餐饮案例-26.ppt

餐饮案例-26.ppt

《餐饮案例-26.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮案例-26.ppt（28页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

L/O/G/O餐饮案例餐饮案例XX饭店中餐厅。

晚餐开采时间。

正值晚餐客人进餐高峰时间，餐厅内座无虚席，服务员、传菜员都在紧张的工作服务员小王正在为一桌客人撤换骨碟，突然，餐厅里的灯全部熄灭了，顿时一片漆黑，餐厅工作人员马上向客人们道歉，告诉客人们不要惊慌，可能是供电系统暂时的事故。

而正在撤换骨碟的小王，在灯光熄灭的瞬间，正为一位客人进行撤换，骨碟中有菜汁，灯一灭小王一走神，左手的托盘一歪，菜汁洒在客人的后背上，由于餐厅漆黑一片，此时客人未发觉，小王也不知道案例案例1案例案例1v餐厅经理马上打电话询问维修部门发生了什么事，餐厅经理马上打电话询问维修部门发生了什么事，又吩咐服务员取出备用蜡烛。

很快，客人们的餐桌又吩咐服务员取出备用蜡烛。

很快，客人们的餐桌上都点上了蜡烛，餐厅里烛光闪闪另有一番情趣。

上都点上了蜡烛，餐厅里烛光闪闪另有一番情趣。

客人们在烛光下，边吃边谈，好像没有受到刚才停客人们在烛光下，边吃边谈，好像没有受到刚才停电的影响，经理又逐一地向各餐桌客人表示歉意。

电的影响，经理又逐一地向各餐桌客人表示歉意。

当走到刚才小王撤换骨碟的那个餐桌时，一位客人当走到刚才小王撤换骨碟的那个餐桌时，一位客人叫住经理，指着后背上菜汁对经理说叫住经理，指着后背上菜汁对经理说“这是刚才服这是刚才服务员洒的。

务员洒的。

”经理借着烛光一看，果然是有色的菜经理借着烛光一看，果然是有色的菜汁渍。

经理忙向客人道歉，又叫服务员去来湿毛巾，汁渍。

经理忙向客人道歉，又叫服务员去来湿毛巾，为客人擦拭，菜汁是擦掉了，但是白衣服上一块污为客人擦拭，菜汁是擦掉了，但是白衣服上一块污迹还是非常显眼。

客人看到擦不干净，迹还是非常显眼。

客人看到擦不干净，案例案例1v对此表示不满。

餐厅经理有对这位客人说：

对此表示不满。

餐厅经理有对这位客人说：

”实在实在对不起，由于餐厅出现暂时停电的特殊情况，以及对不起，由于餐厅出现暂时停电的特殊情况，以及服务员的操作疏忽，弄脏了你的衣服，这完全是我服务员的操作疏忽，弄脏了你的衣服，这完全是我们的责任，。

如果方便，请您脱下外衣，我们立刻们的责任，。

如果方便，请您脱下外衣，我们立刻把它送到洗衣店去洗，洗净后还给您，您意下如何把它送到洗衣店去洗，洗净后还给您，您意下如何？

客人表示同意，并告诉经理，他是住店的客人，？

客人表示同意，并告诉经理，他是住店的客人，住住501房间。

房间。

v维修工很快修复了照明电路，餐厅又恢复了灯光通维修工很快修复了照明电路，餐厅又恢复了灯光通明的景象。

此时客人们进餐已经接近尾声，餐厅经明的景象。

此时客人们进餐已经接近尾声，餐厅经理再一次向客人道歉。

第二天，餐厅经理委派一名理再一次向客人道歉。

第二天，餐厅经理委派一名领班，将洗干净的衣服给领班，将洗干净的衣服给501房间的客人送去并房间的客人送去并在此表示歉意。

在此表示歉意。

Contents分析分析遇到停电，服务员首先保持遇到停电，服务员首先保持镇定，尽快去照明用具镇定，尽快去照明用具提供上菜、撤换餐具等服务提供上菜、撤换餐具等服务要礼貌提醒并示意客人要礼貌提醒并示意客人菜汁洒在客人身上的事，菜汁洒在客人身上的事，时常发生时常发生要避免，练就手上托盘功夫要避免，练就手上托盘功夫案例案例2：

叫出客人的名字：

叫出客人的名字v一位美国客人住进了北京建国饭店。

中午的餐厅进一位美国客人住进了北京建国饭店。

中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。

这位餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。

这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。

他仔细观察，忽然看到客想不起这位客人的名字。

他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。

当他去取人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。

当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。

回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。

客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。

客客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。

客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。

温馨。

点评：

点评：

v本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。

人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。

现代酒店的营销专家十分推崇现代酒店的营销专家十分推崇”姓名辨认姓名辨认”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。

异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。

案例三：

客人的案例三：

客人的“预定预定”v一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个吃一个“骨牛扒骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。

，希望餐厅能为其预留位置。

当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。

于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。

大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？

服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？

当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。

客当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。

客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。

人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。

点评：

点评：

v准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。

案例准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。

案例中存在中存在3个方面的问题需要引起注意：

个方面的问题需要引起注意：

v一是第一位服务员对客人的理解有误。

客人称半小时后进一是第一位服务员对客人的理解有误。

客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。

是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。

v二是沟通的方式问题。

作为餐厅服务人员，要注意客人口二是沟通的方式问题。

作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。

所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽刻钟后就来了。

所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。

脱岗时则一定要将工作及时移交同事，安排自己的工作。

脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。

避免出现服务真空或盲点。

v三是当值服务员与客人的沟通问题。

在未弄清情况时，餐三是当值服务员与客人的沟通问题。

在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说厅服务员随便对客人说“不不”。

要知道，把责任推给客人。

要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。

是很容易引起客人不满和投诉的。

案例案例4：

同谱真情曲：

同谱真情曲v一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。

一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。

由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的服务员走上前，饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的服务员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语鼓励、安慰客人，一遍接过饭碗，一遍一遍用英语鼓励、安慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。

客人终于张开嘴笑了。

服一遍把饭送到客人嘴边。

客人终于张开嘴笑了。

服务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨地说，只务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。

有在中国，让我感到了社会的温暖。

点评：

点评：

v服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富有情感。

有了将心比心的感情换位，才能使服务富有情感。

有了将心比心的感情换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会提高到超服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会提高到超常发挥的特色服务的高度。

优良的服务离不开常发挥的特色服务的高度。

优良的服务离不开“亲亲”字，高境界的服务需要服务人员真正的投入，要字，高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把自己的感情溶化在对客服务中，营造一种亲切、把自己的感情溶化在对客服务中，营造一种亲切、温馨的服务氛围。

温馨的服务氛围。

案例案例5：

点菜篇：

点菜篇v5月月15日据前台反映：

日据前台反映：

703房客人昨日在食街用房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。

晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不到客房。

晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。

满。

点评：

点评：

v经调查，当时客人所点的鱼头沽清，经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务服务员已向客员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。

大副已向客人解释清楚，客人此菜已收钱未打包。

大副已向客人解释清楚，客人无异意。

无异意。

在为客人点菜前，在为客人点菜前，服务服务人员要清楚当天沽清的菜式，人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。

对于临时沽清的菜式，以免出现换菜现象。

对于临时沽清的菜式，服务服务人人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。

在为客人结算过程中，如他菜式，并向客人道歉。

在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。

兴兴来，明明白白消费。

案例案例6：

结账篇：

结账篇v一个深秋的晚上一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。

他们在此已坐了两个多小时用餐。

他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。

服务员心仍没有去意。

服务员心里很着急里很着急,到他们身边站了好几次到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账想催他们赶快结账,但一但一直没有说出口。

最后直没有说出口。

最后,她终于忍不住对客人说她终于忍不住对客人说:

“先生先生,能不能能不能赶快结账赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。

如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。

”“什么什么!

你想赶我们走你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。

我们现在还不想结账呢。

”一位一位客人听了她的话非常生气客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。

另一位客人看了表示不愿离开。

另一位客人看了看表看表,连忙劝同伴马上结账。

那位生气的客人没好气地让服连忙劝同伴马上结账。

那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。

看过账单务员把账单拿过来。

看过账单,他指出有一道菜没点过他指出有一道菜没点过,但却但却算进了账单算进了账单,请服务员去更正。

这位服务员忙回答客人请服务员去更正。

这位服务员忙回答客人,账单账单肯定没错肯定没错,菜已经上过了。

几位客人却辩解说菜已经上过了。

几位客人却辩解说,没有要这道菜。

没有要这道菜。

服务员又仔细回忆了一下服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了觉得可能是自己错了,忙到收银员忙到收银员那里去改账。

那里去改账。

案例案例6：

结账篇：

结账篇v当她把改过的账单交给