营销管理大师司马剑明营销讲义《让客户回头》.ppt
《营销管理大师司马剑明营销讲义《让客户回头》.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营销管理大师司马剑明营销讲义《让客户回头》.ppt（59页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
司马剑明司马剑明2008年7月27日/杭州我的黄金博客http:
/中国最具实战价值的优势营销导师中国最具实战价值的优势营销导师清华大学清华大学特聘讲师特聘讲师中国人民大学中国人民大学高级顾问高级顾问蒙代尔国际企业家大学蒙代尔国际企业家大学特聘教授特聘教授影响力教育训练集团影响力教育训练集团专家顾问团讲师专家顾问团讲师美国国际职业资格委员会（美国国际职业资格委员会（ICQAC）高级资格培训师高级资格培训师国际职业培训师行业协会（国际职业培训师行业协会（IPTS）高级注册培训师高级注册培训师“第二届华人国际、亚洲、中国十大培训师评选第二届华人国际、亚洲、中国十大培训师评选”荣膺荣膺“中国十大培训师中国十大培训师”司马剑明老师简介司马剑明老师简介拜耳（拜耳（BAYER）医药保健有限公司）医药保健有限公司（前）高级经理高级经理、项目总监、项目总监（全球总裁最高奖获得者（全球总裁最高奖获得者/中国医药行业处方药第一品牌销售奇迹缔造者）中国医药行业处方药第一品牌销售奇迹缔造者）香港亿锋国际（北京）有限公司香港亿锋国际（北京）有限公司（前）总经理总经理（大陆高层建筑应急救援第一人（大陆高层建筑应急救援第一人/第一部建筑应急逃生第一部建筑应急逃生“地方标准地方标准”的启动者）的启动者）我的黄金博客http:
/录：
录：
我的黄金博客http:
/我的黄金博客http:
/TreacyandFredWiersema）1997我的黄金博客http:
/服务业服务业的显著发展。
服务业产值占美国国内生产的显著发展。
服务业产值占美国国内生产总值的总值的76%，从业人数占全部就业人口的，从业人数占全部就业人口的73%。
麦肯锡调查麦肯锡调查我的黄金博客http:
/录：
录：
我的黄金博客http:
/业业实施人员实施人员产品和服务方案诚实诚实亲和力亲和力信任度信任度同理心同理心反应速度反应速度灵活灵活创造性创造性专业知识专业知识关心程度关心程度质量质量声誉声誉功能适用性功能适用性效果完备效果完备附加服务附加服务技术优势技术优势价格价格声誉声誉规模规模品牌品牌经营策略经营策略相关能力相关能力我的黄金博客http:
/当当服服务务客户的两个服务期望水平客户的两个服务期望水平我的黄金博客http:
/6：
一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意的客户高出：
一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意的客户高出6倍；倍；5%100%：
把客户的满意度提高：
把客户的满意度提高5个百分点，其结果是企业的利个百分点，其结果是企业的利润增加润增加1倍；倍；18：
假如你失去：
假如你失去1位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的老客户的8倍；倍；15：
各部满意的客户平均要影响：
各部满意的客户平均要影响5个人。
个人。
我的黄金博客http:
/，并为其提供有效服务。
，并为其提供有效服务。
通过相互的尊重和信任，通过相互的尊重和信任，热情热情的态度和广泛的联系创造一种能的态度和广泛的联系创造一种能鼓舞个人发展和刺激专业进步的环境。
鼓舞个人发展和刺激专业进步的环境。
“美国客户服务代表协会美国客户服务代表协会”声声明明:
我的黄金博客http:
/录：
录：
我的黄金博客http:
/以全方位促销为核心的以全方位促销为核心的“1P+3P”结构组合模式结构组合模式产品渠道价格我的黄金博客http:
/注重客户动态管理注重客户动态管理注重区域滚动销售注重区域滚动销售注重全方位注重全方位深化客户关系深化客户关系开发客户价值开发客户价值四个基本思想四个基本思想我的黄金博客http:
/“猎猎手手”精耕细作型精耕细作型的的“园园丁丁”销售队伍销售队伍核心动力核心动力不断提高业务素质和服务能力，不断提高业务素质和服务能力，成为为客户提供增值服务和有效沟通的客户顾问成为为客户提供增值服务和有效沟通的客户顾问我的黄金博客http:
/录：
录：
我的黄金博客http:
/将你的核心价值和将你的核心价值和“深度客户服务标准深度客户服务标准”公诸于公诸于众众深度服务七大深度服务七大“致胜利器致胜利器”之一之一服务标准化服务标准化我的黄金博客http:
/XXX有限公司有限公司团队核心价值与我们的团队核心价值与我们的“深度客户服务标准深度客户服务标准”以下原则代表了我们对每一位给我们服务机会以下原则代表了我们对每一位给我们服务机会的客户所做出的承诺。
这些原则的客户所做出的承诺。
这些原则已经已经建立建立、确认，并由我们每一位有才华的、有能力的、热情的团队成员执行。
、确认，并由我们每一位有才华的、有能力的、热情的团队成员执行。
我们决定将毫无例外地：
我们决定将毫无例外地：
______之一之一服务标准化服务标准化深度服务七大深度服务七大“致胜利器致胜利器”我的黄金博客http:
/健康健康家庭家庭娱乐娱乐进入顾客的生活？
进入顾客的生活？
深度服务七大深度服务七大“致胜利器致胜利器”之三之三服务立体化服务立体化我的黄金博客http:
/我们正在离开信息时代，迈入推荐时代。
我们正在离开信息时代，迈入推荐时代。
今天，信息唾手可得，今天，信息唾手可得，你实际上是踩着信息走路的。
你实际上是踩着信息走路的。
收集信息不再是问题收集信息不再是问题根据信息做出聪明的决策才是奥妙之处根据信息做出聪明的决策才是奥妙之处别人的推荐成了穿过信息丛林的捷径。
别人的推荐成了穿过信息丛林的捷径。
就像一个酒店的老板向我推荐不知名的法国葡萄酒，还建议我在就像一个酒店的老板向我推荐不知名的法国葡萄酒，还建议我在喝酒的时候用意大利面助兴一样。
喝酒的时候用意大利面助兴一样。
FrogDesign咨询公司观察家深度服务七大深度服务七大“致胜利器致胜利器”我的黄金博客http:
/户户推推荐荐表表尊敬的_先生/女士：
对于您给予我公司、产品及人员的支持和推荐我们深表谢意！
我们将及时向您汇报相关进展，若推荐成功，您将得到_的x%作为酬谢。
此表敬请惠存。
推荐人：
推荐人：
_单位：
单位：
_职务职务:
_电话电话:
_被推荐人被推荐人:
_单位：
单位：
_职务职务:
_电话电话:
_与被推荐人关系与被推荐人关系:
_推荐产品推荐产品:
_推荐日期推荐日期:
_公司电话:
xxxxxxxx销售经理电话:
xxxxxxxxxxx深度服务七大深度服务七大“致胜利器致胜利器”之六之六服务网络化服务网络化我的黄金博客http:
/深度服务七大深度服务七大“致胜利器致胜利器”之七之七服务人性化服务人性化我的黄金博客http:
/
升级会员 