4s维修委托书.docx

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4s维修委托书

4s维修委托书

篇一：

4S知识-汽车4S店维修人员岗位职责

　　4S知识-汽车4S店维修人员岗位职责

　　维修人员作为汽车4S店的一个重要工作岗位，其岗位职责主要有哪些呢？

汽修专家将为您面对面讲述汽车4S店维修人员的岗位职责。

　　专家说，汽车4S店维修人员的岗位职责主要包括以下内容：

　　一、根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。

　　二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

　　三、负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时向管理层汇报。

　　四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

　　五、耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。

　　六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

　　七、负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。

　　八、完成部门负责人交办的相关工作。

篇二：

4s店售后规章制度

　　4s店售后规章制度

　　　　1.汽车4S店售后服务管理规章制度

　　2.汽车4S店售后服务管理规章制度

　　3.汽车4S店售后服务管理规章制度

　　1、汽车4S店售后服务管理规章制度

　　维修车间管理规定

　　1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；

　　2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告；

　　3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；

　　4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台；

　　5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；

　　6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。

备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；

　　7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；

　　8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。

每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；

　　9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；

　　10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设

备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时

　　清扫纸屑及其它脏物。

平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。

下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；

　　11.准时参加服务部的各种培训及会议。

　　作业现场规范

　　1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。

　　2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。

　　3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。

放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。

　　4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。

　　5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。

　　6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。

　　7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。

　　8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。

　　2、汽车4S店售后服务管理规章制度

　　售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

　　1、整理客户资料、建立客户档案

　　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。

客户有关情况包括：

客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

　　2、根据客户档案资料，研究客户的需求

　　业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

　　3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

　　业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

　　（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

　　（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

　　（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

　　（6）咨询服务；

　　（7）走访客户

　　（三）售后服务工作规定

　　1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

　　2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。

客户档案内容见本规定第二条第一款。

　　3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

　　4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。

电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。

对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。

能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。

并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

　　5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的几天以内，业务跟踪员应对客户进行第二

　　次跟踪服务的电话联系。

电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

　　6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

　　7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

　　8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

　　（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

　　（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

　　（六）本制度使用以下四张表格：

“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

　　3、汽车4S店售后服务管理规章制度

　　做好售后服务，不仅关系到客车产品的质量完整性以及客车企业的品牌建设，更关系到客户的产品使用价值和客户忠诚度能否得到满意效果。

汽车4S店售后服务管理制度：

　　1、整理客户资料、建立客户档案

　　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，相关部门应在最短时间内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。

客户有关情况包括：

客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录等。

　　2、根据客户档案资料，研究客户需求

　　售后部门的工作人员应根据客户档案资料，研究客户对客车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次“服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与客车企业联谊活动、告之公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

　　3、及时与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

　　售后部门的工作人员在掌握了客户的详细信息后，应该及时通过电话联系，让客户得到

　　“主动式“的服务：

（1）问客户用车情况和对本公司各项服务有何意见；

（2）问客户近期有无新的服务需求需我公司为之效劳；

　　（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

　　（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

　　（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

　　（6）咨询服务；认真、耐心听取、回答客户的咨询。

　　（7）走访客户；深入客户当中了解他们的需求，这样做能很大程度上提升客户对公司的信任和忠诚度!

篇三：

4S店返修作业管理规定

　　公司名称：

XXXXXXXXXXXXX

　　返修作业管理规定

　　1．0目的

　　为了提高故障诊断准确率，保证车间生产能正确实施维修工作，提高一次性修复率，确保交给客户车辆的良好品质。

　　2.0范围

　　售后服务部

　　3.0参考文件

　　无

　　4.0释义

　　SA：

服务顾问

　　安全件：

轮胎螺丝、刹车分泵螺丝、刹车分泵支架螺丝、刹车皮销卡簧及弹片、方向机固定螺丝、方向机主轴固定螺丝、横拉杆球头锁紧螺丝、前后摆臂螺丝、上下球头螺丝、前后减震器螺丝、半轴或传动轴螺丝、油底壳放油螺丝、变速箱放油螺丝及检查液位螺丝、前后主减速器放油螺丝、机油格漏油（以滴油为准）、汽油格漏油等安全件。

５．０内容

　　５.1.1返修

　　5.1.1.1根据委托单内容，主修人未完全排除或无法解决且没有详细解释说明。

　　5.1.1.2在车辆维修过程中，主修人发现车辆损坏的部位或配件（含隐性故障边缘）未

　　报修。

　　5.1.1.3车辆故障已解决，但主修人判断故障过程中，出现项目误判或多报修。

　　5.1.1.4维修完工后由质量检验员检查到有漏项或委托项目全部完成但未达到技术标准、故障没有排除的。

　　5.1.1.5委托单所有项目内容没有主修人注明“检验合格”并签名确认注明时间（日/时/分）的。

　　5.1.1.6工具或配件遗放在车上或漏装的。

　　5.1.2外返介定标准

　　5.1.2.1车辆维修交车当天到保质期（三个月）内车辆再次出现相同故障（配件因素及

　　中间第三者维修除外）或使用性能不能达到要求。

　　5.1.2.2车辆维修后出现其他故障，出现的故障与上次维修之间存在因果关系（含隐性故障边缘）。

　　5.1.2.3车辆维修后由于在故障项目范围内检查不到位，在质保期（三个月）内车辆再次出现故障或故障的延伸。

　　5.1.2.4因配件质量问题，造成一次以上返工且没有上报技术经理，车辆出厂后再次出现同

　　样的故障。

　　5.1.2.5维修故障未能彻底排除，又没有上报，造成车辆出现故障的。

　　5.1.2.6属于疑难杂症的车辆故障，经技术小组（含钣喷）负责人研讨确认后可认为不属于

　　返工。

　　5.1.2.7技术经理或钣喷主管确定是否外返，由服务顾问统一开据6号委托单。

　　5.1.2.8服务顾问检查到漏项或不符合标准的。

　　5.2内返检验操作流程

　　5.2.1汽车维修过程检验

　　5.2.1.1主修人在维修过程中对已经作业或正在作业的维修项目进行检查、确认及符合性评

　　价。

对过程检验不合格的项目重新作业，直到合格。

质检员、技术经理对大修或

　　疑难车辆进行过程检验。

　　5.2.2汽车维修完工检验

　　5.2.2.1主修人维修完成后，主修人本人对报修项目进行检验。

检验不合格，对不合格项进行组返修，直到合格。

检验合格，在工单上签名确认“检验体格”并注明时间（日/时/分）。

再由组长、副组长（不在的前提下由非学徒以上的组员）进行互检（快修组可不限定互检人员级别），如不合格，直接进行组维修，直到合格并签名确认。

如果主修工是组长本人，必须由副组长或组员进行检验并签名确认。

然后，通知质检员进行检验。

　　5.2.3汽车维修最终检验

　　5.2.3.1质检员对100%的维修完工后车辆进行检验。

　　5.2.3.2检验内容包括：

维修项目、更换过的零件、全车油水（液面）、主修工维修（检查）过的项目、重要（安全）螺丝及轮胎螺丝（检查工卡上是否有签执行人）、随车工具、维修单据等。

　　5.2.3.3对检验不合格的车辆，责令维修班组进行返修，直到合格。

当质检人员确认车辆为返修时，及时把车辆交给该班组，由质检人员登记《维修检验登记表》，包括车辆相关信息、维修组别、内返故障等，通知主修人，如有争议由技术经理核实鉴定该返修是否成立。

质检人员每月5号前统计厂内返修《厂内返修汇总表》，包括内返数量、故障等上报技术经理、服务总监。

　　5.2.3.4预防措施：

对于质检人员每月上交的《厂内返修汇总表》，由技术经理，钣喷主管负责查找原因进行统计分析并制定预防措施，以防类似事件的再次发生，并以案例组织维修人员学习研讨，不断提高维修质量。

　　5.2.3.5对检验合格的车辆，质检人员在工单后盖上“检验合格”章，签名确认并注明时间（日/时/分），并记录于《维修检验登记表》中。

　　5.2.4技术经理或钣喷主管根据内返数量考核班组。

　　5.2.5技术经理或钣喷主管审核分析结果和改善措施，组织班组开会研讨，以防止问题重复发生。

　　5.3返修接待流程

　　5.3.1当SA接到客户车辆进厂或电话反馈该车辆维修后仍存在故障需再次进厂维修时，SA登记《再次报修客户维修车辆反馈表》；

　　5.3.2SA仔细聆听并记录客户的车辆故障陈述，根据客户的陈述和判断向客户及时作出回应（同时查询之前的维修项目）；

　　5.3.3SA根据客户陈述及返修标准，初步判断是否属于返修，并填写《再次报修客户维修车辆反馈表》交技术经理或钣喷主管,查询车辆详细故障情况，技术经理或钣喷主管应及时核实并出处理方案，反馈SA与用户沟通，技术经理或钣喷主管将填写好的《再次报修客户维修车辆反馈表》在质检前随工单订在一起随车反馈至SA处。

　　5.3.4SA与技术经理或钣喷主管确认返修后，SA改开带返修标志的“6”号返修委托单，交给对应班组（原修）按正常时间施工并与服务顾问沟通答复交车时间。

　　5.3.5维修组长对《剖检报告书》的内容进行审核，包括维修方案的技术可行性、维修报件、维修时间是否合理，防止出现漏报、误报、多报、少报，审核通过后报技术经理或钣喷主管审批。

]

　　5.3.5.1诊断错误，由主修人员重新诊断，必要时技术经理可一同诊断；

　　5.3.5.2项目漏报、误报、多报、少报，则交维修组长重新填报。

　　5.3.6维修车辆竣工后，质检人员确认所返修的项目完成排除，同时让技术经理或钣喷主管在委托书上签名确认合格，技术经理或钣喷主管复印《再次报修客户维修车辆反馈表》汇总、存档。

　　5.3.7SA审核委托单已完工，同时打印结算清单给用户签名确认，向客户解释返修内容。

　　5.3.8SA交完车后，把《再次报修客户维修车辆反馈表》随同工单拿给服务经理或主管填写“处理结果”结案，并由服务经理或主管上交档案管理员存档。

　　5.4内外返修处罚标准

　　5.4.1外返处罚标准

　　5.4.1.1外部返修涉及安全部件的扣500元，车胎螺丝、方向摆臂球头螺丝、传动轴螺丝

　　等特殊重大事件罚1000元起，造成严重后果，则对主修人或直接责任人留厂查

　　看或降级处理。

　　5.4.1.2外部返修不涉及安全部件的视返修情况扣100-200元。

　　5.4.1.3外部返修（含操作不当）造成的材料费，当事人赔偿成本30%。

　　5.4.1.4所有进厂的故障车辆，当车间技术经理或钣喷主管确定外返，服务顾问未开据

　　委单6号，上级领导检查到处罚100元每次。

　　5.4.1.5由于质检员对一些目视可检查到的项目而未检查导致外返的处罚100

　　元。

　　5.4.1.6外部返修处罚分配：

主修人支付罚款的50%互检人支付罚款的30%，如果没有互检则主修人直接罚款80%，质检支付罚款的20%；

　　5.4.2内部返修处罚标准

　　5.4.2.1所有委托单没有质检员签名确认，而交车的服务顾问，涉及到安全性的，处罚服务顾问300元，其它问题200元。

　　5.4.2.2内部返修处罚标准：

主修人支付50元/项，互检人支付30元/项。

　　5.4.2.3内返涉及到安全件的项目，每项主修人处罚300元/人，互检人罚150元/人。

　　5.4.2.4如果外加工件不合格的原因，属维修工的操作不当以及加工要求不当导致的，由维修工负全部责任；属外加工本身加工技术质量不合格的由技术部协助配件部负责损失的追讨。

　　5.4.2.5根据《厂内返修汇总表》和《再次报修客户维修车辆反馈表》由技术经理进行统计分析并提交改善措施，避免重复出现相同的返修。

　　5.4.3奖励标准

　　5.4.3.1内返处罚所得款项处理方法：

罚款所得款项奖给内返少于当月班组平均项数班组的无内返组员，公司分别额外奖励均以现金奖励，奖金交由班组长分配给组员。

　　5.4.3.2内返罚金以开单三天内上交，超过三天按双倍上交罚款；外返罚金由当月工资扣罚。

奖励给无外返班组人员。

　　5.4.3.3奖罚统计和执行由质检组长负责。

　　6.0质量记录

　　6.1《客户维修车辆反馈表》

　　6.2《维修检验登记表》