销售流程3需求分析.ppt
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1111项流程方式项流程方式前期准备前期准备客户接待客户接待需求分析需求分析交车服务交车服务报价成交报价成交后续促进后续促进衍生服务衍生服务产品确认产品确认试乘试驾试乘试驾产品介绍产品介绍客户维系客户维系11、需求分析概述、需求分析概述22、获取客户需求信息的基本方法、获取客户需求信息的基本方法33、通过需求分析、通过需求分析判定顾客的意向级别判定顾客的意向级别44、客户的购买动机与心理管理、客户的购买动机与心理管理55、需求分析过程中的、需求分析过程中的MOTMOT11、需求分析概述、需求分析概述22、获取客户需求信息的基本方法、获取客户需求信息的基本方法33、通过需求分析、通过需求分析判定顾客的意向级别判定顾客的意向级别44、客户的购买动机与心理管理、客户的购买动机与心理管理55、需求分析过程中的、需求分析过程中的MOTMOT需求分析是指：
获取客户信息以需求为导向进行分析的过程。
需求分析是指：
获取客户信息以需求为导向进行分析的过程。
通过需求分析根据客户的需求做出行动方案，最终获得销售的成功。
通过需求分析根据客户的需求做出行动方案，最终获得销售的成功。
产品的特征产品的特征带来的利益带来的利益公开的表面行为需求公开的表面行为需求内在的心理需求内在的心理需求正真影响客户购买的因素是满足客户正真影响客户购买的因素是满足客户“内在的心理需求内在的心理需求”；这也是需；这也是需求分析的重心所在。
求分析的重心所在。
一位老太太去市场买水果。
她走到第一个商贩面前，问道：
一位老太太去市场买水果。
她走到第一个商贩面前，问道：
“你的苹果怎么样啊？
你的苹果怎么样啊？
”商贩回答说：
商贩回答说：
“我我的苹果个个保甜，不甜不要钱，买几斤吧，大娘的苹果个个保甜，不甜不要钱，买几斤吧，大娘”老太太摇了摇头，老太太摇了摇头，向第二个摊位走去，又向这个商贩问道：
向第二个摊位走去，又向这个商贩问道：
“你的苹果怎么样？
你的苹果怎么样？
”第二个商贩答：
第二个商贩答：
“我这里有甜的和酸的我这里有甜的和酸的两种苹果，请问您要什么样的苹果啊？
两种苹果，请问您要什么样的苹果啊？
”老太太说老太太说“我要买酸一点儿的。
我要买酸一点儿的。
”第二个商贩说第二个商贩说“我这边的这我这边的这些苹果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，请问您要多少斤？
些苹果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，请问您要多少斤？
”“”“来一斤吧。
来一斤吧。
”老太太买完苹果又继续在市场中逛。
这时她又看到一个商贩的摊位上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便老太太买完苹果又继续在市场中逛。
这时她又看到一个商贩的摊位上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便走过去问水果摊后的商贩：
走过去问水果摊后的商贩：
“你的苹果怎么样？
你的苹果怎么样？
”这个商贩说：
这个商贩说：
“我的苹果当然好了，请问您想要什么我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？
样的苹果啊？
”老太太说：
老太太说：
“我想要酸一点儿的。
我想要酸一点儿的。
”商贩说：
商贩说：
“一般人买苹果都想要甜的，您为什么会一般人买苹果都想要甜的，您为什么会想要酸的呢？
想要酸的呢？
”老太太说：
老太太说：
“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。
我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。
”商贩说：
商贩说：
“大娘，您对儿媳妇可真体大娘，您对儿媳妇可真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给您生个大胖孙子。
前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果贴啊，您儿媳妇将来一定能给您生个大胖孙子。
前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果吃，您猜怎么着？
结果都生了儿子。
您要多少？
吃，您猜怎么着？
结果都生了儿子。
您要多少？
”“”“那我再来二斤吧。
那我再来二斤吧。
”老太太听了商贩的话，高兴得老太太听了商贩的话，高兴得合不拢嘴了，便又买了二斤苹果。
商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他水果：
合不拢嘴了，便又买了二斤苹果。
商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他水果：
“橘子不但酸而且还橘子不但酸而且还含有多种维生素，特别有营养，对孕妇和胎儿都有好处。
您要是给儿媳妇买点橘子，她一定爱吃。
含有多种维生素，特别有营养，对孕妇和胎儿都有好处。
您要是给儿媳妇买点橘子，她一定爱吃。
”“”“是吗？
好，那我就再来二斤橘子吧。
是吗？
好，那我就再来二斤橘子吧。
”“”“您老真好，您儿媳妇有您这样的婆婆，真是好福气。
您老真好，您儿媳妇有您这样的婆婆，真是好福气。
”商贩边商贩边给老太太称橘子，边说：
给老太太称橘子，边说：
“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场运回来的，保证新鲜，您儿媳我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场运回来的，保证新鲜，您儿媳妇要是觉得好了，欢迎您再来。
妇要是觉得好了，欢迎您再来。
”“”“行，以后我就来你这儿买水果。
行，以后我就来你这儿买水果。
”老太太被商贩夸得高兴，一边付老太太被商贩夸得高兴，一边付账一边应承着。
账一边应承着。
故事中故事中33个商贩都在卖水果，但结果却不同。
个商贩都在卖水果，但结果却不同。
第一个商贩没有了解老太太的需求，便试图向老太太销售自己的甜苹果，结果第一个商贩没有了解老太太的需求，便试图向老太太销售自己的甜苹果，结果失败了。
失败了。
第二个商贩虽然注意到要了解客户的需求，并卖出了一斤酸苹果，但是并没有第二个商贩虽然注意到要了解客户的需求，并卖出了一斤酸苹果，但是并没有卖出其他水果。
原因在于他虽然了解到了老太太想买酸苹果的需求，但没有挖掘到卖出其他水果。
原因在于他虽然了解到了老太太想买酸苹果的需求，但没有挖掘到酸苹果背后更深层次的需求。
酸苹果背后更深层次的需求。
第三个商贩充分挖掘了老太太的需求，了解到老太太买酸苹果的原因是想给怀第三个商贩充分挖掘了老太太的需求，了解到老太太买酸苹果的原因是想给怀孕的儿媳妇补充营养，自己好能抱上孙子。
据此，商贩站在老太太的角度考虑问题，孕的儿媳妇补充营养，自己好能抱上孙子。
据此，商贩站在老太太的角度考虑问题，向她讲述来自己这里买水果的两家都生了儿子。
并且考虑到孕妇最需要营养，所以向她讲述来自己这里买水果的两家都生了儿子。
并且考虑到孕妇最需要营养，所以应该给孕妇挑选维生素含量高的水果，因此他又向老太太推荐富含维生素的橘子。
应该给孕妇挑选维生素含量高的水果，因此他又向老太太推荐富含维生素的橘子。
这样，第三个商贩不但卖出了苹果，还卖出了橘子。
不仅如此，他又趁机告诉老太这样，第三个商贩不但卖出了苹果，还卖出了橘子。
不仅如此，他又趁机告诉老太太自己每天都在这里卖水果，并且水果很新鲜，这样就为下一步的销售做了准备。
太自己每天都在这里卖水果，并且水果很新鲜，这样就为下一步的销售做了准备。
通过获取客户的信息，以客户为中心站在客户的角度考虑问题，以需求为导向通过获取客户的信息，以客户为中心站在客户的角度考虑问题，以需求为导向挖掘出客户内在的心理需求，挖掘出客户内在的心理需求，让客户感觉到我们是在帮助他们解决问题，而不让客户感觉到我们是在帮助他们解决问题，而不仅仅是在销售自己的产品仅仅是在销售自己的产品，从而，从而把握或创造销售机会；在提高成交机会的同时，把握或创造销售机会；在提高成交机会的同时，提高客户的满意度。
提高客户的满意度。
11、需求分析概述、需求分析概述22、获取客户需求信息的基本方法、获取客户需求信息的基本方法33、通过需求分析、通过需求分析判定顾客的意向级别判定顾客的意向级别44、客户的购买动机与心理管理、客户的购买动机与心理管理55、需求分析过程中的、需求分析过程中的MOTMOT提问提问倾听倾听观察观察购买用途、购车预算、车辆使用者、计划购车时间、购买方式、用车经验、购买用途、购车预算、车辆使用者、计划购车时间、购买方式、用车经验、意向车型、购车关注点、对比车型、竞品关注点等；注意不要太多涉及客户意向车型、购车关注点、对比车型、竞品关注点等；注意不要太多涉及客户隐私的内容。
隐私的内容。
封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题开放式问题开放式问题主要用于广泛收集客户的信息，又能拉近彼此的距离，建立良好主要用于广泛收集客户的信息，又能拉近彼此的距离，建立良好的沟通关系。
的沟通关系。
（举例：
您计划购买排量多大的车？
（举例：
您计划购买排量多大的车？
）封闭式问题封闭式问题可以提炼精华，并确认相关信息，还能加深对产品和销售人员的可以提炼精华，并确认相关信息，还能加深对产品和销售人员的好感，增加购买的信心。
好感，增加购买的信心。
（举例：
您是考虑（举例：
您是考虑2.0L2.0L还是还是2.4L2.4L？
）？
）询问客户的原因询问客户的原因及背景，以预测及背景，以预测未来的需求；未来的需求；一般性问题一般性问题辨识性问题辨识性问题连接性问题连接性问题根据客户初步根据客户初步的说法，引导的说法，引导客户进一步说客户进一步说明需求；明需求；根据客户的需根据客户的需求，引导客户求，引导客户转移到车辆的转移到车辆的优势卖点；优势卖点；1、X先生，您这次购车除了日常带步，还有没有别的用途？
2、X先生，我们雪佛兰品牌有好几款车型都比较适合您的使用要求，但不知您这计划购买多大排量的车呢？
3、X先生，根据你对车辆的用途和排量的要求，我们这里有两款车型，科鲁兹和迈锐宝都比较适合，不知您这次购车的预算是多少？
肯定式的提问：
肯定式的提问：
启发式的提问：
启发式的提问：
举例：
我想你是喜欢红色吧？
举例：
我想你是喜欢红色吧？
主要作用是认确客户的信息或需求，并让客户感受到销售顾主要作用是认确客户的信息或需求，并让客户感受到销售顾问问站在客户的角度考虑问题，从而拉近沟通距离。
站在客户的角度考虑问题，从而拉近沟通距离。
主要作用提出问题让客户进行思考，其问题主要是与主要作用提出问题让客户进行思考，其问题主要是与车辆的优势卖点相关或有益于销售。
车辆的优势卖点相关或有益于销售。
举例：
举例：
X先生，昨天晚上您看新闻了没？
先生，昨天晚上您看新闻了没？
反问式的提问：
反问式的提问：
刺激式的提问刺激式的提问：
举例：
近期由于钓鱼岛的问题，全国很多地方的日系车都受到打砸了，最近举例：
近期由于钓鱼岛的问题，全国很多地方的日系车都受到打砸了，最近新闻报导日本人又越来越嚣张，可能近期国内又要游行了，您难道买车辆新闻报导日本人又越来越嚣张，可能近期国内又要游行了，您难道买车辆是想让人家砸吗？
是想让人家砸吗？
主要作用是在回答客户的问题后，征求客户的意见，主要作用是在回答客户的问题后，征求客户的意见，并让客户自己作出决定。
并让客户自己作出决定。
举例：
我觉得红色比较好看，您觉得呢？
举例：
我觉得红色比较好看，您觉得呢？
主要作用引导客户关注某些信息。
主要作用引导客户关注某些信息。
当销售顾问希望了解客户的当销售顾问希望了解客户的某些信息时；某些信息时；当销售顾问希望客户说出某当销售顾问希望客户说出某些信息时；些信息时；当销售顾问希望引导客户关当销售顾问希望引导客户关注某些信息时。
注某些信息时。
设定提问的沟通话术设定提问的沟通话术预先计划通沟目的预先计划通沟目的根据客户的类型及现场情况根据客户的类型及现场情况等，设定能让客户更容易接等，设定能让客户更容易接受的沟通活术，最终让客户受的沟通活术，最终让客户主动说出顾问销售想要的信主动说出顾问销售想要的信息。
（或关注点）息。
（或关注点）不但要听懂客户表达的意思，还要听懂客户的内心感受；不但要听懂客户表达的意思，还要听懂客户的内心感受；切忌打断客户的谈话，听话不要只听一半；切忌打断客户的谈话，听话不要只听一半；不要把自己的意向投射到客户的话中；不要把自己的意向投射到客户的话中；对于听不懂的问题，要及时请教顾客；对于听不懂的问题，要及时请教顾客；准备好笔和纸，就客户的重要信息进行记录；准备好笔和纸，就客户的重要信息进行记录；就顾客的良性观点，销售顾问要做出及时的认同；就顾客的良性观点，销售顾问要做出及时的认同；当顾客出现严重跑题时，销售顾问要及时引导顾客回到车辆话题上来。
当顾客出现严重跑题时，销售顾问要及时引导顾客回到车辆话题上来。
目注客户，给予适当的表情和动作回应；目注客户，给予适当的表情和动作回应；就顾客提出的抗拒性观点时，销售顾问要以认同法进行转化；就顾客提出的抗拒性观点时，销售顾问要以认同法进行转
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