邮轮运营与管理4现代邮轮接待服务.ppt

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邮轮经营与管理邮轮经营与管理选修课选修课邮轮经营与管理邮轮经营与管理梁梁坤坤一一本章目录本章目录本章目录本章目录邮轮客舱服务邮轮客舱服务邮轮客舱服务邮轮客舱服务邮轮餐饮服务邮轮餐饮服务邮轮餐饮服务邮轮餐饮服务二二重点：

邮轮客舱、餐饮服务规范重点：

邮轮客舱、餐饮服务规范邮轮客舱服务的主要任务、客舱邮轮客舱服务的主要任务、客舱对客服务项目与服务规范对客服务项目与服务规范邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧服务服务三三邮轮休闲娱乐服务邮轮休闲娱乐服务邮轮休闲娱乐服务邮轮休闲娱乐服务邮轮休闲娱乐活动的种类，邮轮邮轮休闲娱乐活动的种类，邮轮剧院、赌场、青少年活动等休闲剧院、赌场、青少年活动等休闲娱乐活动内容娱乐活动内容第四章第四章第四章第四章现代邮轮接待服务现代邮轮接待服务现代邮轮接待服务现代邮轮接待服务11邮轮客舱服务邮轮客舱服务邮轮客舱服务邮轮客舱服务一一一一客舱对客服务项目与规范客舱对客服务项目与规范客舱对客服务项目与规范客舱对客服务项目与规范客舱干净客舱干净服务热情服务热情周到周到设备运行设备运行良好良好游客安全游客安全布草洗涤布草洗涤

（一）客舱清扫

（一）客舱清扫星级酒店中的客星级酒店中的客星级酒店中的客星级酒店中的客房是多少天打扫房是多少天打扫房是多少天打扫房是多少天打扫一次？

一次？

11撤换布草撤换布草撤换布草撤换布草撤换掉哪些用过撤换掉哪些用过撤换掉哪些用过撤换掉哪些用过的布草？

的布草？

22整理床铺整理床铺整理床铺整理床铺撤床单第一步是？

撤床单第一步是？

请同学来展示全过请同学来展示全过请同学来展示全过请同学来展示全过程。

程。

毛巾宠物（每天换）毛巾宠物（每天换）毛巾宠物（每天换）毛巾宠物（每天换）开夜床开夜床开夜床开夜床作哪些内容？

作哪些内容？

把哪侧被角打把哪侧被角打把哪侧被角打把哪侧被角打开？

开？

放什么东西？

“开夜床开夜床开夜床开夜床”服服服服务的时间是？

务的时间是？

33清洁除尘清洁除尘清洁除尘清洁除尘44补充日耗品补充日耗品补充日耗品补充日耗品“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的眼睛看到的地方无污迹，手摸到的眼睛看到的地方无污迹，手摸到的眼睛看到的地方无污迹，手摸到的地方无灰尘，卫生间清洁无异味。

地方无灰尘，卫生间清洁无异味。

”客舱客舱所有室内区域所有室内区域禁禁禁禁止止止止吸吸吸吸烟烟烟烟？

客舱每天清扫三次（早中晚）客舱每天清扫三次（早中晚）客舱每天清扫三次（早中晚）客舱每天清扫三次（早中晚）随时按顾客需求提供清扫随时按顾客需求提供清扫随时按顾客需求提供清扫随时按顾客需求提供清扫清扫作业时间清扫作业时间清扫作业时间清扫作业时间25302530分钟分钟分钟分钟每人平均每天清扫每人平均每天清扫每人平均每天清扫每人平均每天清扫14161416间客舱间客舱间客舱间客舱

（二）客舱洗衣

（二）客舱洗衣普通服务快洗服务房号：

11、游客填写洗衣单、游客填写洗衣单、游客填写洗衣单、游客填写洗衣单22、服务员检查送洗、服务员检查送洗、服务员检查送洗、服务员检查送洗衣物（检查什么？

）衣物（检查什么？

）33、送洗衣物、送洗衣物、送洗衣物、送洗衣物44、送回衣物（破损、送回衣物（破损、送回衣物（破损、送回衣物（破损赔偿）赔偿）赔偿）赔偿）（三）客舱送餐（三）客舱送餐（三）客舱送餐（三）客舱送餐送餐服务牌送餐服务牌床头柜床头柜床头柜床头柜写字台写字台写字台写字台撤餐具撤餐具撤餐具撤餐具送餐过程中，需送餐过程中，需送餐过程中，需送餐过程中，需要注意什么？

要注意什么？

什么时候撤？

是否需要客人同是否需要客人同是否需要客人同是否需要客人同意？

意？

是否检查餐具？

（四）卫星电话（四）卫星电话（四）卫星电话（四）卫星电话客舱间直接拨房号客舱间直接拨房号客舱间直接拨房号客舱间直接拨房号自动电话叫早服务自动电话叫早服务自动电话叫早服务自动电话叫早服务拨通开始计费拨通开始计费拨通开始计费拨通开始计费（五）数码客舱（五）数码客舱（五）数码客舱（五）数码客舱拨号上网拨号上网拨号上网拨号上网无线联网无线联网无线联网无线联网海洋荣光号海洋荣光号海洋荣光号海洋荣光号iPadiPad（六）物品租赁（六）物品租赁（六）物品租赁（六）物品租赁客舱服务指南客舱服务指南客舱服务指南客舱服务指南借用归还手续借用归还手续借用归还手续借用归还手续下船前通知归还下船前通知归还下船前通知归还下船前通知归还睡枕、冰袋、体温睡枕、冰袋、体温睡枕、冰袋、体温睡枕、冰袋、体温计、手机充电器计、手机充电器计、手机充电器计、手机充电器（七）贵重物品保管（七）贵重物品保管（七）贵重物品保管（七）贵重物品保管随身行李箱随身行李箱随身行李箱随身行李箱客舱保险箱客舱保险箱客舱保险箱客舱保险箱哪些属于贵重哪些属于贵重哪些属于贵重哪些属于贵重物品？

物品？

二二二二客舱特殊客人服务接待客舱特殊客人服务接待客舱特殊客人服务接待客舱特殊客人服务接待

（一）贵宾客人接待（豪华套房）

（一）贵宾客人接待（豪华套房）11准备服务准备服务准备服务准备服务经验丰富经验丰富员工彻底员工彻底清扫客舱清扫客舱按规格配按规格配备物品备物品船长问候船长问候信信迎宾鲜花迎宾鲜花和果篮和果篮贵宾接待通知单贵宾接待通知单贵宾接待通知单贵宾接待通知单22迎接服务迎接服务迎接服务迎接服务专人负责：

专人负责：

办理登船手续办理登船手续办理登船手续办理登船手续行李服务行李服务行李服务行李服务相应级别管理人员：

相应级别管理人员：

登船口登船口登船口登船口/廊桥迎接廊桥迎接廊桥迎接廊桥迎接适当介绍、引领适当介绍、引领适当介绍、引领适当介绍、引领贵宾专属通道贵宾专属通道贵宾专属通道贵宾专属通道实训情景模拟实训情景模拟实训情景模拟实训情景模拟（44人）人）人）人）33入住期间服务入住期间服务入住期间服务入住期间服务贴身管家服务贴身管家服务全过程跟进式服务全过程跟进式服务11查询贵客历史信息、了解偏好查询贵客历史信息、了解偏好查询贵客历史信息、了解偏好查询贵客历史信息、了解偏好22协助办理手续、登船迎候协助办理手续、登船迎候协助办理手续、登船迎候协助办理手续、登船迎候33安排扫舱、送餐、洗衣等服务安排扫舱、送餐、洗衣等服务安排扫舱、送餐、洗衣等服务安排扫舱、送餐、洗衣等服务44与客沟通、跟进与客沟通、跟进与客沟通、跟进与客沟通、跟进“吃住行游娱吃住行游娱吃住行游娱吃住行游娱”55第一时间满足游客需求第一时间满足游客需求第一时间满足游客需求第一时间满足游客需求44离船服务离船服务离船服务离船服务行李服务行李服务行李服务行李服务检查客舱客人私物检查客舱客人私物检查客舱客人私物检查客舱客人私物发现贵宾有损坏发现贵宾有损坏发现贵宾有损坏发现贵宾有损坏设备，是否赔偿设备，是否赔偿设备，是否赔偿设备，是否赔偿重大损坏需赔偿重大损坏需赔偿重大损坏需赔偿重大损坏需赔偿

（二）病客服务

（二）病客服务11礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊22建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食33将客人的病情及时上报上级管理人员将客人的病情及时上报上级管理人员将客人的病情及时上报上级管理人员将客人的病情及时上报上级管理人员44若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊55遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系66对客人住过的客舱彻底清洁消毒对客人住过的客舱彻底清洁消毒对客人住过的客舱彻底清洁消毒对客人住过的客舱彻底清洁消毒实训情景模拟实训情景模拟实训情景模拟实训情景模拟（55人）人）人）人）22邮轮餐饮服务邮轮餐饮服务邮轮餐饮服务邮轮餐饮服务一一一一餐厅类型餐厅类型餐厅类型餐厅类型

（一）主餐厅

（一）主餐厅世界顶级厨师世界顶级厨师世界顶级厨师世界顶级厨师反映邮轮品牌反映邮轮品牌反映邮轮品牌反映邮轮品牌的风格和标准的风格和标准的风格和标准的风格和标准精致饮食精致饮食精致饮食精致饮食下午茶下午茶下午茶下午茶

（二）休闲餐厅

（二）休闲餐厅自助餐自助餐自助餐自助餐轻松自由的就餐选择轻松自由的就餐选择轻松自由的就餐选择轻松自由的就餐选择下午茶下午茶下午茶下午茶（三）特色餐厅（三）特色餐厅（三）特色餐厅（三）特色餐厅披萨店披萨店披萨店披萨店汉堡店汉堡店汉堡店汉堡店糕点店糕点店糕点店糕点店热狗烧烤店热狗烧烤店热狗烧烤店热狗烧烤店冰激凌销售点冰激凌销售点冰激凌销售点冰激凌销售点尊尼火箭餐厅尊尼火箭餐厅尊尼火箭餐厅尊尼火箭餐厅为什么邮轮会为什么邮轮会为什么邮轮会为什么邮轮会采用这三类餐采用这三类餐采用这三类餐采用这三类餐厅？

厅？

二二二二美食类型美食类型美食类型美食类型

（一）早餐

（二）午餐

（二）午餐（三）晚餐（三）晚餐（三）晚餐（三）晚餐西式菜点、中式美食、泰式风味餐西式菜点、中式美食、泰式风味餐西式菜点、中式美食、泰式风味餐西式菜点、中式美食、泰式风味餐水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等西餐为主西餐为主西餐为主西餐为主开胃菜开胃菜开胃菜开胃菜-沙拉沙拉沙拉沙拉-主菜主菜主菜主菜-甜点甜点甜点甜点正装正装正装正装（四）午夜自助餐（四）午夜自助餐（四）午夜自助餐（四）午夜自助餐2424小时送餐服务小时送餐服务小时送餐服务小时送餐服务（五）甜点（五）甜点（五）甜点（五）甜点专门儿童餐专门儿童餐专门儿童餐专门儿童餐意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条条条条三三三三邮轮餐饮服务项目及规邮轮餐饮服务项目及规邮轮餐饮服务项目及规邮轮餐饮服务项目及规范范范范

（一）主餐厅服务

（一）主餐厅服务11服务礼仪规范服务礼仪规范服务礼仪规范服务礼仪规范（11）餐前服务礼仪规范餐前服务礼仪规范餐前服务礼仪规范餐前服务礼仪规范引领客人至指定座位引领客人至指定座位引领客人至指定座位引领客人至指定座位走位合理、手势规范走位合理、手势规范走位合理、手势规范走位合理、手势规范站位合理、双手呈递菜站位合理、双手呈递菜站位合理、双手呈递菜站位合理、双手呈递菜单酒单单酒单单酒单单酒单询问客人口忌的食物询问客人口忌的食物询问客人口忌的食物询问客人口忌的食物食物生熟程度要求食物生熟程度要求食物生熟程度要求食物生熟程度要求（22）餐间服务礼仪规范餐间服务礼仪规范餐间服务礼仪规范餐间服务礼仪规范托盘传菜托盘传菜托盘传菜托盘传菜-热菜热餐盘冷热菜热餐盘冷热菜热餐盘冷热菜热餐盘冷菜冷餐盘菜冷餐盘菜冷餐盘菜冷餐盘报菜名吐字清晰、音量报菜名吐字清晰、音量报菜名吐字清

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