销售与维修作业流程.ppt

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汽车服务企业管理汽车服务企业管理汽车与交通学院：

台晓虹汽车与交通学院：

台晓虹天津职业技术师范大学天津职业技术师范大学解析汽车销售流程一、汽车销售顾问的职业素质一、汽车销售顾问的职业素质二、汽车销售顾问标准销售流程二、汽车销售顾问标准销售流程三三、汽车维修作业流程汽车维修作业流程四、总结四、总结心态准备心态准备品德修养品德修养销售技巧销售技巧一、汽车销售顾问的职业素质1.1汽车销售顾问的心态准备有人作过统计：

在世界五百强里面，美国西点军校毕业有人作过统计：

在世界五百强里面，美国西点军校毕业出来的董事长有一千多名，副的也有二千多名，出来的董事长有一千多名，副的也有二千多名，总经理然后董事一级以上的是五千多名。

总经理然后董事一级以上的是五千多名。

任何一个商学院都没有培养出来这么多！

任何一个商学院都没有培养出来这么多！

为什么西点军校培育为什么西点军校培育了这么多优秀人才？

了这么多优秀人才？

1.2汽车销售顾问的品德修养西点军校对学生的要求西点军校对学生的要求准时、守纪、严格、正直、刚毅准时、守纪、严格、正直、刚毅正是企业优秀员工必备的素质正是企业优秀员工必备的素质1.2汽车销售顾问的品德修养诚意诚意创意创意热意热意成功销售成功销售销售成功的技巧销售成功的技巧1.3汽车销售顾问的销售技巧销售技巧：

以客户为中心进行销售销售技巧：

以客户为中心进行销售不断实践和练习不断实践和练习对汽车销售顾问进行对汽车销售顾问进行职业化训练可以提高职业化训练可以提高销售业绩！

销售业绩！

1.3汽车销售顾问的销售技巧二、汽车销售顾问标准销售流程（一汽大众）1.1.展厅接待展厅接待4.4.试乘试驾试乘试驾3.3.产品展示产品展示2.2.需求分析需求分析5.5.报价并达成交易报价并达成交易6.6.新车递交新车递交7.7.客户联系客户联系8.8.寻找潜在客户寻找潜在客户标准销售流程标准销售流程接待前的准备：

接待前的准备：

卫生情况卫生情况销售物品或工具销售物品或工具相关资料相关资料产品相关知识及信息产品相关知识及信息自我情绪和态度自我情绪和态度2.1展厅接待打招呼/欢迎面带微笑面带微笑，主动问好，着，主动问好，着工装，配戴工牌，接待时工装，配戴工牌，接待时手持文件夹。

手持文件夹。

2.1展厅接待打招呼/欢迎为顾客树立为顾客树立一个正面的一个正面的第一印象第一印象，为购买经历为购买经历设定一种愉设定一种愉快基调快基调2.2需求分析A.A.了解顾客的需求了解顾客的需求B.B.向顾客推荐车型、产品说服向顾客推荐车型、产品说服C.C.异议处理异议处理观察观察询问询问倾听倾听综综合合核查核查购买愿望、购买愿望、个人状况、个人状况、现有车或现有车或开过车状开过车状况、购买况、购买时间时间建立初步的信任关系，把握顾客需求建立初步的信任关系，把握顾客需求2.2需求分析B.B.向顾客推荐车型，产品说服：

向顾客推荐车型，产品说服：

特性（特性（FF）优点优点（A）（A）特殊利益（特殊利益（BB）图图1：

这一摞钱只是一：

这一摞钱只是一个属性（个属性（Feature）图图2：

买鱼就是这些钱的作用：

买鱼就是这些钱的作用（Advantage）2.2需求分析图图33：

这个时候就是一个完整：

这个时候就是一个完整的的FABFAB的顺序的顺序图图44：

猫吃饱喝足了，：

猫吃饱喝足了，需求也就变了需求也就变了举例：

举例：

速腾汽车介绍（速腾汽车介绍（FABFAB法）法）2.2需求分析安全安全科技科技性能性能人性化人性化品质品质标配标配ESPESP碰撞试验碰撞试验55星星六个安全气囊六个安全气囊3434个个ECUECU总线技术总线技术智能车灯智能车灯四轮独立悬挂四轮独立悬挂先进的发动机先进的发动机六档手自动一六档手自动一体变速器体变速器燃爆式安全带燃爆式安全带电能管理电能管理EPSEPS电动随电动随速助力转向速助力转向多功能方向盘多功能方向盘离离/回家照明回家照明行李箱盖遥控行李箱盖遥控敞开敞开双区自动空调双区自动空调智能雨刷智能雨刷倒车雷达倒车雷达行车电脑行车电脑定速巡航定速巡航第四代防盗第四代防盗主动头枕主动头枕灯泡监控灯泡监控前灯清洗前灯清洗超速报警超速报警多处储物空多处储物空间间激光焊接车身激光焊接车身车门新工艺车门新工艺热成型钢板热成型钢板空腔灌腊底盘空腔灌腊底盘装甲装甲双面镀锌钢板双面镀锌钢板非焊连接工艺非焊连接工艺可靠的制动可靠的制动三道车门密封三道车门密封行人保护行人保护护甲阻燃油箱护甲阻燃油箱德系高性能轿车速腾/Sagitar2.2需求分析举例：

举例：

速腾汽车介绍（速腾汽车介绍（FABFAB法）法）C.C.异议处理（理解、异议处理（理解、转移、论证）转移、论证）激起购买欲望的方法激起购买欲望的方法a.推销效用法推销效用法b.美景描绘法美景描绘法2.2需求分析准备准备从顾客感兴趣点出发从顾客感兴趣点出发,巡视车辆一周巡视车辆一周介绍汽车时，巧用暗示介绍汽车时，巧用暗示情感导向术的使用情感导向术的使用1.1.先生，你不换吗？

先生，你不换吗？

2.2.先生，你难道不想现在就更换吗？

先生，你难道不想现在就更换吗？

3.3.先生想换哪种款式的先生想换哪种款式的座椅呢？

座椅呢？

AA品牌。

；品牌。

；BB牌。

牌。

CC品牌。

品牌。

2.3产品展示哪种问法最好呢？

哪种问法最好呢？

6+16+1绕车展示绕车展示2.3产品展示2.4试乘试驾试车准备试车准备业务代表驾车业务代表驾车客户驾车客户驾车试车总结与询问试车总结与询问获得满足获得满足新的需求新的需求附加问题附加问题产品介绍产品介绍咨询咨询协商协商客户确认客户确认2.5报价并达成交易案例分析：

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案例分析：

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汽车销售顾问做错了汽车销售顾问做错了什么？

什么？

按新车交车确认表交车按新车交车确认表交车注意事项：

注意事项：

正常蓄电池电压正常蓄电池电压12.65V左右；左右；12.45V，充，充电状态电状态75；12.24V，充电状态，充电状态50。

12.45V以下运行。

以下运行。

2.6新车递交2.7客户联系“推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前”乔吉拉德“不要忘了顾客，更重要的是别让顾客忘了你”张丽玉在在48小时内与用户联系小时内与用户联系在一个月后再次与用户联系在一个月后再次与用户联系其它联系其它联系2.8潜在客户的寻找主动获取客户资源的六大渠道主动获取客户资源的六大渠道1.展厅获取（电话、来访。

）展厅获取（电话、来访。

）2.名录获取（黄页、网络。

）名录获取（黄页、网络。

）3.介绍获取（转介绍。

）介绍获取（转介绍。

）4.活动获取（展会、调研。

）活动获取（展会、调研。

）5.协作获取（与媒体等单位合作）协作获取（与媒体等单位合作）6.随机获取（随时随地获取。

）随机获取（随时随地获取。

）二、汽车销售顾问标准销售流程（一汽大众）1.1.展厅接待展厅接待4.4.试乘试驾试乘试驾3.3.产品展示产品展示2.2.需求分析需求分析5.5.报价并达成交易报价并达成交易6.6.新车递交新车递交7.7.客户联系客户联系8.8.寻找潜在客户寻找潜在客户标准销售流程标准销售流程三、维修作业流程及服务规范招揽招揽接待接待诊断诊断估价估价预约预约配件配件作业管理作业管理结算结算交车交车跟踪服务跟踪服务作业作业清洗清洗检验检验维修业务运作流程图说明维修业务运作流程图说明1.多种方法招揽顾客多种方法招揽顾客.2.2.受理预约受理预约,合理安排维修业务合理安排维修业务3.3.热情热情,亲切地接待每一位顾客亲切地接待每一位顾客,仔细倾听顾客的要仔细倾听顾客的要求并做好记录求并做好记录.4.4.进行正确的诊断进行正确的诊断,确认修理项目确认修理项目.5.5.估价估价,解释并与顾客签定修理委托书解释并与顾客签定修理委托书.6.6.落实维修用零配件的货源准备或订购落实维修用零配件的货源准备或订购.7.7.车间作业管理合理安排维修任务车间作业管理合理安排维修任务,指导维修工序指导维修工序.8.8.维修人员进行作业维修人员进行作业,遇到问题及时反馈及时解决遇到问题及时反馈及时解决.9.9.核对并检查修理的项目核对并检查修理的项目（是否有缺漏是否有缺漏）及维修作业及维修作业的质量的质量.维修业务运作流程图说明维修业务运作流程图说明10.清洗车辆内外清洗车辆内外,搞好车容车貌搞好车容车貌,让顾客喜欢让顾客喜欢.11.准备结帐清单与交车文件资料准备结帐清单与交车文件资料.12.陪同顾客验看车辆陪同顾客验看车辆,详细说明修理内容和修理过详细说明修理内容和修理过程中精心修理的简要概况程中精心修理的简要概况,说明更换的零件及修理说明更换的零件及修理费用费用,与顾客达成一致后陪同结帐与顾客达成一致后陪同结帐.向顾客嘱咐在维修后车辆正确的使用方法向顾客嘱咐在维修后车辆正确的使用方法,质量保质量保证条款证条款,共同关心车辆使用寿命共同关心车辆使用寿命,并陪同顾客至停车并陪同顾客至停车处送别处送别,同时表示合作诚意和加强联系同时表示合作诚意和加强联系.13.对顾客进行质量跟踪对顾客进行质量跟踪,确认顾客对修车是否满意确认顾客对修车是否满意（质量质量,价格价格,修车周期修车周期）若有问题立即实施承诺措施若有问题立即实施承诺措施.开始开始车辆车辆进厂进厂迎接迎接顾客顾客建立或查询顾客建立或查询顾客资料资料车辆档案及车辆档案及维修记录维修记录倾听顾客倾听顾客对车辆故对车辆故障的描述障的描述现场对顾客的车辆现场对顾客的车辆进行诊断进行诊断,确定故障确定故障确定作业内容确定作业内容预估维修费用预估维修费用确认修理期限确认修理期限向顾客解释维修向顾客解释维修费用费用,修车时间等修车时间等检查车辆外观及检查车辆外观及各附件齐备情况各附件齐备情况提醒顾客对车内贵提醒顾客对车内贵重物品妥善处理重物品妥善处理与顾客签定修理与顾客签定修理委托书委托书（维修合同维修合同）安排顾客安排顾客休息或送休息或送顾客离厂顾客离厂修理委托修理委托书书,车钥匙车钥匙交维修车间交维修车间结束结束查询配件情况查询配件情况（库存库存）确定供确定供应方式及价格应方式及价格无配件可供应无配件可供应能否与顾客能否与顾客达成一致达成一致车辆复原车辆复原送走顾客送走顾客业务接待接车工作流程图是是否否开始开始清洗车辆清洗车辆技术支持技术支持通知车间通知车间管理业务管理业务接待接待,确确认新故障认新故障业务接待业务接待与顾客联与顾客联系系,重新重新确认维修确认维修项目项目,配配件件,费用费用,时间时间按修理委托书按修理委托书车间管理派工车间管理派工按维修工艺按维修工艺要求完成维要求完成维修项目修项目车间质检车间质检后续整理后续整理维修人员维修人员对维修质对维修质量自检量自检通知车通知车间安排间安排维修维修修理中修理中发现新发现新故障故障维修资料维修资料总检总检是否达是否达到要求到要求通知通知车间车间管理管理进行进行返修返修清洗车辆清洗车辆将车开到将车开到竣工区停放竣工区停放通知业务接通知业务接待车已修待车已修好好,安排交车安排交车结束结束维修和质量检验工作流程图是是否否开始开始接到维修车间接到维修车间可交车的通知可交车的通知准备交车文件准备交车文件和结帐清单和结帐清单陪同顾客查验陪同顾客查验车辆修理情况车辆修理情况按时迎接顾客按时迎接顾客及时与顾客联及时与顾客联系系,确认交车时确认交车时间和付款事宜间和付款事宜告诉顾客最终修理费用告诉顾客最终修理费用并与顾客达成一致并与顾客达成一致陪同顾客结帐陪同顾客结帐将车钥匙将车钥匙,证件证件,旧零件等交还顾客旧零件等交还顾客告诉顾客今后车辆告诉顾客今后车辆使用建议和质保条款使用建议和质保条款送顾客离厂送顾客离厂后续质量跟踪后续质量跟踪结束结束给顾客交车给顾客交车工作流程图工作流程图三、总结本次课简单介绍了汽车销售与维修作业流本次课简单介绍了汽车销售与维修作业流程程.工作中工作中1%1%的错误将导致的错误将导致100%100%的失败，的失败，细节决定成败，不放过任何细节。

细节决定成败，不放过任何细节。

注意在不断的实践和练习中提高自己的业注意在不断的实践和练习中提