顾客第二.ppt

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顾客第二顾客第二最有价值的投资标的：

你的员工最有价值的投资标的：

你的员工n不快乐的员工相对地提供较差的服务，公司的获利自然每下愈况。

n当公司将员工放在第一位时，他们便会心甘乐意的替顾客服务。

2慧眼飞鱼慧眼飞鱼新进员工的训练从熟悉公司环境开始新进员工的训练从熟悉公司环境开始n第一印象是最深刻的，不要让公司留给员工不好的印象。

n考虑在录用早期就让新进员工参观总公司。

n熟悉公司环境应包括所有管辖部门的环境介绍，这可帮助员工在有需要时向适当的部门寻求咨询。

n在介绍公司的理念和价值观时，确定提供足够信息以帮助维持企业文化并激发员工的认同感。

n试着在新进员工的训练过程中，加入一些独特且具传统的活动。

3慧眼飞鱼慧眼飞鱼愉快的工作环境愉快的工作环境n创造一个愉快的工作环境是提供卓越服务的关键。

唯有持续创造这样的环境，员工才可完全无后顾之忧的，专心地照顾客户。

n员工才是真正衡量竞争力的标准。

仔细看看成本增加的区域，是否有与士气相关的问题。

n试着接触公司各阶层的员工，拒绝听信美化后的讯息。

当真正了解员工的状况时，整个士气便会直线上升。

n让公司成为一种生活方式，而不只是一个工作的地方。

n以人性关怀为基础的经营方式，通常可谓公司带来理想的经济利益，因为当员工工作意愿很强时，他们普遍都表现较佳。

4慧眼飞鱼慧眼飞鱼寻找适合的员工寻找适合的员工n员工流动造成情绪和经济上的高成本，因此公司必须在一开始便确定路用适合的员工，尤其要注意这个人是否合群且能融入企业文化。

n在主管职位的申请人面谈时，尽量将他们带到工作环境以外的场所，观察他们与他人互动的能力，以及他们在出其不意的状况下是如何自处。

n在针对重要主管的面谈中，尽量多包括一些人。

对于这个人会带领的属下与其他部门主管，都应当参与面试过程并有决定的权利。

n考虑运用专为企业服务的心理学家，帮助公司设计重要职位所需的人格特质。

n订出公司每个职位所需之核心技能，这些技能可适用于雇用人才、绩效管理和职业规画等方面。

n确定你们的企业文化能吸引你们想要的人才。

n招募人才的两大途径分别为员工推荐和从公司内部拔擢。

n雇用来自不同背景的人才，而不是仅限于你们本身或相关的行业。

5慧眼飞鱼慧眼飞鱼寻找适合的员工寻找适合的员工22n寻找及留住电子商务人才不容易。

考虑人性感情层面的因素，针对电子商务雇用足够、适合的人才，且切忌员工才是电子商务最重要的部份。

n花一分力气留人如同花百分精神雇人，考虑雇用一名专责留住人才的经理，制定留住人才的计划。

n采用一套评估员工可能去留原因的工具是不错的作法。

n避免雇用自大的人、自以为是者、政治动物和那些眼光短浅只贪小便宜的人。

n为了确保公司没有过分自负的员工，团队练习是相当有用的。

通常再不自在的环境里较容易看出一个人的真面目。

n最重要的是，寻找有爱心的好人，其他的一切都可慢慢训练。

6慧眼飞鱼慧眼飞鱼持续不断的学习：

你的秘密武器持续不断的学习：

你的秘密武器n将员工培训视为企业不可或缺的一部分。

培训对服务业而言是成功或失败的关键。

n谨记幼儿园的教学原则：

让学习有趣。

以互动、有趣的方式呈现出来的信息记得住。

n不只要训练员工的技术能力，也要训练他们的态度，而且训练必须持续不断。

n训练没有界线，只要有适当的培训工具，公司任何角落随时都是训练场地。

n尽量固定提供适合全体员工的一般性培训课程，如此可以塑造团队精神，增加员工向心力，也确保训练课程的一致性。

n不妨考虑提供“主管预修班”课程，以缩短基层员工与主管人员两者间的技能差距，并帮助基层员工把握公司内部的晋升机会。

n如果有员工身兼第一线工作人员与小组长的角色，那么将这些人集中起来学习，彼此切磋技能、分享构想是一向非常明智的投资。

n企业营运标准与流程课程配上完整详细的手册是一向极具生产力的工具，最好的是课程能让学员了解过去的员工所走过的路与成功的作法，避免重蹈覆辙。

n商业训练与财务训练课程对主管阶层的员工有很深的影响，枯燥、复杂的课程材料若能以轻松、有趣、容易记的方式来教授会有更好的效果。

7慧眼飞鱼慧眼飞鱼持续不断的学习：

你的秘密武器持续不断的学习：

你的秘密武器22n完整的领导能力发展课程能使主管阶层的员工有能力应付每天面临的各种挑战。

n技术训练的内容必须时时加强，尽量涵盖广泛的范围，就算雇用了没有行业背景的技术人员也不用担心，巨细靡遗的技术训练课程可以使他们很快进入状况。

n针对很有经验的新进员工提供改造课程，一方面确定他们的专业程度，一方面确定他们会照公司所要的方式来做事。

n只要推出新产品或采用新的工作方式，公司就应该提供员工相关的训练，避免一有变化就招募新员工。

n呈现新挑战来训练员工。

人是很有潜力的，遇到挑战时往往能发挥所能。

n小主管给予基层员工个别指导不仅有助于基层员工的技能发展，对小主管本身也相当有益。

n成立过渡学习中心有助于新人融入公司的作业体系。

n选择培训人员时，最好考虑各种背景的人，能有教书经验或在企业担任过训练工作的人也相当理想。

n由公司不同部门拔擢员工成为培训人员也有很好的效果，别忘了持续提供培训人员必要的训练。

n投入必要的训练资源，包含金钱与时间。

员工训练是一项不让公司后悔的投资。

8慧眼飞鱼慧眼飞鱼服务是一种态度、一门艺术、一个流程服务是一种态度、一门艺术、一个流程n将服务视为一种态度、一门艺术、一个流程。

n态度的开端在于把对的人放到对的环境里。

n艺术很重要，因为让人难忘的服务经验往往都是创意的结果。

n流程让服务井然有序，有了一定的工作流程，服务人员才能专心致力于服务的特色与创意。

n确定工作环境鼓励员工尝试新事物，向卓越挑战，就算失败了也不怕受到责难。

n看看公司是否有潜力应用所谓的归队原则，将责任平均分摊到每名成员身上，而不是由少数几人承担工作量。

n奖励服务英雄，注意那些特别用心让顾客有不同体验的员工，别让他们没没无闻。

n若要建立你公司的质量计划，先研究需多质量大师的说法，再看看客户、竞争对手与以质量闻名的企业他们的质量计划内容。

9慧眼飞鱼慧眼飞鱼服务是一种态度、一门艺术、一个流程服务是一种态度、一门艺术、一个流程22n全面质量管理计划需要时间与资源，包括人力资源与财务资源，但是这样的投资绝对值得。

一开始就把事情做好远比事后补救来的省钱。

n绩效奖励目标不只奖励生产力，也要奖励质量。

奖励制度的设计必须符合公司的特定目标。

n替你的公司订定可评估的质量目标与服务目标，并且不断提高标准。

n利用外在指标与内部指标来衡量绩效，自动化的评估工具可以帮助你应付服务上的问题，并且及时奖励特殊的员工奖励。

n考虑提供顾客服务保证，提供不满意的客户退费都比失去客户来的好。

n永远不对自己提供的服务感到满意，永远不要认为自己终于走到底碰到墙了，因为一旦碰到墙就表示前面无路可进，只有退后。

10慧眼飞鱼慧眼飞鱼打造企业文化打造企业文化n每一家公司都有他的企业文化。

从员工那儿寻求意见，毕竟他们是真正要经历企业文化的一群。

n将企业文化正式化。

捕捉文化、命名文化。

确定它经的起成长改变。

n试着设立你们自己优雅的语言，一套适合你们公司特性的语言。

不仅你会感受到不同，你的客户也会。

n鼓励员工以对待客户的方式对待彼此。

服务和专业精神应从办公室开始，然后再向外扩散到客户身上。

仔细观察员工是否有两极心态的迹象。

n考虑设计一个公司吉祥物。

如果你必须选择一个吉祥物象征，那会是什么？

你会希望它是什么？

n努力让乐趣成为公司每天运作的一部分。

乐趣能创造生产力，我们往往低估了乐趣的力量。

n考虑一个满足部门或区域短期需求，并能配合员工职业目标的交换课程。

n庆祝成功是必要的。

举行正式的表扬活动也很有效，而每年腾出一个特别时间来感谢员工也是不错的方式。

11慧眼飞鱼慧眼飞鱼想法的产生和培养想法的产生和培养n要在员工身上激发新点子，必须从一个适合的环境开始。

n创新是一项艺术，需要不断练习。

尽管每天都应该是更新的一天，但若能专门移出一段时间做脑力激荡会更好。

n在公司尽量避免一些繁复程序，因为迟缓的作业不仅打击创新精神，且抑制创意。

n在行业内外仔细衡量创新的根源。

研究发展成功点子的步骤，以及重新创造那些步骤。

n永远不要在公司压抑一个构想或点子。

当员工知道他们的意见会受到尊敬和注意时，自然就会不断的提出新意见。

n当一个构想开始实行时，给予原创人许多的鼓励和认同，且让他参与实行过程。

n保持一个宽广的焦点，因为你永远无法知道下一个创新改革来自何处。

n一个点子最好是能和越多人分享越好，经过详加计划后的点子永远是最好的。

n创新有许多不同的来源，本书提到下列四项创新的来源：

从社会的角度改革借着自我改进来创新满足市场的需求针对现有问题提出解决方针12慧眼飞鱼慧眼飞鱼员工的培育过程员工的培育过程n解雇员工是现实的一部分。

我们永远不应该习惯它，但是却应该做好准备。

准备是减低创伤和帮助被解雇员工卖出下一步的重要关键。

n确定你们公司里有明确的升迁和降职的制度，这样员工才会时时警醒。

n观察员工的努力和贡献，这样他们就不需要花时间去寻找自我价值，或是不断引起主管的注意。

n公开表扬那些帮助他人的员工，将这个变成升迁必要的条件，然后观察员工的团队精神如何改进。

n采用主管评估制度，让每一位员工都有机会评估他们的主管。

n鼓励领导人淘汰公司中表现差劲的员工，保留有效率的计划和确实尽心的员工。

n保持员工调动。

激励改变，因为它可让员工警醒，增加部门间的彼此了解，以营造创造力和新鲜构想。

n以公司的整体表现来决定主管的红利，而不只是个人的表现，以阻挠部门成为小圈圈。

n鼓励员工在部门间流动，熟悉不同部门的通才员工比较了解公司的整体目标。

13慧眼飞鱼慧眼飞鱼创造未来创造未来n我一直相信发明游戏的人，必拥有绝对的影响力。

我们公司从一家地方企业成长为全国性的公司，进而扩展为一家跨国机构，主要是取决于：

n正面迎战自由化n数字的力量n要就做大n独立自主n放眼全球14慧眼飞鱼慧眼飞鱼n我们勇于走别人所不敢走的路，经验告诉我们，挑战不确定的旅程是值得的。

n试图在行业，法规，甚至竞争对手的策略变化中寻找改变的机会，航空业的自由化政策为我们公司开创了无比的机会。

n拟定一个成长计画，因为它不仅能帮助你做好扩张的心理准备，且给予你机会成长，因为客户知道你有心理准备替他们服务，他们会因此很放心n不断地重新评估公司的营运模式，正如我们当初评估全球策略一般，这么做能了解现有的营运模式是否依然适用。

要配合需求做改变，尽管挑战很艰辛，但是收获会更好。

n仔细看看你们仰赖外在资源的程度。

合作伙伴关系固然很好，但若是阻碍到你们为客户服务且争取他们的最佳利益时，就不太理想了。

15慧眼飞鱼慧眼飞鱼科技做为一种工具科技做为一种工具n木匠不能只靠一个锤子盖房子，酱生不能只凭一个听诊器医病。

工欲善其事，必先利其器，更重要的是，工具必须齐全。

16慧眼飞鱼慧眼飞鱼让员工有独立的挥洒空间让员工有独立的挥洒空间n员工负责解说一项开发中的科技产品，说明将结束时，客户代表询问什么时候产品会开发完成，那位员工回答她，这项工作永远都不会完成，随后那位员工从容的说：

无论一项产品发展得有多周密、多进步，到最后还是有加强的空间n科技产品的开发就如一般产品、方案和服务的开发一样，不会在没有市场需求的情况下凭空出现。

就近索取客户的意见，建立相关的机制方便他们在接受服务时当场提供意见。

n持续投资于科技发展的领域，这包括培养科技人才以及帮助他们施展才能的硬件资源，并让技术人员自由选择所需的工具。

但最重要的是确定投资的技术会带来竞争优势或是高回收的可能性，不然就不要投资。

n如果你的企业有科技开发部门，一定要让他们喜欢在公司工作，因为科技人员的流动将延迟新产品的推出，这与其他部门人员的流动相比，代价更为高昂。

n不要让你的科技部门在公司里成为孤独的个体。

让他们参与其他部门的运作，这样他们才会对工作更满意，也更清楚科技产品的使命。

17慧眼飞鱼慧眼飞鱼眼观四路，耳听八方眼观四路，耳听八方n注意自家开销是很好的生意策略，可是单单只专注于这个策略是不够的。

你必须注意周遭相关行业的经营状态，尤其是你的客户。

n当客户决定不再添购计算机、文具，并且减少旅游开支等花费，于是提供这些产品或服务的行业也受到冲击