酒店新晋员工职业化训练教程.ppt

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欢迎参加酒店新进员工职业化训练教程杭州新世纪大酒店1课程内容的简介

（2）n第三讲科学的工作方法n第四讲如何完成您的工作2第三讲科学的工作方法n科学的各种方法指无数前辈在工作中实践中总结出来有效的方法。

3办公室的办公室的5S运动：

运动：

5S起源于日本，就是整理（起源于日本，就是整理（SEIRI）、）、整顿（整顿（SEITON）、）、清扫清扫（SEISO）、）、清洁（清洁（SETKETSU）、）、素养（素养（SHITSUKE）五个项目，因五个项目，因日语的罗马拼音均以日语的罗马拼音均以“S”开头，简称为开头，简称为5S。

5S运动提出的目标简单而明确，就是要为员工创造一个干净、整洁、运动提出的目标简单而明确，就是要为员工创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境。

舒适、合理的工作场所和空间环境。

5S的倡导者相信，保持工作环境的的倡导者相信，保持工作环境的干净整洁，物品摆放有条不紊，一目了然，能最大程度地提高工作效率。

干净整洁，物品摆放有条不紊，一目了然，能最大程度地提高工作效率。

n如果你的办公室、办公桌都井然有序，那你的工作效率一定不低。

如果你的办公室、办公桌都井然有序，那你的工作效率一定不低。

4PDCA工作法nP（PLAN）制定计划nD（DO）立即行动nC（CHECK）检查nA（ACTION）修正计划计划（Plan）修正修正再执行再执行执行执行（Action）（Do）检查检查（Check）5制定计划的工具甘特表n亦称甘特进度表或条形进度表是以美国企业管理学家甘特（HenryGrant）的名字命名的，常用于策划和编辑工作。

6运用甘特表应注意的三原则n清楚指明所需完成的工作项目或数量以及所需的时间n注重工作的进度和时间，生产力的变化和指令的传达n管理人员须尽可能依照预定的时间去完成工作7甘特表例子（中秋晚会）时间项目第一周第二周第三周第四周计划制定外出考察（马可波罗酒店）组织报名（家常菜烹饪比赛）准备菜单场地布置8D：

立刻行动n寒号鸟的故事n拖延要不得你是那只“寒号鸟”吗？

9C：

检查n很多新员工在制定目标后就埋头苦干，不去检查：

有没有偏离目标，或者随着情况的变化，原定的目标本身要不要调整？

这是很容易忽略的一个步骤。

n两点之间最短的是直线10A：

修正n修正不管用的行动，直到达成目标为止。

n火箭升天的例子11团队的科学工作方法n一个人应该具备的职业素质之一是团队协作精神，那么，他在团对中应该扮演什么样的角色呢？

他在团队中的职责又是什么呢？

下面我们将介绍一些团队的工作方法和工具。

12您是称职的队员吗？

n具备训练有素的专业能力n擅长解决问题，具有作出清楚且明智决定的能力。

n具有团队工作技巧，善于处理人际关系。

13了解自己队友的风格n如何更好的跟别人合作n成功的团队成员的构成需要四种风格的人。

14鲍尔宾问卷n团队成员风格的工具团队成员风格的工具n鲍尔宾问卷n鲍尔宾先生把人划分为八类，通过回答七张问卷了解人的个性和作风。

n鲍尔宾问卷n下面共有七个表格，每个表格都列出了八个陈述。

请仔细阅读，看哪一个陈述最适合您的个性和作风。

n选择完毕，请给您所选择的陈述打分。

每个表格的总分是十分，您可以将十分分配给2-3个陈述。

15团队成员的风格n献策者n协调者n联络者n挑战者16献策者n专心于特定任务的人，通常会提出一些主张，并提供一些专业解释，估计风险，介绍发展状况。

17协调者n着眼于团队的大局和最高目标的人，他会制定标准和规则，而且激发他人的主张，他会检查一些点子的实行情况，他会协调方案。

18联络者n力图保证每个人都能发表意见，并且让人人开口说话，这种人比较善于激励别人参与，而且能够调停周询，很能够反应情感，并且很支持别人。

19挑战者n想别人提问，以使团队的协作向正确的轨道前进，陈述对别人提问的一些看法，他会提出一些相反的或自己的看法，他会从不同的角度对观点或事实进行阐述见解。

20团队成员的工作职责n团对在达到它任务的过程中，需要完成各种各样的事务，团队成员如何分享这些事务实际上就是他们工作职责的分工。

21团队成员的工作职责分析的两个工具n职责讨论会n期望值讨论会职责讨论会的讨论会可以用来分析团队的任务，分配任务责任，并且搞清每个人应该承担的责任。

而当我们已经明确职责，想跟清楚的怎样才能跟好地互相支持时，期望值讨论会会跟有效。

22期望值工作表（练习）自己的期望小组成员的期望采购部总仓管家部食堂领班生活主管培训经理23第四讲如何完成您的工作24步骤1：

主管呼叫您的名字时注意点注意点1用有朝气的声音立刻回答用有朝气的声音立刻回答注意点注意点2不要闷声不响的走向主管不要闷声不响的走向主管注意点注意点3不要用做什么或什么事等同辈用不要用做什么或什么事等同辈用词语回答词语回答注意点注意点4带着你的笔记本，以便随时记下主管的带着你的笔记本，以便随时记下主管的指示指示25步骤2：

记下主管交办事情的重点n1具有核对的功能，当主管指表示完后，您可以参考你的记录重复指示的重点，以核对你与主管有无差距。

n日后工作中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。

n可避免以后如“有没有交待”“有没有听见”之类的纠纷。

26步骤3：

理解命令的内容和含义n注意点注意点1不清楚的地方，询问清楚为止。

不清楚的地方，询问清楚为止。

这一步叫这一步叫确认。

确认。

n注意点注意点2尽量以具体化方式，向主管确尽量以具体化方式，向主管确定命令的内容。

这一步叫定命令的内容。

这一步叫检验理解。

检验理解。

n注意点注意点3要让主管把话说完后，再提出要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。

意见或疑问。

27科学的记录方法6W3HnWHAT指要做的是什么及描述达成任务后的状态nWHEN指全部任务完成的时间及各步骤完成的时间nWHERE泛指各项活动发生的场所nWHO指与命令有关联的对象nWHY指理由、目的、根据nWHICH指前面的5个W，做出备选方案nHOW方法、手段也就是如何做nHOWMANY指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化nHOWMUCH指预算、费用28解决问题的步骤n什么是问题目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样实际情况实际情况期望目标期望目标29步骤1界定问题n首先要找出真正的问题及原因。

在决策之前须诊断，清楚界定问题是否存在。

n问题的原因何在，不应只重视应付问题的表面现象，而忽略了问题的真正所在。

30步骤2分析问题并收集相关的资料n掌握到问题的真正所在后，便可着手收集资料，妥善的分析，整理资料。

n这里给大家介绍一种科学的分析工具：

因果图（或叫鱼骨图）31因果图使用步骤n1集合相关人员n2挂一张大白纸，准备2-3支色笔n3就影响问题的要因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问n4时间大约一小时，收集20-30个原因就可n5就收集的原因，何者影响最大，大家轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大画上红圈n6与步骤五一样，针对已圈上一个红圈若认为最重要的可以再圈上二圈、三圈n重新画一张要因图，未上圈的予以去除，圈数最多的例为最优先处理32步骤3例举可做选择的解决方法n在了解了问题的原因及收集了足够的资料后，必须例举所有可供选择的解决方法。

n一种有效的寻找解决方法的方法：

头脑风暴法（BRAINSTORMING）33头脑风暴法背景说明背景说明头脑风暴法又称智力激励法、头脑风暴法又称智力激励法、BS法，是由美法，是由美国创造工程专家国创造工程专家AF奥斯本于奥斯本于1939年首次提年首次提出、出、1953年发表的一种激发创造性思维的方法。

年发表的一种激发创造性思维的方法。

方法大意方法大意实际上是一种别开生面的小组畅谈会。

实际上是一种别开生面的小组畅谈会。

34具体操作一：

准备阶段（11）选定议题；）选定议题；（22）选定参加者（一般不超过）选定参加者（一般不超过1010名），并事先挑选好记录员；名），并事先挑选好记录员；（33）确定会议时间和场所；）确定会议时间和场所；（44）准备好海报纸或大白纸、记录笔等用于记录的工具；）准备好海报纸或大白纸、记录笔等用于记录的工具；（55）布置场所；）布置场所；（66）会议主持人应掌握头脑风暴法的一切细节问题。

因此会议）会议主持人应掌握头脑风暴法的一切细节问题。

因此会议主持人应熟读本法，做到彻底了解。

如应了解本法的四大主持人应熟读本法，做到彻底了解。

如应了解本法的四大原则，实施要点等等。

原则，实施要点等等。

35具体操作二：

实施阶段具体操作二：

实施阶段（7）开始头脑风暴法会议时，会议主持者首先必须向参加者简）开始头脑风暴法会议时，会议主持者首先必须向参加者简介该方法大意，应注意的问题，如四大原则；介该方法大意，应注意的问题，如四大原则；（8）会员畅所欲言；会员畅所欲言；（9）记录员记录参加者激发的灵感；记录员记录参加者激发的灵感；（10）结束会议；）结束会议；（11）将会议记录整理分类后展示给参加者；）将会议记录整理分类后展示给参加者；（12）从结果和可行性两个方面评价各种方案。

）从结果和可行性两个方面评价各种方案。

（13）选择最合适的方案，应尽可能采用会议中激发出来的方案）选择最合适的方案，应尽可能采用会议中激发出来的方案36实施要点

（1）选择议题应注意：

）选择议题应注意：

议题的选择必须合乎参加者的层次和关心程度；议题的选择必须合乎参加者的层次和关心程度；议题的内涵应该明确，而不应该模棱两可、似是而非。

议题的内涵应该明确，而不应该模棱两可、似是而非。

（2）尽量利用激发出来的灵感；）尽量利用激发出来的灵感；（3）主持人须知：

）主持人须知：

主持人必须熟悉头脑风暴法，并且通晓它的原则；主持人必须熟悉头脑风暴法，并且通晓它的原则；及时阻止混乱的场面；及时阻止混乱的场面；及时宣告会议的结束。

及时宣告会议的结束。

（4）记录员要将所有人设想的大意清晰地记录在海报纸上）记录员要将所有人设想的大意清晰地记录在海报纸上37四大原则

（1）禁止反驳他人构想，也不要妄下结论；）禁止反驳他人构想，也不要妄下结论；

（2）鼓励自由思想，自由发言，最狂妄的想象是最受欢）鼓励自由思想，自由发言，最狂妄的想象是最受欢迎的；迎的；（3）重量不重质，意见或建议提得越多越好：

）重量不重质，意见或建议提得越多越好：

（4）鼓励利用别人的灵感加以想象、变化、组合等以激）鼓励利用别人的灵感加以想象、变化、组合等以激发更多更新的灵感。

发更多更新的灵感。

38解决问题的九个步骤（续）n步骤4比较各项备选方法的优劣。

n步骤5选出最佳解决问题的方法n步骤6计划如何实行n步骤7付诸行动n步骤8评估整个解决问题的方法n步骤9下一步39企业新人工作的基本守则守则守则1永远比上司期待的工作成果做得更好永远比上司期待的工作成果做得更好守则守则2懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的方法守则守则3一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作守则守则4工作时间，集中精神，专心工作工作时间，集中精神，专心工作守则守则5任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做守则守则6要有防止错误的警惕心要有防止错误的警惕心守则守则7做好整理整顿做好整理整顿守则守则8秉持工作的改善意识秉持工作的改善意识守则守则9养成节省费用的习惯养成节省费用的习惯40