销售人员培训材料.ppt

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销售人员培训销售人员培训服务理念与实践服务理念与实践团队建设仪容仪表岗位职责电话技巧时间管理商业礼仪1.为什么关注顾客与服务？

2.谁是顾客？

3.为什么要使顾客满意和顾客忠诚？

4.什么是服务？

5.怎样建立服务文化与服务体系？

企业竞争优势企业竞争优势市场领先地位市场领先地位低成本策略低成本策略CostLeadership产品产品/服务优异策略服务优异策略Product/ServiceDifferentiation实现途径实现途径现代营销观念现代营销观念顾客顾客市场产品或服务人事财务顾客是市场的核心增加增加“市场占有率市场占有率”一个成熟的市场一个成熟的市场要增加本公司的市场占有率？

本公司的市本公司的市场占有率场占有率增加增加“市场占有率市场占有率”一一个办法是个办法是增增加加新新的的产产品品功功能能或或新新的的产产品品技技术术，以以扩扩大大整整个个市场的范围市场的范围开发一个更大的市场。

开发一个更大的市场。

增加增加“市场占有率市场占有率”或者或者提提供供更更佳佳服服务务，从从竞竞争争者者手手中中吸吸取取更更多多顾顾客客从现有的市场中夺取更大的部分从现有的市场中夺取更大的部分三维营销模型三维营销模型功能利益功能利益非增殖服务利益非增殖服务利益增殖服务利益增殖服务利益产品本身具有的功能给消费者带来的好处通过为消费者提供使得产品性能得到更大发挥的服务，而给消费者带来的利益使消费者的消费行为更容易、更便捷、更满意，以及对于售后可能造成的损失进行弥补的服务所给消费者带来的好处三维营销模型三维营销模型功能利益非增殖服务利益增殖服务利益竞竞争争优优势势的的转转换换1.为什么关注顾客与服务？

2.谁是顾客？

3.为什么要使顾客满意和顾客忠诚？

4.什么是服务？

5.怎样建立服务文化与服务体系？

谁谁是我们的客户？

新客户新客户老客户老客户谁是我们的顾客？

谁是我们的顾客？

外部客户：

n购买金龙车的人内部客户：

n与之有关的/打交道的所有人外部客户外部客户-内部客户内部客户Ifyourenotservingthecustomer,youdbetterbeservingsomeonewhois.”“如果你没有直接服务顾客，那你就在服务为顾服务的人如果你没有直接服务顾客，那你就在服务为顾服务的人”-KarlAlbrecht,ServiceAmerica!

1985每位员工都需要给自己的客户提供服务顾客保安人事后勤产品设计产品制造产品销售1.为什么关注顾客与服务？

2.谁是顾客？

3.为什么要使顾客满意和顾客忠诚？

4.什么是服务？

5.怎样建立服务文化与服务体系？

什么是顾客满意？

真实瞬间/瞬间感觉（momentoftruth）定义：

定义：

顾顾客客在在每每年年每每月月每每周周的的每每一一天天里里与与提提供供产产品品或或服服务务的的公公司司或或机机构构发发生生接接触触时时，他他们们根根据据自自己己受受到到接接待待时时的的感感觉觉，对对这家公司或机构的产品或服务作出默默评价。

这家公司或机构的产品或服务作出默默评价。

他他们们将将这这些些评评价价牢牢记记在在心心中中的的“评评价价表表”。

这这每每一一张张评评价价表表就就是是一一个个“瞬瞬间间”感感觉。

觉。

例如：

例如：

一个像摩托罗拉这样规模的公司，估计每天有大约500,000次的“瞬间感觉”。

这是每天500000张的评价表，而且他们并不完全都是A级的。

真实瞬间真实瞬间/瞬间感觉瞬间感觉（momentoftruth）顾客的心中打分卡顾客的心中打分卡正面的负面的好的坏的生气的否定的高兴的肯定的高分高分低分低分“正面”的评价表是好的瞬间的感觉：

“负面”的评价是不好的瞬间感觉。

正正负负“正正”与与“负负”的真实瞬间的真实瞬间/瞬间感觉瞬间感觉顾顾客客对对他他们们所所接接受受的的产产品品或或服服务务都都有有一一定定的的期期望望，这这些些期望是以他们的需要及欲望为基础的。

期望是以他们的需要及欲望为基础的。

顾顾客客同同时时还还对对他他们们所所接接受受的的产产品品或或服服务务有有一一种种感感受受。

顾客的感受并不一定能反映真实情况顾客的感受并不一定能反映真实情况顾客要什么？

顾客的期望值与真实感受的比较两个重要的概念：

例子：

寻呼台顾客的期望与实际感受的对比例子：

寻呼台顾客的期望与实际感受的对比期望实际感受线路畅通占线信号快速传递须等待30秒或线路被他人占用号码和信息正确号码错误付费方便（交费地点就在附近）须每季到市区很远的地方交费电池使用寿命长不耗电（可使用一个月以上）须每两周更新一次电池呼机足够结实（一般跌落后仍可正常使用）很容易损坏维修方便快捷（维修时间不超过30分钟）须将呼机送到服务中心维修，并等候3天时间提供增值服务没有特色的服务顾客的期望与实际感受的比较顾客的期望与实际感受的比较所以，当顾客所得到的实际感受相当于或高于他们所期望获得的产品或服务时，就产生了“正面的瞬间感觉”。

反过来说，当顾客的实际感受低于他们的期望时，就产生了一个“负面的瞬间感觉”。

顾客的期望与实际感受的比较顾客的期望与实际感受的比较我并不在乎你知我并不在乎你知道多少情况，而是道多少情况，而是想知道你对我有多想知道你对我有多关心。

关心。

客户的感受客户的感受“顾客花钱买什么？

”他不是买产品，而是买解决问题的办法；不是买产品的价格，而是买它的价值，其中就应该包括产品的可靠性、购买的便利性和售后服务的优质性。

卖顾客想要的卖顾客想要的不卖你想卖的不卖你想卖的我们的消费者从商品短缺只看中产品质量好坏的理性购物的第一消费时代、在生活水平逐渐提高后，开始向买东西注意设计、喜欢品牌的感觉购物的第二次消费时代转换。

“买方市场”的降临呼唤着新的经营革命。

在买方说了算的日子里，消费者更追求心灵沟通的感情购物。

他们渴望着有一种与之相适应的“新卖法”。

第三次CS消费时代已经到来！

顾客要什么？

顾客不要什么？

顾客要什么？

顾客不要什么？

要关心与关切公平的礼遇明白与负责的反应迅速与彻底的解决不要不理不睬责怪、否认或找借口“我不清楚”或“问我们领导”拖延或沉默为什么顾客停止购买现有供应商的产品？

为什么顾客停止购买现有供应商的产品？

死亡搬走建立了其他关系竞争者争取客户产品令人不满意公司职员表现出的漠不关心的态度1%3%5%9%14%68%由于顾客不满意，公司会如此由于顾客不满意，公司会如此迅速迅速地失去市场占有率地失去市场占有率！

每每当当一一个个顾顾客客向向公公司司投投诉诉服服务务不不佳佳的的时时候候，就就有有2424个个不不满满意意但但保保持持缄缄默默的的顾顾客客。

你你甚甚至至不不知知道道他他们们遇遇到到的的问问题题，因因为为他他们们不不作作任任何何投投诉诉而而静静悄悄悄悄地地离离去去去去找找你你的的竞争者，从此不再光顾。

竞争者，从此不再光顾。

在这些保持缄默而不投诉的顾客中，有在这些保持缄默而不投诉的顾客中，有六六六六个遇到了很严重的问题。

个遇到了很严重的问题。

！

一一个个不不满满意意的的顾顾客客会会把把他他对对公公司司的的不不良良印印象象告告诉诉10-2010-20人，有些人受到他的影响而不光顾你的公司。

人，有些人受到他的影响而不光顾你的公司。

？

这这一一个个提提出出投投诉诉的的小小人人物物对对这这家家被被投投诉诉的公司有何价值呢？

的公司有何价值呢？

提供投诉的顾客提供投诉的顾客4比不提出投诉的顾客较有意愿继续光顾。

比不提出投诉的顾客较有意愿继续光顾。

能能能能得得得得到到到到解解解解决决决决，会会有有超超过过半半数数提提出出投投诉诉的的顾顾客客大大约约60愿愿意意再与这家公司往来。

再与这家公司往来。

很很很很快快快快被被被被解解解解决决决决的的的的话话话话，几几乎乎所所有有提提出出投投诉诉的的顾顾客客95都都愿愿意意继继续光顾。

续光顾。

一一个个得得到到某某家家公公司司替替他他解解决决问问题题的的顾顾客客会会告告诉另外诉另外55个人他所得到的良好服务。

个人他所得到的良好服务。

留住老客户留住老客户争取一个新客户所花费的时间和精力相当于留住一个老客户的达到顾客完全满意的三个关键因素达到顾客完全满意的三个关键因素n卓越的产品n卓越的服务n卓越的服务意识客户满意与留住客户的关系客户满意与留住客户的关系90%80%70%60%50%40%30%20%10%.。

非常不满意不满意一般满意非常满意非常可能再次使用、购买产品服务顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚非常满意的客户会推荐给别人的客户会继续购买的客户客户忠诚模型客户忠诚模型获得客户的忠实满足客户的需求预测客户的需求超越客户的期望值达到客户的要求确定客户的要求与期望值通过主要联系及组织认识客户满意忠诚憧憬任务客户忠诚模型客户忠诚模型-star预先满足需要超越期望值达到客户基本需求l创新的商业机会l在新项目中与客户合作l深入了解客户商业策略l发展新计划并确定其可行性l了解行业的发展趋势l提高沟通能力l增加反应速度l采取主动性措施l提出有创造性的建议l频繁的接触与联系l产品及服务质量l发货方式l价格及条件l便捷的交易方式l便于接触的优势1.为什么关注顾客与服务？

2.谁是顾客？

3.为什么要使顾客满意和顾客忠诚？

4.什么是服务？

5.怎样建立服务文化与服务体系？

n我们的业务是服务我们的业务是服务-美国电话公司美国电话公司（AT&T）n质量、服务、清洁、价值质量、服务、清洁、价值-麦当劳公司麦当劳公司（McDonald）n通过化学方法生产更好的产品通过化学方法生产更好的产品-杜邦公司杜邦公司n质量、价值、方便质量、价值、方便-QVC电视购物公司电视购物公司n为分散的美国农民服务以高质量和好价格面向美国中产阶层的主要经销商为分散的美国农民服务以高质量和好价格面向美国中产阶层的主要经销商-希尔斯公司希尔斯公司（Sears）企业宗旨企业宗旨实例：

实例：

狄斯尼公园的一天狄斯尼公园的一天Nomatterhowexpensive,difficult,time-consuming,ortedioussomethingmayturnouttobe,sometimesyouhavetogotheextramileforthecustomerjustbecauseitistherightthingtodo.无论多大代价、多困难、多费时、多麻烦、有时也要为客户提供额外服务，仅仅因为这是应该做的正确之事。

ServiceAttitude服务精神CommitmenttoCustomers承诺精神Itmaybeaboveandbeyondthecallofduty.为了承诺服务有可能超出常规职责我们的业务是什么我们的业务是什么?

我们的业务是服务我们的业务是服务亨利亨利福特福特“人们一直认为商务是为获利才存在，人们一直认为商务是为获利才存在，这是错误之见。

这是错误之见。

商务是为服务而存商务是为服务而存在在。

”亨利亨利福特福特“福特企业所取得的一切福特企业所取得的一切我本人我本人所取得的一切就是要努力通过企业来所取得的一切就是要努力通过企业来证明服务应当先于获利。

证明服务应当先于获利。

”亨利亨利福特福特“当人们从没有得到服务的事实中觉醒过来时，厂家的末日就为时不远了！

厂家的末日就为时不远了！

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