康帝华府物业管理方案DOC 71页.docx

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福州[康帝华府]物业管理方案

一、管理服务目标与整体策划

（一）、管理服务宗旨及目标的实施

为体现[康帝华府]的尊贵，发展商特聘请“福州康帝华府物业管理有限公司”提供高效率的专业化的物业管理服务。

为全面提升“以客为尊”的服务机制，[康帝华府]特设有总办事处、下设工程部、客户服务部（物业部）、保洁部、保安部、行政人事财务部等部门。

[康帝华府金典]管理处本着“亲切服务，用心管理”的宗旨，竭诚为业户提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个安全、文明、和谐、舒适的居住环境。

同时通过对订定完善的设施设备保养维修计划，对物业及系统设施设备实施严谨完善的管理，使物业达至保值增值的目标。

物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业及设施设备实施规范严谨的管理，二是对业户提供细致、周到、优质的服务，创造舒适的理想居停。

1、将[康帝华府]作为福州物业管理的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将酒店管理与物业管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让业户享受“五星级”的人性化服务，从而达到社会、环境、经济的高效益。

2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好[康帝华府]，服务于业户打好坚实的基础。

3、协调处理好开发商与业主的间的关系，作为双方沟通的桥梁，维护两者的合法权益，向开发商提出合理的建议，为住（用）户排忧解难，使住（用）户称心如意，安居乐业。

4、通过专业化和社会化的物业管理服务，延长物业及其设施、设备、绿化等使用期，发挥物业设施及其环境效益的整体功能，促进人居环境的改善，从而有助于人际关系的融洽。

优质的物业管理本身既可免除业户的后顾的忧，确保业主的物业高度保值、增值。

增强他们对房地产开发企业的信心，提升开发商在公众中的良好形象，创造良好的名牌效应，更有效地促进物业的销售。

5、在物业管理方面，计划从业户入住起两周年评上优秀物业管理小区的荣誉称号。

（二）管理服务目标整体策划

[康帝华府]的管理服务工作将本着“亲切服务，用心管理”的宗旨，对本上区的住宅及部分实施一体化管理的综合服务。

一体化管理，管理处设有对住宅及管理的各部门，负责协调、管理住宅及商铺管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理住（用）户及商场、写字楼的投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺。

管理处设有客户服务部，全面负责小区住宅部分和商场、写字楼的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强住宅和商场、写字楼的相互支持和促进，提高管理效能。

管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住用户的各项要求。

管理处将结合本小区的特点，把住宅管理和商场、写字楼管理结合，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全的居住、办公、商务环境。

（三）管理运作机制

公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书，管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书，实行计划目标责任制管理，同时，还贯以督导管理，全面质量管理，协调管理及实行值班主管日常管理责任制。

严密、科学、规范的管理动作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证，更使管理动作逐渐走向良性循环，实施物业管理服务动作机制如下：

1、计划目标管理

根据《人国城市物业管理优秀住宅小区》的要求，按照全国优秀物业管理住宅小区的标准及评分细则制定各项管理指标；务求物业在两年内成为全国优秀物业管理示范小区。

2、督导管理

采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种作法：

（1）经济管理：

公司与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。

（2）法规管理：

遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。

（3）行政管理：

实行每月、每周部门详细的工作计划，管理处主任每天上班前20分钟组织管理级召开“早会”布置当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法；并每周召集主管人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。

（4）激励、培训管理：

物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无化，为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越，并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和“与小区荣辱与共”的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。

3、全面质量管理。

根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。

4、协调管理

运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门的间、部门与员工的间、员工与员工的间、员工与业户的间的矛盾和冲突。

一是鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，造成业户有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采取行政办法，运用行政纪律与指令加以解决。

5、实行中央值班主管日常管理责任制

管理处设值班调度室，由各部门主管轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。

这样不但有利于管理，方便业户，而且有利于管理处主任集中精力做好各种工作，有时间深入到工作，有时间深入到工作现场抓落实。

6、导入物业管理CI系统战略

在管理运作中全面推行CI视觉识别系统，从细处入手，创大品牌效应，在小区内设置各种形象指示牌，形成独有的社区文化个性和文明建设特色的小区。

具体图示如下：

业户和上级业务机关

公司主管部门

中央值班调度室

工程技工、物业助理

业户

计算机辅助管理系统

指示

指示

反馈

指示

查询、输入

指示

工作计划输出

投诉

服务地点

员工

主管1

督导

命令

执行

反馈

任务

A

任务

B

服务地点

员工

主管2

命令

督导

执行

（四）管理动作规范

1、目的

为制定实施服务提供计划、检验评价服务质量和接受公司及业主监督检查提供依据，特制定本规范。

2、适用范围

本规范适用于公司为小区全体业主提供的物业管理服务，包括保安和消防服务，房屋及其配套设备设施的管理、维护、保养服务，环境卫生管理服务，绿化服务。

3、规范

（1）基本要求

A.成立业主管理委员会（条件具备时），签订物业管理合同，制定管理公约和住户手册，建立健全业主的档案。

B.接收并完好保存完整的物业验收资料、图纸、档案，维护物业使的符合规划要求。

C.服务及时、准确、安全、规范，非不可避免时，不影响业主的正常工作和生活。

D.人员要求

·着工装、佩工牌上岗。

·胜任本职工作，服务及时、准备、热情、周到、诚恳，有无业主监督一个样，有无上级监督一个样。

·遵纪守法，服从领导，团结同事，努力工作。

·讲文明、讲礼貌、守道德、尊重业主，不与业主发生正面争吵。

（2）保安和消防

A.实行封闭式管理。

B.实行24小时保安和消防值班，维护正常工作生活秩序，消防安全隐患，无因公司责任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。

C.接到任何突发性刑事案件、安全事故和消防事故的报告，管理人员在十分钟内赶到现场处理，组织抢险抗灾。

（3）房屋及其配套设施设备管理、维修、保养

A.按规定对房屋及公用配套设施设备进行管理和维修保养，无因公司责任造成任何损坏或服务中断。

·房屋完好率＞100%

·房屋零修及时率＞99%

·房屋零修合格率=100%

·设备完好率＞98%

·公用设施完好率＞98%

·路灯完好率＞100%

·地面单块积水面积＜2平方米

B.按合同提供业主室内房屋及其配套设施设备的安装维修。

·业主请修及时率＞99%

·业主请修合格率=100%

C.限停水电及凡可能对业主正常工作生活带来不便的维修、保养作业，提前24小时通知业主。

紧急抢修除外。

D.接到任何原因造成的影响（或潜在影响）业主正常工作生活的房屋及公用配套设施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在半小时内赶到现场检修处理；危及（或潜在危及）业主生命财产安全的管理人员在十分钟内赶到现场检修处理。

（4）环境卫生

A.整体环境及清洁设施随时保持清洁，无杂物，无污渍，无积尘，无积水、无乱贴乱画。

B.无乱设摊点，无乱设广告牌，无随意堆放杂物，无随意占用公共区域，无违反规定饲养家禽、家畜、宠物。

C.清洁设备齐全完好，配置合理，并实行袋装化垃圾管理，日产日清。

清洁、保洁率＞99%

D.化粪池按三级无害化粪池标准管理。

E.灭四害工作达到国家卫生城市灭四害工作标准。

·鼠密度粉迹法＜3%

·百套房间有鼠迹房间数＜2

·外环境2,000M鼠迹＜5处

·药激法检查灭蟑螂工作达到“双五”和“双二”标准

·办公场所及餐厅无蝇

·百间居室有蝇房间＜3

·阳性房间蝇数＜2只

·百间办公室及居室有蚊房间数＜8

（5）绿化

A.绿化地布局合理优美。

B.花木品种多样，观叶、观花、观干植物兼有，花草树木与建筑物配置得当，长势良好，修剪整齐美观。

·草坪每年修剪2次以上。

·因管井水泥盖地段造成绿篱断段的控制在30cm以内。

（6）其他

A.（月）业主有效投诉次数＜5

B.（月）业主投诉处理率＞99%

C.（月）业主投诉回访率＞100%

D.管理人员专业培训合格率=100%

E.消防设施、设备完好率=100%

4、检验规则

（1）管理处采用下述方法进行验收与评价：

各班组日常自检、互检；

管理处每月组织各班组联合巡检；

管理处主任组织季度巡检和年终大检查。

（2）管理处还将采用每半年一至两次向业主发放《物业管理服务征求意见表》的方式，书面征求业主对安全保卫、卫生、保洁、设备保障运行、环境绿化等服务质量意见，作为改进物业管理服务质量的参考依据。

（3）管理处对上述

（1）、

（2）收集的信息进行分析，并根据分析结果提出改进建议。

（4）主要质量指标的计算方法：

·业主投诉处理率=（已处理业主投诉次数/业主投诉总次数）

·业主投诉回访率=（回访投诉业主人次/投诉业主总人次）×100%

·房屋完好率=（完好房屋建筑面积/总建筑面积）×100%

·房屋零修及时率=（按规定时间维修房屋次数/房屋维修总次数）×100%

·房屋零修合格率=（房屋零修合格次数/房屋零修总次数）×100%

·设备完好率=（完好设备数/设备总数）×100%

·公用设施完好率=（分类公用设施完好率的和/公用设施分类数）×100%

·路灯完好率=（完好路灯数/路灯总数）×100%

·业主请修及时率=（按规定时间维修次数/完成业主请修总次数）×100%

·业主请修合格率=（合格完成业主请修次数/完成业主请修总次数）×100%

·鼠密度粉迹法=（发现鼠迹粉板/粉板总数）×100%

二、管理模式与实施计划

（一）、管理模式

设置康帝华府管理公司[康帝华府]管理处，由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专业部门：

（具体架构参阅附件的管理费预算）

客户服务

设施管理

保安消防

保洁绿化

管理处

管理处主任

物业管理属于服务性行业，是否能使业户达至满意效果的关键主要取决于管理人员的综合素质及服务态度，管理人员的素质会直接影响到物业管理公司日后的发展。

因此管理人员的招聘工作显得相当重要。

人员的配置力求合理、科学，物业管理公司物业经理及经理助理须大学文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，员工全面持证上岗。

[康帝华府]管理处物业管理人员职位要求如下：

管理处

物业主任

·大专以上学历，35岁以下。

·有三年以上任职大型住宅小区，小区物业主任或项目负责人的职务经验，持物业管理经理培训上岗证。

·熟悉物业管理的特性，具备良好的沟通协调操控能力及应变处理能力。

·熟悉电脑操作，能熟练编制部门的各项工作计划，规程制度。

物业主管

·高中以上学历，28岁以下。

·曾在大型住宅小区、小区任职物业主管管理工作二年以上，持物业管

·理培训上岗证。

·具有良好的语言文字表达能力和沟通能力，有良好的服务意识。

·熟悉电脑操作。

接待员/文员

·28岁以下，高中以上学历。

品貌端庄。

·具有两年以上酒店或服务性行业的工作经验，有物业管理工作经验。

·有较好的服务意识，待人接物有礼大方。

·有较好的语言表达能力，谈吐自然、国语流利，具备与客人保持良好沟通的能力。

保洁部

清洁主管

·高中以上学历，25岁以上。

·具有从事较大型专业清洁公司或星级酒店清洁管理工作的经验。

·具备较强的服务意识及工作责任心，具备一定的领导管理能力。

·熟悉各项清洁工作规程及清洁工具、清洁用品的使用。

·具备较好的沟通协调能力及应变处理能力。

清洁工

·初中以上学历，45岁以下。

·刻苦耐劳，能安于本职工作。

·具备较强的服务意识、工作责任心及服从性。

·较熟悉一般清洁工作的工作流程及清洁工具、清洁用品的使用。

绿化工

·初中以上学历，45岁以下。

·有从事园林绿化工作的经验。

·具有较强的工作责任心，有刻苦认真的工作态度。

·能熟悉使用一般的绿化工具及药品。

工程部

工程主管（各专业工程师）

·工民建、给排水或电气类大专以上学历，28~45岁。

·有三年以上大型住宅小区或小区（酒店）工程主任工作经验，有较全面的工程管理经验，具备专业职称及技术职称证书。

·熟悉各类机电系统的原理，能熟练编制各类规程制度及相关工作计划。

·具备良好的协调沟通能力及应变处事能力。

·持物业管理培训上岗证优先。

各类技工（空调、电梯、强弱电、机管维修）

·初中以上文化程度，22~40岁

·三年以上相关工作经验，熟悉本专业的工作要求，持相关上岗证。

·具有较强的工作责任心。

·熟悉其它专业知识者优先。

保安部

保安主任

·35岁以下，大专以上学历。

·具三年以上大型住宅小区、小区（酒店）保安主任工作经验。

·具备良好的应付突发事件的能力及现场操控能力。

·受过专业的消防、保安培训，持上岗证或培训合格证。

·对保安系统及消防系统功能及使用具有较强的认识。

·国语流利。

复退军警优先。

保安员

·28岁以下，高中以上学历。

·具有保安管理工作经验，持保安培训上岗证。

·有较强的工作责任心和应变能力。

·体格健壮，较好的仪容仪表及诚恳礼貌。

·国语流利。

财务部

财务主管/会计

·金融或财会专业大专以上学历，40岁以下。

·曾任三年以上中型以上企业财务主任职务，具注册会计师资格。

·熟悉国家、政府有关财税制度和财经法规。

·熟悉财务电算化，能独立处理企业财务运作，具有较强的财务管理分析能力。

·熟悉物业管理方面的财务规定，具有从事物业管理财务工作的经验。

出纳/文员

·高中以上学历，25岁以上。

·二年以上财会出纳工作经验。

具有较强的工作责任心。

·熟悉电脑操作，持《会计电算化操作人员合格证》。

·具有从事物业管理财务工作的经验。

各专业分工明确，在管理处主任的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良循环。

客户服务：

负责房屋管理、入住管理、家政服务、信息处理等工作

设施设备管理：

负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养等工作。

保安消防管理：

负责小区治安、消防、车辆保管、交通车辆、外访人员等工作。

绿洁绿化管理：

负责垃圾清运、日常清洁保洁、灭鼠、灭蚊、灭蟑螂；修剪、补种绿化苗木、施肥、防治病虫害等工作。

（二）、实施计划

1、全面推行酒店式物业管理模式，一方面强调对物业设施设备保养维修管理，另一方面为业户提供细致完善的个性化服务，树立[康帝华府]高尚商住小区的物业形象。

2、依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以人为本、以管理服务为中心、以住（用）户满意为目标，做到业户理解——接受——支持我们的管理及收费工作。

3、坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，员工持证上岗，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想。

在服务中加强管理，寓管理于服务的中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育业户。

4、按照ISO9002质量体系规范运作，建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工爱岗敬业，体现人生价值和成就感。

5、以专业及严谨的培训计划，训练管理人员及保安队伍，使[康帝华府]的员工达至：

人员精干、专业性强、业务熟练、素质较高、彬彬有礼。

以令各业户能享受到高水平的物业管理服务，以致更安心及舒适地享用[康帝华府]提供的各项设施及物业管理服务；

6、根据开发商对[康帝华府]物业形象的定位，按照全国物业管理优秀示范小区的标准，对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一制作CIS系统进行安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大[康帝华府]物业管理的知名度。

7、提供公共区域的清洁服务，每年更进行清洗外墙作业，务求令[康帝华府]保持其豪华瑰丽及清新的形象；

8、倡导家居清洁及环保概念，采取适当的措施，设置垃圾分类箱，向业户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。

9、从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环保社区。

10、采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。

为停车场提供专业管理服务，令各业户的座架能安全停放于场内，无后顾的忧。

11、提供物业公共设备的维修及保养，令[康帝华府]的各项公共设施能更有效发挥其功能；

12、提供公共区域的绿化养护，令[康帝华府]具有园林特色，居于其中，更能表现其个人风格及品味；

13、提供优悠家居服务，如代订各类报纸杂志、代订牛奶、代寄速递、代请钟点佣工及业户室内的小量维修服务等，从而令各业户于一日忙碌工作后，无需为日常生活锁事而烦忧，有更多私人空间，享受优悠生活乐趣；

14、协助各业户有关各项公共事务的申请手续，如水、电、煤气、电话及有线电视等，省却业主不必要的麻烦；

15、筹办各类庆祝联谊及社区活动，如安排节日装饰布置及举办各类文娱康乐活动，务求增添节日气氛及丰富住户余暇生活；

16、创办《康帝华府》等内部通讯刊物，以加强管理处及住户间的沟通及交流；

17、开创全天候的二十四小时优质客户服务，务求令各住户随时随地得到亲切的酒店式服务。

18、加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住（用）户二次装修。

①住（用）户装修申报制度、装修施工队伍登记制、管理处审批制。

②保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。

③严格装修施工的巡查、监管，落实管理员、工程人员、保安员三重多频次的巡查，切实杜绝违章装修。

19、治安保卫消防

①实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理相结合的措施，控制治安案件发案率。

入住期，以人防为主；正常期，以技防为主。

②采用先进的闭路电视监控防范系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，构成小区技防网络。

③定期进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。

④严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。

⑤保安员是保一方平安的关键，是住用户满意的主要因素，严格保安员的选聘、录用、培训、考核，从退伍军警中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬。

三、人员配备、装备及培训

（一）管理处人员的配备参考附件管理费预算

（二）管理工作必需的物质装备可参阅管理处起动预算

（三）管理人员的培训及主要内容：

为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，本公司将严格调选管理人员队伍，所聘用的各基层管理员工将依据其资历及实质管理经验调配至合适的工作岗位，除公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织理论学习培训，管理处并同时进行必要的培训工作技能训练，将本单位内部培训与派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才能出好成果。

本公司将同时负责督导及培训各级别管理员工的专业管理知识，使其能于理论中实践实质管理工作。

培训主要内容包括下列各项：

1.管理处全体员工培训

—发展商、管理公司及物业情况的简介（包括人事组织及结构）

—管理员工礼仪及行为规范

—员工守则，行为及纪律

—物业管理基础知识

—物业保安措施及辅助巡逻设备

—物业设施的类型及应用

—管理服务的目的及重要性

—防火知识、消防装置及使用

—无线电通话机的应用及保养

—紧急事件处理程序

水管爆裂

火警应变

电力故障

煤气泄漏

雷暴及台风

处理业户投诉及投诉处理程序

2.物业管理人员专业培训

—管理员工的职责

—物业移交单元的程序

—清洁知识的介绍

—物业管理法规的介绍

—二次装修的监控及管理

—物业范围内巡视规程

—紧急事故处理程序

3.保安人员专业培训

安全管理涉及物业和业户的财产人身安全。

保安人员的培训工作除理论的方面，实操的演习训练亦非常重要，针对保安人员的培训有以下内容。

—保安人员的职责

—保安工作的基本概念

—物业安全防范与管理

—消防安全防范与管理

—车辆管理及停车场管理

—日常巡视及夜间防范处理规程

—二次装修的监控及管理规程

—治安消防等突发事件处理

—步操体能训练及消防演习

—事件记录规程

4.工程人员专业培训

对业户来说，设备的正常运转非常重要。

因此工程人员的培训工作应予以重视，针对工程人员的培训有以下内容。

—工程人员的职责

—各施工单位监督检查规程

—各施工单位监督检查规程

—机电维护的措施及程序

—物业设施设备运作流程

—维修工具维护及保管

—设施设备维修保养规程

—物业设施的操作流程等

—突发事件处理程序

5.清洁绿化工专业培训

—本岗位规章制度及岗位责任制；

—文明礼貌用语及行为道德规范；

—不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范；

—清洁用品的使用规范及安全操作事项；

—不同绿化品种管理养护的标准；

—常见病虫害及防治；

—喷撒农药杀虫安全操作；

—常用农药的稀释配量；

上述培训计划及内容，将在[康帝华府]管理营运前及营运中为驻物业的管理员工提供训练课程，务求使各职务人员于正式投入管理工作前，对专业管理模式及工作执行获