餐饮服务与管理课程标准.docx
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餐饮服务与管理课程标准
四川工商职业技术学院
《餐饮服务与管理》课程标准
系部名称：
管理系
教研室：
旅游教研室
编制人：
刘洋
参与人：
蔡登火、李娟
编制时间：
2014-8-21
教务处印制
四川工商职业技术学院
《餐饮服务与管理》课程标准
第一部分课程基础
一、课程定位
《餐饮服务与管理》课程是饭店管理专业的主干专业课程，是学生必修的岗位能力课程。
本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。
根据本专业的人才培养目标——将学生培养成“旅游中小型企业的一线督导和中层管理人员”，以及餐饮服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应餐饮主要岗位的一线督导和中层管理人员”。
1.岗位能力分析
餐饮服务员主要工作岗位包括预订、迎宾、传菜、餐厅服务、酒水服务、送餐、仓库保管、收银等工作，餐饮部基层管理主要包括领班、主管。
由于餐饮对客服务的基本任务需要，餐饮部员工岗位能力主要包括：
接待服务（包括餐饮摆台、斟酒、分菜、礼貌礼节等）、语言交流（包括英语）、沟通协调、应变能力、办公自动化软件运用等能力。
2.典型工作任务分析
表1典型工作任务分析表
工作岗位
工作职责
典型工作任务
核心能力
餐饮预订
1.做好迎宾安排；
2.与客人建立良好关系；
3.接受营销部宴会通知并传达到餐饮前台；
4.建立客史档案；
5.做好餐饮预订的接受、记录等工作。
1.根据预订情况做好安排餐饮迎宾。
2.与客人进行良好有效的沟通。
3.将营销部的宴会通知传达到餐饮各部门，做好预订与接待的桥梁。
4.建立客史档案，。
5.接受各种餐饮预订，并作好记录，保持与客人的联系，并做好接待安排。
6.了解餐饮部的各方面情况，方便对客人做解释和宣传。
1.专业知识：
岗位职责、工作流程、酒店相关情况知识。
2.操作技能：
推销、沟通、电脑、英语、协调。
3.工作规范：
餐饮预订工作规范及酒店服务礼仪规范。
迎宾
1.做好迎宾准备，负责登记客人预订；
2.熟悉预订情况；
3.工作时间站立餐厅门口，迎候宾客；
4.安排客人座位；
5.欢送宾客；
6.熟悉酒店基本情况。
1.做好迎宾准备工作，登记客人预订情况；
2.熟悉当日酒店预订情况；
3.迎候宾客；
4.引领客人入座，安排客人座位，如遇冲突，负责协调处理；
5.欢送宾客到餐厅门口；
6.熟悉酒店各方面情况，方便为客人介绍和解释。
1.专业知识：
岗位职责、工作流程、接待相关知识。
2.操作技能：
引领宾客
3.工作规范：
引领宾客的工作流程、欢送宾客的工作流程。
传菜
1.餐前准备；
2.传菜；
3.菜品质量监控；
4.餐饮前后台新信息传递。
1.做好区域卫生,协助餐饮服务员做好就餐前准备工作；
2.将后台菜品准确传递到消费前台；
3.观察菜品质量；
4.在餐饮前后台间准确传递信息。
1.专业知识：
岗位职责、工作流程、礼仪礼貌知识；
2.操作技能：
托盘；
3.工作规范：
传菜工作流程。
餐厅服务
1.餐前准备；
2.摆台；
3.点菜；
4.上菜；
5.席间服务；
6.付账；
7.送客；
8.善后。
1.做好卫生准备和餐具准备；
2.整理台面，摆好餐具；
3.向客人呈递菜单，并为客人点菜；
4.为客人上菜并简单介绍菜名及特色；
5.为客人分菜、斟酒、呈递餐具等，做好客人用餐的服务工作；
6.代客人付账；
7.恭送客人；
8.做好客人离开后的善后工作。
1.专业知识：
岗位职责、各工作流程、餐点酒水知识。
2.操作技能：
摆台、斟酒、折花、讲解、沟通协调。
3.工作规范：
摆台工作流程、席间服务工作流程。
酒水服务
1.营业前准备；
2.点单；
3.对客服务；
4.清理杯具、桌椅；
5.填写各种表格。
1.做好营业前一切准备，保持桌椅清洁、有序；
2.点各类酒水；
3.提供斟酒等各种服务；
4.清理杯具、整理桌椅；
5.填写各类表格。
1.专业知识：
岗位工作职责、工作流程、酒水知识。
2.操作技能：
醒酒、斟酒等技能。
3.工作规范：
酒水服务流程。
送餐
1.送餐准备；
2.递送送餐单；
3.取出餐点、酒水。
4.按客人需求提供送餐服务；
5.收餐具。
1.送餐前准备好餐具、托盘、餐车、餐巾等用品；
2.将送餐单递送到各制作部门；
3.在各制作部门取出菜品、面点及酒水；
4.将客人预订的餐点酒水运送到客人所在房间；
5.回收餐具。
1.专业知识：
部门内各岗位职责、工作流程、菜点酒水知识、安全知识。
2.操作技能：
送餐技能。
3.工作规范：
掌握本部门各岗位工作流程和规范。
库管
1.建账管理；
2.入库管理；
3.卫生管理；
4.出库管理；
5.明细管理。
1.仓库管理员按公司财务部门要求必须合理设置各类原材料和物资的明细账簿和台账；
2.物料进库、供货商送货、入库单的填写、入库单上交；
3.各类物品分类存放并明确标识，存放离地40-50cm，离墙30cm，物品定期检验，仓库定期打扫，保持洁净；
4.出库需办手续，定期做好盘点清理；
5.对物料的明细列好清单，随时掌握物料情况。
1.专业知识：
部门内各岗位职责、工作流程、菜点酒水知识、安全知识。
2.操作技能：
送餐技能。
3.工作规范：
掌握本部门各岗位工作流程和规范。
3.本课程教学结构分析
表2课程结构分析表
核心能力
课程任务和目标
知识点要求
技能点要求
素质点要求
餐饮操作技能
1.餐巾知识（布料、用途、折叠方法）；
2.摆台知识（摆台方法）；
3.斟酒知识（斟酒顺序、分量等）；
4.菜点酒水知识。
1.餐巾折叠技巧，餐巾摆放要求；
2.托盘技巧，餐碟定位，桌椅定位，摆放顺序；
3.斟酒技巧；
4.分菜技巧（顺序）
1.礼貌礼节；
2.形体塑造。
语言交流能力（包括外语）
1.汉语表达知识（礼貌用语、表达习惯）；
2.英语口语知识（礼貌用语、表达习惯、中西文化差异）。
1.语言（中英文）表达技巧；
2.语言交流与沟通技能。
1.中国传统文化素养；
2.西方文化素养。
接待服务能力
1.礼仪礼貌知识；
2.接待服务流程与规范。
1.语言交流与沟通；
2.接待服务技能；
3.应变能力。
1.人文素养；
2.当地旅游常识；
3.职业素养。
协调沟通能力
1.语言知识；
2.接待礼仪知识；
3.商务沟通知识；
4.人际交往知识。
1.沟通能力；
2.协调能力；
3.应变能力。
1.语言素养、文化素养；
2.礼仪礼貌。
团队协作能力
1.人际交往知识；
2.与人合作常识。
1.与人沟通能力；
2.与人合作能力。
1.团队精神；
2.团队意识和服从意识。
应变能力
1.紧急情况处理常识；
2.急救常识；
3.投诉处理工作程序和要求。
1.紧急情况和事件的处理能力；
2.急救技术；
1.急救常识；
2.投诉处理知识；
3.工作经验。
基层管理能力
1.管理知识；
2.各岗位工作职责、工作程序；
3.人际交往知识；
4.语言知识。
1.管理能力；
2.沟通协调能力；
3.语言交流能力；
4.应变能力；
5.团队协作能力。
1.管理人员基本素养；
2.团队精神与意识；
3.语言与人文素养；
4.工作经验。
二、课程标准的基本信息
1．课程名称：
餐饮服务与管理
2．课程类别：
专业核心课
3．课程编码：
glf5201
4．学时学分：
（分别列出理论、实践的学时、学分）
表3学时学分表
项目
学时
学分
备注
理论
50
3
实践
10+1周综训
0.5+1
三、课程性质
该课程是旅游管理（酒店管理方向）的一门专业核心必修课程（理实一体）。
其主要任务是通过讲授饭店餐饮服务与管理的基础知识和理论，培养学生从事餐饮服务与管理工作必备的观念、意识、技能和素质；通过餐饮技能训练和到企业参观实习，训练学生掌握餐饮服务的工作流程、基本技能和技巧，形成从事餐饮服务与基层管理工作，从而培养餐饮业技术技能型人才。
表4餐饮服务与管理课程与其他课程的关系
序号
前期课程名称
为本课程支撑的主要能力
后续课程名称
需要本课程支撑的主要功能
1
商务英语
（1）
日常商务环境英语交流能力
商务英语（3、4）
餐饮环境英语运用能力
2
旅游基础
旅游业认知能力
酒店英语口语
餐饮英语沟通与交流
3
酒店管理师
酒店管理基础能力
人力资源管理
餐饮人力资源管理技能
4
商务礼仪
人际交往能力
茶艺
酒水知识
5
旅游职业发展与指导
职业认知能力
调酒
酒水知识
6
讲解与口才训练
语言沟通能力
第二部分课程建设目标
一、总体目标
本课程将紧跟酒店餐饮业的行业发展态势和企业需求，建构新的课程模块体系，融理论知识传授与实践技能联系与一体。
课程建设将与酒店餐饮企业发展紧密结合起来，联合企业共同建设课程，从师资互派、人员培训、技术支持、教材编写等方面展开深入全面的合作。
将本课程建设成为旅游管理专业的品牌课程，并在省级精品课程基础上，建成院级精品资源共享课程，力争建成省级精品资源共享课程。
二、具体目标
1.知识目标
熟悉酒店餐饮业的发展历史、现状及未来发展趋势；全面掌握酒店餐饮服务的各种流程及方法；掌握涉及酒店餐饮服务的饮食文化、饮食习俗的相关知识；深入理解酒店餐饮服务意识与基本管理理念；熟悉酒店餐饮菜单的制作知识；掌握餐饮原材料采购和库存管理的基本知识；掌握餐饮生产管理的基础理论；掌握餐饮销售的基本环节和技巧；掌握餐饮服务管理的职能和基本内容。
2.技能目标
能够建构酒店餐饮管理的理论框架；熟练掌握餐饮服务的基本技能；具备一般团队和散客的餐饮接待服务能力；具备酒店餐饮的原材料采购和库存管理能力；具备酒店餐饮生产管理的基本能力；能熟练运用酒店餐饮的销售技巧；具备餐饮服务管理的基本能力。
3.素质目标
使学生热爱餐饮服务和管理工作、勤于思考；提高学生的从事餐饮职业的基本素养；培养学生的团队协作意识、乐于为他人服务的意识和敬业爱岗、乐于奉献的职业精神。
第三部分课程教学内容编排及要求
一、课程教学内容编排
（在教学内容编排中，以典型工作项目为载体，将专业理论知识与工作实际结合，将典型工作任务转化为学习领域，将工作过程转化为学习过程。
教师是组织者与协调人，强调学生的主体地位，融“教、学、做”合一，实现理论与实践一体化，做到实验、实训、实习等教学环节设计合理，让学生通过实验、实训和仿真操作，“学中做”与“做中学”，在自己“动手”的实践中，掌握职业技能，获得专业知识，构建属于自己的工作经验和知识体系。
）
表5教学内容编排课程项目（或模块、学习情境、课程单元）
模块1
模块2
模块3
模块4
模块5
模块6
模块7
模块8
餐饮基础理论
二、教学目标及要求
表6模块教学目标及要求
模块1教学目标及要求
项目名称
餐饮基础
课时数
理论教学
实践教学
8
0
学习目标
知识目标
1.了解中外餐饮业的发展概况和趋势；
2.明确餐饮部在饭店中地位和任务；
3.掌握饭店餐饮经营过程中的特点及餐饮内部组织机构的特征；
4.熟悉餐饮部与饭店其他部门的关系；
5.理解餐饮业的服务精神和服务理念的变革。
技能目标
理解餐饮部门组织机构设置，并能画餐饮部门组织结构图。
素质目标
掌握餐饮服务的一般礼貌礼节。
学习内容
1.餐饮发展历史；
3.餐饮部主要管理岗位及其职责；
4.餐饮服务礼仪与从事餐饮业所需素质要求。
教学方法与手段
教学方法：
讲解法、案例法
教学手段建议：
运用多媒体进行教学，并将实习参观融入教学中。
教学条件
1.多媒体教室；
2.酒店餐饮工作环境。
校企双师授课安排建议
校内教师授课内容：
1.餐饮发展历史；
2.餐饮部组织机构设置；
3.餐饮部主要岗位及其职责；
4.餐饮服务礼仪。
企业兼职教师授课内容：
1.餐饮工作特点与从事餐饮业所需素质要求。
模块2教学目标及要求
项目名称
课时数
理论教学
实践教学
4
24
学习目标
知识目标
1.掌握托盘、餐巾的一般知识；
2.熟悉酒水的基本知识；
3.熟悉各种菜点的文化知识。
技能目标
1.掌握托盘的基本动作要领；
2.掌握餐巾折花的技法；
3.掌握斟酒的基本技法；
4.掌握摆台的基本操作；
5.掌握餐厅分菜的基本方法。
素质目标
良好的餐饮服务意识和态度。
学习内容
1.托盘的基本动作要领；
2.餐巾折花的技法；
3.斟酒的基本技法；
4.摆台的基本操作；
5.餐厅分菜的基本方法。
教学方法与手段
教学方法：
讲解法、模拟教学法。
教学手段建议：
重点掌握斟酒和分菜的技法。
教学条件
1.多媒体教室；
2.仿真性的校内餐饮实训室。
校企双师授课安排建议
校内教师授课内容：
1.托盘的基本动作要领；
2.餐巾折花的技法；
3.斟酒的基本技法；
4.摆台的基本操作；
企业兼职教师授课内容：
1.摆台、斟酒操作示范；
2.分菜技巧。
模块3教学目标及要求
项目名称
课时数
理论教学
实践教学
8
10
学习目标
知识目标
1.掌握中餐的服务方式和礼仪；
2.掌握中餐宴会的程序和策划；
3.掌握西餐的服务方式和礼仪；
4.掌握西餐宴会的程序和策划。
技能目标
1.掌握中餐宴会服务的技巧；
2.掌握中餐零点的服务技巧；
3.掌握西餐宴会服务的技巧；
4.掌握西餐零点的服务技巧。
素质目标
基本的中西餐服务文化素养。
学习内容
1.中餐的服务方式和礼仪；
2.中餐宴会的程序和策划；
3.西餐的服务方式和礼仪；
4.西餐宴会的程序和策划。
教学方法与手段
教学方法：
讲解法、讨论、模拟教学法。
教学手段建议：
重点掌握中餐和西餐宴会接待的方法。
教学条件
1.多媒体教室；
2.仿真性的校内餐饮实训室和校外真实的用餐环境。
校企双师授课安排建议
校内教师授课内容：
1.中餐服务方式和礼仪；
2.中餐宴会程序和策划；
3.西餐服务方式和礼仪；
4.西餐宴会的程序和策划。
企业兼职教师授课内容：
1.中餐宴会策划；
2.西餐宴会策划。
模块4教学目标及要求
项目名称
课时数
理论教学
实践教学
4
2
学习目标
知识目标
1.了解菜单的各种类别和表现形式；
2.掌握变动菜单价格的核定方法；
3.学会如何实施变动菜单。
技能目标
1.掌握固定菜单的制作技法；
2.掌握菜单排版和打印的技巧。
素质目标
具备基本的餐饮文化素养。
学习内容
1.了解菜单的各种类别和表现形式；
2.掌握固定菜单的制作技法
3.掌握变动菜单价格的核定方法；
4.学会如何实施变动菜单。
教学方法与手段
教学方法：
讲解法、讨论、模拟教学法。
教学手段建议：
与企业合作进行菜单制作竞赛。
教学条件
1.多媒体教室；
2.仿真性的校内餐饮实训室。
校企双师授课安排建议
校内教师授课内容：
1.菜单的各种类别和表现形式；
2.固定菜单的制作技法
3.变动菜单价格的核定方法；
4.如何实施变动菜单。
企业兼职教师授课内容：
菜单设计与制作。
模块5教学目标及要求
项目名称
课时数
理论教学
实践教学
8
2
学习目标
知识目标
1.熟悉餐饮原料采购的组织设计和运作程序；
2.掌握餐饮原料采购的数量、质量和价格控制；
3.掌握库存原料的基本管理方法；
4.熟悉餐饮生产组织机构及人员配置；
5.掌握餐饮生产质量控制。
技能目标
1.掌握餐饮原料采购的组织设计方法；
2.掌握餐饮生产质量控制的技巧。
素质目标
具备基本的管理文化素养。
学习内容
1.餐饮原料采购的组织设计和运作程序；
2.餐饮原料采购的数量、质量和价格控制；
3.库存原料的基本管理方法；
4.餐饮生产组织机构及人员配置；
5.餐饮生产质量控制。
教学方法与手段
教学方法：
讲解法、讨论、模拟教学法。
教学手段建议：
进入实习基地实地考察企业生产管理过程。
教学条件
1.多媒体教室；
2.实习基地实际工作环境。
校企双师授课安排建议
校内教师授课内容：
1.餐饮原料采购的组织设计和运作程序；
2.餐饮原料采购的数量、质量和价格控制；
3.库存原料的基本管理方法；
4.餐饮生产组织机构及人员配置；
5.餐饮生产质量控制。
企业兼职教师授课内容：
餐饮生产管理过程。
模块6教学目标及要求
项目名称
课时数
理论教学
实践教学
6
2
学习目标
知识目标
1.理解餐饮营销的含义及观念的演进；
2.掌握餐饮产品与服务的营销因素组合及组合策略；
3.熟悉营销餐饮营销的因素。
技能目标
学会运用餐饮营销中的各种技法
素质目标
具备基本的营销理念和意识。
学习内容
1.理解餐饮营销的含义及观念的演进；
2.掌握餐饮产品与服务的营销因素组合及组合策略；
3.熟悉营销餐饮营销的因素；
4.餐饮营销中的各种技法。
教学方法与手段
教学方法：
讲解法、讨论、模拟教学法。
教学手段建议：
根据企业经营情况，模拟营销活动，以此带动学生对餐饮营销活动的理解。
教学条件
1.多媒体教室；
2.实习基地实际工作环境。
校企双师授课安排建议
校内教师授课内容：
1.理解餐饮营销的含义及观念的演进；
2.掌握餐饮产品与服务的营销因素组合及组合策略；
3.熟悉营销餐饮营销的因素；
4.餐饮营销中的各种技法。
企业兼职教师授课内容：
餐饮营销中的各种技法。
模块7教学目标及要求
项目名称
课时数
理论教学
实践教学
6
0
学习目标
知识目标
1.了解餐饮成本的特点、构成与分类；
2.学会从餐饮的各环节进行餐饮成本控制。
技能目标
1.掌握餐饮成本核算的方法；
2.掌握餐饮成本报表的制作。
素质目标
具备一定的成本控制意识。
学习内容
1.餐饮成本的特点、构成与分类；
2.从餐饮的各环节进行餐饮成本控制；
3.餐饮成本核算的方法；
4.餐饮成本报表的制作。
教学方法与手段
教学方法：
讲解法、讨论、模拟教学法。
教学手段建议：
邀请餐饮部门管理人员谈餐饮成本控制问题。
教学条件
多媒体教室
校企双师授课安排建议
校内教师授课内容：
5.餐饮成本的特点、构成与分类；
6.从餐饮的各环节进行餐饮成本控制；
7.餐饮成本核算的方法。
企业兼职教师授课内容：
餐饮成本报表的制作。
模块8教学目标及要求
项目名称
课时数
理论教学
实践教学
4
2
学习目标
知识目标
1.掌握餐饮服务质量控制的方法和提高服务质量的措施；
2.熟悉餐厅设备用品管理的方法。
技能目标
1.懂得如何进行餐厅环境的设计；
2.掌握餐厅各种安全问题的预防与处理。
素质目标
具备较强的服务意识和团队意识。
学习内容
1.餐饮服务质量控制的方法和提高服务质量的措施；
2.餐厅设备用品管理的方法；
3.餐厅环境的设计；
4.餐厅各种安全问题的预防与处理。
教学方法与手段
教学方法：
讲解法、讨论、模拟教学法。
教学手段建议：
进入实习基地实际工作环境现场教学。
教学条件
多媒体教室
校企双师授课安排建议
校内教师授课内容：
1.餐饮服务质量控制的方法和提高服务质量的措施；
2.餐厅设备用品管理的方法；
3.餐厅环境的设计；
4.餐厅各种安全问题的预防与处理
企业兼职教师授课内容：
餐厅日产管理方法。
第四部分课程实施建议
一、授课实施建议
按照理论联系实际的原则，将餐饮服务与管理的理论知识融入酒店餐饮服务与管理实践中，与合作企业建立校企合作餐饮课程建设平台，建立深度的实习基地，将课程中涉及真实场景教学内容放到实习基地进行，同时引入企业有实践经验的高级服务人员和管理人员进入师资团队。
1.授课资料编写建议
（授课资料是实现教学目标的重要载体，必须依据本课程标准以及***岗位国家职业标准和***专业培养目标为主线编写授课计划、教案和教学案例，坚持理论够用，强调知识传授的趣味性。
）
2.教学方法建议
（1）该课程应以教师讲授为主，辅以分章节练习题，常讲常考，注重过程监控，提升教学质量。
（2）应增加图片、故事、典故等内容以提升学生兴趣，强调知识型与趣味性并重、理论性与实用性并重、知识传授与学习引导并重，通过目标任务将课堂拓展到课外，引导学生自学。
（3）注重多媒体的运用，从多个角度刺激学生的学习兴趣；由于该课程涉及诸多文化内容，因此应运用故事讲述讲述文化，可以使课堂生动有趣。
（4）利用企业真实环境教学。
二、教材及其它教学资源教材
李勇平主编：
《餐饮服务与管理》（第四版），东北财经大学出版社，2010年6月。
陈静、谢红勇主编：
《餐饮服务与管理》，上海交通大学出版社，2011年7月。
宋春亭，刘志全主编：
《旅游饭店餐饮服务与管理》，郑州大学出版社，2006。
谢民，何喜刚主编：
《餐厅服务与管理》，清华大学出版社，2006。
约瑟芬·艾夫著；宋亦瑞等译：
《卓越服务》，旅游教育出版社，2005。
格雷厄姆·布朗，卡隆·赫普纳著；宋亦瑞译：
《西餐服务员手册》，旅游教育出版社，2005。
陈尧帝主编：
《餐饮服务培训教材》，辽宁科学技术出版社，2003。
王天佑、周永泽、王晓晓主编：
《餐饮职业经理人执业资格培训课程》，辽宁科学技术出版社，2003。
三、教学资源要求
1.教学硬件环境条件
多媒体教室、餐饮实训室、茶艺实训室、调酒实训室
2.教师团队要求
（1）教学团队规模
6人
（2）课程负责人
刘洋
（3）教师能力要求
需具备较强的餐饮教学经验和餐饮操作技能。
（4）教师配置建议
建议配置2名教授餐饮管理的教师，1名教授餐饮服务的教师，1名教授茶艺的教师，1名教授调酒的教师。
四、其他
1.对学生学习要求
需学生理论知识与实践技能并重。
2.校企合作方式
合作培训、合作教材开发、师资共建等。
第五部分课程评价
一、《餐饮服务与管理》课程评价
表7课程考核标准
序号
考核项目
考核内容
成绩比例（%）
1
学
习
态
度
考
核
考勤
学生在该课程授课过程中出勤情况
5%
2
课堂提问
1.对课程理论知识掌握情况
2.对课程中涉及餐饮经营问题的思考
10%
3
作业
菜单设计、营销策划方案、餐饮文化小论文
5%
4
学习成效考核
1.期末试卷考试
2.技能考核
升级会员 