天元国际大酒店保安部培训大纲.docx
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天元国际大酒店保安部培训大纲
酒店保安部培训计划表
序号
日期
10月11日-15日
10月15日-20日
培训内容
1
保安部组织机构和岗位设置
10月5号
2
保安部岗位职责
3
保安部工作人员素质要求
4
保安部工作规范
5
保安部服务工作质量标准
6
保安部管理制度
7
保安部工作沟通与协作
8
9
一、保安部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图
（二）岗位设置图
二、保安部岗位职责
（一）、保安部经理
[管理层级关系]
直接上级：
总经理
[岗位职责]
1、执行总经理的工作指令，全面抓好酒店的安全保卫工作，向总经理负责和报告工作。
2、落实上级主管部门的工作布置和检查，及时沟通信息，配合查处各类案件。
3、协助总经理建立群众性的治安、消防组织，抓好有关人员的业务培训，并直接参与工作的领导，开展正常的业务活动，协助酒店领导开展消防演习。
4、根据“安全第一，预防为主”的原则，积极开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查，并采取切实措施，防患于未然。
5、亲自组织和配合调查发生在店内的各类案件和重大事故，并及时将有关情况向总经理汇报。
6、经常深入工作实际，进行调查研究，指导和协助酒店各部门结合工作实际，切实做好安全保卫工作和保卫业务训练，检查和督导本部门的工作人员，严格执行保安工作规范和各项安全管理制度，维护好酒店的治安秩序，保障人身和财产的安全，并深入开展“学先进，找差距”活动。
7、负责办理酒店改建扩建和更新装修工程中有关消防设施的申报审批工作。
8、发生火警和火灾时，立即赶赴现场，按应急预案和现场指挥要求，组
织灭火工作。
9、主持保安工作例会，写好部门工作日志。
督导本部门员工做好各自工
作台帐，检查工作进度，解决工作中的问题。
10、根据需要与可能，积极改进和完善酒店的保安技防设施及器材装备，
督导属下员工做好财产设备的管理工作，定期清点核对，及时保养和
报修，爱惜使用。
11、负责本部门的预算编制，控制各项费用成本，实现预算管理目标。
12、关心员工生活，抓好保卫队伍的自身建设和创建文明班组、文明部室
的工作。
（二）消防安全主管
[管理层级关系]
直接上级：
保安部经理
直接下级：
消防治安监控领班兼文员、治安安全巡逻领班
[岗位职责]
1、执行部经理的工作指令，向其负责并报告工作负责做好酒店内部的各项安全防范工作。
2、直接参与和带领员工做好日常的安全监控工作，发现各种报警信息和可疑情况，立即跟踪监录，并及时报告，迅速高效地做好工作。
3、具体负责酒店的警卫和停车场的安全管理，保障酒店和停车场的安全。
4、严格执行酒店员工出入酒店和会客制度，制定和公布停车场安全管理规则，抓好进出酒店车辆的管理，保证车道畅通，维护酒店的治安秩序。
5、帮助和指导酒店各部门开展群防群治活动，抓好安全业务和活动记录，及时总结工作经验和教训，进行交流和沟通。
6、负责酒店改建和更新装修工程中施工现场和防火安全的检查，做好明火作业现场监护工作。
7、坚持工作现场的管理，检查和督导员工严格按照工作流程和质量标准做好工作，抓好员工的岗位业务培训。
8、及时与有关部门沟通联系，交流信息，协同工作，配合各部门做好重大接待任务的有关工作。
9、负责管区内的工作器具、设备的管理。
10、负责属下员工工作的调配、安排和日常的考勤、考核，做好政治思想
工作，抓好班组文明建设。
（三）消防、治安监控领班兼文员
[管理层级关系]
直接上级：
消防安全主管
直接下级：
安全监控员
[岗位职责]
1、执行消防安全主管及部门经理的工作指令，负责做好酒店内部的各项安全防范工作，向部经理负责，并报告工作。
2、直接参与和带领员工做好日常的安全监控工作，发现各种报警信息和可疑情况，立即跟踪监录，并及时报告，迅速高效地做好工作。
3、接受上级业务主管部门的工作指导，严格执行消防法规，全面做好酒店的防火工作。
4、贯彻执行各项防火安全制度，经常进行防火检查，落实防火措施。
掌握消防中心的操作流程，熟悉消防设施，器材和电视监控镜头的分布位置，做好消防设备，器材的使用管理，定期进行检查，确保完好有效。
5、经常深入工作实际，帮助和指导各部门落实治安消防管理制度，配合做好重大接待任务时有关消防方面的工作，发现不安全的苗子和隐患，及时提出意见和整改措施，并向部领导汇报。
6、带领员工做好监控设备的日常维护和保养工作，发现故障及时报修，保证各种设备运作正常，保持监控室的环境整洁。
7、熟悉酒店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指导，进行与各岗位的联络、调度。
8、在部领导的直接指导下，配合或参与对各类案件和重大事故的调查工作。
9、做好交接班工作，交待清楚，并有记录。
10、做好员工的政治思想工作和考勤、考核工作，关心员工生活，抓好班
组文明建设。
（四）安全监控员
[管理层级关系]
直接上级：
消防治安监控领班
[岗位职责]
1、服从领班的工作安排，严守工作岗位，严格按照工作流程，密切注意监视画面和各种报警信息，切实做好日常的报安监控工作。
2、保持监控室整洁，监控设备完好有效，做好清洁、保养工作。
3、严格执行工作纪律和规章制度，切实做好监控室的保卫、保密工作。
（五）治安安全巡逻领班
[管理层级关系]
直接上级：
消防安全主管
直接下级：
一号通道值班员、流动岗巡逻员
[岗位职责]
1、执行主管的工作指令，并报告工作。
2、负责本班组保安巡逻员的班次安排和考勤、考核。
3、主持班前会和班后会，检查员工仪表仪容和保安通讯装备，明确当天的工作重点和任务要求，讲评每天的工作情况，及时纠正工作中的问题，做好工作记录。
4、保持与保安部值班人员和各业务管区的联系，保证通讯畅通，及时沟通情况和信息，通力协作做好工作。
5、带领保安巡逻员按既定的工作规范和路线，日夜进行保安巡逻，及时发现可疑迹象和不安全的隐患及漏洞，并随时向主管和部领导报告。
6、负责领用保安器材和工作用品，做好保管和维护保养的工作，做到爱惜使用。
7、做好交接班工作，交待清楚并有记录。
8、抓好班组文明建设。
（六）一号通道值班员
[管理层级关系]
直接上级：
治安安全巡逻领班
[岗位职责]
1、服从领班的工作安排。
上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表、仪容端庄整洁。
2、坚守岗位，严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥出入酒店的车辆，保证车道畅通。
劝告过路行人不在酒店门口逗留，阻止衣冠不整者、醉汉和精神病患者进入酒店。
严格执行酒店员工的出入制度，查验带出和运入酒店的各种物资、物品及外来人员的证件，发现可疑的人和事及时报告。
3、对超过规定时间的访客，要及时汇报做好记录，并会同有关部门妥善做好工作。
4、爱护和珍惜使用工作器具，保持门卫室和岗位周围的整洁。
（七）流动岗巡逻员
[管理层级关系]
直接上级：
治安安全巡逻领班
[岗位职责]
1、服从领班的工作安排，做好上岗前的准备工作，做好按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁，按规定佩带保安器材和装备。
2、了解当天的工作重点和任务要求，做到心中有数，确保重大任务和重点车辆的安全通行和停放。
3、严格按照工作流程和既定的路线，坚持进行安全巡逻和检查，发现不安全的问题及可疑的人和事，及时报告，并做好现场监护和控制工作。
4、严格执行车场管理规则，做好各项管理工作。
安全正确地指挥车辆停放和通行，维护和保持车场的各类交通标志醒目、整洁、完好，车道和各种保安、消防等设施完好有效。
5、保持车场的整洁，配合和协助有关部门做好清洁工作。
三、保安部工作人员素质要求
保安部工作人员必须具备高度的工作责任心和敬业奉献精神，忠于职守，执法公正，严于律己，团结互助，身体健康，五官端正，有良好的职业道德，行为规范符合《员工手册》的要求。
各岗位的知识要求、能力要求和经历要求如表：
岗位
知识要求
能力要求
经历要求
保
卫
部
经
理
1、大专院校毕业或具有同等学历。
2、掌握酒店治安消防专业知识和礼节礼貌常识。
3、掌握刑法、旅游法规，熟悉治安、消防管理和外国人管理等条例。
1、有处理突发案件和事故的能力。
2、能协调好与公安机关和酒店各部门之间的关系。
3、语言表达能力强，能写各种业务公文。
4、通过酒店英语A级考核。
担任本部门主管两年以上。
消
防
安
全
主
管
1、大专院校毕业或具
有同等学历。
2、掌握酒店保安管理知识及消防知识。
懂得治安消防监控业务知识。
3、熟悉治安消防管理条例，了解交通安全法规。
1、能组织和指挥员工按工作规范要求完成工作任务。
2、能参与案件、事故调查工作的能力。
3、语言表达能力较强，能书写工作报告。
4、通过XXX酒店英语B级考核。
5、熟练操作电脑。
担任本部门领班二年以上。
消
防
治
安
监
控
领
班
兼
文
员
1、高中毕业或中等职业学校毕业。
2、掌握酒店保安管理知识及消防知识。
懂得治安消防监控业务知识。
3、了解安全保卫基础知识和公共关系学知识，熟悉应用文写作和文书档案管理。
4、熟悉治安消防管理条例。
1、能组织和指挥员工按工作规范要求完成工作任务。
2、能参与案件、事故调查工作的能力。
3、语言表达能力较强，能书写工作报告。
4、具有文书档案工作能力。
5、能起草各种业务公文。
6、通过XXX酒店英语B级考核。
7、熟练操作电脑。
有两年以上从事酒店保安工作经历。
安
全
监
控
员
1、高中或中等职业学校毕业。
2、了解酒店保安管理知识，熟悉消防业务知识。
3、熟悉治安消防管理条例。
1、有使用操作各种监控设备的能力。
2、有开展防火宣传教育、执行各项防火安全制度，落实防火措施的能力。
3、能书写一般的业务工作报告。
4、通过酒店英语C级考核。
治
安
安
全
巡
逻
领
班
1、高中毕业或中等职业学校毕业。
2、掌握酒店保安管理知识，了解交通和车辆管理知识。
3、熟悉治安消防管理条例，了解交通安全法规。
1、能组织和指挥员工按工作规范和要求完成工作任务。
2、能书写一般的工作报告。
3、通过XXX酒店英语B级考核。
同上
1号通道值班员、巡逻员
1、高中或中等职业学
校毕业。
2、了解酒店保安管理
知识及效能和车辆
管理知识。
3、了解治安消防管理
条例和交通安全法
规。
1、能按工作规范和要求进行工作。
2、有一定的语言表达能力。
3、通过酒店英语C级考核。
四、保安部工作规范
（一）巡逻工作流程：
1、提前十分钟着装上岗，仪容仪表端庄整洁，精神饱满。
2、做好与上一班组的交接，由领班布置本班具体工作，召开班前会
3、检查随身携带的值勤设施（对讲机、警械）
4、按间隔时间和路线进行巡视，要巡逻到位，路线要灵活掌握，在客人区时，脚步要轻，不要影响客人。
5、巡逻过程中遇到客人要主动问好，做好文明服务，发现可疑人员要进行礼貌查询，并用对讲机向领班汇报。
确有问题的，经值班经理同意后向警方报告。
6、对餐饮区、库房、各通道巡视中，对门、窗、水电、燃气、燃油作为重点检查，发现问题通知相关部门，并做好巡视记录
7、合理合法的处理好突发事件，随时与值班经理、警方保持联系。
8、下班时与接班人做好交接，检查执勤设施，做好交接记录，并对本班次工作进行讲评，发扬成绩，纠正不足。
（二）车辆调度工作流程
1、上岗前，相互检查仪容仪表，佩带好执勤设施，齐步走到车场进行交接。
2、知道车位现状，合理安排车位，手势大方得体，重点贵宾车辆重点看护，记下车位，换岗时交接。
3、指挥车辆按导向线行驶，做好院内待出租车辆的管理，露天车位停满后，引导车辆进入地下车场，指挥车辆停放秩序
4、对车场的衣冠不整人员劝阻离开，发现停放车辆门窗没有关锁的及时通知车主。
对发现有故意破坏行为的，要立即用对讲机向比自己职务高的边汇报边采取措施。
5、维护好整个车场的秩序，大片纸屑、废品及时清理，保持各通道畅通。
6、换岗时做好交接，做好具体记录
（三）消防、治安监控中心工作流程
1、消防报警监控和治安电视监控实行24小时昼夜运行和值班，全面掌握监视酒店安全秩序状况。
2、值班人员要密切关注治安、消防监控，按规定及时更换电视监控录像带。
（1）及时发现可疑的人和事，要及时用电视监控进行跟踪，并迅速通知巡逻保卫赶到现场，进行询问。
如是外宾可及时通知大堂副理和值班经理协助调查，做好录像和文字记录。
（2）接到火灾自动报警系统报警，立即通知所在部位和巡逻保卫赶到现场查明情况，如是误报，清除报警信号。
如确实发生火情，应即按火灾应急预案程序办理。
3、正确操作监控系统，使之经常处于相应的温度和湿度，并做好日常维护和定期测试检查工作，使设施处于良好的运转状态，如有异常，立即报告负责人进行检修，并做好记
4、保持好室内卫生，并且做好保密工作，属于机房重地，非值班人员不准进入。
保管好录像资料和各项工作记录。
对于录像资料的查询，严格执行相关规定。
做好平日的值班记录，并向接班人做好交接手续。
（四）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程
流程
具体内容及程序
查看法律
手续
公安政法部门如要求保安部配合查找某一员工或客人时，并将采取强制措施时，首先要查看强制措施的法律手续或通缉协查单及执法人员的单位介绍信、工作证、并予以登记。
了解案情
向执法人员了解犯罪嫌疑人的基本情况和违法犯罪事实。
核查
根据政法部门提供的相关情况在酒店范围内进行排查、核对。
提供配合
1、查找犯罪嫌疑人的具体位置。
2、在其位置的通道口处进行布控。
3、在强制执行时，在场外做好接应工作。
4、对犯罪嫌疑人进行检查时，保卫在现场，但不参与。
其他工作
1、当执法人员将犯罪嫌疑人带离时，提供离店的最佳路线，避免影响其他客人。
2、如嫌疑人是客人，通知客房服务中心和前厅办妥结帐和其他相关手续。
（五）客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序
1、发现或接到报告后，在第一时间内赶到现场进行果断处理，并向相关领导汇报。
（保护好现场）
2、
（1）客房失窃：
询问物品丢失具体情况进行排除，查看前台电子锁有关记录，查询服务员是否发现情况做好各项记录
（2）客人打架：
对打架的客人进行劝阻，叫保安部处理，进行调解，避免给其他客人惊吓。
（3）伤亡事件：
发现伤亡事件后，封锁现场。
通过第一发现人查找嫌疑人，并派人员到酒店门口引领急救中心和公安人员到来。
3、110报警台；97999急救中心
4、配合公安机关工作，积极提供线索，协助调查、取证。
经公安机关同意后由客房服务中心安排清扫现场
（六）对精神病患者肇事的处理流程
1、发生精神病患在酒店肇事接到报告后，迅速派巡逻保卫赶到现场
2、首先要做好看护和控制工作，以防误伤他人和损坏酒店财物和设施
3、如肇事现场是客人出入的公共区域应迅速诱导和带领行为人到偏静地，并查明身份或找其亲属
4、
（1）如外籍人员，要随时将情况报告公安机关外国人管理部门或政府外事机构。
（2）如有危害的武病子，其家属或随行人员要求酒店配合看管或强制约束送医院治疗，应必须出具书面要求，再予配合或报告地方公安部门采取治安管理措施。
（3）如是住客或来酒店访友、用餐、购物的中宾，应迅速与接待单位、家属亲友或随行人员取得联系，并配合处理。
5、如肇事者的行为已造成酒店财物、设施损坏的，应通过有关部门由肇事者家属予以赔偿。
（七）发生停电事故应急处理流程
1、发生停电事故，应立即报告工程部和保安部。
2、工程部接报后，迅速组织力量进行检查和抢修，如系店外线路发生故障，及时与供电部门联系，并将联系和抢修情况及时通报各有关部门。
尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人和员工，并通过电梯内的对讲机，做好对被困者的安抚工作。
3、各有关部室要结合各自情况妥善处置并确保安全，如在夜间前台各部门应做好工作是：
（1）餐饮部：
打开应急照明或把蜡烛送到每位用餐者的桌面，要以自己的镇静和言行稳定宾客的情绪。
（2）康乐部及商场：
要有礼貌地引领客人到休息的地方做好解释和安抚工作，要控制出入口，并保护好营业款、商品及各种设施。
（3）客房部：
要告诉客人可使用房内应急照明灯，并及时告知抢修进程，做好安抚工作，要控制好楼面，防止外来流窜人员作案。
（4）前厅部：
总机话务员和电脑操纵人员按故障应采取的技术措施操作，总台工作人员应打开应急照明装置，配合大堂副理向宾客做好解释工作，取得谅解。
对解救出来被困在电梯内的客人要做好慰问安抚工作。
5、保安部接报后，特别是在夜间要及时通过对讲机调集巡逻人员把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁乱作案。
如系部分停电，要通知保安监控严密监视事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况，配合工程部做好工作。
（八）贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程：
保安部：
1、确保消防设备、器材完好有效。
任务前，提前对消防监控及烟感自动报警器、自动灭火喷淋、消防加压、消防专用电梯，防火（卷帘）门、消防通道、以及安全疏散指示灯、应急照明灯等各类设备器材按标准要求进行全面检查和测试，保证完好有效。
2、确保治安监控系统运转正常，通讯联络畅通，24小时运作正常、专人值班。
值班电话和对讲机通讯器材良好。
3、严格前院停车场和地下停车场的控制和管理，禁止与任务无关的车辆停放、确保任务车辆的停泊车位和进出通道畅通、安全。
4、严格会客制度和大堂管理，对来访人员除严格执行登记制度外，必须随时注意他们的动态，严禁无关人员进入警卫区。
加强大堂的保卫力量，观察闲散人员，发现可疑及时报告。
5、严格控制酒店范围内的制高点和通向各平台的出口，对无法关闭的门及通道，应派专人把守，防止无关人员登高和物品坠落，以及人为的散发各种传单。
6、合理安排和调配保卫力量，除应设定的固定岗和巡逻力量外，还应安排的机动力量，增强检查和巡逻密度，扩大控制范围。
7、积极做好与各有关部门之间的工作沟通和协调，并与公安局、消防局、国家安全局保持密切联系，做好全方面接待工作。
（九）火灾应急预案
一、报警和接警
1、一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或保安部，报警方式通常有三种：
（1）自动报警装置报警。
（2）员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。
（3）客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。
2、消防控制中心或保安部接到报警后，要迅速通过对讲机通知保安巡逻员到现场检查：
（1）如属误报，就解除报警。
（2）如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119报警。
二、成立灭火救灾指挥中心
1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：
当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人（夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部门的值班人员组成）。
2、指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地点。
3、指挥部的主要职责是：
（1）确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由保安部消防
主管、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组
成，掌握火势发展情况，指挥参战人员灭火，根据火势
及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员
到现场后，协同组织灭火抢救。
（2）根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：
着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报可利用消防应急广播。
（3）指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各自的职责。
（4）密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。
（5）公安消防到达后，及时向火场指挥报告情况，按照布置的要求，带领员工贯彻执行。
三、灭火与救护
现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。
1、组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。
2、组织救护，指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物资。
四、应采取的措施
（1）遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工
灭火、救人、抢救物资。
（2）备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防
毒面具及破折工具，保障供给。
（3）指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使
用。
（4）指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务，指
导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，
捣乱破坏。
（5）车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒，酒店外围的
警戒任务是：
清除车道上路障，指导疏散酒店周围和店内
的无关车辆，为安全消防队到场展开灭火行动维持好秩
序。
（6）保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发
现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。
五、保安部服务工作质量标准
（一）消防设备设施标准
酒店的建筑结构和消防设备设施必须符合现行的消防法规和标准。
1、消防车道：
（1）酒店沿建筑物的两个长边设有消防车道，车道尽头有回车道。
（2）消防车道宽度不少于3.5米，与酒店建筑物外墙之间的间距大于5
米。
（3）消防车道下的管道和储沟能承受大型消防车辆的压力。
2、消火栓：
（1）酒店设有室外和室内消火栓系统、消防水泵房和自动喷水装置。
（2）室内消火栓栓口出水方向与设置的墙面成90°角，采用高压给水系
统，给水管网设水泵接合器，并有明显标志。
（3）酒店客房及其他营业场所和公共走道均设有自动喷水装置。
3、消防自动报警系统：
（1）报警区域按楼层划分，探测区域按独立房间划分。
（2）区域报警控制器应设在有人值班的房间和场所，安装在墙壁上的报
警控制器，其底边距地面的高度不小于1.5米。
（3）报警区域内每个防火分区设有手动报警按钮，设置部位明显，便于
操作，安装在墙上时，距地面高度为1.5米。
从一个防火区域内的
任何位置到最近的一个手动报警按钮的步行距离不大于30米。
（4）消防控制中心有显示安全保护的重点部位，疏散通道和消防设备所
在位置的平面图或模拟图。
（5）消防中心严禁其他无关的电气线路和管路通过，送回风管的穿墙处
设有防火阀，工作接地电阻小于4欧姆。
采用联合接地时，接地电
阻值小于1欧姆，或用专用接地干线引至接地体，接地干线应用铜
蕊绝缘导线电缆，其线蕊截面积不少于16平方毫米，接地板引至各
消防设备的接地线，应选用铜蕊绝缘软线，其线蕊截面积不小于4
平方毫米。
22
1、安全疏散设施：
（1）消防电梯：
机房与井道采用耐火极限不低于2.5小时的墙分隔，井
底有排水设备，有消防队专用的操纵按钮，底层前室
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