质量管理基本知识讲座20131119.ppt

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产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量质量观念朱兰：

“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。

”杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。

21世纪质量观念传统：

“质量是企业的生命”。

现在：

“提高质量是企业的社会责任”中国制造中国创造“顾客成功”是质量的核心传统：

“符合性质量”；现在：

“适应性质量”；人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。

21世纪的新质量观念注重过程管理传统：

质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。

现在：

注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。

21世纪的新质量观念第一章绪论1.1概述：

质量面临着越来越严峻和挑战。

各个国家都深刻地感受到提高质量的紧迫感和危机感。

质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。

1.2质量管理的发展2020世纪初的质量检验世纪初的质量检验2020世纪四五十年代的统计质量管理世纪四五十年代的统计质量管理2020世纪到五十年代以后的全面质量管理世纪到五十年代以后的全面质量管理一、质量检验（QualityInspect）20世纪初，美国工程师泰勒根据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验，提出了“科学管理”理论：

主张专业分工，计划和执行分开。

一、质量检验（QualityInspect）1924年，贝尔电话研究所休哈特提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3”图法控制图。

1929年道奇和罗米格提出“抽样检查表”。

1930-40年代初绝大多数企业采用事后检验的质量管理方法。

二、统计质量控制（StatisticalQualityControl,SQC）二、统计质量控制（StatisticalQualityControl,SQC）“二战”期间军需品面临严重问题，美国政府开始用数理统计方法制定了战时质量管理标准，解决了武器等军需品的质量问题，也给这些军工企业带来了巨额利润。

战后，其它企业也竞相仿效。

二、统计质量控制（StatisticalQualityControl,SQC）方法优点：

强调预防，突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。

方法缺陷：

过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性。

三、全面质量管理20世纪50年代之后，社会生产力迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。

零缺陷全过程全员全面全面质量管理载体基础方法目的三、全面质量管理美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。

为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。

神舟七号飞船多少零件？

全套装置的可靠性99.9999%？

促使全面质量管理出现的直接原因

（1）产品高级化、复杂化和多样化。

（2）管理科学的发展。

梅约的“行为科学”，西蒙的“决策理论”，都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。

质量管理出现了“依靠工人”、“自主控制”的“无缺陷运动”和“质量管理小组活动”等。

（3）50年代未开始，“保护消费者利益”运动和“消费者主权论”的兴起。

促使全面质量管理出现的直接原因1.3全面质量管理的思想和内容一、全面质量管理的思想1.以用户为中心。

2.预防为主，强调事先控制。

3.建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量全过程质量管理。

4.突出人的作用。

二、全面质量管理的特点“三全”和“一多样”三、全面质量管理的基础化工作1.标准化工作2.计量工作3.质量情报工作4.质量责任制5.质量教育工作第二章质量管理的基本概念和方法2.1质量概念质量（quality，ISO8402）：

质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。

质量定义从质量经济学的角度给这样一个简明的定义：

“适应性、满足消费者需求”。

适应性、满足消费者需求适应性、满足消费者需求质量第一定义质量概念的演化质量概念的演化全面质量市场效益全面质量市场效益质量概念的演化质量概念的演化客观质量客观质量满足工程规范要求满足工程规范要求质量产品质量产品非质量产品非质量产品质量概念的演化质量概念的演化主观质量主观质量使客户满意使客户满意超越客户期望超越客户期望质量概念的演化质量概念的演化动态质量动态质量顾客需求在变化顾客需求在变化连续不断地满足顾客需求连续不断地满足顾客需求质量概念的演化质量概念的演化全面质量全面质量低成本下获得的质量低成本下获得的质量高生产率高生产率低投入低投入高质量高质量质量概念的演化质量概念的演化全面质量管理全面质量管理为获得全面质量：

人人参与为获得全面质量：

人人参与质量概念的演化质量概念的演化全面质量全面质量:

世界级公司追求的目标世界级公司追求的目标MotorolaMotorola公司：

公司：

追求时尚、领导追求时尚、领导潮流潮流ToyotaToyota公司：

公司：

成为优秀企业市民成为优秀企业市民海尔海尔联想联想.二、产品产品（product）ISO8402：

产品是活动或过程的结果对产品定义的说明1.产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和服务四大类型。

2.产品包括有形产品（装配型产品或流程材料）和无形产品（情报或概念）。

3.产品包括有意识的产品（向顾客提供的）和无意识的产品（污染或副作用）。

产品质量产品质量：

能够满足使用要求所具备的属性。

性能寿命可靠性和可维修性安全性适应性经济性真正质量特性：

用户对产品的实际要求。

代用质量特性：

产品标准所反映的质量特性。

三、质量管理（qualitymanagement）ISO8402：

确确定定质质量量方方针针、目目标标和和职职责责，并并在在质质量量体体系系中中通通过过诸诸如如质质量量计计划划、质质量量控控制制、质质量量保保证证和和质质量量改改进进等等手手段段来来实实施施的的全全部部管理职能的所有活动管理职能的所有活动。

另一定义制定和实施质量方针的全部管理职能。

组织计划控制协调（职责、相关性、横向、纵向、经济因素）“质量方针”（qualitypolicy）ISO8402对质量方针的定义是：

由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。

西飞的质量方针和目标质量方针质量方针：

1、质量是西飞的生命。

2、质量第一、用户满意、系统管理、不断改进。

质量目标：

质量目标：

1、建立一个能适应市场经济要求并与国际接轨的质量体系，质量管理达到国家质量管理奖，为公司100亿经营目标提供质量保证。

2、有计划的将转包生产先进工艺技术和管理经验成功地运用到国内产品生产中，不断提高产品实物质量，使航空产品质量提高到国际90年代的水平，争创名牌。

3、为国内外用户提供满足用户需求的产品和全寿命周期的优质服务。

是用户满意度达到同行业领先水平。

西飞过去的飞过去的质量方针和目标质量方针质量方针：

用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。

质量目标：

质量目标：

国内领先的质量管理用户满意的产品质量快捷周到的服务支援永济电机厂质量方针：

坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略。

质量目标：

交验合格率千分之1000；质量损失千分之4；顾客满意度千分之1000；新产品开发效益递增5%-10%产品监督抽查千分之1000泸天化泸天化质量方针：

泸天化质量方针：

技高一筹，质争一流，服务用户，和谐自然。

泸天化质量目标：

泸天化质量目标：

产品合格率达到，尿素优等品率达到以上；主导产品“工农”牌尿素保持国家免检产品和中国名牌产品荣誉，争创中国驰名商标；积极推进科技进步，确保公司持续发展；顾客满意度以上，顾客投诉及时解决率达到以上；安全、环保、质量责任事故为零。

四、质量保证（qualityassurance）为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部有策划和有系统的活动。

五、质量控制（qualitycontrol）为达到质量要求所采取的作业技术和活动为了使控制发挥作用，必须注重以下三个环节对凡影响质量的各种作业技术和活动要制订计划；保证计划和程序的实施，并进行连续评价和验证；对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对异常活动进行处置并采取纠正措施。

2.2产品质量的形成质量螺旋质量螺旋朱兰J.M.Juran（美国质量专家、TQM的倡导者）开发研究市场研究设计、制定产品规格、工艺采购仪器及设备装置工序控制生产测试检验服务市场研究销售1.1.质量计划过程质量计划过程2.3朱兰三步曲2.2.质量控制过程质量控制过程3.3.质量改进过程质量改进过程改进的意义优等率；信誉，改善顾客关系；不合格品；废次品；返工；检验费；加速产品开发；合理使用资金；员工不断进取；完善质量职能。

2.4PDCA循环戴明（戴明（W.E.DemingW.E.Deming）在在2020世纪世纪6060年代初创立年代初创立PP表示计划表示计划（Plan）（Plan）DD表示执行表示执行（Do）（Do）CC表示检查表示检查（Check）（Check）AA表示处理表示处理（Action）（Action）P制定计定D执行C检查执行结果A处理

（1）计划制订阶段P阶段第一，现状分析，找出问题第二，分析原因和影响因素第三，找出主要原因第四，制订对策

（2）计划执行阶段D阶段按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。

（第五步骤）（3）执行结果检查阶段C阶段对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。

（第六步骤）（4）处理阶段A阶段剖析存在问题，采取措施。

总结经验，巩固成绩。

（第七步骤）提出这次循环尚未解决的问题。

（第八步骤）PDCA循环的特点大环套小环，互相衔接，互相促进。

如同爬楼梯，螺旋式上升APDCAPDC维持维持改善改善CAPD第三章质量体系3.1质量体系概述一、定义（ISO8402）：

为实施质量管理所需要的组织结构、职责、程序、过程和资源。

二、质量体系的内涵质量体系以满足组织的质量体系以满足组织的质量方针和目的质量方针和目的；质量体系客观存在组织质量体系客观存在组织结构、程序、过程和资源结构、程序、过程和资源；只有；只有一个一个质量体系。

质量体系。

质量体系比特定的顾客要求更广泛；为质量体系比特定的顾客要求更广泛；为质保建立基础质保建立基础。

具体情况有不同内部环境而采取不同的模式。

具体情况有不同内部环境而采取不同的模式。

三、质量体系的目标和任务目标：

确立质量方针，提出质量目标，对影响产品质量目标的因素进行有效的控制，以预防、减少和消除质量缺陷，用最为经济的手段为用户提供满意的产品。

三、质量体系的目标和任务任务:

围绕产品质量形成的全过程，通过对实施质量管理所需要的组织管理、程序、过程和资源的积极而有效的运作，把质量环的各个阶段的工作过程加以有效的控制。

四、建立质量体系的意义1.企业成功的保证；2.顾客的需要，也是组织的需要；3.完善的质量体系是在考虑组织和顾客双方利益、成本和风险的基础上实现质量最佳化利益。

3.2质量体系的组成和结构质量体系的结构包括四个部分：

质量体系的结构包括四个部分：

1.组织结构（组织机构和职责）2.程序（标准、手册、计划、工艺、检验等）3.过程（产品的全过程）4.资源（各类资源）人、财、物机构职责权限方法质量活动经济有效协调一、组织机构在企业的全部管理工作中应建立与质量体系相适应的组织机构，规定各机构的隶属关系和联系方法。

二、工作程序工作程序是质量体系文件的主要组成部分，主要包括：

质量手册、各种工作标准和管理标准、质量计划、各种工艺、试验、检验规程等。

三、过程质量体系中的各个过程，贯穿于产品质量形成的全过程，也就是存在于质量环的各个阶段。

四、资源和人员

（1）人才资源的专业技能