金鹰特色顾客服务.ppt

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金鹰特色的顾客服务金鹰特色的顾客服务顾客服务中心服务体系顾客服务中心服务体系前台前台后台后台顾客顾客为顾客为顾客提供专业服务的对口部门提供专业服务的对口部门，不断扩大，不断扩大服务项目，提升顾客满意度。

商品售后一站通服务项目，提升顾客满意度。

商品售后一站通服务，简化顾客办理手续提高办理效率。

服务，简化顾客办理手续提高办理效率。

VIPVIP卡刷卡便捷停车，吸引一大部分消费群体，卡刷卡便捷停车，吸引一大部分消费群体，让让VIPVIP客户真正享受到一流服务。

通过建立顾客户真正享受到一流服务。

通过建立顾客资料库方便与客户的交流及信息互动。

客资料库方便与客户的交流及信息互动。

受理客诉、表扬、受理客诉、表扬、800800免费服务热线的咨询服免费服务热线的咨询服务、对外协作单位例行检查的陪同，中心商品务、对外协作单位例行检查的陪同，中心商品标识、标注监督检查，不定期收集顾客反馈信标识、标注监督检查，不定期收集顾客反馈信息，不断提升服务标准，体现金鹰独有特色的息，不断提升服务标准，体现金鹰独有特色的服务体系。

服务体系。

进行数据收集分析，为各部门提供可行性的参进行数据收集分析，为各部门提供可行性的参考意见。

考意见。

顾客服务中心职能描述顾客服务中心职能描述课程大纲课程大纲中心目标客户管理中心目标客户管理顾客服务理念与特色顾客服务理念与特色商品服务体系商品服务体系目标顾客概况目标顾客概况中银金鹰联名卡中银金鹰联名卡上海银行金鹰联名卡上海银行金鹰联名卡普通普通VIPVIP卡新旧版面更新卡新旧版面更新旧版旧版VIPVIP卡卡卡号：

后八位数字卡号：

后八位数字新版新版VIPVIP卡卡卡号：

白金卡卡号：

白金卡0101后八位数字后八位数字金卡金卡0202后八位数字后八位数字银卡银卡0303后八位数字后八位数字东方VIP东方招行联名卡及新版东方招行联名卡及新版VIPVIPVIPVIP卡申领卡申领VIPVIP卡资料变更卡资料变更VIPVIP卡升、降级卡升、降级VIPVIP卡卡有效期有效期VIPVIP卡挂失补办卡挂失补办VIPVIP卡增值服务卡增值服务VIPVIP卡积分奖励卡积分奖励VIPVIP卡管理卡管理金鹰国际购物中心金鹰国际购物中心VIPVIP卡分为银卡、金卡、白金卡、中银金鹰联名白金卡分为银卡、金卡、白金卡、中银金鹰联名白金卡、金卡五种卡、金卡五种.（.（仅限现金及刷卡部分办卡）仅限现金及刷卡部分办卡）发放规定发放规定当日累计购物当日累计购物满满10001000元元可申请办理可申请办理VIPVIP银卡银卡一张一张当日累计购物当日累计购物满满50005000元元可申请办理可申请办理VIPVIP金卡金卡一张一张当日累计购物当日累计购物满满1000010000元元可申请办理可申请办理VIPVIP白金卡白金卡一张一张可申请办理可申请办理中银中银-金鹰联名卡金鹰联名卡一张一张当日累计购物当日累计购物满满1000010000元元金鹰现白金卡金鹰现白金卡客户客户中行中行的的中银理财中银理财客户客户及在中行办及在中行办理理3030万以上房贷万以上房贷的客户的客户中银联名白金卡发放规定中银联名白金卡发放规定可申请办理可申请办理中银中银-金鹰联名金卡金鹰联名金卡一张一张当日累计购物当日累计购物满满50005000元元金鹰现金卡金鹰现金卡客户客户国有大型企业、上国有大型企业、上市市500500强企业或国家强企业或国家公务员等相关职业公务员等相关职业员工凭工作证件办员工凭工作证件办理理中银联名金卡发放规定中银联名金卡发放规定信用卡、打折卡和积分卡，两卡合一信用卡、打折卡和积分卡，两卡合一金金鹰鹰VIP白金卡服务白金卡服务折扣优惠折扣优惠积分奖励积分奖励停车优惠停车优惠白金卡其它服务（时尚联盟除白金卡其它服务（时尚联盟除外）外）银行卡服务银行卡服务一卡双币、国内外通行的个人贷记信用卡一卡双币、国内外通行的个人贷记信用卡循环信用循环信用预借现金预借现金消费积分消费积分交易短信提醒交易短信提醒挂失零风险挂失零风险分期付款分期付款网银服务网银服务理财服务理财服务特约商户优惠特约商户优惠中银卡中银卡功能及服务功能及服务有效期：

一年有效期：

一年（包含一个完整的自然年）包含一个完整的自然年）银卡银卡金卡及中银金卡及中银联名金卡联名金卡白金卡及中白金卡及中银联名白金银联名白金卡卡当年累计购物当年累计购物满满15001500分分当年累计购物当年累计购物满满75007500分分当年累计购物当年累计购物满满1500015000分分自动顺延自动顺延下一年度下一年度VIPVIP卡有效期卡有效期升级条件升级条件银卡银卡银卡银卡金卡金卡备注：

备注：

中银卡无法升降级中银卡无法升降级当年累计购物当年累计购物积分满积分满1000010000分分可申请升级为可申请升级为VIPVIP金卡金卡当年累计购物当年累计购物积分积分满满2000020000分分可申请升级为可申请升级为VIPVIP白金卡白金卡当年累计购物当年累计购物积分满积分满2000020000分分可申请升级为可申请升级为VIPVIP白金卡白金卡VIPVIP卡升级卡升级降级条件降级条件白金卡白金卡金卡金卡当年度当年度7500P7500P1500015000可申请降级为可申请降级为VIPVIP金卡金卡当年度当年度1500P1500P75007500可申请降级为可申请降级为VIPVIP银卡银卡VIPVIP卡降级卡降级VIPVIP卡挂失补办卡挂失补办VIPVIP卡挂失补办卡挂失补办补办前：

补办前：

系统无法挂失补办系统无法挂失补办客户群的流失客户群的流失影响顾客正常使用影响顾客正常使用客户资料不全客户资料不全补办后补办后：

系统更新即时办理系统更新即时办理巩固客户群巩固客户群正常享受正常享受VIPVIP服务服务体现细微服务体现细微服务1.持卡顾客若遗失中心持卡顾客若遗失中心有效有效VIPVIP卡卡，可至顾客服务中心凭有效证件原，可至顾客服务中心凭有效证件原件（身份证、户口本、驾照等）进行挂失补办手续，收取工本费每件（身份证、户口本、驾照等）进行挂失补办手续，收取工本费每张卡张卡1010元，原卡作废。

元，原卡作废。

22、补办后的新卡延用原卡资料、有效期限和累计积分及停车时间。

、补办后的新卡延用原卡资料、有效期限和累计积分及停车时间。

我近期将赴国外留我近期将赴国外留学，我想将我的卡学，我想将我的卡过户给其他人，该过户给其他人，该如何操作呢如何操作呢VIPVIP卡资料变更卡资料变更VIPVIP卡资料变更卡资料变更11、如果顾客需要更换或转让、如果顾客需要更换或转让VIPVIP卡，需凭转让者与被卡，需凭转让者与被转让者双方有效原件转让者双方有效原件（身份证、户口本、驾照等）（身份证、户口本、驾照等）至至顾客服务中心办理相关转让手续。

顾客服务中心办理相关转让手续。

22、VIPVIP卡更换或转让后延用原卡更换或转让后延用原VIPVIP卡有效期。

卡有效期。

33、与中银卡有关联的、与中银卡有关联的VIPVIP无法资料变更。

无法资料变更。

奖励公式奖励公式消费积分消费积分100000100000PP5000050000P100000P1000003000030000P50000P500005000P300005000P30000奖励率奖励率5%5%4%4%3%3%奖励计算公式奖励计算公式300002%+200003%+500004%300002%+200003%+500004%+（P-100000P-100000）5%5%300002%+200003%300002%+200003%+（P-50000P-50000）4%4%300002%+300002%+（P-30000P-30000）3%3%奖励券额奖励券额320032001200120032003200600600120012002%2%P*2%P*2%100100600600VIPVIP卡积分奖励卡积分奖励积分兑换积分兑换11、持卡顾客在中心各连锁店购物，可累计消费积分。

除部分特例商品以、持卡顾客在中心各连锁店购物，可累计消费积分。

除部分特例商品以外，其它商品按积分与实际消费金额外，其它商品按积分与实际消费金额11：

11比例累计。

比例累计。

22、年度累计消费积分达到、年度累计消费积分达到50005000分，即可进行兑换，也可以继续累计达到分，即可进行兑换，也可以继续累计达到更高级别后兑换。

更高级别后兑换。

33、兑换奖励后剩余消费积分可计入下一轮累计，但所有累计消费积分有、兑换奖励后剩余消费积分可计入下一轮累计，但所有累计消费积分有效期不超过一年（效期不超过一年（11月月11日至日至1212月月3131日）日）44、积分奖励兑换日期为当年度、积分奖励兑换日期为当年度11月月11日起截止次年度日起截止次年度11月月3131日。

日。

55、持卡顾客可以在中心、持卡顾客可以在中心任一连锁店兑换电子任一连锁店兑换电子奖奖励券励券，兑换奖励时需持卡，兑换奖励时需持卡本人携带有效身份证件，兑换的奖励券只可在本人携带有效身份证件，兑换的奖励券只可在领券店换取等值礼品领券店换取等值礼品，奖，奖励券不挂失，不找零，不累计、不享受励券不挂失，不找零，不累计、不享受VIPVIP折扣及奖励待遇。

折扣及奖励待遇。

1、当日当日消费累计达到消费累计达到200元元，即可获得，即可获得当日免费停车时当日免费停车时间间2小时小时;消费累计达到消费累计达到500元元，即可获得，即可获得当日免费停车当日免费停车时间时间4小时小时；消费累计达到；消费累计达到1000元元，即可获得，即可获得当日免费当日免费停车时间停车时间6小时小时（6小时封顶）。

小时封顶）。

2、VIP卡顾客卡顾客每月任一日持卡消费累计满每月任一日持卡消费累计满300元元，即可获，即可获赠赠4小时小时免费停车，每张免费停车，每张VIP卡每月限赠卡每月限赠4小时，小时，次月月次月月底前使用有效底前使用有效。

3、上述免费停车时间可凭、上述免费停车时间可凭VIP卡刷卡结算（仅限金鹰酒卡刷卡结算（仅限金鹰酒店停车场）。

店停车场）。

VIPVIP卡便捷停车卡便捷停车消费发票换开的注意事项消费发票换开的注意事项1.1.顾客可以持卷式发票在消费的顾客可以持卷式发票在消费的当月内当月内至顾服中心至顾服中心一次性一次性换开电脑汇换开电脑汇总发票。

总发票。

2.2.汇总发票的内容必须全部填写（包括开票日期、客户名称、品名、汇总发票的内容必须全部填写（包括开票日期、客户名称、品名、金额大小写、结算方式及开票人）。

金额大小写、结算方式及开票人）。

3.3.消费发票可以汇总开具为消费发票可以汇总开具为“礼品礼品”或或“服装服装”发票，也可按实际购发票，也可按实际购买商品的品名开具。

买商品的品名开具。

4.4.顾客消费付款方式多样，顾服中心只针对顾客消费付款方式多样，顾服中心只针对银行卡付款、支票付款及银行卡付款、支票付款及现金付款现金付款方式换开发票。

凡我中心以赠送形式发放的方式换开发票。

凡我中心以赠送形式发放的“券券”（纸券、（纸券、电子券）以及中心购物卡（积分卡、储值卡）均不能换开发票。

电子券）以及中心购物卡（积分卡、储值卡）均不能换开发票。

顾客服务理念与特色顾客服务理念与特色全面提高顾客满意全面提高顾客满意“比承诺做得更好比承诺做得更好”服务理念服务理念特色服务项目特色服务项目特色服务项目特色服务项目特色服务项目特色服务项目特色服务项目特色服务项目特色服务项目特色服务项目特色服务项目特色服务项目楼层品类分布（楼层品类分布（AA楼）楼）B1名品女鞋童鞋世界针织羊绒1F国际名品化妆品国际名表时尚腕表名品眼镜流行配饰2F名品女装女士皮具女士配饰黄金珠宝珠宝服务区3F名品女装女士内衣女士配饰甜品站4F时尚女装女士配饰美发沙龙5F男士休闲名品男鞋皮具箱包数码通讯高尔夫系列6F男式正装男士配饰楼层品类分布（楼层品类分布（CC