常见问题回复话术.docx
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常见问题回复话术
常见问题回复话术
欢迎用语
顾客1：
你好！
顾客2：
你好，在吗?
顾客3：
你好，有问题需要咨询.
例句1：
您好！
欢迎光临，很高兴为您服务！
例句2：
您好！
请问有什么可以帮助您的?
例句3:
您好！
请问您有什么问题需要咨询呢？
我很乐意为您解答。
例句4：
您好!
＊＊*店欢迎您！
很高兴为您服务！
……,如果喜欢我们的产品，记得收藏我们的店铺哦！
例句5：
您好，＊＊＊品牌店铺金牌客服＊*真诚为您服务!
请先留言您想提的问题,**马上为您回复（需加上生动的旺旺表情）
顾客咨询
顾客咨询
顾客咨询
顾客咨询
顾客咨询
顾客咨询
顾客咨询
顾客6：
我的问题你还没有回答我呢!
例句6：
抱歉让您久等了，因为咨询量大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待，
现在为您解决问题.
顾客7:
掌柜，你的回复太慢，怎么回事啊？
例句7：
您好，现在有多位顾客咨询，我正逐一解答，并非有意怠慢，请亲谅解哦。
顾客8：
你们有客服专线吗？
可以电话与你们联系吗？
例句8：
抱歉亲，暂时没有哦，如果有需要,请通过在线旺旺和我们联系。
顾客9：
为什么有些旺旺客服常常不在线呢？
例句9:
客服在线的时间是每天的9:
00—-24:
00，因为是轮班制度，所以并不是所有客服都是同时在线的哦，建议您直接与点亮的在线客服联系，或直接和我联系，会给您满意的回复。
顾客10：
什么是自助购物.
例句10：
自助购物是指不用旺旺咨询卖家，看到宝贝后选择颜色、尺码、数量，点击“加入购物车”然后点击—我是买家—我的购物车，进入购物车页面点击“立即购买”完成网上购物订单。
顾客11：
商城积分是干什么用的?
例句11：
积分是淘宝商城对买家的一种返利，您获得的积分可以在下一次购物中，直接作为现金抵用。
100个积分可以抵用人民币1元.多买多得哦！
顾客12：
有专柜发票吗？
例句12：
亲，有的，我们可以给您开正式的发票，不过您下单时需和在线客服联系或留言给我们，不要忘记了哦.（若集市店铺索要发票需加税点）
顾客13：
什么是彩棉啊？
例句13：
彩棉是不经过人工染色的天然色彩的新型纺织原料.亲和皮肤,对皮肤无刺激，符合环保及人体健康要求.
顾客14：
什么是莫代尔啊？
例句14：
亲，莫代尔（Modal）是一种高湿模量粘胶纤维的纤维素再生纤维，原料全部为天然材料，对人体无害,舒适感是非常好的，并能够自然分解，对环境无害。
顾客15：
这个宝贝看上去效果不错！
例句15：
恩,您的眼光真好,我也这么认为呢，如果您非常喜欢现在就把它拍下吧,若到时宝贝售完了会很遗憾的哦.
顾客16：
这个商品我挺喜欢的！
例句16：
这款商品评价和销量都非常不错，而且这款产品的库存也不多了，喜欢的话要抓紧订购哦。
顾客17：
保暖内衣是正品吗？
例句17：
您好亲，本店出售商品均为正品，支持验货，我们也支持消费者保障、假一赔三淘宝先行赔付，您可要放心购买。
顾客18:
质量有保障吗？
例句18：
商品为原厂正品，安全质检，保证质量。
顾客19：
支持专柜验货么？
验货说是假的怎么处理呢？
例句19：
支持验货，假一罚三，有防伪编码可以查询的，到目前为止我们销售出去的几万件商品,还没有收到假货投诉呢，您大可放心购买。
顾客20：
保暖内衣有什么颜色啊？
例句20：
男款为：
浅麻灰、深麻灰、藏青色；女款为:
紫罗兰、中国红、性感黑。
（注:
保暖内衣主要6个颜色）
顾客21：
保暖内衣透气性好吗？
例句21：
嗯，保暖内衣的透气性与保暖效果都是很好的。
顾客22：
保暖内衣的弹性怎么样啊？
例句22：
亲，保暖内衣有较好的弹性、穿着的舒适感也很好哦。
顾客23:
亲，保暖内衣穿着的时候会不会出现掉色严重的现象啊？
例句23：
您好，因为保暖内衣为棉质产品，棉质产品在第一次洗涤的时候可能会有一点点掉色,但不会很严重，色牢度是在国家标准范围之内,现在全球棉质染色技术、还没有能达到一点都不会掉色的程度。
建议您首次洗涤用冷的淡盐水浸泡一会,效果会更好。
顾客24：
保暖内衣已收到,家人都很满意，质量也很好,还想在买几套！
例句24：
感谢您的信任，以个人意见，那我给您推荐几款吧，您看看是否喜欢。
顾客25：
因为要送朋友，保暖内衣的包装怎么样啊？
例句25:
此款保暖内衣为精美礼盒包装，送亲朋好友很合适的，在发货的时候我们也会精心为您包装。
顾客26：
掌柜，这款红色的衣服穿在身上效果应该很好吧？
例句26:
您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
顾客27：
保暖内衣是紧身的吗?
例句27：
此款保暖内衣不是紧身型，不会紧贴于身，是舒适型。
顾客28：
我以前穿XL号，不知道你的这个型号我穿合适吗?
例句28：
请告诉我您的具体尺寸，或者您也可以根据宝贝详情中经验尺码表进行对照参考.
顾客29：
我体型有点偏胖，应该穿什么尺码呢？
例句29：
亲的身高体重多少？
平时穿什么尺码的？
帮亲参考下哦!
顾客30：
尺码偏大还是偏小？
例句30:
您好，此商品为国内标准尺码，您可以根据平时穿着尺码,参考商品经验尺码表。
或者告诉我您的身高体重，帮您建议.
顾客31：
收到衣服不合适怎么办?
例句31：
在保证商品不影响二次销售，我们支持7天无理由退换货服务.
或着看亲朋好友能有合适留下的吗，转手一下也可以，因为退换货也会有运费产生。
顾客32：
衣服的具体尺码有没有?
例句32：
每款宝贝的详情页里有各个尺码的具体尺寸及测量方法,您可以对照选择,找到最适合您的，如果还是有疑问，您可以告诉我您身高体重,我来给您建议！
顾客33：
尺码不对可不可以换？
例句33：
可以的，宝贝签收7天内无条件退换货，只要在规定时间内提出申请，寄回商品不影响第二次销售即可，寄回运费需要您自己承担。
顾客34:
商品颜色和图片上是一样的吗？
有没有色差?
例句34：
亲我们所有产品都是实物拍摄哦，包括模特和商品!
都是专业摄影师进行拍摄，并对照实物精心修正及调整，尽量与实物保持一致，已将色差降至最低。
由于光线、显示器配置不同,个人对颜色的理解也不同，造成的色差难以避免，如果您不能接受色差,请慎重购买呢!
顾客35：
保暖内衣会缩水吗
例句35:
亲,保暖内衣为棉质产品，第一次洗涤时可能会有一点点的缩水，建议您第一次洗涤时使用冷的淡盐水,这样会好些，而且还能加固色牢度,请不要用热水洗涤.
顾客36：
保暖内衣可以使用洗衣机洗涤吗？
例句36:
可以的,洗涤后将衣服平整晾晒就可以了，一般建议您手洗哦。
顾客37：
掌柜的,你家的保暖内衣起球吗？
例句37:
亲，正常穿着和洗涤下，一般不会起球,起球率等检测都是优于国家标准的！
顾客38：
有购物袋吗？
例句38：
一般情况下,购物袋容易在快递过程中损坏，所以我们不配送的呢。
顾客39:
掌柜！
都发什么快递啊？
例句39：
我们与申通、韵达和邮政小包合作，在您拍单时可以在留言中注明您需要的快递，我们会尽量按您留言的发.在特殊情况下可能会变更快递公司，但我们承诺会让您安全收到包裹。
顾客40：
掌柜的，可以发圆通吗？
例句40：
亲不好意思，我们没有和圆通快递合作，我们与申通、韵达和邮政小包合作,如果您那里快递不到,我们会为您发邮政小包.
顾客41:
亲，我们是同城，可以上门自提吗？
例句41：
不好意思，我们暂时不支持上门提货，因为工作人员较忙，到时没有人员专职接待您，建议您使用快递方式，也是特别方便。
顾客42:
订单已经付款了,请问什么时候可以发货啊?
例句42：
您好亲，一般付款48小时内包裹可以为您发出,我们会尽快为您发货,当天17点前付款的订单尽量会在当天为您发出。
顾客43：
什么样的商品才算不影响二次销售啊？
例句43:
吊牌未拆、未洗涤，衣服上没有人为的污渍及破损,随衣附赠的礼品及外包装都是完好无损的商品。
顾客44：
退换货产生的邮费是谁承担？
例句44：
商品有质量问题产生的退换货，双程运费由我们承担，其他原因，如款式不喜欢,尺码不合适，颜色不喜欢等退换货的双程费用需要您自己承担呢!
顾客45：
退换货用什么快递，可以到付吗？
直接寄回商品就可以了吗？
例句45：
请不要寄平邮或到付件，不然仓库会拒收的！
其他快递不限,另外寄回的包裹中请您附上一张纸条,填写上以下的内容，这样方便我们收到包裹后尽快给您处理。
姓名:
手机：
（非常重要）旺旺名：
（非常重要）地址：
购买日期:
更换商品的品名颜色尺码：
顾客46：
退货包裹已经寄回，什么时候可以给我退款？
例句46:
一般收到您寄回的包裹后48小时内会为您处理完毕。
（客服需要核对买家订单退款状态）
顾客47：
你家发的快递不到我这里怎么办呢？
例句47：
亲，如果快递不到，我们会及时与快递联系，帮您在当地转发EMS,会帮您及时跟踪,保证您可以尽快收到包裹。
顾客48：
亲,你们家发的邮局是标准EMS还是E邮宝？
例句48：
是邮政小包，快递时效性是非常快的。
顾客49：
不好意思，衣服收到了，但是拍错了需要退货，我该如何操作？
例句49：
亲，请到您“已买到的宝贝”中，选择拍错的订单申请退款，填写相关退款理由，我们会及时为您处理完毕。
顾客50：
我昨天晚上拍的订单现在已经15点多了，怎么还不发货？
例句50:
亲，昨天晚上的订单,今天上午仓库开始包装，现在仓库已经为您配发货了，稍后快递就会发出了。
顾客51：
多个订单要付几个运费啊?
例句51：
购买多款商品的话，建设您使用购物车，将商品添加到购物车后一并购买支付，只收取一个运费，这样您的邮费就不会重复支付啦。
顾客52：
有没有礼物？
能再送个折扣吗？
例句52：
不好意思，商品已经是特价出售，没有礼品哦，而且现在活动特价、时间有限,现在购买绝对超值哦。
顾客53:
下次再来购买会不会优惠点？
例句53：
您在本店铺成功交易过一次后就是我们的会员了,会员购买正价商品享受8。
8--9.8折的优惠，而且平时也有很多针对老会员的优惠活动呢！
您可以收藏我们的店铺关注—掌柜说,我们会定期发布会员信息！
顾客54：
订单已经付款了,拍下的商品确定有货吧？
例句54:
宝贝上的都是实际库存哦,能选择拍下并付款的都有货，我们会尽快为您发货。
顾客55：
这个怎么显示下架了,还有货吗?
例句55：
由于出货量较大，数量有限，暂时没货了.您看看这款还喜欢吗?
（可推荐其他款方式）
顾客56：
支付宝怎么操作呀？
例句56:
付款过程中,会弹出支付宝的支付页面，您登录后按页面提示完成操作就可以了！
顾客57:
已经退款成功，为什么还没有收到钱？
例句57：
您好亲,麻烦到您的支付宝余额里面查询一下，里面都有收支明细。
您点击—我的淘宝—我的支付宝，就可以看到您的明细了.
顾客58:
我没有支付宝，可以用银行汇款吗，怎么操作？
例句58:
抱歉,我们不支持线下付款.
顾客59：
成功购买后，我怎么找到你们店铺,联系你们呢?
例句59：
当您成功拍下宝贝，您可以登陆淘宝网按“我的淘宝—已买到的宝贝"找到您拍下的商品,然后点击“和我联系”即可。
顾客60：
我需要5件不同商品,是否可以拍一个商品数量为5，然后留言具体型号?
例句60：
亲，这样不可以，需要您分开拍哦，不接受备注留言，建议您使用购物车,若您已经拍下,麻烦取消订单重新拍下。
顾客61：
我要买你家的东西,我该怎么操作呢？
例句61:
亲,您好，如果您是淘宝网的新手买家，请一定要留意下方的三个链接哦。
商品购买流程帮助:
taobao。
com/support/knowledge—1115818.htm
购物车流程帮助：
http：
//service.taobao。
com/support/knowledge-1116254.htm
付款方式帮助：
http:
//service。
taobao。
com/support/knowledge-1116013.htm或者查看我们家店铺的自助购物指南：
http:
//crown100.taobao。
com/view_page—190077506.htm
顾客62：
掌柜的，宝贝收到了，上面有一层白色的粉末,是怎么回事?
例句62：
亲，因为保暖内衣是礼盒包装，包装盒由石膏纸加固,可能运输过程中产生的震动，使得盒子上的石膏掉落到衣服上,这个经过洗涤之后就不会有了，请您不要担心。
顾客63:
掌柜的，我的订单因为支付宝（网银）有点问题，我可以晚上来付款吗？
例句63:
亲，您拍下后30分钟内不付款，系统会自动取消您的订单哦,而且过时不一定有货呢，所以抓紧时间哦。
（针对聚划算活动订单）
顾客64：
:
为什么商品价格和商场相差这么多？
例句64:
因为商场、超市进场费和销售提成要30%以上，市场定位不同,大型商场、超市、赚取的是超额利润，一般是100％以上，我们淘宝店可以省去店面成本开支，赚取的是微利，走的是量。
顾客65：
这个商品最后一件了吗？
例句65：
亲,最后一件您能拍下可以付款，就是有货的，请放心购买。
顾客66：
已经拍下了,等几天在付款吧。
例句66：
这款销量很好，我们也不能保证一直有货，需要的话还请您尽快付款哦。
顾客67：
我已经申请退款了,速度给我退掉。
例句67：
您好亲,我们有专职退款人员处理退款，会尽快为您处理，请您耐心等待!
（客服需将此顾客订单及时转发退款人员）
顾客68:
支持货到付款吗?
什么是货到付款啊?
例句68：
不好意思亲,我们暂不支持货到付款，货到付款是您拍下订单,等收到货，验货确认无误后，将产生的货款、运费、服务费直接付给送货快递员.
顾客69：
包装是不是和专柜的一样？
例句69：
产品包装与专柜是一样，我们的货品线下和线上是同步的。
顾客70：
这款价格不能再少点吗?
最低多少钱啊？
例句70：
我们家商品是厂家直供,价格已经比线下低很多了。
而且现在是特价出售,真的不能在优惠了哦.
顾客71:
发货2天了，怎么物流信息还没更新，还是在＊*地方.
例句71：
您好，请您稍等，我帮您查看一下。
（查看确实是买家说的情况）您久等了，刚才帮您查看了一下，确实是像您说的那样，我现在去催一下快递，抓紧时间发货，您也不要太着急了,会帮您跟踪。
（查看物流已经更新）刚才帮您查看了一下，现在已经有新的物流信息了，您可以再查看一下。
给您添麻烦了。
顾客72：
我拍了多个订单，记得一起帮我发货！
例句72：
嗯好的，帮您在订单后面备注,我们会注意的,会尽快为您发出。
顾客73：
支付宝里面钱不够了，再优惠10元吧?
例句73:
不好意思哦亲，真的不能再优惠了，本店薄利多销、没有多少利润,还请您多多支持！
顾客74：
优惠券怎么不能使用？
例句74：
亲,您的优惠券有没有过期呢？
麻烦您在“我的淘宝"—“我的优惠卡券”里面查询一下使用期限，还有您的优惠券是否符合优惠券使用条件。
顾客75：
什么是信用卡支付？
例句75：
需持有信用卡，下单时选择信用卡支付，填写对应信息，无需通过网银向支付宝充值即可直接完成付款。
售后用语
售后用语
售后用语
顾客76：
愤怒表情
例句76:
您好，请问我们的产品或服务有什么地方让您不满意吗？
顾客77：
发货都4天了，包裹怎么还没有到啊？
例句77:
很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司原因给您带来不便，我们表示深深的歉意。
请您放心，帮您查询稍等给您一个满意答复。
要是最终您没收到,我们会给您全额退款或是补发。
顾客78：
宝贝还不错，建议你们**＊*例句78:
非常感谢您提出的宝贵建议,我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，欢迎您的再次光临！
顾客79:
朋友说这个商品不是很满意.
例句79:
如果您对我们的宝贝不满意,请您原谅，希望您可以告诉我具体情况,以便我们及时改进及处理。
顾客80:
有问题能及时处理就好。
例句80：
非常感谢您一直支持**，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不够完善，给您带来不便表示真诚的道歉。
顾客81：
宝贝和家人拍重复了，现在需要退一件。
例句81：
尊亲，这边受理您的退货\换货需求。
1、江苏省南京市江宁区湖熟镇东杨家边青赤路1号025-85635188，冠百服饰收
2、尽快寄回，并及时上传正确的快递单号。
3、纸条注明买家旺旺ID、商品订单编号、换货需求。
4、不支持到付,因派件困难，勿用顺丰、圆通、速尔、优速、全峰、国通、快捷和天天；
5、跟踪物流信息，未收到或影响二次销售，不予处理；
6、我方签收后未及时处理，可联系在线客服帮您跟进。
非常感谢您的支持,祝您生活愉快~
顾客82:
收到衣服有质量问题怎么办?
例句82：
真的不好意思,给您添麻烦了,请问衣服有什么样的质量问题呢？
严重吗？
麻烦您拍下照片。
顾客83：
衣服接口有一个小洞!
例句83：
恩，抱歉亲，因为此款出货量较大，为了能使更多买家能快速收到包裹，在发货时没有一一检查，您看给您适当的补偿，亲还能合适留下呢？
若不便留下,我们可以为退换货的。
顾客84:
①补偿多少呢？
（愿意留下）
例句84：
①亲，因为活动商品特价，补偿您5元，（合理控制价位）麻烦您修补一下好吗？
顾客85:
②还是要退换。
（不愿意留下）
例句85：
②亲，寄回包裹里面附带您的旺旺ID与详情原因,便于我们收到包裹及时未您处理，寄回运费您先垫付，（需要问快递费多少，价格不能过高）请不要发快递到付件和平邮.
顾客86：
订单退款怎么申请啊？
例句86：
登录您的淘宝会员名—“已买到的宝贝”在您需要退款的订单有“退款"您点击进入，根据提示操作完毕就可以了.
顾客87：
为什么超过了你们客服答应我的收货时间，我的包裹现在还没有收到？
例句87:
由于物流原因给您带来不便,真是抱歉呢！
您先不要着急，请您先核对下订单里的收件信息是否有误,我们现在给您联系物流公司查件人员，问清情况后第一时间给您回复,并且会催促他们尽快安排派送的。
顾客88:
如果收到的包裹已经破损或有明显的打开痕迹怎么办？
例句88:
包裹外包装有破损请您先拒收，然后及时电话或旺旺与我们联系，我们会及时为您解决问题。
顾客89：
刚刚付款成功，发现收件信息留错了，可以更换吗？
例句89:
可以亲，告诉我您的新地址，我来帮您备注，仓库会按新地址发货。
顾客90:
我的订单已经显示发货了，但是地址错误，可以更换吗？
例句90：
可以，告诉我您的新地址,等快递到达您当时拍下的地址时，我们帮您联系快递更换地址，也麻烦您到时自己也联系一下。
顾客91：
你们的服务太差了,我要给你们差评。
例句91：
您好，请您先不要生气,做生意做朋友，开心购物嘛，您说是吗？
您有什么不满意的地方呢？
您提出来，我会专门为您处理给您一个满意的答复。
顾客92：
如何修改评价？
例句92:
登录淘宝后,点击“我的淘宝”-“评价管理”—“给他人的评价"—“改为好评”或者删除评价即可，谢谢您对本店的支持，祝您心情愉快
顾客93：
我的订单发货几天了，怎么还没物流信息显示呢?
例句93：
稍后亲,我帮您查询。
经查询，您的包裹已经发出，物流还没及时的更新，我们也和快递公司联系了，会尽快的更新信息.
顾客94：
你好，我的订单物流信息怎么中途停止了？
例句94:
您好，请稍等，帮您查询.
不好意思，刚和快递联系，快递回复我们说包裹已经丢失,我们再重新帮您补发一次好吗？
顾客95：
你们家邮局物流信息怎么显示从武汉发货，亲不是南京的吗？
是不是物流信息错误了？
例句95：
您好亲，因为出货较大，为了便于您尽快收到包裹，我们在全国多个地区建立仓库点，选择合适网点为您快速发货。
顾客96:
你好，不是答应开发票的吗？
怎么收的包裹里面没有呢？
例句96：
您好亲，因为仓储部和财务部不在同一个地址，所以分开为您发货了。
（然后查询发票情况,将发票快递单号发送给买家）
顾客97:
质量有问题你们支持退换货吗？
例句97：
关于质量问题而产生的退换货,我们是支持的，但是运费要需要你们自己承担，因为我们给批发商的价格都是最低价了，利润实在是太低,所以我们不再承担运费了。
顾客98：
商品质量太差,根本就不是正品！
例句98：
亲，如果您对商品不满意，我们虚心接受您的批评.但是，十年老店，没有出售1件假货。
您可以将具体的问题和我们说一下好吗？
顾客99:
商品数量不对，你们少发了
例句99：
亲,请问包裹是您本人签收的吗?
收到包裹是否完好？
我们帮您核实下，不会让您承担损失的，不要着急好吗？
顾客100：
好评返现吗?
例句100：
亲，暂时没有返现活动哦.商品都是最低价格销售的，您不会在价格上面吃亏的，放心购物哦～
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