酒店服务意识、礼仪培训课件3.ppt

酒店服务意识、礼仪培训课件3.ppt

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酒店服务意识、服务礼仪酒店服务意识、服务礼仪培训课件培训课件海纳海纳“我我”才智，才智溶海景，才智，才智溶海景，我与海景共荣辱，海景与我同辉煌！

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某家服务行业企业服务信念某家服务行业企业服务信念-你对你对“服务意识服务意识”是怎么理解的？

是怎么理解的？

为什么我们要了解探讨为什么我们要了解探讨“服务意识服务意识”？

“服务意识服务意识”重要性在哪里？

重要性在哪里？

服务意识的概述服务意识的概述服务意识-指企业全体员工与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

作为服务行业的员工，说到服务意识，其实就是要细心、主动、热情的对待每一位客户。

我们说的每一句话，提供的每一项服务，都体现着服务的优良，只有树立好的服务意识思想，提升服务的质量，才能更好地体现服务形象。

态度决定一切，细节决定成败！

态度决定一切，细节决定成败！

思想、眼光有多远，注定就能走多远！

思想、眼光有多远，注定就能走多远！

工作一分钟，辛勤工作一分钟，辛勤60秒！

秒！

宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么？

宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么？

主要通过服务质量的“五感五感”特性具体表现：

为宾客提供舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感优良的服务态度优良的服务态度良好的服务态度，会使宾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。

具体来说，为客人服务要做到：

（1）认真负责。

）认真负责。

（2）积极主动。

）积极主动。

（3）热情耐心。

）热情耐心。

（4）细致周到。

）细致周到。

（5）文明礼貌。

）文明礼貌。

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、况漠、轻蔑、傲慢、在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、况漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

无所谓的态度。

服务员的基本职责服务员的基本职责迎接和招呼顾客迎接和招呼顾客提供各种相应的服务提供各种相应的服务回答顾客的问询回答顾客的问询为顾客解决困难为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

服务人员怎么与客户建立良好的关系服务人员怎么与客户建立良好的关系？

1、姓名姓名-记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。

2、词语选择词语选择-以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的买卖的关系，而是一种有人情味的服务不被服务的关系。

3、语调、声音：

语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以电这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

5、目光接触目光接触-眼睛是心灵的窗口。

当你的目光不客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触吐客人表明你服务的诚意。

当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立卲予以回应。

4、面部表情面部表情-面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

6、站立姿势站立姿势-酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、与注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立卲起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。

忌倚靠门、墙、或桌椅等。

7、聆听聆听-听不讲是我仧对客服务中不客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我仧多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

8、友谊友谊-酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？

当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

9、对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

10、对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

礼礼仪仪标标准准规规范范中华民族素有中华民族素有“礼仪之邦礼仪之邦”的美称，在新时期的酒店服务的美称，在新时期的酒店服务业如何弘扬中华民族的礼仪文化，这是摆在酒店人面前的一个大课题。

业如何弘扬中华民族的礼仪文化，这是摆在酒店人面前的一个大课题。

礼仪是一个人、一个组织内在精神与风貌的展示，它即是一种内在修礼仪是一个人、一个组织内在精神与风貌的展示，它即是一种内在修养，又是一种行为规范，其目的是树立良好的形象。

养，又是一种行为规范，其目的是树立良好的形象。

“宾客至上、服务第一宾客至上、服务第一”作为酒店的服务宗旨，它充分地作为酒店的服务宗旨，它充分地体现了酒店对每位员工的期望。

作为一名酒店人，我们的一言一行都体现了酒店对每位员工的期望。

作为一名酒店人，我们的一言一行都代表着酒店的企业形象，对客户提供的优质服务与否，将直接影响到代表着酒店的企业形象，对客户提供的优质服务与否，将直接影响到酒店的企业声誉。

酒店员工是否懂得运用现代商务活动中的基本礼仪，酒店的企业声誉。

酒店员工是否懂得运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，并且折射出该员工所在酒店的企业文不仅反映出该员工自身的素质，并且折射出该员工所在酒店的企业文化水平和经营化水平和经营管理管理境界。

总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要境界。

总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。

求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。

礼仪的概述礼仪的概述有了人类历史也就有了礼仪，各个民族、国家和地区存在种种差异，所以礼仪的内容十分丰富和繁杂，它包括礼仪、礼节礼仪、礼节和礼貌礼貌三个方面，具体通过仪仪表、服饰表、服饰及行为行为来表现。

礼仪的定义礼仪的定义：

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，是用来规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系的。

仪表仪表，指人的外表，包括仪容仪貌、姿态和风度等。

仪容仪容，指人外在部分的状态和修饰，如头发长短和式样、脸部化妆，耳环、项链、戒指和手镯的佩戴以及个人卫生等。

服饰，是最为绚丽多姿的部分。

现代服装层出不穷，所谓“三分长相，七分打扮”，服饰最能体现一个人的性格特征。

酒店电话接听服务：

酒店电话接听服务：

从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。

由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。

基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨酒店温馨，给客人留下良好的印象。

（1）、接听电话程序）、接听电话程序-电话铃响2声后应立即接起电话，如铃响3次以上应首先向对方道歉：

“对不起，让您久等了”（内线）-致以简单问候。

如：

“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

-认真倾听对方的电话事由。

如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。

如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、逐条记下，并复述或回答对方。

-记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。

-对对方打来电话表示感谢。

-等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

（2）、从酒店打出电话的程序）、从酒店打出电话的程序-预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。

-向对方拨出电话后，致以简单问候。

-做自我介绍-使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

-确定对方为要找的人致以简单的问候-按事先的准备1、2、3、逐条简述电话内容。

-确认对方是否明白或是记录清楚。

-致谢语、再见语。

-等对方放下电话后，自己在轻轻放下。

站姿站姿:

优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。

优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。

女子的站姿有两种：

一种是双脚呈V字型，即膝与脚后跟靠拢，两脚张开的距离约为两拳。

一种是将重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略微弯曲。

女性站姿要表现出女性的温顺、娇巧、女性站姿要表现出女性的温顺、娇巧、轻盈、娴静、典雅之态，给人一种轻盈、娴静、典雅之态，给人一种“文文静静”的优美感。

的优美感。

男子站立时，双脚可并拢，也可叉男子站立时，双脚可并拢，也可叉开，但需双脚与肩同宽。

站累时脚可以开，但需双脚与肩同宽。

站累时脚可以向后或向前撤半步，但上身仍应保持正向后或向前撤半步，但上身仍应保持正直。

直。

男性站姿要表现出男性的英武、刚男性站姿要表现出男性的英武、刚强、正直之态，给人一种强、正直之态，给人一种“挺拔挺拔”的壮的壮美感。

美感。

请您注意请您注意一忌背对客人；二忌东倒西歪；三忌耸肩勾背；一忌背对客人；二忌东倒西歪；三忌耸肩勾背；四忌双手乱放；五忌摆弄物品。

四忌双手乱放；五忌摆弄物品。

练习秘籍练习秘籍身体背墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的。

站立时如果空着手，双手应自然体前交叉相握，通常右手放在左手上面。

坐姿坐姿:

美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。

美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。

正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。

谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。

女员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。

正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。

坐姿具体要求：

一要轻缓：

即入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫慢慢坐下；二要整理：

即入座后做适当的衣着整理；三要适当：

即不宜坐满，最好只坐满椅子的一半或三分之二。

四要安静：

即坐下后不可东张西望，魂不守舍；五要自然：

即双手自然相握，面部表情自然亲切。

请您注意请您注意一忌重坐猛起；二忌脚尖朝天；三忌双脚抖动；四忌半躺半坐；五忌手撑下巴。

练习秘籍练习秘籍每天对照镜子静坐3分钟。

走姿走姿：

良好的走姿可以表现个人的素质与修养。

良好的走姿可以表现个人的素质与修养。

男子走路以大步为男子走路以大步为佳。

男子的步伐刚健。

佳。

男子的步伐刚健。

走路时，应昂首挺胸，走路时，应昂首挺胸，收腹直腰，平视前方，收腹直腰，平视前方，上身不动，两肩不摇，上身不动，两肩不摇，步态稳健。

步态稳健。

女子走路以碎步为女子走路以碎步为佳，步伐轻盈。

走路时，佳，步伐轻盈。

走路时，应头部端正，头不宜抬应头部端正，头不宜抬得过高，目光平和，目得过高，目光平和，目视前方，上身自然挺直，视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的收腹，两手前后摆动的幅度要小。

幅度要小。

请您注意请您注意一忌东奔西跑；二忌摇摆前行；三忌双手插袋；四忌埋头行走；五忌成排同行。

练习秘籍练习秘籍注意理想的行走路径：

脚正对前方所形成的直线，脚跟落在这条直线上。

注意适当的步位及步度，一般来说，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚横向距离大约是3厘米。

注意重心，行走时，身体中心稍向前移，重心感觉应该是大脚趾或二脚趾上。

走姿走姿：

良好的走姿可以表现个人的素质与修养。

良好的走姿可以表现个人的素质与修养。

蹲姿：

在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。

以下情形请采用蹲姿1、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。

2、给予客人帮助,如与迷路的儿童进行交谈。

3、提供必要服务,如在大剧场提供对客服务。

4、捡拾地面物品。

5、整理个人鞋袜。

标准蹲姿标准蹲姿高低式高低式：

双膝一高一低。

下蹲时，左脚在前,右脚稍后。

左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。

右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。

交叉式交叉式：

适用于身穿短裙的女性。

下蹲时，右脚在前，左脚在后