售后人员规章制度.docx

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售后人员规章制度

售后人员规章制度

【篇一：

售后人员管理制度】

售后人员管理制度

1.总则

1.1目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有售后人员的管理工作。

2.售后服务的内容

2.1根据公司的相关要求，售后人员每月也有销售业务量5件，并计入售后人员的考核标准。

2.2售后人员每月需要巡查一定量的商户，并对商户的满意度、意见和建议做出详细的记录。

2.3售后人员要完成售后跟进工作，及时准确为客户装机，达到客户的满意；对销售反馈的信息要迅速予以回复和解决。

3.售后服务的标准及要求

（1）、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。

（2）、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角。

（3）、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应先向客户解释原因，并及时报告公司解决。

（4）、绝不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

（5）、做好售后服务记录，以及费用等各项记录表。

4.管理考核办法

4.2在及时准确地完成公司装机的情况下，每月走访15个客户，并做出详细的记录，并按比例计入相应的考核。

4.3关于投诉：

用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

因以下原因造成用户投诉的，一经查实，予以相应的处罚，并采取有效措施挽回影响。

（1）和用户发生口角，顶撞用户。

（2）对用户索要财物，并提出无理要求的。

（3）因个人原因无故未及时为用户服务的。

5.1本制度由总经理办公室制定，最终解释权归总经理办公室所有。

5.2本制度经总经理审批通过后，自颁布之日起执行。

北京天成有限公司

2012年3月

【篇二：

售后服务人员管理制度】

第八章售后服务部岗位管理制度

第一节总则

第一条：

态度亲和及时迅速手到病除诚信客户服务团队与科技事业；

第二条：

努力钻研工作明确提高效率执行彻底让客户市场认可和赞扬；

第三条：

打造团队有章有法内外兼通美誉流传要使团队发展更上一层楼；

第二节售后岗位管理细则

第1条售后服务人员必须遵守公司的各项规章制度和倡导，团结同事服务大家。

第2条必须服从公司领导的工作安排和公司其他部门的工作安排。

第3条积极协助业务人员做好仪器的提送、安装、调试、验收及售后服务工作。

第4条对客户反馈回来的各种要求，必须及时解决、处理，达到客户满意。

第5条积极学习、掌握各种仪器的原理、性能、安装、调试及维修等，做好公司员工的技术支持、培训工作。

第6条负责公司内部的各项电器、办公设施的维修保养等。

第7条针对每次维修所购买的新工具，一般要考核到当此的维修成本。

第8条维修完毕后，必须把现场打扫干净，倾倒垃圾等，要保持客户良好的环境。

第9条因售后服务人员不规范操作而造成的一切不必要损失（比如漏电、漏水、起火、伤人、仪器损坏等）应由个人全部承担。

第10条每两年公司配发工作服一套、白大褂一件（预算200元），每年配发劳保手套两副；进入工作状态时必须身着工作服，以专业标准的形象工作。

第11条价值体现：

对于公司以及业务人员委托的工作，可以记入工时登记：

备注：

①及时登记各级人员交代的工作，要体现自己的劳动价值；②每日签字后汇总。

③每月把汇总的表格交财务一份审核、核对、登记、记录。

第12条提供服务前，应做好跟客户的情况交流，了解用户所需服务要求，不盲目工作；并有意识的去挖掘采购信息，介绍公司产品的优势，积极宣传公司产品。

第13条售后服务人员在获取采购信息后可以自己销售，成单后计入自己业绩，按公司业务人员制度享受提成利益；如将信息转给业务人员，由业务人员操作成单后，可获取毛利润10%计入个人业绩，做好与业务人员的利益分成。

第14条物资回收：

售后部可以回收各级单位的废弃产品，估量利用价值，商定回收价格，可以直接再销售或做好废物的利用，提升更高的利益价值。

第15条公司鼓励售后部门发展壮大，售后部可以代理部分产品在省内的售后服务权，对有代理意向的产品首先向公司提出申请，由公司跟厂家协商合作方式，并跟售后部协

商制定明确的操作方式、权利分担情况，经公司跟厂家签订正式合同后交售后部门执行。

第16条公司鼓励售后部门发展壮大，售后部可承包某些高校、科研院所等用户单位的仪器设备维修工作，有承包意向时应首先向公司提出申请，由公司跟该用户单位协商合作方式，并跟售后部协商制定明确的操作方式、权利分担情况，经公司与用户单位签订正式合同后交售后部门执行。

第17条为激励售后部门员工能力提高，鼓励发明创造，对于获利型的创新、改造，当事人可以享受净利益的百分之四十，离职时自动终止。

第18条岗位职责和考核制度：

①对公司所售仪器在包修期内的维修，应积极协助解决好正常使用为止；

②对公司所售仪器在包修期外的维修，如不收费，积极友好解决，直到正常使用为止；③毛利润的核算：

收入-成本（零部件费），如有其他费用（提送费、成本大于收入、费时费工等）、差旅费、内耗费等应减除；

④为鼓励收费维修，公司给与及时的奖励，凡是结清维修款的业务，减去相应业务产生的费用，按5%的比例奖励给当事人，奖金跟当月工资同时发放。

⑤厂家来人修理的，退厂返修的不应计算；

第19条售后服务人员的责任考核标准，具体如下：

①技术人员的工时计时标准，从离开公司开始，工作完成计时结束，回程时间不再累计。

如连续去给另一客户服务，计时从上个工作结束算起。

计时以30分钟为单位，不足30分钟的要舍去。

②济南以外的工作，出差一整天的最多按6小时工作量计算；加班情况，另行计算；不足一天的，计时为去程加实际工作时间，回程不再计时。

③出差的全部差旅费用（包含补助、车费），由相应区域业务人员或具体业务人员承担，每月都有详细记录，考核在月度费用当中。

④维修过程中因路途过远、备用维修设备不便携带等原因必须用车的，用车费由相应业务人员承担。

⑤计费标准：

实习工程师30元/时；一般工程师为50元/时；高级工程师为80元/时。

公司每年年底组织一次高级工程师的评选，个人首先写出书面申请并经本部门部长签字同意后，公司人力部参考综合技能、素质、业务员意见等进行评定。

⑥工时费分类计入各个市场业务范围，有相应市场负责人签字后交财务部统一累计。

备注：

①记录每天维修的业务和具体情况，作为日常工作考核；②记录利益所得，作为

自己的考核业绩和利益提成奖励；③记录其他售后服务等事务。

第22条售后服务人员的工资及福利待遇，是根据公司售后服务岗位业务形式流程制定，

备注：

①根据以上项目和具体细节，公司平均收入水平，核算出售后服务人员的工资标准和奖励实行办法；②工资收入的总合（含岗位补助、其他福利待遇）x2倍是完成任务的责任要求，划归责任考核；③工资收入的1/4左右，作为岗位补助，还是要考核；④提成奖励=年收入（减掉岗位任务+费用+设施折旧）x20%予以奖励。

第23条售后服务人员的工作记录单：

备注：

①本月维修的业务有多少？

②本月业绩达成率是多少？

③业绩收入是多少？

④客户满意程度怎样？

⑤同事满意程度怎样？

⑥考核评估：

人力资源部门根据公司制度和要求、同事与客户的反馈给予评判，以良好，合格，一般，予以打分评判。

第25条公司根据实际完成情况，每季度综合考核评估一次，对于不能完成任务的同志，要降一级工资，以后完成后可以再升，实行上下浮动考核工资制度。

第26条其他不尽问题或不适问题，及时提议协商解决。

附岗位流程第一节安装服务流程

第1条接到安装调试任务：

1、任务的来源：

业务员口头或电话通知、售后服务部门的统一安排、安装调试申请本上的信息等。

无论何种信息来源，都要首先了解产品配置，确保用户信息准确。

用户信息包括：

用户姓名、地址、联系电话、产品型号，如有不详之处要第一时间落实。

2、对任务进行分析：

了解对方是怎样的一个客户，是学术型的还是管理型的；是有影响力的还是一般客户；这批仪器设备是否熟悉、需要从哪些方面得到帮助等。

3、联系客户：

了解用户具备了怎样的安装条件，如条件不具备，应通知从哪些地方积极准备，根据自己情况，结合用户情况，制定出具体的安装调试时间。

第2条准备出发：

1、准备工具，带齐安装仪器所需的工具，重点是一些特殊工具。

2、根据合同要求，准备安装调试所需的零部件，调试所需的试剂、材料等。

3、准备各种表格，验收单、工时记录单等。

4、跟用户具体确定安装的时间，如遇堵车等特殊情况，应第一时间通知用户，重新确定时间等事项。

第3条安装调试前的准备工作：

1、见到用户，自我介绍。

2、更换工作服，穿鞋套，戴手套。

3、检查仪器的包装情况，如有破损，及时和有关人员联系，拍照，记录破损情况。

4、大型仪器，根据安装地点，积极协助用户合理科学搬运。

第4条安装维护：

1、拆箱。

拆箱一定要小心，不能强拆强砸，合理操作，包装木箱要一直拆到包装材料容易处理为止，若因拆装不当造成的损失由个人承担。

2、从包装箱取出仪器要轻拿轻放，货物的零部件要根据装箱单或合同配置逐一清点，防止丢失零件，重点检查易碎部件。

如有部件不全、损坏等特殊情况，及时通知相关人员，做好拍照记录等。

3、安装。

根据仪器的使用要求，选择合理的安装地点。

主要考虑：

电源、水源、光照、通风、磁场、振动、辐射等。

按照安装顺序，规范地安装完毕。

4、打扫卫生。

桌面、地面、人身、机器都要保持清洁。

第5条调试。

根据说明书，合同参数要求，每一项功能都要自己调试通过，对不能通过，或无法实现的，要解释清楚，消除客户顾虑。

第6条培训应用操作。

1、用通俗易懂的语言，概括仪器的工作原理，结构组成。

2、详细培训操作面板各按键的作用。

3、培训正确的操作方法。

4、让用户独立操作，发现操作中的问题，及时纠正，直到用户能独立正确操作为止。

5、强调注意事项。

关系到人身安全的因素、关系到机器安全的因素、关系到实验、检测结果的因素，要反复强调，让用户引起高度重视。

6、最后打扫卫生，确保工作区域干净整洁。

第7条验收。

1、和用户一起清点仪器配件。

国产仪器按装箱单清点，进口仪器大多无装箱单，按合同配置清点，双方确认一致。

2、仪器的说明书、合格证、装箱单、质量保证书、保修卡交予用户，以备维修时使用。

进口仪器一般无合格证，应引起注意。

3、填写验收单，说明保修事项及保修时间。

易碎品、耗材、非正常操作、自行拆机产生的故障不在保修之列。

4、给用户留下联系方式，有问题及时沟通。

第8条向用户了解一下对仪器的满意程度，是否还有需要继续购买的设备，一一记下，及时交流、反馈。

第二节维修服务流程

第1条接到维修任务：

1、接到用户电话通知或业务员的要求，售后服务部门的统一安排，安装调试申请本上的信息等。

无论何种信息来源方式，都要首先了解是否属于保修、是否爱博公司业务。

明确并保证用户信息准确，用户信息包括：

用户姓名、地址、联系电话、产品型号，如有不详细之处一定要第一时间落实。

2、对任务进行分析：

要求维修的仪器我是否熟悉，相似工作时积累了什么经验教训；用户对仪器的依赖程度，是常用仪器还是偶尔使用，是常规仪器还是分析检测仪器，国产仪器还是进口设备等，要逐一分析清楚，具体情况具体对待，做到有备无患。

3、联系客户：

根据了解的综合情况，制定出维修的时间。

第2条出发前准备工作：

1、准备工具，带齐维修所需的工具，重点是一些特殊工具。

2、准备维修可能用到的零部件。

3、整理思路，尽可能多想一些应对的方案。

4、准备各种记录表格。

5、根据实际情况，确定具体的维修时间。

第3条维修前准备工作：

1、见到用户，自我介绍。

2、更换工作服，穿鞋套，带手套。

3、确定仪器的管理者和使用者，了解使用的情况，向管理者说明一些维修的费用。

4、向用户索要仪器使用说明书和仪器设备原理图。

【篇三：

售后服务人员管理制度】

售后服务部人员管理制度

售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，

团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立易通的优质品牌而奋斗。

1.总则

（1）制定目的

为加强公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。

（2）适用范围

凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。

（3）权责单位

a、售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。

b、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。

2.一般规定

（1）考勤管理

技术支持人员应依照公司规定，办理各项考勤。

但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：

a、在公司的技术支持部人员上下班应按规定打卡。

b、在公司以外的技术支持部人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。

（2）工作职责

技术支持人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责：

?

应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。

?

不得有挪用所收货款之行为。

?

执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。

?

按时呈报下列表单：

派工单、维修服务单、客户意见反馈单。

?

定期拜访保修内的客户，借以提升服务品质，并定期拜访老客户并汇集下列资料：

产品品质反应、客户使用中遇到的问题及其它需求、有关同业动态及信用、新产品之调查。

（3）.工作移交规定

技术支持人员离职或调职时，依下列规定办理。

a、负责的客户名单。

b、应收帐款单据。

c、领用之公物与公司相关信息系统的帐户和密码。

d、其他。

3、工作规定

（1）、工作计划

根据各地区客户的反应及公司要求，制定《下周工作计划》，报部门经理批准后认真实施。

（2）、工作报表及工作总结

技术支持人员依据作业计划执行情况，每日工作之内容，填制《维修记录》并每周将

产品品质反应、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司。

（3）、客户管理

技术支持人员应填制《客户资料卡》，以利以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质。

4、迟到、早退及矿工规定

（1）迟到：

上班时间已到未打卡到岗者，且时间在半小时以内。

（2）早退：

未到下班时间而提前离岗者，且时间在半小时以内。

考勤处罚：

（1）员工每迟到、早退或擅离职守一次罚款人民币20元。

（2）一个月迟到、早退5次以上（包括5次）者行政记大过一次；第一次被行政记大过者罚款200元；第二次被行政记大过者罚款人民币500元。

（3）旷工半天（迟到半小时以上，或者早退半小时以上按旷工半天计），扣1天半的工资。

（4）旷工1天扣3天工资。

（5）在一个月内旷工2天以上（包括2天），或者全年累计旷工5天以上（包括5天）者，予以辞退。

（6）发现以下情况视为旷工，旷工一周者视为自动离职。

本公司保留追究其法律或经济责任的权力：

a、未每天向部门经理汇报工作

b、无故关机或停机超过12小时而不主动和部门经理或公司联络c、客户或公司无法联络到该技术支持人员5、考核管理

（1）考核办法a、考核时间每月八日前提出。

b、考核方式

分为部门考核和个人考核。

c、考核权责

考核

d、考核办法

分数说明：

d1、工作态度40分

a.积极性——15分（凡事主动、做事积极，尽最大努力把工作做好。

）b.协调性——10分（为部门的绩效所做的内部沟通、外部沟通。

）c.忠诚度——15分（凡事能以公司利益为前提，并终于职守。

）d2、职务能力20分

a.计划能力——5分（有效合理的安排工作的能力。

）b.执行能力——5分（执行公司安排及采取改善措施的能力。

）c.工作品质——10分（独立处理故障的能力及工作的品质。

）

e、评分和奖惩：

e1、分数对应工资发放比例？

？

？

（待核定）

e2、经核实的客户投诉扣15分。

e3、年度内有7次a等则升等调薪。

e4、年度内有6次c等则降级或解除合同。

e5、月度考核作为年度升降调薪及年终奖金发放之依据。

年月技术支持人员考核表

（2）考核激励

a、培训：

参照公司相关培训计划。

b、提升：

很多的技术支持人员愿意从事管理和市场工作（其中部分人员却不适合），根据公司的考核和个人愿望，做出适当的调整和提升。

c、奖励和认可：

通过物质的手段奖励优秀的技术支持人员，如发放纪念品，会上表扬，

发放奖金等。