物业北京尊府入住工作手册2.docx
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物业北京尊府入住工作手册2
物业北京尊府入住工作手册2
北京·尊府
入住工作手册
北京金都世纪物业治理有限责任公司
二零一零年月
一、入住倒计时-----------------------------------------------------------------------3
二、业主入住手续办理流程图-----------------------------------------------------6
三、物业服务中心各小组设置-----------------------------------------------------7
四、物业服务中心各小组职责及工作规范--------------------------------------9
五、问题处理衔接机制--------------------------------------------------------------11
六、其他事项--------------------------------------------------------------------------11
七、相关文件及表格记录-----------------------------------------------------------11
4月28日入住倒计时
以2010年4月28日为办理入驻为结点时刻
4月28日：
★办理入住
4月26日：
★最后检查场地布置、文件配置、各类用品
4月25日前：
★入住场地布置完毕
★所有绿植租摆到位
★联合入驻最后演练
4月15日前：
★停车场备案手续齐全
★提供入住宅需所有物品〔办公用品、印有Logo纸袋、赠送礼品等〕，与销售部沟通、落实。
★入住当日所有协议装订成册，两书从开发处领取到位。
★一次入住业主实测面积表
★联合入驻二次演练
4月10日前：
★物业入驻演练
4月5日前：
★保安进驻到位。
★保洁进驻到位。
★各类入住文件、各户所有钥匙、分装到业主档案袋内。
★领取入住当日发放的各种卡〔门禁、电梯、电、燃气、水〕以及设备说明书分装到业主档案袋内。
★垃圾清运单位入场
3月30日前：
★落实包括：
派出所户口迁入事宜、通邮问题、分片学校问题、网络申请开通事宜。
★各种收费项目、服务标准做板上墙。
★培训入驻参与人员。
★统一说辞。
★保洁、垃圾清运单位、保安公司、化粪池清掏合同签订。
3月25日前：
★确定入住当日发放的各种卡〔门禁、电梯、电、燃气、水〕以及设备说明书。
3月20日前：
★各种入住文件，部门流程、所有文字性文件印刷完毕。
★客服中心布置完毕
★物业办公区布置完毕，投入使用〔办公物品到位〕
★物业办公室用房开荒保洁完成
★物业办公室用房交付验收
3月15日前：
★四方确定两书内容，预备印制。
★招标分包单位〔保安、垃圾清运〕
★对各级政府部门进行联系沟通包括：
、网络、电视信号、街道、城管、派出所、邮政部门等等。
★入住培训
3月10日前：
★完成入住流程与销售部商定。
★落实通邮办理程序。
★落实停车场收费备案办理程序。
3月5日前：
★各种入住文件，部门流程、所有文字性文件初稿完毕。
★各种收费项目及标准确定。
★与销售部核定入住流程。
★落实物业进驻办公区时刻。
入住流程图
入住各小组设置
一、交房时刻安排
2010年4月28日办理：
首期100户左右的交付。
2010年7月28日办理：
后期400户左右的交付。
二、交房地点
北京尊府2#楼大堂及物业客服中心
三、开发交房组织
现场总指挥：
王志轩
具体工作组成员：
张琦、蒋欣、张红岩
1、开发财务组：
李爱军、赵德新
2、开发整改组：
张晓明、王恒
四、物业交房组织
现场总指挥：
刘峰
现场总和谐：
张琴
具体工作组成员：
1、物业客服组：
（预备1部对讲机）
负责人：
刘峰
成员：
全体职员
交房文具的预备〔客户中心预备〕：
资料袋、胶水、钉书机、回形针、夹板、签字笔、圆珠笔、复印纸、记事本、印泥等
张琴负责收集编制当天交房工作快讯，次日9:
00时前报公司相关领导
2、身份确定组
负责人：
葛学红
成员：
宰相蕊
3、物业财务组
负责人：
乔瑞芳
成员：
4、物业签约组：
〔2人〕
负责人：
张琴
成员：
葛学红、刘畅、律师
5、资料发放组：
〔2人〕
负责人：
张琴
成员：
葛学红、王妍
6、验房组：
（预备5部对讲机）
负责人：
刘峰、戈捷
客服成员：
孟姗姗、刘丹、牛建民、楼长、客服主管
物业工程：
开发工程：
维保单位：
验房人职员具预备〔自行预备〕：
电笔、签字笔、夹板
戈捷负责与开发公司工程部和谐整改事宜。
7、特约服务处
负责人：
何冰
成员：
国际支持前台1名、安保领班1名
8、安防工作组：
（预备5部对讲机）
负责人：
王伟
开发交房现场护卫组长：
王伟
停车场车辆停放指挥：
2人
客户中心门岗兼内场秩序爱护：
2人；
园区巡逻、秩序爱护：
2人
9、环境爱护组：
负责人：
刘峰
成员：
保洁部全体
现场保洁2人
其余各岗位人员不变。
10、后勤保证组：
成员：
乔丽丽、国际支持1人
各小组工作职责及规范
1、现场服务组、后勤〔物业负责共需6人〕、乔丽丽、国际支持1人、保安员4人
〔1〕物业公司导车安全员2人，负责当日收楼客户车辆引导停放工作。
〔2〕引导入住业主进入现场范畴，导车安全员敬礼、导引车辆停放、拉车门、再敬礼。
引导至2号楼客服中心处。
〔3〕乔丽丽负责于5月27日前检查落实各项物品、布置桌椅鲜花、绿植等事项到位，以及落实交房期间职员的用餐问题，临时采购等工作。
〔4〕环境爱护工作。
〔5〕国际支持人员负责文件传递、复印等和谐工作。
2、身份确定组〔开发销售客服1人、物业前台1人〕
〔1〕前台人员要求业主提供开发盖章的业主入住通知书、购房合同原件〔无合同提供购房发票原件〕、身份证原件进行核对〔您好，请把您的购房合同或购房发票给我，感谢！
〕，检查往常业主是否留有身份证件复印件，如无那么礼貌地请业主稍等进行复印〔您稍等一下，我帮您复印一下身份证件〕。
如发觉前来办理入住手续的不是业主本人，那么要求其出具业主授权书和业主以及托付人身份证复印件〔您好，请您把业主授权书和业主本人身份证复印件给我！
〕。
如临时没有，那么向业主说明授权书作用和递上预备好的样本，请其回去预备并预约时刻〔您看如此**先生，您需要先得到房屋业主本人的书面授权和业主本人身份证复印件，然后带上您的身份证原件再来办理入住手续，您看我们再约个时刻…〕。
〔2〕向业主出示竣工验收表和房屋实测面积表。
〔3〕业主认可后，接待人员在«入住流转单»上签字确认，引导业主去开发财务收费组缴费。
3、开发财务收费组
〔1〕业主前来交纳费用时，热情欢迎并致贺〔您好，欢迎您入住北京尊府〕。
然后询问业主房号并与业主核对〔***先生，您的房号是北京尊府**号楼**单元**号房，您看对吗？
〕业主表示房号无误的，赶忙查找相对应的房屋应该交纳的相关费用包括〔房屋尾款、面积补差、大修基金、车位租赁买卖等款项〕，并向业主说明。
业主没有异议后赶忙开具收据、收取业主费用、在收据上盖章、将业主收执联交业主收好，留存联自己收好备查。
最后表示感谢〔感谢您的合作！
〕
〔2〕收取费用后，财务人员在«入住流转单»上签字确认，并引导业主去物业财务组缴纳相关费用。
4、物业财务收费组〔物业楼长待命、跟踪以后全过程〕
〔1〕业主前来交纳费用时，热情欢迎并致贺〔您好，欢迎您入住北京尊府〕。
然后询问业主房号并与业主核对〔***先生，您的房号是北京尊府**号楼**单元**号房，您看对吗？
〕业主表示房号无误的，赶忙查找相对应的房屋应该交纳的物业治理费标准，并向业主说明〔**先生，您的房屋实测面积是***平米，物业治理费收费标准是每平米每月**元。
请您交纳2010年5月28日至2011年5月27日物业治理费是***元。
〕，业主没有异议后赶忙开具收据、收取业主费用、在收据上盖章、将业主收执联交业主收好，留存联自己收好备查。
最后表示感谢〔感谢您的合作！
〕
〔2〕收取费用后，物业财务人员在«入住流转单»上签字〔盖章〕确认，楼长引导业主去签约组。
5、签约组〔物业负责共需2人，咨询律师1人〕
〔1〕指导业主签署«北京尊府临时治理规约»、«北京尊府物业治理合同»等各项文件，业主自己翻阅的同时可大致介绍协议内容。
〔服务协议是您和我们物业公司之间具体的责任、权益、义务的约定，我们采纳的是建设部的示范文本，同时差不多在市房管局备案，请您看看！
〕。
业主如有疑义那么逐个说明，如无疑义那么要求业主在协议最后签字，收回。
〔您好，这是小区«业主临时规约»，你收好并在那个地点签字，感谢！
〕
〔2〕负责人在«入住流转单»上签字确认后引导至供暖组。
6、供暖组〔供暖公司1人〕
由供暖公司现场办公人员指导业主签订«供暖协议»，交付首年度供暖费，后引导业主至资料发放处。
7、资料发放处〔物业负责共需2人〕
〔1〕核对«入住流转单»无误后，发给业主资料包〔各项说明书〕。
〔2〕发放«房屋质量保证书»、«房屋使用说明书»并简单阐述两书的作用。
〔3〕发放钥匙、门禁卡、各类已充值的卡和赠送的礼品。
〔4〕请业主在«物品交接单»上签字确认，引导其至验房组。
8、验房组〔物业楼长5人、物业工程部5人、开发工程部人员共5人、精装分包公司人员5人。
分成5个小组〕
〔1〕楼长陪同业主来后，相应验房接待组赶忙迎接，携带工具和房屋附属物品带领业主去验收房屋〔您好，恭喜新居落成，请您跟我一起去看房〕。
验房通过，确定水、电、燃气表底数，将业主带回入住接待大厅，双方在«北京尊府验房表»上签字确认，同时将«北京尊府验房表»复印件交给业主留存，〔您好，这是您的验房单存根、请您收好并在那个地点签字。
感谢！
〕并在«入住流转单»上签字确认，楼长引导至特约服务处。
〔2〕如业主验收房屋过程中有疑义，业主所提问题能赶忙解决的，由开发工程人员联系精装分包公司相关人员协助赶忙解决，处理完成后双方在«入主流转单»上签字确认；不能赶忙解决的，由开发工程人员向业主承诺解决期限，并预约时刻。
〔***先生，您看如此，您提的那个问题，我们在*天也确实是*月**号下午*点前跟您解决，这是个小问题，您看您先把房子收了行吗？
〕业主能说服并收楼的，按正常手续办理交房，赶忙填写«返修单»，请业主在«返修单»上签字确认后转客服部解决，并争取在向业主承诺时刻内督促相关部门解决，然后回访。
将«返修单»复印作为«入主流转单»的附件，楼长引导业主至特约服务处。
〔3〕对态度坚决不同意收楼的业主，先认真听取意见，并做好记录。
然后将业主带到开发销售部解决。
9、特约服务处〔物业负责共需3人〕
依照业主的需求
〔1〕按照«车位出租程序»办理车位出租手续。
〔2〕按照«门禁卡办理程序»增办门禁卡。
〔3〕按照«特约服务收费表»办理各类特约服务内容。
〔4〕按照«办理装修程序»办理装修手续；
〔5〕征询业主意见，是否需要带业主认车位，必要时楼长带业主去。
〔6〕向业主介绍有关搬家的服务工作，提供预约搬家服务。
10、应急小组〔开发、物业负责共需2人〕
〔1〕在远离入住现场的其他位置设客诉处理接待，分别由开发销售负责人、物业客服经理负责分别对入住过程中发生的客户投诉和纠纷进行缓冲处理，争取有效幸免纠纷激化及现场因客户纠纷而堵塞。
〔2〕及时纠正现场治理可能出错的错误，人员临时调遣等。
〔3〕所有应急突发事件。
11、休息区
当业主办理入住显现排队情形时，向业主发放排号条后引导其至休息区等候。
注意：
〔1〕当日入住办理完毕，各组将业主签属的一切协议及与业主有关的所有文件汇总至张琴处，分别存入相应的业主档案，并作出文件名目，编写日报。
（2）在办理各项手续时，随时解答客户问题,关于不确定的问题不要擅自回答，能够请客户稍待，找专业组确定后再做回答。
问题处理衔接机制
1、对目前收集的问题分类，各部门分别形成处理方案和统一说辞。
2、具体客户处理程序：
一样性疑难问题现场各组负责人予以解答→争议性疑难问题分类〔工程、物业、销售〕处理→重大投诉问题或可能引起群诉的问题上报总指挥商量解决。
其他事项
1、参加交房的各部门人员应主动熟悉交房现场、相关业主问答。
2、所有现场人员对客户提出的敏锐问题或没有统一口径回答的问题一律不予回答。
〔专门抱歉，您提出的问题我需要与相关专业人员确定后才能给您确切答复，请您稍候〕
3、在交房期间，每天早上8:
00开早例会，每天18:
00—19:
00进行小结，各组负责人将当天情形整理汇报，交房协助人员准时参加。
相关文件及表格记录
1、«入住通知书»〔附入住流程〕
2、«入住缴款通知书»〔开发、物业所需费用〕
3、«入住流转单»
4、«竣工验收表»
5、«实测面积表»
6、«业主差不多情形登记表»
7、«物业治理合同»
8、«北京尊府临时治理规约»
9、«消防安全协议»
10、«紧急情形处置协议书»
11、«房屋质量保证书»
12、«房屋使用说明书»
13、«维保期间钥匙托管协议»
14、«备用钥匙托付治理协议»
15、«资料物品〔钥匙〕交接清单»
16、各项设备设施的使用说明书及保修书
17、各种功能卡
18、搬家路线图〔待定〕
19、«供暖协议»
20、«北京尊府验房表»
21、«特约服务收费表»
22、«车场运行治理协议»
23、«车位租赁协议»
24、«装修手册»
25、«门禁卡办理、补办程序»
26、«返修单»«入住回访记录»
[北京•尊府]业主入住流转单
_________女士/先生：
您好！
您所认购的____号楼____单元____房间，现已具备入住条件，请按以下顺序办理入住手续：
1、至物业客服前台审核入住资料
入住资料审核合格
物业前台签字：
_______
2、至开发财务组缴费
相关费用已全部付清
开发财务盖章〔签字〕：
_________
3、至物业财务组缴付各项费用
各项费用已全部付清
金都物业财务签章〔签字〕：
____
4、至物业签约组办理签约事项
签约已办理完毕
签约组签字：
____
5、至资料发放组接收相关资料
相关资料发放完毕
资料组签字：
____
6、至验房组验收房屋
房屋验收完毕〔后附验房单原件〕
业主签章：
______________
年月日
[北京•尊府]业主差不多情形登记表
房号：
号楼单元室
业主姓名
性别
出生日期
民族
身份证号
籍贯
工作单位
联系
居住地址
邮政编码
户口所在地
房屋使用性质
办理入住时刻
年月日
常住人口数
房间数
____房____厅____卫生间
建筑面积
平方米
紧急联系人姓名
紧急联系
家庭成员情形
姓名
性别
与业主
关系
身份证号码
户口所在地
联系
车辆情况
宠物情况
品牌
车身
颜色
车牌号
车位
编号
品种
数量
体高/重
是否办证/健康状况/是否防疫
备注：
[北京•尊府]紧急情形处置协议书
甲方：
北京•尊府号楼单元室
业主
乙方：
北京金都世纪物业治理有限责任公司
为保证[北京·尊府]小区公、私财物的安全，爱护业主的合法权益，更好的处理突发事件及减少所造成的缺失，经甲、乙双方协商，就突发事件的处置达成如下协议：
一.当发生突发事件〔如火灾、火情、火警、跑水、漏电或有异味等可能造成灾难事故的情形时〕，甲方应积极配合乙方的抢险救灾工作。
二.当乙方通知甲方人员到场时，甲方人员应迅速到达现场。
另，业主有义务对家属及使用全体人员告之本协议内容，并承担相应的责任。
三.如甲方人员不能及时到达现场，乙方应征得甲方同意后，方可采取应急措施，由此造成的后果由甲方自行承担。
四.乙方无法与甲方取得联系时，为保证小区财物的安全，爱护宽敞业主合法权益，乙方采取应急措施，期间所造成的缺失均由甲方自行承担。
五.本协议一式二份，自签字之日起生效。
由甲、乙双方各执一份。
甲方签章：
乙方签章：
代表人：
代表人：
日期：
年月日日期：
年月日
[北京•尊府]备用钥匙托付治理协议
甲方：
北京金都物业治理有限责任公司
乙方：
#楼单元室先生/女士
现经甲、乙双方友好协商，就备用钥匙治理达成如下协议：
一、甲方为处理紧急事件〔包括：
消防、跑水、紧急抢修〕等而储存乙方户门备用钥匙1把。
二、非紧急情形甲方为乙方财产安全考虑将拒绝一切启用封存钥匙的要求。
三、钥匙由甲乙双方共同签字封存。
四、当发生紧急情形时，甲方相关工作人员需进入乙方户内处理时，须提早通知乙方或乙方授权的紧急联系人〔以下称紧急联系人〕。
在征得乙方或紧急联系人同意后，将由甲方当值负责人与工作人员共同进入乙方户内区域〔专门紧急情形需同时进行〕。
五、非乙方或非紧急联系人需用封存钥匙时，甲方值班人员将与乙方或紧急联系人取得联系，争得同意后由甲方当值负责人与当事人共同拆封，事后由乙方补办拆封手续后封存钥匙。
在此期间因备用钥匙启动而产生的一切责任由乙方自行承担。
如联系不上乙方或紧急联系人，甲方将拒绝当事人的入户要求。
六、如发生紧急情形，甲方联系不上乙方或紧急联系人，物业公司当值负责人可在其他两部门人员共同监督下启用乙方备用钥匙，力求最大限度挽回乙方缺失。
七、假如就本协议内容发生异议，可协商解决或至法院提请诉讼。
八、本协议一式二份，甲乙双方各执一份，双方签字盖章后生效。
甲方：
乙方：
紧急联系人：
年月日年月日
[北京•尊府]维保期间钥匙托付协议书
甲方：
北京•尊府楼单元室
业主
乙方：
北京金都世纪物业治理有限责任公司
应甲方要求，甲方托付乙方于装修期间代为保管其单元门钥匙。
一.起止日期：
自年月日至年月日
二.甲、乙双方经友好协商达成以下协议：
1.甲方将上述单元的门钥匙共计把托付乙方保管，以便于装修期间甲方人员不在时，保证乙方能及时进入户内检查施工进度以及操作规范等工作，同时预防突发漏水等紧急事件发生时，确保物业人员能够及时到达现场，最大限度挽回甲方缺失。
2.乙方必须严格操纵上述单元钥匙的使用并做好使用记录。
3.如甲方单元内发生贵重物品或其他财产丢失和损坏事件，乙方应积极配合公安部门和甲方的调查取证，但不对甲方的财产缺失承担任何责任。
4.甲方装修完毕，乙方将留存钥匙转与甲方。
5.本协议自甲方凭乙方为其开具的«钥匙留存书»从乙方处收回钥匙之日起，本协议自动废止。
甲方签章：
乙方签章：
代表人：
代表人：
年月日年月日
[北京•尊府]户内验收单
楼号：
房间号：
2020年月日编号：
类别
验收简述
户门
门牌□猫眼□门锁□对讲分机□
门厅/客厅/餐厅
地砖□门窗□各种插座及操纵面板□灯具□烟感探头□镜子□空调□
厨房
门□橱柜□台面□灶具□冰箱□油烟机□烤箱□窗户□灯具□微波炉□粉碎机□消毒柜□洗衣机□各种插座及操纵面板□墙顶地石材□洗涤盆及龙头□
卧房
门□地板□窗户□壁纸□各种插座及操纵面板□灯具□空调□
书房
门□地板□窗户□壁纸□各种插座及操纵面板□灯具□空调□
主卫生间
门□五金件□散热器片□座便器□浴缸□淋浴房□水龙头□面盆□地漏□灯具□排风扇□墙顶地石材□
次厅卫生间
门□五金件□散热器片□座便器□淋浴房□水龙头□面盆□地漏□灯具□排风扇□墙顶地石材□
阳台
门□墙顶地石材□窗户□各种插座及操纵面板□灯具□水龙头□地漏□
表底数：
冷水表热水表直饮水表中水表燃气表电表
注明：
〝√〞代表物品完好，物品表面无破旧。
验房过程中所发觉的问题在相应的空白处记录。
业主签署：
验房员签署：
年月日年月日
[北京•尊府]业主入住回访记录
房间号：
入住日期
回访日期
回访人
回访记录
□房间设施设备运转情形：
□入室修理及时性：
□保安人员的服务情形：
□保洁清洁情形：
□解决业主事宜的及时性
业主需求
备注
记录人
[北京•尊府]工程有偿服务收费项目及标准
序号
服务项目
收费标准
说明〔备注〕
1
安装4头以内花灯
20元/盏
原位安装、不含灯具
2
安装4头至8头以内花灯
30元/盏
原位安装、不含灯具
3
安装4头至16头以内花灯
50元/盏
原位安装、不含灯具
4
安装16头以上花灯
80元/盏
原位安装、不含灯具
5
安装吸顶灯
20元/盏
原位安装、不含灯具
6
安装日光灯
20元/盏
原位安装、不含灯具
7
安装镜前灯
30元/盏
原位安装、不含灯具
8
安装壁灯
20元/盏
原位安装、不含灯具
9
安装组合灯具〔落地灯、台灯〕
20元/盏
安装费用、不含要紧材料
10
安装射灯
20元/盏
安装费用、不含要紧材料
11
安装工艺灯
50元/盏
安装费用、不含要紧材料
12
安装升降灯〔麻将灯〕
30元/盏
安装费用、不含要紧材料
13
安装筒灯
20元/盏
安装费用、不含要紧材料
14
安装节日灯或装饰灯
5元/米
安装费用、不含要紧材料
15
更换线路
10元/根、米
更换费用、含三芯线
16
加装插座〔含材料、不包括线路〕
40元/件
卫生间、厨房加10元、含插座
17
更换灯泡〔一般〕
3元/件
更换费用、含灯泡
18
更换镇流器、变压器、分电器
10元/件
更换费用、不含要紧费用
19
更换灯口
10元/件
吸顶灯、平灯、台灯、地灯、不含主材
20
更换灯口
10元/件
花灯、工艺灯、镜灯、不含主材
21
更换灯具装饰
25元/组
更换费用、不含要紧费用
22
更换开关箱内分开关
10元/件
更换费用、不含要紧费用
23
更换开关箱内总开关
15元/件
更换费用、不含要紧费用
24
更换电表
30元/件
更换费用、不含要紧费用
25
更换灯开关面板
15元/件
更换费用、不含要紧费用
26
拆换各种灯具
单价超过200元按安装同等灯具价格上加收10%
27
更换日光灯、环形灯管、镜前灯管
10元/组
更换费用、不含要紧费用
28
更换电器插头〔一般〕
15元/件
安装费用、含一般插头
29
升级会员 