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毕业报告

上海商学院成人教育学院

毕业作业

（专科）

关于全家便利店的调查报告

学生姓名______陈帅烨__________

专业班级_______09会计_________

指导教师_________________

完成日期_________________

内容摘要

随着时代的进步，人们的生活水平在不断提高，便利店也越来越多，它给我们的生活带来了很多的便利。

便利店是既有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场的销售方式和经管理技术的零售商业组织，是以“便利”作为顾客为主要手段，来满足顾客简单购物和应急之需。

便利店具有购物便利性、时间的便利性、服务的便利性。

对购物便利的追求是社会发展的大趋势。

这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。

目　　录

一　全家便利店的掘起………………………………………　１

二全家便利店发展趋势……………………………………　１　

（一）建构优质的营业环境…………………………………　３

（二）一流的配送、一流的管理…………………………………　４

（三）一流的服务………………………………………　5

三面临的问题……………………………………………　７

四总结及建议……………………………………………8

参考文献…………………………………………………………　９

关于全家便利店的调查报告

一全家便利店的掘起

近年来，上海地区便利店竞争激烈，但全家FamilyMart仍能在艰巨的环境中稳定成长。

上海全家FamilyMart秉持[诚信务实、价值创新、顾客满意、共同成长]的经营理念，及[诚、正、勤、慎、谦、和]的企业文化，让消费者购物之余能获得更多的附加价值。

FamilyMart品牌原自于日本，自1972年成立32年以来，已成为亚洲最大国际连锁便利店之ㄧ，其服务网点遍及日本、韩国、台湾、泰国、美国等地，店数超过12,000店。

2004年上海福满家便利有限公司获商务部批准成立。

全家FamilyMart品牌正式进入中国上海市场，开始中国大陆地区之便利店经营事业。

是要成为中国最大连锁便利店品牌为目标。

未来全家便利将以服务力NO.1和深化品牌价值，争取市场第一品牌的地位。

二全家便利店的发展趋势

（一）建构优质的营业环境

全家地势非常好，周边就有学校、办公楼、住宅区、还有一个车站。

每次车站下来的人很多，等车的人也很多，他们都会去全家买东西。

所以消费者很多，生意非常好。

走近全家超市给人的第一印象就是很明亮，不会觉得很暗而且环境很干净，它的店铺设计重点在于增加店内外的透视性、强化空间气氛及质感，全方位拉近与消费者的距离，架构[全家就是你家]的温馨感触。

这里摆放着上百种商品，样样俱全从吃的方面，有便当、面包、零食；喝的有各种牌子的饮料、矿泉水、啤酒；用的都是一些生活方面的东西，比方说牙膏、毛巾、卫生纸；在这里买很方便，用不着去大卖场去买，货架上还放着许多杂志，琳琅满目，但都放的很整齐，看不去不会乱。

里面除了一般便利店提供的饮料，烟酒和报纸杂志，全家自主生产的主要产品集中在面，快餐，甜点和冷饮。

食品以及饮料占了大约64%的销售额。

对于一般的便利商店，顾客群大致是买饮料和香烟的人，但是对于全家，因为有这些冷藏食品的存在，又产生了另一批消费群体。

全家提供不同种类的便当以供消费者挑选，有猪排饭、牛肉饭、酱暴鸡丁饭，还有炒面、冷面，甚至还有水饺。

冷藏的食品也非常多，有奶酪、布丁、水果色拉、蔬菜色拉等。

全家还有包子卖，有肉包、菜包、奶黄包，个头都很大，价格方面还可以。

还有不同口味的三明治，有火腿鸡蛋、全麦、海鲜口味的也有。

全家还有台湾著名的小吃关东煮，这是我们年轻人很喜欢吃的东西，味道不错，每天下班都会看到一些放学的学生去全家买一些吃，来填填肚子。

全家除了针对这些消费者提供了优质的便当还有适合在家食用的新鲜事物，比如说三文鱼、烤牛排、寿司等，寿司也有很多种口味，这些食品每天都很新鲜。

全家有种面包叫元气面包非常好吃，它的面包是与日本烘培专业工厂共同研发，严选健康食材，使用优质酵母自然熟成，采用日本乐活烘培技术，使面包更加松软，口感香浓，新鲜美味。

全家便利致力提供最优质口感的美味面包与消费者共享。

每日早晨到FamilyMart品尝元气面包，迎接崭新的一天。

而且这里的装备设施很到位，装有足够的配电功率，完善的水电和消防设施，不要担心安全问题。

现在的便利店都很重视安全问题，一定要消除安全隐患，才能放心地经营。

（二）一流的配送、一流的管理

为了保证有效率地供应商品，全家超市随时掌握市场流行动态，与供货商保持密切联系，商品供应上经由专业物流全温层配送，以达商品最佳新鲜度需求，物流系统依照商品属性及保存条件作区分，较一般单一物流中心效率更为提升。

物流中心可让短期的商品于营业尖峰时间前配送到店，使消费者在营业尖峰都能买到最新鲜的商品，以吸引更多消费者到店购物，提高店铺的竞争力，全家便利不惜耗资上亿成本打造专属顶通物流，目的为让消费者得到质量最佳的鲜食与低温食品，并保证厂商的商品处于最佳信用状态，况且越来越多的人选择带便当去工作以及在家吃饭，全家的便当又好吃又方便。

管理方面，全家每周都会有人来检查是否工作到位，物品方面是否理应俱全，而且当班的工作人员也会天天早上负责货架上货物的摆放，加减货品；到货时要搬理货物及摆放好货品；外出送货、盘点货品、清洁工作等。

门面的卫生是一个门店至关重要的，可以说门面就像一个人的脸，脸清洁干净了，才会让人喜欢。

所以他们也特别的注重卫生，经常擦货架。

还有一点就是要注意检查商品以免出现商品过期，这样无论是对顾客还是公司都是不好的。

各各方面都做到完善，在换班的时候也会全部交待清楚给别人。

全家提供开店前基础店铺营运训练，主题式教育讲座协助店长获取营运以外之观念及知识。

导入店铺人员认证制度，协助提升单店人员素质及竞争意识。

员工的素质是至关重要的，全家对每一个员工的要求都很高，为的是有一个良好的团队。

商品管理上，由满足消费者需求进而创造消费者需求，即由需求导向取代供应导向之逆向管理。

迅速导入新商品或流行话题商品，塑造流行具吸引力之卖场，根据POS销售信息系统了解消费者偏好及形态，迅速反应顾客需求同时汰换滞销商品，提高商品回转率。

全家的管理方面都很到位，他们捉住每一个环节，不会出现纰漏。

（三）一流的服务

在同业、异业的激烈竞争环境中，全家FamilyMart将提升企业

知名度、提升消费者好意度列为追求目标，让店铺呈现高质量的服务水平，全家便利商店以"服务力No.1"是门市营运的核心理念且作为全家便利的创新起点，店铺和总部各单位都要同步提升服务力，因此全家致力提升门职服务教育，加强门市服务力。

营业单位加强辅导店长、工读生提升服务质量。

走进全家，第一句听到就是“欢迎光临”让人感到很开心，第一印象就给人很好，对待客户很热情，让你真正的感受到全家就是你家，在结帐的时候，他们总会贴心的为你介绍每样新产品，让你试试，我看到无论在什么情况下，他们都是会双手递接，这让客户感到他们很被人尊重。

无论你做什么职业，首先就是要尊重别人，尤其是服务性行业，客户是上帝，你如果把上帝得罪了，你就惨了。

全家为客户想的很周到，在下雨天，他们会在地上铺一条毯子，以防客户在进来的时候滑倒，门口处雨伞放在最显眼的位置，让一些没带雨伞的客户能在第一时间买到。

全家提供消费者一个24小时、体贴入微的便利环境为最高使命。

在全家每月都会选出一个服务明星，来激励每个员工。

全家还提供多样的服务来辅助消费，例如全家是率先实行刷卡消费的便利店之一；其次，全家店内提供多媒体终端机器，可以购买电子券和在线捐献服务，该服务是全家最新的一项服务；最后，顾客可以通过网上，电话，来订购商品以避免商品缺货的尴尬。

为了能在当今快速发展的社会中保持它的竞争力，全家不断推出新服务的服务消费者。

它给消费者提供各项生活服务，包括代收公共事业费、信用卡还款等服务。

在全家买东西还可以送积点，积满可以兑换礼，这是其它便利店所没有的。

它还推出买两件打七折的优惠活动，每到一个节日全家都会推出新产品让客户来买，这些的服务都非常好。

全家不仅样样都为顾客带来便利性，并将零售业服务商品推至一崭新的领域!

未来全家FamilyMart将建立更多的异业结盟，引进更多元的商品及服务，让消费者真正感受到”全家就是你家”的体贴……

三　面临的问题

从调查结果来看，那些为便利店创造绝大多数销售收入的消费者对价格也很看重，全家的商品价格普遍过高，与其它的便利店相比，大多消费者会选择价格便宜一点的买。

买东西会货比三家，况且周围是商业区，来买的人很多。

而且没有冲交通卡的机器，有些便利店就有的。

况且旁边就有一个车站，如果有客户交通卡里没钱了，就很方面地过来充值一下。

全家的便当是有很多人买的，电视上也有广告，便当是很好吃，但是这个饭盒质量有保障吗，它的包装是塑料的，在微波炉里转会不会产生有毒的物质，最好不要用这个，改成别的，现在对食品的安全越来越严格了。

我还觉得全家的面积小了一点，最好再扩大一点，这样消费者会感到更宽敞一点。

在便利店里最好再增加一点简单地药物，比如一些感冒药，以防不时之需。

四　总结与建议

现在随着人们生活水平不断提高，便利店的服务水平也在不断

提高。

全家便利店给我们的生活带来了很多方便。

但最好能搞一些促销活动，消费者在店内消费的时候如果看到特价促销的消息从而购买促销商品，因为价格促销对所有的消费者都有吸引力，所以从长期来看，价格促销对便利店仍是必要的。

但是也应该看到促销品的主要购买者依然是店内的主要消费者，这些人在没有促销的时候也会到店里来购物，促销的结果是将消费转移，并不会带来整体营业额的上升。

而便利店促销的主要目的就是吸引更多的低频消费者消费，并增加销售额。

从这点上讲，便利店的促销不应是简单的价格促销，而应设计出让店内的常客得到实惠的促销方案，这样才能保持原有顾客，提高他们的满意度和忠诚度，形成良好的口碑效应，甚至扩大消费群体。

因此，便利店既不能不要促销，也不能一味的搞价格促销，这里可以提出一种新的促销方式：

便利促销。

消费的主体大多是年轻人，全家是由当红的偶像组合五月天代言的，明星的代言是我们年轻人的追求。

还有他们店里的礼品兑换都是一些很流行的东西，符合我们年轻人的味口。

就像有变形金刚的模型，那段时间电影院里正好在放变形金刚3，它每时每刻紧跟时代潮流，当下最流行什么，全家就会推出新产品。

让我们最快的了解潮流资讯。

最好还要针对老年群体准备一些需要的物品，这样就更好了。

全家便利店目标是提供完整，贴心，便利的优质服务，创造消费者与加盟者最大的满意，成为连锁便利事业之标竿。

朝外环、内环集中开店与优势开店的目标迈进，并开发出厂区型概念的新型态店铺风格，未来亦将秉持商圈第一的质量，展现优质能力。

三年上海第一，五年东华第一，十年中国第一。

参考文献

1中国消费品市场监测与分析报告2010李智中国经济出版社2010年

2渠道的衰落:

经销商未来的转型方向王涛中国社会科学出版社2009年

９