行李员实习周记.docx
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行李员实习周记
实习总结
通过实习进一步的掌握学校中所学知识，让我们在实习中认识到实践在知识的学习和应
用的重要性，从而能进一步将理论与实际相结合。
同时，也能够从实习中接触社会，了解如何
处理人与人之间的关系和相互沟通，让我们深刻的了解并适应当前社会的就业形势，使我们能
够在日后工作中更好的处理问题，为今后走向社会打好基础。
1
第一章 介绍
1.1 实习单位介绍
北京紫金丽亭酒店（beijing west park plaza ）是知名酒店管理集
团-卡尔森集团（carlson）旗下的国际化品牌酒店。
位于西长安街沿线,邻五棵松体育
馆,经三,四环路均可快速到达,北京紫金丽亭酒店开业时间 2009 年 10 月 16 日,楼高 16
层，拥有 263 间大空间客房,类型多样,大理石装饰浴室,配有新型欧式淋浴设备,有内免费无
线 wifi,配有超大办公桌及舒适办公椅,液晶电视,咖啡机和迷你酒吧,尽显尊贵,,酒店专为
商务及休闲宾客量身打造了拥有现代化设施的时尚客房,亚洲和西式风格的精品菜肴,多种娱
乐休闲服务,同时北京紫金丽亭酒店提供商务中心及会议服务,满足不同客人的各种需求.
1.2 实习岗位介绍
礼宾部（concierge）是属于房务部门所辖的一个对于星级酒店而
言十分重要 的部门。
它与前台（front desk），宾客服务中心（guest service
center）一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是 24 小时。
虽然礼宾部是一个
没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高
质量的，标准化的以及个性化的服务。
其服务的范围涉及宾客的方方面面，也是星级酒店最直
接最突出的体现之一。
1.3 实习职能介绍
礼宾部的主要职能：
1． 送收行李－为酒店的住客送收行李
2． 开关车门－为客人开关车门及装卸行李
3． 保存行李－为客人保存行李
4． 开门服务－为客人提供开门及迎送的礼仪服务
5． 收发各类邮件－为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、
酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等
2
6． 代客寄信－代客寄信等
7． 咨询服务－提供咨询和有关资料服务
8． 轮椅服务－为伤病、残疾人士提供轮椅
9． 电梯服务－为重要可人的入住和离店安排电梯
10． 找寻服务－在酒店范围内为客人提供寻人服务
11． 旅游服务－与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省
内外旅游服务
12． 外出服务－为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务
3
第二章 实习内容
1.微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李对抵店的客人以微笑点头
表示欢迎并同时鞠躬问好：
“早上好/中午好/下午好/晚上好！
欢迎光临。
”如果看到客
人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。
2.动作有礼行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破
的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。
3.引导客人办理手续引导客人到登记处办理住宿手续。
客人
办手续时，应在客人身边等候。
迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要
稳。
4.引导客人时的礼仪
1）以前为尊，以右为大的原则；
2）女士优先为尊的原则；
3）接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦
同
4）主动征得客人同意后为其提行李；
5）三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。
5. 看管行李以正确的姿势立于客人身后约 1.5 米处，替客人
看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。
6. 送客人到房间待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前
台取房间钥匙，引领客人到房间。
一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微
笑，向客人示意。
如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客
人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实
后再送上房间。
4
7. 搭乘电梯搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人
先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。
出电梯后，继续引领客人到房间。
8. 入房前进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您
好！
服务员。
”连续问候三声后如果房内没有反应，再用钥匙开门。
8. 开门后先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客
人，请客人先进入房间。
开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫
干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人
休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。
客人入房后，如对房间不满意，要求更
换房间时，应立即与前台联系为客人换房。
如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再
换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。
9. 随客进房随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按
照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间各种设施的使用方法。
房间介绍完后，征求客
人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别、道谢，祝客人愉快。
迅速离开，要面对客
人后退，将房门轻轻拉上。
10. 寄存行李
（1）客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问
好，“xx 先生/小姐，早上好！
/中午好！
/下午好！
/晚上好！
请问您要寄存行李吗？
”
（2）帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品。
其
中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。
“请问您的行李装的是
什么东西呢？
我们酒店有规定易燃易爆、食品、易
碎品、贵重物品时不予寄存的。
”“请问您什么时间取呢？
”“您能告诉我您的房
间号码吗 ？
”
5 篇二：
行李员培训内容
行李房安全消防管理制度
1、
2、 行李房是为客人寄存行李重地，严禁非行李员进入； 行李房内严禁睡觉、堆放杂
物；行李房内醒目处须张贴严禁吸烟标志，凡易燃、
易爆、易腐烂、浸润物品吧及食品等，均不得存于行李房内。
3、
4、
5、 所放行李摆放整齐，保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫。
行李房钥
匙由当班行李员掌管，随用随锁。
行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行
李，对去客房取送行李
的行李员要做记录，存档备查；
6、 行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、
腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器
皿等易碎物品。
要向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录；
7、 行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内的物品，一经发现枪支、
弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；
8、 认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并
请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；
9、 对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢
失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；
10、 客人物品的交付及接收必须有交接记录，任何人不得无手续领取行李，如客人丢
失单据，则必须核实其有效证件，并说明行李特征，数量并与签字核证无误，经主管同
意后方可交付。
11、 对寄存的包装物品，必须问清物品名称，必要时开包检查，对现金及贵重物品不
予保存，服务人员严禁未经手续为客人私存物品，严禁擅自翻启寄存物品。
12、 暂时存在行李柜台的行李要有专人看管，超过半天未取的行李及时存放在行李房
内，客人长期存放物品，应存入长贮间加锁保管以防损遗漏。
门童制度：
1、工作纪律：
1）上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干
净，皮鞋要擦亮。
工号牌要佩戴在左胸处。
2） 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠
柜，不做小动作，手不得插入袋中。
3） 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱
歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。
4） 当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。
5） 上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。
6）非工作时间一律不准进入行李保管房。
存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须
将门锁好。
7） 门童未经许可不得走过收银处的通道。
回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。
8） 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。
9） 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。
10）与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离
口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。
11） 任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，
违反此规定者，一经发现立即除名。
12）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的
书、报、杂志等。
13）遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人
阅读的报纸、杂志等。
14） 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工
作安排。
15）做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处
的，须经当值领班同意。
16）遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。
17）在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。
18）遵守本店《员工守则》之任何一条。
礼宾部领班岗位职责
岗位名称：
礼宾部领班
直接上司：
前台主管
管理对象：
下属岗位人员
岗位提要：
管理礼宾部全体人员，安排日常工作并督导其按照规定的工作程序 操作。
具体职责：
1、认真检查行李的合理存放、分配、运送、确保无误；
2、向行李员布置每日的具体工作任务。
在接待特殊宾客时，亲自指挥门前服务工
作，保证贵宾安全、满意；
3、管理行李员和门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导大门车辆；
4、编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李部大事记。
检查下属
人员的仪表、仪容。
了解员工思想动态及个从生活情况，帮助员工解决困难。
5、管理本岗位劳动服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内、外的各类与本身
业务有关的投诉；
6、制作各类有关统计报告
行李员岗位职责
岗位名称：
行李员
直接上司：
、领班
岗位提要：
礼宾部的日常业务运营。
具体职责：
1、 熟悉行李部各项工作程序，在礼宾组领班的领导下优质高效地检
查、运送客人行李，并负责客人行李的登记保管及清点工作。
2、 严格执行酒店有关
行李寄存运送的程序，认真填写各项有关记录，
保证客人物品安全。
3、
4、 分检入住团队及收来离店团队行李，做到准确、快捷无差错。
协助前台收银，确
保离店客人离店提出行李前结算一切费用，并
收回房卡及钥匙。
5、 递送各类有关报表、信函、报纸、留言等，并负责将住店客人的
物品、报纸、邮件、留言单及前厅部通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部
门。
6、
7、 随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。
向客人推销酒店各项服务，介绍饭
店客房设施；回答客人提出的
有关询问，尽量满足客人的要求。
8、
9、 受理委托寄存、保管行李物品，办理登记有关手续。
负责来访客人登记，协助维
持大堂秩序，控制好大堂灯光。
10、 遵守酒店的各项规章制度，注意仪容仪表、着装、爱
护设备，保
持所属区域的整洁。
11、 圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。
门童岗位职责
1、迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。
2、坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。
3、为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。
4、协助行李员装运行李。
5、配合保安员确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作。
6、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。
7、迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为
酒店树立良好的形象。
篇三：
行李员工作职责
篇四：
行李员工作流程
行李员工作流程
客人抵店时，应该按下列顺序
1、要向抵店的客个点头微笑表示欢迎，如果需要帮客人
将行李从车上卸下，应请客人一起点清行李件数并检查行李有无破损。
2、引导客人到总台办理住宿手续。
3、以正确的姿势站立在客人身后约 1.5 米处，替客人看
管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的提示。
4、待客人办妥手续后，主动上前向客人或总台服务员取
房间钥匙，然后护送客人到房间。
一路上对客人要热情主动，遇有转弯处，应回头微笑
向客人示意。
如果客人有事需要去其他地方，要求行李员将行李送上房间，行李员要以看到客
人房间钥匙的号码为准。
5、搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电
梯，进梯后应站在靠近电梯控制板的位置，便于操纵电梯；出电梯时客人先出，出梯
后，继续引导客人到房间。
6、进入房间前先敲门，确认房间无反应后，再用钥匙开
门。
7、开门后，将取电卡插上，然后将钥匙交回客人，请客
人先进入房间。
开门后，如果发现房内有其它的行李或物品，或房间没有收拾，应立即退出，并向客人
解释清楚，再与总台联系给客人换房。
8、随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩
咐将行李放好。
9、向客人介绍房间设施的使用方法。
次序：
冰箱位置、
电视摇控器使用顺序、电话指南、空调控制、电源插座、洗衣服务、送餐服务、及各营
业点时间。
10、房间介绍完毕后征求客人是否还有其他吩咐，在客人无其它要求时，即向客人告
别，道谢，祝客人愉快后，迅速离地（面向客人后退），将房门轻轻拉上。
11、每做完一单客人入店，应迅速走员工通道返回服务处（有车可乘做电梯），在旅客
登记本上做好记录。
客人离店时，应按下列顺序
1、看见客人携行李离店时，应主动上前帮助提携，并送
客人上车。
2、接到上楼运送客人行李通知后，应立即推行李车上楼。
3、进入房间前，要先按门铃，再敲门，征得客人同意后
进房提取行李，并与客人一起清点行李件数，检查行李的破损情况，问明客人行李运往
何处（何时取），并按要求填写行李卡。
然后交给客人一份，告诉客人凭卡取回行李，必要时
和客人一起把行李运到一楼。
4、行李运到一楼后。
如果客人马上离店，就在登记本上
写上行李离店件数，经手人姓名及时间等。
5、送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后再装
上车，向客人道谢，并祝客人旅途愉快。
6、将行李车放回原处。
注销所有行李牌。
行李员工作标准
知识要求
1、了解一般常用的社交礼仪、礼节。
2、具有服务心理学基础知识和公关推销的常识。
3、了解主要客源国、地区及国内宾客的风俗习惯、宗教信仰，并了解不同类型宾客对服
务的要求。
4、了解本地区主要的旅游景点、购物场所、饭店、餐厅及交通设施等情况。
5、了解本饭店内部各项服务设施、服务项目、营业时间及客房设备情况。
6、了解本饭店的各项规章制度及本岗位的工作职责、工作程序及服务标准。
7、掌握装载、运送、保管行李的技巧。
8、熟悉本岗位所需的服务工具及设备的使用和保养知识。
9、具备基本的安全、消防知识，了解饭店内部的消防程序，懂得处理突发情况的有关要
求。
10、具有一定的外语基础，掌握与工作有关的词汇和语句。
技能要求：
1、能判断宾客需求并提供或推荐相应的服务。
2、能按照服务程序独立、准确地为宾客提供行李送取、保管以及邮件、信函、留言等物
品的递送服务。
3、能正确地向宾客介绍客房设备的使用方法。
4、能独立处理服务过程中出现的一般问题。
5、能回答宾客有关饭店服务和本地区其他旅游服务的问询。
6、能正确使用和保养常用的工具和设备。
7、能及时、准确报警，正确使用消防器材，迅速疏导宾客。
8、能用外语进行简单的工作会话。
行李员的岗位职责
1、着工作服准时上班。
2、上岗前自我检查仪容仪表，配齐对客服务用品。
3、参加班前会，了解当日 vip 客情，接受仪容仪表检查；
4、提供拉大门服务。
5、仔细运送行李，确保不被碰撞，损坏，仔细点数，并获得客人确认或接受人的确认。
6、 礼貌地引领内、外宾到房间，并根据情况用正确，熟练的语言向客人介绍酒店的服
务设施和客房设备。
7、 迅速地把进店团队、散客送进房间，绝不能把行李留在楼道内。
8、 及时收取离店团队、散客行李，并请客人确认。
9、 尽量使用客人姓名称呼客人。
10、为客提供邮件留言物品递送服务。
11、外出为客提供购票、修理等委托代办业务的服务。
12、为客提供出租车服务。
13、为客提供行李物品寄存和店内公共区域内寻人服务。
14、保证自己所有工作都已按要求作了正确的记录。
15、严格遵守职业道德。
16、严格遵守店规店纪，不在客人区域内大声喧哗。
17、认真维护公共卫生，爱护劳动工具和公共用品。
18、完成上级布置的其它任务。
篇五：
行李员工作内容
礼宾员工作内容
编号：
jh/qms―zc―房务―5―10版次：
a/0
1）做好班前准备工作。
2）礼宾代表大厦对抵店、离店客人表示站立迎送宾客。
3）为上下车的客人开关车门，并发放乘车卡，以防客人将行李遗留在车上。
雨天为客人
提供撑伞服务和雨伞租借服务。
4）协助客人搬运行李服务，并提醒客人清点行李，如需寄存，可由行李员寄存在礼宾台
处；如无需寄存，则由礼宾员引领至客房，并且介绍大厦的各项服务设施以及周边的景点。
5）经常检查大堂内外灯饰、门、行李车等物品的性能，如发现问题，及时报工程部维
修。
6）协助其他部门的工作，如协助外保，做好门前车辆的疏导工作，协助总台做好各种通
知单的传递工作。
7）做好各种引领工作。
8）做好出租车调度工作。
9）负责清理大堂内外卫生。
礼宾员早班工作内容
1）提前十分钟交接班、自查仪容、仪表，合格后方可上岗。
2）将“请勿泊车”牌及行李车摆放到指定位置。
3） 07：
00am 将转门内射灯关闭，将大堂简灯及商务中心走廊筒灯开启单排，将空调
打开。
4）详阅交接记录，核对行李件数及过夜行李数。
5）清点雨伞、轮椅、行李车等物品件数。
6）清理岗位卫生、包括行李房、礼宾台及行李车。
7）帮助抵离店客人运送行李，并代记车号、代叫出租车。
8）领取报纸，并更换昨日报纸。
9）11：
00 准时开启第二排筒灯。
10）核对行李、填写交接记录。
礼宾员中班工作内容
1）班前准备工作。
（转载于:
行李员实习周记）
2）做好对早班的交接工作。
3）核对行李件数、物品数量、卫生情况等。
4）对早班交接的需跟办事宜及时处理并做好记录。
5）清理岗位卫生。
6）在宾客出入高峰期，礼宾人员应全部在岗服务。
7）随季节变化，适时将转门内射灯及吊灯打开。
8）清理行李房、礼宾台、地面等卫生。
9）填写交接记录，将书架上的书收回（22：
00）。
10）22：
50 更换天气预报及将“请勿泊车牌”收回，清点物品准备交接。
11）对行李房进行检查，将行李车及电话收回。
宾客离店时的工作内容
1）人步行离店时，门童应与客人道别。
2）对乘出租车离店客人，还应发放乘车卡，并为客人提供拉车门、护顶等服务。
等客人
座稳后道别。
3）客人离店时是大厦给客人最后印象，门童应与相关人员站在汽车斜前方 0.8—1 米的
位置目送客人以示礼貌。
宾客抵店时的工作内容
1）散客步行到达时，应点头示意、问好，并帮客人提取行李引领至总台或电梯。
2）客人如是乘车来，门童应把车辆引领到较容易下车的地方帮客人拉车门、护顶等，并
询客人有无行李。
3）开车门的规范：
a、先老幼后年轻 b、先女士后先生 c、先领导后下属 d、先后排后
前排 e、先左边后右边
4）雨天要为客人提供撑伞服务，客人随身携带的雨伞应套入塑料袋并为客人提供雨伞租
借服务。
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