委托第三方单位维修管理办法.docx
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委托第三方单位维修管理办法
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委托第三方单位维修管理办法（总14页）
委托第三方单位维修管理办法
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1.目的、适用范围与定义：
目的
规范、指导项目在启用除保修单位外的第三方单位实施维修时的管理要求。
适用范围
适用于***区域开发的住宅项目的维修工作。
定义
保修：
是指根据合同约定或相关法规的要求，产品供方在一定期限内对产品出现的质量问题无偿修复的法律责任（从合同关系角度理解，施工单位对我司负有保修责任，我司对业主负有保修责任）。
保修责任单位：
指对工程项目负保修责任的原施工单位（或设备、材料供应商）。
第三方维修单位：
是指在项目集中交付前，由区域成本部组织招标确定的除保修单位外的备用维修合作单位。
2.工作职责：
***区域客服
提出第三方维修单位的招标需求；
第三方维修费用的定期汇总及扣款执行情况核对（月度对账，季度结算）；
参与第三方单位履约情况监督及质量保证金的结算审核。
区域成本部
负责组织第三方维修单位的招标工作；
负责完成的对责任单位扣款确认手续；
参与单项维修费用5000元以上维修项目的工程量核算工作；
负责第三方维修完成后的费用结算工作；
协助区域客服部完成维修费用的统计工作；
协助区域客户部完成扣款执行情况的核对工作。
区域财务部
负责付款手续的办理；
参与第三方维修费用的定期汇总及扣款执行情况核对工作。
事业部客服部
参与第三方维修单位的招标工作；
负责对保修责任单位的维修通知及证据保全工作；
负责在启用第三方维修单位前的维修立项；
参与第三方维修单位的维修过程管理及验收工作；
负责完成维修工程量的核算工作；
负责对保修责任单位的扣款通知工作；
负责维修费用台帐管理工作。
项目工程部
参与第三方维修单位的招标工作；
负责保修责任的界定工作；
负责维修单位的维修过程管理及验收工作；
参与单项维修费用大于5000元的维修工程量核算工作；
协助区域成本部完成对保修责任单位的扣款确认手续。
物业公司
协助完成第三方维修单位的现场管理。
3.工作程序
第三方维修单位选择：
1）项目首次交付前3个月，由区域客服部负责提出第三维修单位的招标需求，根据公司合作单位选择的相关要求，由区域成本管理部负责组织招标工作，区域客服部、工程技术部、项目部等部门给予配合，合作协议须最迟在项目首次交付前一个月确定（协议及相关资料复印件提供工程以及客服各一份）；
2）签约的第三方维修单位建议不少于两家（综合性、专业性各一家），且其施工资质范围应基本涵盖高频发生的维修项目（如防水、裂缝、空鼓、装修、门窗、水电等）；
3）合作单位确定后，项目部将第三方维修单位中标结果以书面形式告知保修责任单位。
第三方维修费用归属
维修费用由保修责任单位承担的情形：
当保修责任单位未能按照相关法规、合同条款或其它承诺及时有效履行其保修义务时，我司安排第三方维修单位实施的维修项目，主要有以下情况：
1）接到维修通知责任单位未在规定时间到场维修的；
2）责任单位拒不到现场处理的；
3）原施工责任单位未能在发包人要求的合理期限内维修完好的;
4）施工工艺达不到规范要求的；
5）同一位置经过一次以上维修仍未彻底解决问题；
6）因维修人员服务行为造成客户强烈投诉；
7）特殊紧急情况（严重影响客户正常生活，如爆水管、煤气泄漏等）。
维修费用由我司承担的情形：
因非合作单位保修范围的维修事项，而由我司安排第三方维修单位实施的维修项目，主要有以下情况：
1）项目前期设计遗漏、考虑不周或施工标准、技术标准不完善导致的遗留问题；
2）项目公共设施设备的改造优化；
3）维修事项超出保修责任单位的保修期限，但仍在我司向业主承诺的保修期限内的（包括因保修责任单位的保修时限与开发商的保修时限起始时间不同所造成的空窗期维修项目，以及尾盘销售房屋、后期出售出租商铺、样板房维修项目等）；
4）因保修责任争议，经协商确定或由权威部门裁定由我司承担维修责任的。
维修立项审批
维修立项审批前，项目客服需对待维修部位拍照取证，属于保修单位责任范围的，还需在立项前完成对责任单位的“有效通知”（《维修通知单》见附件2），同一责任单位的维修事项，可以一次合并通知），通知内容包括但不限于以下内容：
待维修部位的照片、维修相关要求（如进场时间、维修工期、文明施工要求等）、未有效履行保修责任的惩罚性措施等（应与相关法规、合同条款或其它承诺相对应）；
符合第或所述条件之一的，由项目客服按照权限履行审批手续（《维修工程立项审批单》模板见附件6）；
维修立项审批完成后，方可组织第三方维修单位进行维修（对于估算单项维修费用大于2万元或第三方维修单位资质范围以外的维修项目，需按照公司供应商选择的相关规定另行处理）；
保修责任争议的处理：
项目工程部负责对维修项目进行责任界定，如保修责任单位对保修责任有争议且提出书面意见的，由项目工程部组织保修责任单位以及相关责任牵涉单位人员进行约谈磋商。
未能协商一致的，保修责任单位可按照施工合同约定的争议处理方式解决，但不能因此影响维修处理进程。
维修实施
1.1.
1.2.
经维修立项审批通过后（需另行招议标选择维修单位的除外），对于已确定综合单价的维修项目，由项目客服以《工程报修服务单》（见附件5）方式通知第三方维修单位进场维修；对于未确定综合单价的维修项目，先由区域成本部与第三方维修单位进行价格谈判后，方可进场维修；
在向第三方维修单位派发维修通知单的同时，将我司启用第三方维修单位进行维修的情况，以邮寄《另行委托知会函》（见附件３）的形式通知保修责任单位；
维修过程监管参照《房屋返修保修实施作业指引》相关要求执行；
若在维修过程中发现实际工程量与预估工程量存在差异，第三方维修单位必须在当天提出复核请求，充分提出依据，经项目客服确认后方可继续施工；
隐蔽工程隐蔽前，维修单位须提请项目客服进行隐蔽验收，经验收确认后方可继续施工；
维修项目完成后，第三方维修单位需在《工程报修服务单》上注明实际工程量，并请项目客服和物业使用人（住户或物业公司）验收，双方均需就维修质量及完成工程量签字确认。
对于单项维修费用大于5000元的，还需请项目工程部、区域成本部参与验收并确认工程量；
验收时项目客服还应对维修合格项目拍照存档，作为结算辅助资料；
项目客服经理对委托第三方单位实施的维修项目进行抽检复验，确认维修质量及工程量，抽检比例不低于15%；
对于未达到维修改造要求的，及时督促第三方维修单位进行整改，整改合格通过验收后，方可办理工程结算手续。
对于以“固定工时计价”的维修项目过程管理的特别说明：
维修项目立项审批时需明确计价方式，且需估算所需工程的工时数；
维修过程中，需采取“签到、签退、抽查、电子监控”等手段确认工时数，注意界定不同单价工种的工时数，避免维修单位造假；
将实际发生工时数与估算的理论工时数对比分析，验证人工效能；
将不同维修区域的人工效能进行对比分析，根据与维修单位的约定采取适当奖惩措施。
结算付款
区域成本部定期审核项目客户服务组报送的维修工程结算单，并办理结算手续；
每个结算周期结束后5个工作日内，第三方维修单位据实报送上个结算周期的《维修工程费用结算单》给项目客服，结算时第三方维修单位必须提供以下资料：
填写《工程款申请支付表》；
通过验收的《工程报修服务单》；
维修单位签章确认的《工程维修费用结算单》；
合同未确定维修单价维修项目的费用确认资料；
与《维修费用结算书》中一致的发票；
其它结算资料。
收到《维修工程费用结算单》之日起5日内，项目客服完成工程量及资料的初审工作，并附相关立项审批资料、对责任单位的通知记录、现场照片凭证等转交项目工程部复审；
收到《维修工程费用结算单》之日起5日内，项目工程部复核完成并签字确认,并将相关结算资料提交区域成本部办理结算；
项目客服务收到区域成本部出具的《结算定案表》后，10日内向保修责任单位书面发送《维修扣款通知单》（见附件4）；
项目客服将《维修扣款通知单》寄送凭证提交至区域成本部、区域客户部和区域财务部，区域财务部未收到此凭证不可办理付款手续；
区域成本部落实扣款确认手续，项目工程部协助实施，区域财务部复核。
且该扣款手续宜在保修责任单位最近一次申请付款时实施；
区域成本部在完成扣款确认手续后，以邮件方式知会项目客服及区域客服部，以便于完善维修费用台帐；
各区域维修结算、付款使用的表单由各区域参照区域工程结算和付款自行制定。
第三方维修费用统计
各项目客服需建立维修费用使用情况台帐，适时记录更新维修费用使用及扣款落实情况，各区域定期汇总，并会同区域成本部进行台帐核查。
第三方维修单位后评估
区域客服每年度组织一次对第三方维修单位的综合评估，分别就“响应及时性”、“维修效率”、“维修质量”、“成品保护”、“服务礼仪”、“业主评价”及“配合情况”等进行评估打分，具体详见附件7《第三方维修单位履约情况评分表》；
根据综合评估结果，对区域综合评分垫底且评分低于80分的第三方维修单位，无条件予以淘汰；对区域评分榜首且评分高于95分的第三方维修单位，在分派维修任务时优先选用。
附件1：
《工作流程图》；
附件2：
《维修通知单》；
附件3：
《另行委托知会函》；
附件4：
《维修扣款通知单》；
附件5：
《工程维修服务单》及签单样板
附件６：
《维修工程立项审批单》；
附件7：
《第三方维修单位履约情况评分表》
***区域客服部
2018年11月
附件1
工作流程图
附件2
维修通知单
日期：
记录编号：
项目-施工单位-001
致：
公司
由：
公司
根据《合同》（合同编号：
）约定，由贵司承建的工程在保修阶段于年月日已出现以下工程质量缺陷问题，具体事项如下（包括但不限于）：
①
②
③
请贵司务必在年月日时之前安排进行维修，逾期不履行保修义务，我司将视为贵司默认上述质量缺陷维修内容。
同时，我司将根据合同约定委托第三方处理，不再另行通知，由此产生的所有相关费用以及违约金从贵司任何款项中扣除（具体费用以维修扣款通知单为准），无需贵司确认。
附件：
工程质量缺陷图片
特此通知！
落款：
日期：
拟稿
审核
签发
送
达
方
式
邮寄□
公司地址
回执情况
有□无□
领取□
签收人
签收时间
年月日
其他□
说明：
备注：
本通知单一式两份，一份项目公司留存，一份以责任单位相关人员签收或邮寄送达。
对本通知如有异议，请在签收或邮寄送达后24小时内以书面形式反馈。
附件3
另行委托知会函
日期：
记录编号：
项目-施工单位-L001
致：
公司
由：
公司
根据《合同》（合同编号：
）约定，由贵司承建的工程在保修阶段于年月日已出现以下工程质量缺陷问题，具体事项如下（包括但不限于）：
①（复制对应《维修通知单》内容＋估算费用）
②
③
我司已于年月日通知贵司进行维修（附《维修通知单》），但贵司未履行保修义务，现我司已根据合同约定委托第三方处理，由此产生的所有费用以及违约金将从贵司任何款项中扣除（具体费用以维修扣款通知单为准），无需贵司确认。
附件：
《维修通知单》
特此通知！
落款：
日期：
拟稿
审核
签发
送
达
方
式
邮寄□
公司地址
回执情况
有□无□
领取□
签收人
签收时间
年月日
其他□
说明：
备注：
本通知单一式两份，一份项目公司留存，一份以责任单位相关人员签收或邮寄送达。
对本通知如有异议，请在签收或邮寄送达后24小时内以书面形式反馈。
附件4
维修扣款通知单
日期：
年月日编号：
致：
公司
由：
公司
扣款原因：
由贵司承接的工程在保修阶段，如下维修事项我司发出维修通知后，贵司未按合同履行工程保修义务，现我司已按合同约定委托第三方单位完成以下维修事项：
位置
费用发生原因
审核费用
出资单位
施工单位
另因该《维修通知单》所述的质量问题，导致我司向业主赔付元。
扣款依据：
按照《合同》（合同编号：
）的有关规定，我司对贵司进行相应的扣款、索赔。
扣款数额：
维修费用元，赔付费用元，按合同计算10%的违约金元，共计人民币元（大写：
）。
附件：
１.《维修通知单》
２.《另行委托知会函》
特此通知！
落款：
日期：
拟稿
审核
签发
送
达
方
式
邮寄□
公司地址
回执情况
有□无□
领取□
签收人
签收时间
年月日
本通知单一式两份，一份项目公司留存，一份以责任单位相关人员签收或快递送达。
对本通知如有异议，请在36小时内以书面形式反馈。
附件5：
《工程报修服务单》及签单样板
附件6：
维修工程立项审批单
编号：
XX项目--LX001
项目名称
经办人填写
责任类别
公司责任支付
维修范围
经办人填写
施工单位责任支付（下注单位名称并附维修通知凭证）
公司与施工单位共同责任支付（下注费用分配方式并附施工单位确认凭证或通知凭证）
预计维修金额
￥：
元（由项目客服审核后的报价表填写）
计划实施时间
年月日
拟委托单位
经办人填写（预计维修费用大于50000元时不填写）
拟委托单位报价
￥：
元（附拟委托单位预算报价单）
立项原因简述
问题
描述
公司责任支付：
需简述公司承担原因及不处理可能造成的后果及隐患。
施工单位责任支付：
需简述与原责任单位的书面、电话沟通记录等事项。
需附待维修部位现场照片。
责任
判定
经办人填写（存在责任争议的，附项目工程部的责任界定意见）
处理
意见
简述维修方案（如单项维修费用超过5000元或特别工艺特别复杂的维修
项目，需请项目工程部确认维修方案）
项目客服
区域客服
项目工程部
事业总
区域成本部
区域总裁
备注：
按权限履行审批。
附件7
第三方维修单位履约情况评分表
维修单位名称
项目名称
评分项目
分值（百分制）
评分依据
评分部门
得分
响应及时性
5
对维修任务及时响应，按时进场维修
项目客服
维修效率
15
按照约定时限完成维修任务
项目客服
10
项目工程部
维修质量
10
完成的维修项目合格率
项目客服
10
项目工程部
成品保护
5
维修前采取必要的成品保护措施
项目客服
服务礼仪
5
维修人员形象、礼仪等，凡受到客户相关投诉，该项不得分
项目客服
5
物业公司
业主评价
15
业主在《工程维修服务单》上签署的评价意见或维修回访结果
项目客服
5
物业公司
配合情况
5
维修单位对相关部门管理要求的配合情况
项目客服
5
区域成本部
5
物业公司
总体得分：
注：
如第三方维修单位服务于多个项目的，取所有服务项目评分的平均值。
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