蔡-客户维护及深度开发.ppt

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客户维护及深度开发客户维护及深度开发课程大纲课程大纲n前言前言前言前言n客户维护客户维护客户维护客户维护n客户深度开发客户深度开发客户深度开发客户深度开发22客户的价值客户的价值nn通用汽车：

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一个忠诚客户一生对通用的价值达到一个忠诚客户一生对通用的价值达到一个忠诚客户一生对通用的价值达到一个忠诚客户一生对通用的价值达到40404040万美元万美元万美元万美元nnTrapTrapTrapTrap调查公司：

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一个超市客户每年的价值约为一个超市客户每年的价值约为一个超市客户每年的价值约为一个超市客户每年的价值约为3800380038003800美元美元美元美元33客户的价值客户的价值nn据台湾南山人寿统计分析：

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老客户对销售活动的响应率为率为率为率为40404040，是新客户的两倍；开发成本仅为新客户的，是新客户的两倍；开发成本仅为新客户的，是新客户的两倍；开发成本仅为新客户的，是新客户的两倍；开发成本仅为新客户的50505050；退保的客户中有；退保的客户中有；退保的客户中有；退保的客户中有80808080是仅有是仅有是仅有是仅有1111张保单的，拥有张保单的，拥有张保单的，拥有张保单的，拥有3333张以上保单的客户退保率仅为张以上保单的客户退保率仅为张以上保单的客户退保率仅为张以上保单的客户退保率仅为5555。

每年新保业绩的。

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每年新保业绩的44444444来自老客户的加保或转介绍。

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保险赢家保险赢家保险赢家保险赢家2006.112006.1144课程大纲课程大纲n前言前言前言前言n客户维护客户维护客户维护客户维护n客户深度开发客户深度开发客户深度开发客户深度开发55客户服务的内涵客户服务的内涵n物的服务物的服务物的服务物的服务n人的服务人的服务人的服务人的服务66客户服务的内涵客户服务的内涵n服务是由一系列的关键时刻组成的。

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77客户服务的内涵客户服务的内涵n好的服务就是比客户的期待多加一点点好的服务就是比客户的期待多加一点点好的服务就是比客户的期待多加一点点好的服务就是比客户的期待多加一点点88客户维护的五个方面客户维护的五个方面n客户数据库管理客户数据库管理客户数据库管理客户数据库管理n客户分类管理客户分类管理客户分类管理客户分类管理n客户日常维护客户日常维护客户日常维护客户日常维护n核心客户维护核心客户维护核心客户维护核心客户维护n特殊客户的维护特殊客户的维护特殊客户的维护特殊客户的维护99客户数据库管理客户数据库管理n客户的信息管理，是客户维护的基础；客户的信息管理，是客户维护的基础；n客户的信息，不仅仅是保单信息；客户的信息，不仅仅是保单信息；n客户的信息管理，简单，却千万不要简约；客户的信息管理，简单，却千万不要简约；1010客户的分类管理客户的分类管理n客户的分类管理，是让有限的资源发挥最大的作用；客户的分类管理，是让有限的资源发挥最大的作用；客户的分类管理，是让有限的资源发挥最大的作用；客户的分类管理，是让有限的资源发挥最大的作用；n客户的分类标准，可以多样化；客户的分类标准，可以多样化；客户的分类标准，可以多样化；客户的分类标准，可以多样化；开发潜力开发潜力开发潜力开发潜力职业类别职业类别职业类别职业类别教育程度教育程度教育程度教育程度经营，就是将有限的资源分配到最能产生效益的地方经营，就是将有限的资源分配到最能产生效益的地方经营，就是将有限的资源分配到最能产生效益的地方经营，就是将有限的资源分配到最能产生效益的地方1111客户日常维护客户日常维护n提醒交费提醒交费提醒交费提醒交费n节假日、生日问候节假日、生日问候节假日、生日问候节假日、生日问候n讯息传递讯息传递讯息传递讯息传递n年度拜访年度拜访年度拜访年度拜访1212提醒交费提醒交费1/2n内容内容内容内容:

n方式：

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提前提前1010天，提醒客户交费日期，这是客户日天，提醒客户交费日期，这是客户日常维护最基本的手段；常维护最基本的手段；短信、电话、上门拜访短信、电话、上门拜访1313提醒交费提醒交费2/2n注意事项注意事项注意事项注意事项:

用温馨的语气，避免机械、古板；用温馨的语气，避免机械、古板；例：

尊敬的例：

尊敬的XXXXXX先生先生/女士，光阴似箭，岁女士，光阴似箭，岁月如梭，中国人寿康宁终身保险又默默地陪月如梭，中国人寿康宁终身保险又默默地陪伴您度过了一年美好的时光。

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XX月月XX日（周日（周X）X）是康宁终身的保单年生效对应日，您依然可是康宁终身的保单年生效对应日，您依然可以到以到XX行网点进行缴费，祝您合家幸福安康。

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您的中国人寿客户服务专员您的中国人寿客户服务专员XXX.XXX.1414节假日、生日问候节假日、生日问候n内容内容内容内容:

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n注意事项注意事项注意事项注意事项:

在节假日、生日的时候给客户送去温馨的问在节假日、生日的时候给客户送去温馨的问候，是客户日常维护最常见的手段；候，是客户日常维护最常见的手段；短信、电话、贺卡、电子邮件；短信、电话、贺卡、电子邮件；根据客户的实际情况选择较好的问候方式；根据客户的实际情况选择较好的问候方式；若通过短信问候，建议自己编写，体现真诚；若通过短信问候，建议自己编写，体现真诚；1515讯息传递讯息传递n内容内容内容内容:

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将与寿险有关或与客户有关的信息、资讯传将与寿险有关或与客户有关的信息、资讯传递给客户，是客户日常维护最实用的手段；递给客户，是客户日常维护最实用的手段；短信，电话、信函、登门拜访；短信，电话、信函、登门拜访；不日常化，功利性太强；不日常化，功利性太强；只提供与寿险有关的信息；只提供与寿险有关的信息；1616年度拜访年度拜访n内容内容内容内容:

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保单例行检视、公司最新资讯交流；保单例行检视、公司最新资讯交流；登门拜访登门拜访初次见面，便埋下伏笔，让自己、客户对于初次见面，便埋下伏笔，让自己、客户对于年度拜访都形成习惯；年度拜访都形成习惯；1717日常维护的关键点日常维护的关键点水滴石穿水滴石穿1818核心客户的维护核心客户的维护n核心客户界定的范围依自己的维护能力而定；核心客户界定的范围依自己的维护能力而定；核心客户界定的范围依自己的维护能力而定；核心客户界定的范围依自己的维护能力而定；n结合自己的实际，设计增值服务项目；结合自己的实际，设计增值服务项目；结合自己的实际，设计增值服务项目；结合自己的实际，设计增值服务项目；营销策划营销策划营销策划营销策划年度会餐年度会餐年度会餐年度会餐杂志赠送杂志赠送杂志赠送杂志赠送紧急援助紧急援助紧急援助紧急援助1919核心客户的维护核心客户的维护n例：

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五星客户俱乐部节假日、生日鲜花祝福节假日、生日鲜花祝福节假日、生日鲜花祝福节假日、生日鲜花祝福杂志订阅杂志订阅杂志订阅杂志订阅年度年度年度年度PARTYPARTY2020特殊客户的维护特殊客户的维护n困难件客户维护困难件客户维护困难件客户维护困难件客户维护n失效件客户维护失效件客户维护失效件客户维护失效件客户维护n投诉客户的维护投诉客户的维护投诉客户的维护投诉客户的维护困难件，往往也是机会件困难件，往往也是机会件困难件，往往也是机会件困难件，往往也是机会件失效件，可不可以化腐朽为神奇？

失效件，可不可以化腐朽为神奇？

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投诉的客户，也是好客户投诉的客户，也是好客户投诉的客户，也是好客户投诉的客户，也是好客户2121课程大纲课程大纲n前言前言前言前言n客户维护客户维护客户维护客户维护n客户深度开发客户深度开发客户深度开发客户深度开发2222客户深度开发的前提客户深度开发的前提n持续不断的客户维护，是客户深度开发的人际前提；持续不断的客户维护，是客户深度开发的人际前提；n遵循以客户需求为导向的销售模式是客户深度开发遵循以客户需求为导向的销售模式是客户深度开发的专业前提；的专业前提；2323客户深度开发客户深度开发n纵向开发n横向开发单个客户产品的递延单个客户产品的递延单个客户产品的递延单个客户产品的递延单个客户保额的提升单个客户保额的提升单个客户保额的提升单个客户保额的提升从个人件向家庭件的延伸；从个人件向家庭件的延伸；从个人件向家庭件的延伸；从个人件向家庭件的延伸；从家庭件向转介绍件的延伸；从家庭件向转介绍件的延伸；从家庭件向转介绍件的延伸；从家庭件向转介绍件的延伸；2424产品的递延与客户深度开发产品的递延与客户深度开发1/2n从寿险购买的商品序的角度从寿险购买的商品序的角度从寿险购买的商品序的角度从寿险购买的商品序的角度n从生命周期与寿险规划的角度从生命周期与寿险规划的角度从生命周期与寿险规划的角度从生命周期与寿险规划的角度全险与半险的概念全险与半险的概念全险与半险的概念全险与半险的概念需求分析与产品组合销售需求分析与产品组合销售需求分析与产品组合销售需求分析与产品组合销售2525产品的递延与客户深度开发产品的递延与客户深度开发2/2n从收入与寿险商品规划的角度从收入与寿险商品规划的角度从收入与寿险商品规划的角度从收入与寿险商品规划的角度n从职业与寿险商品规划的角度从职业与寿险商品规划的角度从职业与寿险商品规划的角度从职业与寿险商品规划的角度n从新产品推陈出新的角度从新产品推陈出新的角度从新产品推陈出新的角度从新产品推陈出新的角度收入越高，购买寿险产品的级别就越高收入越高，购买寿险产品的级别就越高收入越高，购买寿险产品的级别就越高收入越高，购买寿险产品的级别就越高职业变化职业变化职业变化职业变化,寿险商品规划随之变化寿险商品规划随之变化寿险商品规划随之变化寿险商品规划随之变化例如：

健康险，有新不买旧，有旧再买新例如：

健康险，有新不买旧，有旧再买新例如：

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健康险，有新不买旧，有旧再买新2626保额递增与客户的深度开发保额递增与客户的深度开发n收入变，保额变；收入变，保额变；收入变，保额变；收入变，保额变；n责任变，保额变；责任变，保额变；责任变，保额变；责任变，保额变；n环境变，保额变；环境变，保额变；环境变，保额变；环境变，保额变；保额是生命价值的体现；保额是生命价值的体现；保额是生命价值的体现；保额是生命价值的体现；寿险保额是收入的若干倍；寿险保额是收入的若干倍；寿险保额是收入的若干倍；寿险保额是收入的若干倍；年金保额是收入曲线的调节器；年金保额是收入曲线的调节器；年金保额是收入曲线的调节器；年金保额是收入曲线的调节器；保险是人生责任的背书；保险是人生责任的背书；保险是人生责任的背书；保险是人生责任的背书；子教、医疗、养老费用的改变，导致保额的改变子教、医疗、养老费用的改变，导致保额的改变子教、医疗、养老费用的改变，导致保额的改变子教、医疗、养老费用的改变，导致保额的改变法令政策的改变，导致保额的改变法令政策的改变，导致保额的改变法令政策的改变，导致保额的改变法令政策的改变，导致保额的改变2727个人件向家庭件的延伸与个人件向家庭件的延伸与客户的深度开发客户的深度开发n从保险购买人员序的角度；从保险购买人员序的角度；从保险购买人员序的角度；从保险购买人员序的角度；n从单一产品延伸的角度；从单一产品延伸的角度；从单一产品延伸的角度；从单一产品延伸的角度；n从相互承诺、爱心传递的角度；从相互承诺、爱心传递