服务质量目标具有可实现性定期进行评审，并予以修订定期进行评审，并予以修订（22）完善的质量体系内容）完善的质量体系内容质量手册质量手册它是全面、系统、有重点描述饭店质它是全面、系统、有重点描述饭店质量体系的文件，是质量体系文件中的总体性和纲领量体系的文件，是质量体系文件中的总体性和纲领性文件。

性文件。

质量计划质量计划是针对特定的产品、服务项目，规定是针对特定的产品、服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动程序的文件。

专门的质量措施、资源和活动程序的文件。

程程序序是指为完成某项活动所规定的方法。

程是指为完成某项活动所规定的方法。

程序是质量管理的基础，也是质量手册的基础。

序是质量管理的基础，也是质量手册的基础。

质量记录质量记录质量记录是为已完成的活动或达到的质量记录是为已完成的活动或达到的结果提供客观的证据的文件，截查结果应用来改善结果提供客观的证据的文件，截查结果应用来改善和更新质量体系。

和更新质量体系。

（33）有效的质量执行机构）有效的质量执行机构建立有效的质量体系执行机构，促进饭店服务质建立有效的质量体系执行机构，促进饭店服务质量的提升。

量的提升。

国内饭店常见的质量督导机构：

成立专门的质检部成立专门的质检部建立质检培训部建立质检培训部培训与质检结合培训与质检结合总办或行政办负责质检总办或行政办负责质检国外饭店常见的方式：

国外饭店常见的方式：

成立成立QACQAC质量保证委员会质量保证委员会成员来自各部门、成员来自各部门、各层次，能得到广泛支持。

各层次，能得到广泛支持。

成立成立QCQC小组小组自发的群众组织自发的群众组织（4）持续的系统改进）持续的系统改进措施措施质量管理体系需要质量管理体系需要持续不断的修正和完持续不断的修正和完善。

善。

（二）质量管理，控制方式对路

（二）质量管理，控制方式对路11有效预防，第一次就做对有效预防，第一次就做对在所有服务质量管理措施中，最有在所有服务质量管理措施中，最有价值的是预防措施。

管理者通过有效价值的是预防措施。

管理者通过有效的管理控制措施来成功地预防几乎所的管理控制措施来成功地预防几乎所有可能出现的问题。

有可能出现的问题。

22培养习惯，人人重视质量培养习惯，人人重视质量优质服务的实质是饭店员工的一种优质服务的实质是饭店员工的一种习惯。

如果整个饭店的员工都能形成习惯。

如果整个饭店的员工都能形成好的习惯，这个饭店就一定会成为一好的习惯，这个饭店就一定会成为一个优秀的饭店。

个优秀的饭店。

第一个习惯：

员工必须知道饭店的目标、价值观、员工必须知道饭店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

信条和自己的工作范围。

第二个习惯：

员工都必须做到：

尽量使用客人的员工都必须做到：

尽量使用客人的姓和职务称呼客人，预见并满足客人姓和职务称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。

的需求，热情亲切地送别客人。

第三个习惯：

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