现代企业质量管理教案.docx
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现代企业质量管理教案
授课班级
授课班级2014级财务管理1、2、3、4、5班，2016级财务管理专升本班
授课形式
讲授 讨论
授课章节名称
第七章 质量管理
教学目的和要求
1、理解质量的概念
2、掌握质量管理理论
教学重点、难点
重点：
现代企业全面质量管理及ISO9000、
难点：
质量管理常用的统计方法
教学过程
1、知识点引入讲解
2、程序结构分析
3、案例讲解分析
教学方法和手段
运用讲授法和案例式方法引导教学，利用多媒体教学课件进行演示教学
作业内容
见案例思考题
课后记
第一部分教学导入案例
第二部分本章内容概要
一、质量管理的几个重要概念
1、质量（ISO9000：
2000定义）：
指一组固有特性满足要求的程度。
“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中，本来就有的，尤其是那种永久的特性。
这一定义看上去高度抽象而概括，但只要把握了“特性”和“要求”这两个关键词就很容易理解。
（1）通常“质量特性”可以区分为以下几类：
技术或理化方面的特性。
例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量。
心理方面的特性。
例如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。
时间方面的特性。
例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力供应的及时性。
（2）质量定义中的“要求”是由各种不同的相关方如顾客、股东、雇员、供应商、合作伙伴或社会等所提出的。
这些“要求”有时是明确规定的，如产品购销合同中对于产品性能的规定；也可以是隐含的或不言而喻的，如银行对客户存款的保密性，即使人们没有特别的提出，也是必须保证的；还可以是由法律、法规等强制规定的，如食品的卫生、电器的安全等。
2、“质量”与“等级”的含义理解：
人们常常易混淆“质量”与“等级”的概念。
使用档次这一概念将有助于避免分歧，质量的比较只有针对同一档次时才是有意义的，不同的档次意味着不同的购买能力或消费层次。
例如将五星级酒店同街道小旅馆相比较时，有时会引起歧义。
酒店的星级并不等同于优质，只能说明档次的不同，小旅馆同样也可以提供优质的服务。
3、质量管理（ISO9000：
2000定义）：
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
（1）质量管理是在组织的质量方面，指挥与控制组织的协调的活动。
（2）质量管理的目的是实现组织建立的质量方针和目标。
（3）组织通过质量管理，增强了组织的能力；体现出组织对各项活动的管理和受控状态。
（4）质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动是质量管理的基础；质量管理是组织上述内部活动的外化和体现。
（5）质量管理应是和组织的其他管理相协调一致的。
4、过程（ISO9000：
2000定义）：
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
（1）过程是一个广义的概念。
任何一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动都是过程。
工厂生产产品是过程，学校培养学生是过程，医院诊疗病人是过程，可以说，任何活动都是过程。
（2）过程内部和过程之间是相互关联和相互作用的。
告诉我们要从不同角度来看过程。
可能从一个角度看是一组关联的过程，从另一个角度看却是一个大过程中的一组小过程。
比如，工厂生产产品，从用户的角度看也许只是一个过程；但站在工厂自己的角度，其实这个大过程里还包含着许多的小过程：
如设计过程、工艺过程、采购过程、生产制造过程、检验过程、销售过程、安装调试过程、用户服务过程等等。
这些过程又可以细分成更多的过程。
（3）过程的输入是广义的。
过程的输入是“资源”，对资源也应作广义的理解。
如人财物是典型的资源，但要注意它们只是资源的一总分时间、空间、信息流、甚至是人的技术等级等等都是资源。
如与产品实现过程相关的资源，就包括了人力资源、基础设施和工作环境等内容。
其中人力资源中相关到人的能力、意识和培训；而工作环境则是指“工作时所处的一组条件”，这里的“条件”包括了物理的、社会的、心理的和环境的因素，如温度、承认方式、人体功效，甚至大气成分等等。
（4）输入的资源在过程中进行转化。
①要对过程的转化进行策划。
为了使过程有效的运行并达到预期的结果，就要求对过程实现进行系统地策划、识别、并适当地规定；明确过程转化中的各种依据和程序；同时确定过程实现中所需的有效性测量和评价方法。
②过程的转化要“在受控条件下”进行，体现出受控状态。
对过程的受控条件要从5M1E（人、机器、材料、方法、环境、测量）来确定。
这里的“人”是指过程的主体，如操作者；“机器”是指相关的机器、设备等工作设备；“材料”是指过程的输入，如工厂生产产品时的原料；“方法”是指方法标准，泛指工作时的依据，如加工零件时，操作工使用的图样、工艺技术文件、检验规程规范等；“环境”是指工作环境；“测量”是指操作者的自我检验、验证和把关活动，如工人加工好零件后的自检、互检和班组长的巡检等。
③过程要增值。
如果过程不能增值，那么就失去了过程的意义。
④过程的增值应该是可测量的，因此要在过程的输入、转化、输出各部分设置必要的测量，来监控和改进这种增值。
（5）过程的输出就是该过程的产品。
一个过程的输出通常是其他过程的输入，这样环环相扣，就形成了“过程链”。
（6）识别不同过程之间的关联性和相互作用，是过程控制和过程改进的关键。
从过程控制的角度，我们可以用PDCA来理解过程。
其中，P是策划，即根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D是实施，即实施过程；C是检查，即策划，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A是处置，即采取措施，以持续改进过程业绩。
在用PDCA来理解过程、进行过程控制时，要注意过程的“闭环”，防止我国管理上经常出现的“有头无尾”现象。
4、程序（ISO9000：
2000定义）：
为进行某项活动或过程所规定的途径。
（1）程序可以形成文件，也可以不形成文件。
（2）当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”，含有程序的文件可称为“程序文件”。
（3）一个完整的程序应该包含的内容有：
为什么做（目的）、做什么（内容）、谁来做（职责）、何时何地（适用范围）、如何做（工艺方法）、使用什么设备和器具，即通常所说的5W1H，现在很多公司又加了一项HOWMUCH成为5W2H，即将成本的因素考虑进去。
5、体系、管理体系、质量管理体系（ISO9000：
2000定义）
体系：
相互关联或相互作用的一组要素。
管理体系：
建立方针和目标并实现这些目标的体系。
质量管理体系：
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
（1）体系、管理体系和质量管理体系构成了两个层次上的归属关系。
（2）建立和实施质量管理体系是系统方法在质量管理中的应用。
（3）ISO9001标准按过程方法理论给出了系统的质量管理体系要求。
6、质量经济分析
（1）概念：
我们这里所说的质量经济分析，主要是对企业的质量经济分析，也即是对企业的质量和质量管理进行经济性分析和经济效益评价，以达到在改善质量的同时为企业创造最佳的经济效益。
（2）任务：
质量经济分析的任务，概括地说就是力求做到最经济地改善和提高质量，而不是片面地追求不切实际的所谓“高质量水平”。
按照质量经济分析的观点，任何过高或过低质量水平，都是不可取、不经济的，都会导致企业成本增加，企业经济效益下降。
开展企业的质量经济分析，就是要确定产品设计、制造、销售和销后服务等各个环节、各道工序的最经济质量水平，然后分别按照这种最经济的质量水平来组织生产，以保证企业在产品设计、制造、销售及销后服务全过程，取得最好的经济效益。
（3）内容：
质量经济分析的内容包括从产品设计、制造到产品的销售和销后服务的全过程，具体包括以下几个方面：
①产品过程的质量经济分析。
产品设计是整个产质量量形成的关键环节，设计过程的质量经济分析，就是要做到使设计出来的产品既能满足规定的质量要求，又能使产品的寿命周期成本最小。
它应该包括质量等级水平的经济分析、产质量量的三次设计（系统设计、参数设计、容差设计），质量改进的经济分析、工序能力的经济分析和可靠性的经济分析。
②产品制造过程的质量经济分析。
产品制造过程的质量经济分析就是力求以最小的生产费用，生产出符合设计质量要求的产品。
在生产过程中出现高于或低于设计要求的产品，都是不经济的。
不合格率上升，废次品、返修品损失大。
所以要求确定出适合设计水平的最佳制造水平，使生产出来的产质量量水平既能满足设计要求，又能使制造中发生的成本最低。
其主要分析内容包括不合格品率的经济分析，返修的经济分析、会晤检验的经济分析以及工序诊断调节的经济分析和生产速度的经济分析等。
③产品销售及售后服务的质量经济分析。
这里主要是研究产质量量与产品销售数量和售后服务费用之间的关系。
其中主要包括产质量量与市场占有率和销售利润的综合分析、产质量量与产品销售及销后服务费用的关系，最佳保修期和最佳保修费用分析，交货期的经济分析，广告费用与提高质量的对比分析等。
二、质量控制技术
（一）质量管理发展的阶段
质量管理的发展，按照所依据的手段和方式来划分，一般分为三个阶段。
第一阶段为质量检验阶段。
主要是通过严格检验来保证出产的产品或转入下工序零部件的质量。
缺点是事后把关，不能预防不合格；产品不能全部检验。
第二阶段为统计质量控制阶段。
特点是利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。
这种方法具有专用性，不是多数人都需要或能够掌握的。
第三阶段是全面质量管理阶段。
如美国通用电气公司质量总经理非根堡姆提出的全面质量管理；日本的全公司质量管理。
从此质量管理越来越受到人们的重视，理论也日渐丰富
（二）质量控制技术
（二）质量控制的基本原理
质量管理的一项主要工作是通过收集数据、整理数据，找出波动的规律，把正常波动控制在最低限度，消除系统性原因造成的异常波动。
把实际测得的质量特性与相关标准进行比较，并对出现的差异或异常现象采取相应措施进行纠正，从而使工序处于控制状态。
（三）质量控制技术
质量控制技术包括两大类：
抽样检验和过程质量控制。
抽样检验通常发生在生产前对原材料的检验或生产后对成品的检验，根据随机样本的质量检验结果决定是否接受该批原材料或产品。
过程质量控制是指对生产过程中的产品随机样本进行检验，以判断该过程是否在预定标准内生产。
抽样检验用于采购或验收，而过程质量控制应用于各种形式的生产过程。
具体有排列图法、因果图法、分层法、散布图法、直方图法、统计分析表法、控制图法和新七种工具。
这部分内容属于统计的知识，本书不再介绍。
三、全面质量管理
全面质量管理，简称TQM。
就是以质量为中心，全体职工和有关部门积极参与，把专业技术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、等全过程的质量体系。
（一）全面质量管理的基本指导思想：
4Hs0r_A%z2Cbbs.6s1、质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣。
_i4f;M_G/]_?
.Y9d,R六西格玛品质论坛2、用户至上。
3、质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。
4、强调用数据说话。
"R_u_W"a_Z六西格玛品质论坛5、突出人的积极因素。
（二）全面质量管理的工作原则
1、预防原则；2、经济原则；3、协作原则；4、按照PDCA循环组织活动。
这里，P指计划，D指执行计划，C指检查计划，A指采取措施。
PDCA循环是质量体系活动所应遵循的科学工作程序，周而复始，循环不已。
全面质量管理有以下四个基本特点
1、全员性：
要求企业中全员参加全面质量管理。
2、全面性：
全面质量管理不仅要提高产品质量，而且还要提高工作质量，其管理还应包括试验设计、生产制造、辅助生产、使用服务等生产全过程。
3、预防性：
全面质量管理变“事后把关”为“事前预防”，变管结果为管因素，对生产全过程进行有效的控制。
4、服务性：
要求牢固树立为用户服务的思想，对外，表现在为消费者服务；对内，表现在上道工序为下道工序服务－－内部用户原则。
所谓内部用户原则，就是要求每一个生产者都必须做到：
不接受、不制造、不传递不良产品。
（四）如何开展全面质量管理
1、推行PDCA循环的工作方法
PDCA是英语Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（总结、处理）四个词的第一字母的组合。
PDCA工作循环，就是按照计划、执行、检查、处理这样四个阶段的顺序来进行管理工作，将不成功的方案留待下一个循环去解决。
PDCA是一个前进的循环，此环每转一圈，应提高一步。
2、做好制造过程和辅助生产过程的质量管理工作。
组织质量检验工作，组织质量分析，掌握质量动态。
组织工序的质量控制，建立管理点。
3、加强4M的管理：
他们是：
人（Man）－工人。
设备（Machine）－包括机器和工艺装备。
材料（Material）－包括零件、材料和半成品。
方法（Method）－包括作业方法、条件和环境。
4、推行“5S”活动：
“5S”活动,是指对现场的各种状态不断地整理--整顿--清扫--清洁--素养的循环。
5、开展QC小组活动。
就是通常讲的质量管理小组活动。
四、ISO9000族标准简介
ISO是一个组织的英语简称。
即国际标准化组织。
它成立于1947年2月23日。
ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。
ISO宣称它的宗旨是“发展国际标准，促进标准在全球的一致性，促进国际贸易与科学技术的合作。
”ISO现有120个国家和地区成员。
ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。
ISO9000是由TC176（TC176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。
ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。
ISO/IEC指南2：
1986中对“认证”的定义是：
“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。
”
（一）ISO9000族的基本要求
1、控制所有过程的质量。
2、控制过程的出发点是预防不合格。
3、质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系。
4、持续的质量改进：
5、一个有效的质量体系应满足顾客和组织内部双方的需要和利益。
6、定期评价质量体系。
7、搞好质量管理关键在领导。
（二）ISO9000论证的意义
1、强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额。
2、获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒。
3、节省了第二方审核的精力和费用。
4、在产品品质竞争中永远立于不败之地。
5、有效地避免产品责任。
6、有利于国际间的经济合作和技术交流。
（五）ISO9000认证步骤
简单地说，推行ISO9000有如下五个必不可少的过程：
知识准备－立法－宣贯－执行－监督、改进。
（六）ISO9000族标准简介
1、2000版ISO9000族标准的构成
（1）ISO9000：
2000质量管理体系 基础和术语
（2）ISO9001：
2000质量管理体系 要求
（3）ISO9004：
2000质量管理体系 业绩改进指南
（4）ISO19011：
2000质量和环境审核指南
（5）ISO10012测量控制系统
以上五项标准的前四项是该标准的核心，我国已经发布等同采用是前三项标准，后两项将在以后陆续发布。
2、“ISO9000：
2000质量管理体系基础和术语”简介
ISO9000：
2000《质量管理体系基础和术语》标准的主要内容有三个方面：
一是8项质量管理原则，二是12项质量管理体系基础，三是10类共80个质量管理术语和定义。
（1）8项质量管理原则
①以顾客为中心：
组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
②领导作用：
领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
③全员参与：
各级人员是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的效益。
④过程方法：
将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
⑤管理的系统方法：
针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性的效率。
⑥持续改进：
持续改进是组织的一个永恒的目标。
⑦基于事实的决策方法：
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
⑧互利的供方关系：
组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
（2）12项质量管理体系基础
①质量管理体系的理论说明
②质量管理体系要求与产品要求
③建立质量管理体系的方法步骤
④过程方法
⑤质量方针和质量目标
⑥最高管理者在质量管理体系中的作用
⑦文件
⑧质量管理体系评价
⑨持续改进
⑩统计技术的作用
⑾质量管理体系与其他管理体系的关注点
⑿质量管理体系与优秀模式之间的关系
（3）10类共80个质量管理术语和定义
①要理解质量术语和定义，首先要理解概念、术语和定义之间关系。
概念，是指客观事物的本质在人们头脑中的，是反映对象的特有属性的思维方式。
人们通过实践，从对象的许多属性中抽象出本质的特有属性形成概念。
术语源于概念，是概念更高层次的概括；而定义是对术语内涵的解释。
②80个质量管理术语和定义共分为10类：
质量、管理、组织、产品与过程、特性、合格、文件、检查、审核和测量过程质量保证。
③以上80个质量管理术语和定义，由于篇幅所限没有写出，请参阅“ISO9000：
2000质量管理体系基础和术语”
3、“ISO9001：
2000质量管理体系要求”简介
（1）ISO9001前言
（2）引言
（3）范围、引用标准、术语和定义
（4）质量管理体系总要求
●4.2文件要求
●4.2.1总则
●4.2.2质量手册
●4.2.3文件控制
●4.2.4质量记录的控制
（5）管理职责
●5.1管理承诺
●5.2以顾客为中心
●5.3质量方针
●5.4策划
●5.4.1质量目标
●5.4.2质量管理体系策划
●5.5职责、权限和沟通
●5.5.1职责和权限
●5.5.2管理者代表
●5.5.3内部沟通
●5.6管理评审
●5.6.1总则
●5.6.2评审输入
●5.6.3评审输出
（6）资源管理
●6.1资源的提供
●6.2人力资源
●6.2.1基于适当的教育、培训、技能和经历，从事影响产品质量工作的人员应当是能够胜任的。
●6.2.2能力、意识和培训
●6.3基础设施
●6.4工作环境
（7） 产品实现
●7.1产品实现的策划
●7.2与顾客有关的过程
●7.2.1与产品有关的要求的确定
●7.2.2与产品有关的要求的评审
●7.2.3顾客沟通
●7.3设计和开发
●7.3.1设计和开发策划
●7.3.2设计和开发输入
●7.3.3设计和开发输出
●7.3.4设计和开发评审
●7.3.5设计和开发验证
●7.3.6设计和开发确认
●7.3.7设计和开发更改的控制
●7.4采购
●7.4.1采购过程
●7.4.2采购信息
●7.4.3采购产品的验证
●7.5生产和服务提供
●7.5.1生产和服务提供的控制
●7.5.2生产和服务提供过程的确认
●7.5.3标识和可追溯性
●7.5.4顾客财产
●7.5.5产品防护
（8）测量、分析和改进
●8.1总则
●8.2监视和测量
●8.2.1顾客满意
●8.2.2内部审核
●8.2.3过程的监视和测量
●8.2.4产品的监视和测量
●8.3不合格品控制
●8.4数据分析
●8.5改进
●8.5.1持续改进
●8.5.2纠正措施
●8.5.3预防措施
第三部分 课堂讨论案例
案例一三洋制冷的“零缺陷”质量管理思想
思考题：
1、三洋制冷在管理过程体现了那些ISO9000质量管理体系八项管理原则？
2、三洋制冷是如何体现质量管理中“卖方”，下道工序是“买方”的概念的？
案例二IBM的过程质量管理
思考题：
1、IBM在质量管理过程中是如何贯彻全员参与原则的？
2、为什么说过程管理成为许多优秀企业改进绩效，不断进步的重要改革举措？
3、IBM的过程质量管理的确对中国企业的现代管理具有重要的指导意义？
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