金马待客之道服务标准解析.ppt

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金马待客之道金马待客之道服务标准服务标准解解析析前言前言金马待客之道服务标准是在2013年金陵金马待客之道基础上进一步提练、升华，同时融入五步十步、客户关怀、服务三时刻等新的元素，凝练而成的具有金马特色的待客之道标准。

她是对金马丰富服务实践经验的提炼，是我们金马人的共识。

她既是对我们既往服务经验的凝练和总结，也是我们未来服务的起点和标准。

她也必将通过我们共同的实践去不断提升和完善。

构成框架构成框架总领第第1条条酒店人的酒店人的职业素养素养第第2、3条条服服务前前第第4条条服服务中（服中（服务的三个的三个时刻）第刻）第5、6、7条条过失的挽回失的挽回第第8、9条条服服务后后第第10条条第一条第一条我很自豪，我代表金马，我是金马的使者我很自豪，我代表金马，我是金马的使者。

总领、总起总领、总起诠释点：

1、展现积极、乐观的态度。

2、在宾客面前，你就是酒店；宾客对整个酒店的印象取决于你。

3、你代表酒店的一切：

礼貌、服务、效率、关爱等标准。

第二条第二条我认真做好我认真做好本职本职工作，我们工作，我们共同共同为宾客提供为宾客提供全过程全过程的完美服务。

的完美服务。

酒店人的职业素养酒店人的职业素养诠释点：

1、本职做好本职是你为酒店留住客人最好方法。

2、共同请记得与你的同事密切合作。

3、全过程你不可能每一点都做得到，你需要同事的帮助才能为客人提供24小时服务。

4、100-10第三条第三条我时刻从我时刻从宾客角度宾客角度看问题，确保我的服务受看问题，确保我的服务受宾客欢迎。

宾客欢迎。

酒店人的职业素养酒店人的职业素养诠释点：

1、从宾客角度看问题，我们就能来审视什么样的服务是客人喜欢的、需要的或者反感的。

2、经常问自己：

如果我是客人，我提供的服务我是否会喜欢。

3、用你在其它地方想要尊受的接待方式接待你的宾客。

第四条第四条我始终遵循我始终遵循“五步十步五步十步”原则原则，给宾客留下，给宾客留下难忘的第一印象。

难忘的第一印象。

服务前服务前诠释点：

1、“五步十步”原则的新诠释（要求到原则的提升）：

2、狭义：

十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼。

广义：

仪容仪表、服务姿态、定制式服务用语、主动招呼。

3、第一印象的重要性。

第五条第五条我以我以积极积极的服务态度，让宾客感受我的服务态度，让宾客感受我真诚的关爱。

真诚的关爱。

服务的三个时刻服务的三个时刻诠释点：

1、服务的三个时刻：

服务的三个时刻：

当客人需要服务时，我们用心做事的时刻到了；当客人需要服务时，我们用心做事的时刻到了；当客人有个性化需求时，我们让客人惊喜的时刻到了；当客人遇到困难时，我们让客人感动的时刻到了。

2、当客人需要服务时，我们要以积极的态度用心为他提供服务，用乐意提供帮助的语言向客人传达我们的真诚。

第六条第六条我发现并预测宾客需求，努力为他们提供个我发现并预测宾客需求，努力为他们提供个性化的服务。

性化的服务。

诠释点：

1、当客人有个性化需求时，我们让客人惊喜的时刻到了；当客人有个性化需求时，我们让客人惊喜的时刻到了；2、我们要通过留心看、听、问来寻找线索，发现宾客可能需要什么，从而提供针对性的服务。

3、努力收集宾客信息，随时丰富客史信息。

服务的三个时刻服务的三个时刻第七条第七条我随时为宾客我随时为宾客解决问题解决问题，使他们的光顾成为，使他们的光顾成为一个难忘的时刻。

一个难忘的时刻。

诠释点：

1、当客人遇到困难时，我们让客人感动的时刻到了。

当客人遇到困难时，我们让客人感动的时刻到了。

2、随时解决客人疑难、困惑，需要我们有过硬、扎实的功夫。

你要知道问题的答案，不要让问你的客人失望。

3、要有主动承担解决问题的责任感，哪怕这个问题不是你能解决（怎么解决？

）。

服务的三个时刻服务的三个时刻第八条第八条我为我为我们我们的过失向宾客道歉，让他们感受到的过失向宾客道歉，让他们感受到我真诚的态度。

我真诚的态度。

过失的挽回过失的挽回诠释点：

1、服务中出现差错在所难免，我们要主动为自己，甚至同事自己，甚至同事的过失向宾客真诚道歉，而不是敷衍。

2、学会为耽搁时间而道歉（这一点很重要）。

第九条第九条我主动化解宾客的不满，让每一位宾客满意我主动化解宾客的不满，让每一位宾客满意离开。

离开。

过失的挽回过失的挽回诠释点：

1、投诉的客人是最忠诚、最爱我们的客人。

2、当一个宾客来投诉时，我们就有机会保住而不是失去一个宾客。

（请时刻记住：

我们需要宾客）。

3、妥善处理投诉总比失去宾客好！

4、不能化解时请记得及时汇报。

5、遵循处理宾客投诉的步骤：

仔细倾听、道歉、判断、找到解决问题的办法、采取措施、跟踪落实.善始善终。

第十条第十条我我感谢感谢每一位宾客的光临，期待再次为他们每一位宾客的光临，期待再次为他们创造难忘的经历。

创造难忘的经历。

服务后服务后诠释点：

1、我们需要宾客，我们需要回头客。

（酒店需要宾客，你需要宾客）2、真诚感谢客人的光临，善始善终完成我们的服务。

3、以感恩之心感谢客人的光顾。

金马待客之道金马待客之道服务标准服务标准我很自豪，我代表金马，我是金马的使者。

我很自豪，我代表金马，我是金马的使者。

我认真做好本职工作，我们共同为宾客提供全过程的完美服务。

我认真做好本职工作，我们共同为宾客提供全过程的完美服务。

我时刻从宾客角度看问题，确保我的服务受宾客欢迎。

我时刻从宾客角度看问题，确保我的服务受宾客欢迎。

我始终遵循我始终遵循“五步十步五步十步”原则，给宾客留下难忘的第一印象。

原则，给宾客留下难忘的第一印象。

我以积极的服务态度，让宾客感受到我真诚的关爱。

我以积极的服务态度，让宾客感受到我真诚的关爱。

我发现并预测宾客需求，努力为他们提供个性化的服务。

我发现并预测宾客需求，努力为他们提供个性化的服务。

我随时为宾客解决问题，使他们的光顾成为一个难忘的时刻。

我随时为宾客解决问题，使他们的光顾成为一个难忘的时刻。

我为我们的过失向宾客道歉，让他们感受到我真诚的态度。

我为我们的过失向宾客道歉，让他们感受到我真诚的态度。

我主动化解宾客的不满，让每一位宾客满意离开。

我主动化解宾客的不满，让每一位宾客满意离开。

我感谢每一位宾客的光临，期待再次为他们创造难忘的经历。

我感谢每一位宾客的光临，期待再次为他们创造难忘的经历。

让我们共同传承和弘扬让我们共同传承和弘扬金马服务之精髓！

金马服务之精髓！