收银领班培训资料doc 19页.docx
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收银领班培训资料（doc19页）
收银领班培训教材
锦宸百货
收银领班岗位培训教材
一、工作概述
收银领班由人力资源部安排任命，经多方考核具备一定的管理者素质，对本专业技术娴熟，收款知识丰富；善于钻研管理者知识、具备一定的组织协调、语言表达沟通能力、处理问题能力的人员。
商场收银部配备收银主领班一名，副领班两名。
其工作大致相同但责任不同。
二、职责：
1负责本岗位的各项业务工作，保证其工作质量。
主要业务工作：
1）负责收银部的综合管理工作，执行上级主管部门下达的管理指标，并接受检查；
2）贯彻上级工作精神，结合上级要求制定本收银部全年工作计划，并组织实施；
3）负责对收银部各项工作的过程及结果进行检查和记录，并对出现的问题及时纠正。
4）负责对收银部员工的教育、培训和考核工作。
5）负责收银部备用金及货款的安全
6）负责处理服务纠纷，执行商品退换货原则。
7）负责收银部公共财产的管理，负责低值易耗品的审批领用和使用管理；
8）负责完成收银部年终总结及汇报；
9）完成领导交办的其它工作。
2准确和及时地做出质量记录。
以上所述是领班应遵循各项职责，作为收银领班应相互配合工作，工作上以大局为重，不以权谋私，秉公办事、一视同仁；副领班“协助”主领班完成各项工作，有事情加强三方的沟通，共同打造优秀团队。
三、工作流程：
（一）早晨会
（二）发放备用金袋
（三）准备零钱、发票
（四）领取、归还发票
（五）换零钱、发票
（六）检查各收银台适营情况
（七）填写《日清月结工作检查管理记录》
（八）手收款的收取和入机
（九）早、晚班交接
（十）营业结束后收备用金袋
（十一）处理顾客投诉
（十二）日清月结量化考核工作月报表
（十三）奖金分配
（十四）考勤管理
（十五）低值易耗品的领用
（十六）执行公司、商场的各项培训考核任务。
1晨会
1）每日早晨8：
20组织收银员开晨会
a）核实到岗人数
b）检查收银员的仪容仪表具体要求按照《员工规范》。
c）传达上级指示、营销活动内容及工作中的问题等。
d）提问前日晨会内容；（例：
业务、服务、安全等问题）
e）对财务部门传达有关银行下达的通知进行宣惯
f）组织收银员进行普通话、手语学习。
g）表扬员工的好人好事事例；
2）晨会时间不低于10分钟。
2发放备用金袋、收货款
1）收银领班与一名收银员在保安陪同下到拿备用金袋,回到各层后,在各层领班台发放给收银员备用金袋,同时收昨日货款.
2）收取和上交货款
a）领班在《收银款项交接表（收银领班）》的收银台号相对应的“交现金包数”、“交信用卡包数”栏分别填写每个收银员所交包数，未交的画“×”，收银员在“收银员签字”栏签名确认后迅速回到所在楼层款台。
款包收齐后，领班在表上分别写出现金，信用卡包数合计，在“领班签字”栏签名确认。
b）会计室人员核实现金包、信用卡包总数后，在《收银款项交接表（收银领班）》的“会计签字”栏盖人名章。
领班在会计室的《交款登记本》上分别填写现金包、信用卡包总数，在签字栏中签名确认。
c）将信用卡包交给财务室人员，由盯款收银员将现金包逐个拆开交给财务室人员清点，此收银员不得中途离开。
d）收齐现金、信用卡交款回单，并排序（按款台号）计算出现金交款单金额合计数报给会计室人员。
3准备零钱、发票
清点保险柜里的大备用金（领班）、发票数量，备足当日前台所需的零钱（小备用金）5000元—6000元、发票装入换钱袋，并做好记录；如有特殊情况存放的钱物必须进行记录。
4领取、归还发票
1）根据每日收银台需用发票适量领取。
2）检查用完的发票，要求填写内容完整，发票本正面注明金额合计数、作废张数。
3）还发票在财务室《发票管理登记表》上发票号相对应的“交回发票”栏登记。
领发票在发票号相对应的“领用发票”栏登记。
4）领回发票后，领班在本部门的《发票管理登记表》的“领回发票”栏登记。
5换零钱、发票
1）根据营业时间的安排拟定换零钱时间，收银领班与一名收银员为各收银台换取零钱和发票。
2）到指定位置领取对帐单。
6综合检查、日常检查各收银台适营情况
1）收银领班每周参加商场组织的综合检查，检查内容同日常检查，力度不同；
检查各收银台适营情况上午：
10:
00-10:
3013:
30-14:
00下午:
15:
30-16:
0019:
30-20:
00一个班次至少巡视两次；
a）收款机、银行POS机、台面等处无尘土，款台内及周边地面干净，收银台玻璃明亮，办公用品摆放整齐。
b）款台内不允许有私人物品存放。
c）收款台旁灭火器箱里的四个灭火器由收银部负责保管，责任人为该款台在岗收银员。
2）检查收银员行为规范,具体要求按照《员工规范》;接待顾客要做到来有迎声“您好”，“您有优惠卡吗”，双手接、递票款；去有送语“欢迎再次光临”“谢谢”等。
3）检查《离岗登记》是否按要求填写.
4）检查暂时关闭的收银台是否切断电源、台面上不得有发票、款台收讫章、计算器；收银台上摆放“暂停结帐”牌。
7、综合检查
7填写《日清月结工作检查管理记录》
早、晚班领班每日各自填写《日清月结工作检查管理记录》，填写要求如下：
1）用钢笔或签字笔认真如实填写，字迹清楚。
2）填写查处问题时，必须详细登记员工姓名、胸卡号。
在“摘要”栏填写违纪原因；在“管理记分”栏填写累计扣分值；在“所属级别”栏对应级别处填写扣分值；在“备注”栏填写罚单收据号。
3）作为考核管理的原始记录材料，妥善保管，以备检查归档。
8手收款的收取和入机
1）收银领班审核留存手收小票上是否有当班收银员人名章、款台号。
小票有无涂改痕迹，折后金额计算是否正确,进行清点后,在收银员手收款登记本上签字,并在领班手收款登记本上留存手收款商品信息。
2）手收款入机时，审核柜组留存联小票上是否有款台收讫章、收银员人名章,收银留存联与柜组留存联小票号一致，核对无误后,按收银员所在款台入机。
3）将手收款入机后,领班将入机信息在手收款登记本上登记,导购员确认无误后签字.
9早、晚班交接
1）清点备用金、发票、手收款。
2）需说明的事项，次日晨会内容及早班遗留问题等。
10营业结束后收备用金袋
1）广播送宾时，各层领班及一名收银员在领班台等待收银员交备用金袋.
2）收银员到各层领班台将备用金袋交给领班后在《收银款项交接表（收银领班）》的款台号对应的“交备用金”栏签名。
3）领班收齐备用袋后与《收银款项交接表（收银领班）》进行核对,无误后在保安的陪同下,两人拿好换钱袋、发票、手收款和所有款台备用金袋拿到三层财务部保险柜里,打乱密码,收好钥匙。
11处理顾客投诉
1）耐心倾听顾客投诉内容，按照退货原则解决问题，尽量达到顾客满意。
2）在领班权限内无法达到顾客满意的情况下，上报商场办公室解决。
12、特殊情况处理
1）信用卡刷卡显示成功，但不出机单又补打不出来怎么办？
先向顾客解释系统故障，劝顾客改用其他付款方式，然后让顾客到银行打出明细单，并将款台电话留给顾客方便联系，同时记录顾客卡号，联系电话。
如多刷手工填退货单及时退回。
2）顾客交款后找回，因少找××元。
首先，收银员必须严格执行收银工作流程，坚持唱收唱付货款，如果顾客实在记不起此事请收银领班帮助解决，在领班监督下清点本款台货款或由领班清点；如确实不长可经过监控。
如长钱则收银员要在领班的指导下当面向顾客致歉并接受处罚。
3）出现错票或收错钱。
此类情况是由于收银员或导购员忙中出错，首先收银员要向顾客道歉，请顾客找一下导购员改票，再交钱不比排队的实事告知顾客或在款台有人的情况下去改票，遇到问题要有耐心，清楚自己所做的是服务工作。
如能够及时发现收错钱必须告知领班想办法找到顾客减少顾客的损失，如找不到顾客，收银员将赔付或将长出来的钱上交，不得私自留存。
4）顾客持卡消费不签名，由原则性问题转为服务投诉。
根据银行章程，信用卡背面的签名条上必须有持卡人签名，未签名无效，在一些贷记卡背面注明“签名有效”则一般信用卡无此字样。
因此给收银员增添难度，在收银员处理不了的情况下必须找领班解决，那么收银领班就要具备一定的相关银行知识，例如：
“密码”是顾客用卡的保护措施；签名才是对收银员的保护措施。
有的收银员坚持原则很好最终转为“服务投诉”就是因为收银员在操作程序错误或在顾客的质问下没有了耐心造成投诉。
5）信用卡退货没黄联分不清哪行操作的怎么办？
首先必须有小票，先任意填写一份退货单，然后到收银处查找原始单据，落实哪行消费。
如填写正确直接退货如有误让收银员填后退货。
6）收银员语言不到位，造成顾客不满。
收银员在某种程度上代表着企业的形象，一个动作、一个眼神都会令顾客误解，我们把顾客视为朋友，要亲和的对待，如果自己没有原因不会有下面的结果。
例：
收银员很忙，心里多少有些承受不住，顾客交完款后要开发票，收银员照做…开完后随手把笔扔在桌子上…顾客找到值班经理投诉收银员“态度恶略”
7）遇到顾客把卡丢在款台如何处理？
首先通知领班，做好记录（切忌不得隔夜）由收银员或本人尽快将卡交到安保部，并登记交卡时间、收卡时间，双方签字认可，不能随便交后就万事大吉。
8）退货款不能退回卡里，顾客找回。
一是弄清够不够15个工作日，如果不够，劝顾客再等两三天，二是超过15个工作日未收到，是工行、中行的请顾客到所属银行登存折，其他行的去银行打明细单。
三是以上办法都未收到，问清退货日期、卡号、金额联系电话后上报收银处。
13奖金分配
1）填写《奖金发放表》,根据收银员的交易次数、交易金额进行奖金分配.
2）扣款（按现有制度执行）
14考勤管理
1）每日填写《考勤簿》，记录考勤人员要实事求是，根据部门人员实际出勤情况进行记录。
2）收银员请假必须经过收银领班，收银领班权限一天，收银员有特殊情况需提前提出申请，待领班批准后方可休假，不得借休。
3）如确实情况紧急来不及请假，需打电话告知，并及时补交假条。
4）严格执行人力资源部《考勤管理》。
5）每月月底填写好《考勤月报表》交给商场干事。
a）填写内容：
日期、部门、序号、人员编号、出勤天次、制表人签字。
b）员工缺勤情况在表中“缺勤”栏相应位置填写，在“加时”栏填写刷考勤卡累计时间。
c）用签字笔填写，要求字迹清楚，内容准确。
15低值易耗品的领用
1）领用收银工作所需的低值易耗品,到行政库房领取.登记所领办公用品明细。
16执行公司、商场的各项培训考核任务。
1）对实习收银员的培训首先由楼层收银领班进行系统培训，包括收银员管理细则、收银员一日工作流程、收银员服务规范等；
2）指定专业知识全面、操作技能熟练的收银员为指导老师。
指导老师的条件：
a.爱岗敬业，品德端正，奉公守法，纪律严明，对工作认真负责，具备良好的职业道德。
b.认真执行收银工作流程，严格遵守企业管理制度和财务管理制度。
c.具备一定的简单处理问题的能力。
d.学习、培训有思路，沟通能力强，注重服务意识。
e.服务接待执行标准到位，不松懈，时常受到顾客的表扬。
3）领班制定培训内容，培训时间为一周，指导老师负责落实培训。
4）领班依据《收银员综合素质考评业务技能与服务规范测评表》进行考核。
总分100分，80分为合格。
17安全管理
收银领班对商场各款台安全情况负全部责任，包括灭火器保管、收银台电源是否安全，要时常督促收银员提高安全防范意识，对收银员进行安全培训，各楼层收银员有五至六名安全员；具体责任是宣传安全知识、防范安全隐患；熟练使用灭火器材。
离岗登记
日期
离岗人
上下班
时间
离岗时间
返岗时间
离岗原因
批准人
收银员月绩效考核表
姓名
部门
考核时间
代码
岗位
成绩
交易笔数
交易金额
款台号
考核内容及评分
项目
指标
标准
评分
职业规范
职业道德（15分）每项3分
1诚实守信，言行一致，廉洁奉公
2敬业奉献，认真负责、积极主动
3尊重事实，知错就该
4尊重领导、尊重同事、尊重顾客
劳动纪律（10分）每项2分
1服从各级领导的工作情况
2不迟到、不早退、不无故旷工
3精神饱满、仪表仪容整洁
4办公环境整洁，爱护办公设备、办公用品
服务（15分）每项5分
1有为顾客、员工、同事及合作方服务意识，并能为其提供得体满意的服务
2能积极妥善处理相互间关系，遇到问题能迅速反应，圆满解决
3信守服务礼仪规范，语言文明，举止得体，态度端正
业务知识和技能的掌握情况
业务知识（30分）
掌握岗位必备相关知识，包括岗位职责、工作程序及工作标准
1现金、支票、各种信用卡的收取、退换货要求、操作流程及注意事项
2各种票据的开具要求
3促销活动期间退换货处理
业务技能（30分）
掌握岗位必备相关技能，包括技能完整性、熟练程度及处理解决本岗位问题的能力
1点钞熟练、快速、准确（100张30秒以内）
2小票录入熟练、快速、准确（10张2分30秒）
3现金、各种信用卡的识别能力
4收款设备的日常检查和维护能力
总分
奖金发放表
部门：
月份
序号
姓名
奖金
扣款
合计
签字
填表人：
填表日期：
发票管理登记表
部门:
领回发票
领用发票
交回发票
日期
发票号（数量）
经手人
日期
台号
领用人
日期
台号
经手人
收银款项交接表（收银领班）
部门日期：
序号
日期
台号
领备用金
交营业款包数
收银员签字
领班签字
会计签字
台号
交备用金包数
交营业款包数
收银员签字
领班签字
会计签字
交手收款包数
备注
年月考勤月报表
部门：
序号
人员编码
姓名
出勤
天数
加班
加时
夜班
因公
外出
出差
缺勤
其他
应扣工资
备注
天数
金额
小时
金额
天数
金额
天数
金额
天数
病
事
婚
丧
产
探亲
饭补
出车
病
事
迟到早退
旷工
说明：
1.每月考勤计算周期，以上月26日之本月25日为一个月。
制表人签字：
2.每月25日15：
00以前，各部须事先填制考勤汇总表，部门负责人签字，报人力资源部。
部门负责人签字：
日常工作检查记录
商场：
商品部：
日期
工作情况记录
管理记分
所属级别
备注
姓名
员工号
摘要
A
B
C
制表人：
审核人：
升级会员 