农村合作银行客户经理管理办法.docx

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农村合作银行客户经理管理办法

农村合作银行客户经理管理办法

第一章 总 则

第一条 为适应金融业的激烈竞争，拓展**农村合作银行（以下简称本行）各项业务，开辟营销市场，创新经营机制，改革考核办法，健全考核管理，真正体现“以人为本”的经营管理模式，促进本行各项业务持续、快速、健康发展，根据国家法律、法规和有关金融政策，结合本行实际，制定本办法。

第二条 客户经理是本行内部一个特殊的工作群体，是本行深入市场的触角，在本行的市场化经营中占据着重要的地位，是本行联系客户的桥梁和纽带。

为健全客户经理队伍建设，加强对客户经理的管理，本行应当建立行之有效的客户经理管理制度，规范客户经理管理。

第三条 建立客户经理管理办法必须遵循以下原则：

（一）适应市场竞争原则；

（二）提高客户服务质量原则；

（三）增强本行工作效率原则；

（四）增加本行经营效益原则；

（五）防范与控制风险原则；

（六）人才培养与发展原则。

第四条 本办法所称客户经理系指为客户提供本外币资产、负债、中间业务等全方位、一体化金融服务，实行责权利挂钩，按业绩计酬的营销、管理人员。

适用于本行所有客户经理和客户经理的管理机构。

第二章 客户经理管理组织

第五条 总行设客户经理管理委员会。

管理委员会是客户经理考评、定级的管理部门，负责对客户经理的资格审查、等级考核、奖惩审核等。

管理委员会由总行分管领导、市场管理部、个人业务部、合规部、风险管理等部门有关人员组成。

第六条 总行市场管理部从事客户经理的管理、培训、调研，制定客户经理行为考核办法，指导考核结算等工作。

第七条 各支行（部）应建立客户经理管理小组，负责对客户经理的管理、协调、考核、监督，并定期向总行报告客户经理的思想、工作表现及业务开展情况。

管理小组由支行（部）贷审小组组成，并落实专人负责客户经理业绩的统计、考核。

第三章 客户经理人员及条件

第八条 客户经理的基本条件

（一）基本素质。

年龄男50周岁、女45周岁（含）以下，工作年限一年以上，高中以上文化学历，新聘用的客户经理原则上须大专及以上学历。

如超过以上年龄需新聘用或留任的，由本人提出申请，经支行（部）管理小组审核后，须报总行分管行长同意。

但达到单项内退条件二年前，必须退出信贷的主调查和审批岗位，可从事助理经理岗位或信贷内勤岗位。

（二）职业道德。

热爱农村合作金融事业，积极为本行发展作出贡献，具有高度的责任感和良好的职业道德，遵纪守法，品质优秀，诚实可信，经年度考核良好以上，无不良记录。

（三）业务技能。

具备较高的专业素质和政策水平，金融业务知识丰富；熟悉各项规章制度和业务操作流程；能独立完成存款、贷款、投资理财和其他中间业务等全方位金融业务操作。

（四）客户公关。

具有较强的公关能力、业务拓展能力和组织协调能力；有广泛的客户资源和良好的客户关系。

（五）综合能力。

能独立开展工作，解决实际问题，及时捕捉各种经济信息；勤于调查，善于分析、研究，发现问题，解决问题；有较强的文字表达能力，能及时反馈信息，提供有价值的服务方案和创新建议，供领导决策参考。

第四章 客户经理聘用及考核管理

第九条 客户经理的聘用原则是：

本人申请，资格考试，逐级审核，聘用上岗，注重业绩，按年考核，能进能出。

第十条 客户经理聘用：

（一）各支行（部）可根据自身业务发展的需要，确定客户经理人数和制定聘用办法。

凡符合第八条客户经理基本条件的内外勤人员在编员工均可报名参加。

（二）客户经理聘用分为经理和助理经理二类，但经理必须通过省联社统一的信贷资格考试，取得任职资格后方可聘用。

助理经理经聘用后原则上不少于3个月方可聘用为正式客户经理。

（三）客户经理实行一年一聘，年度考核。

经考核合格者可以续聘；业绩平平，考核较差者不再续聘，另行安排工作或作待岗处理。

（四）客户经理经支行（部）同意聘用的，由支行（部）负责人签署意见报总行市场管理部，经总行分管领导同意后聘用。

申请聘用的客户经理在聘用前，须经总行客户经理管理委员会进行约见谈话。

申请聘用的助理经理先经总行市场管理部指定的支行（部）进行挂职学习，时间不少于一星期，挂职期满后再进行聘用。

第十一条 经聘用的客户经理由总行市场管理部配合支行（部）共同管理。

市场管理部应建立客户经理管理档案；搞好对客户经理的教育、培训；检查客户经理工作完成情况；督促各支行（部）落实客户经理工作责任制，考核工作业绩。

第十二条 客户经理在聘用期内，工作各方面达不到要求，聘用单位认为不适宜担任客户经理的，聘用单位提出解聘申请，报总行市场管理部审批，并向客户经理管理委员会备案。

总行根据个人业绩及考评认为客户经理已不能胜任的，直接由总行客户经理管理委员会下发通知，调离其信贷岗位。

第十三条 客户经理因故不愿担任的，应提前一个月提出申请，由支行（部）报总行市场管理部审批同意并向客户经理管理委员会报备后，方可解除聘用合同。

第十四条 客户经理实行等级管理（管理办法另行制定）。

支行（部）可以根据客户经理的个人基本素质及经营管理业绩为主要依据进行等级评定，并结合年薪制实行绩效挂钩考核。

第十五条 各支行（部）应根据总行下达的业务指标和自身业务发展情况，单独对客户经理与年薪挂钩的业绩考核办法和岗位责任制，报总行市场管理部备案。

第五章 客户经理职责和权利

第十六条 客户经理的职责概括起来就是根据市场竞争的需要和客户拓展工作的要求，积极主动地寻找客户、评价客户，向客户推荐和营销适当的产品，联合有关部门为客户提供高水准的专业化金融服务，在为本行选择优质客户并向客户提供金融服务的过程中，实现本行收益的最大化。

（一）市场的调查分析

1.调查客户需求，分析市场形势，进行或组织进行金融产品和金融服务的创新活动。

2.根据客户需求，与客户探讨业务合作方案，有效地组织客户与本行业务之间的交流，把客户的需求与本行的产品有机结合起来。

（二）客户的营销拓展

1.主动寻找客户，通过各种渠道与客户建立业务联系。

2.向客户营销、推介本行所有产品和服务。

客户经理可以与客户洽谈所有的金融产品

（三）客户的管理维护

1.收集客户的各种信息，包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、行业和产品市场信息等；对收集到的资料进行整理，以此为基础建立并管理客户档案，保证档案的真实性、完整性和连续性。

2.对收集和掌握的客户信息实行保密制度。

3.负责做好产品售后服务及维护工作，及时发现双方合作中出现的问题，及时反馈客户的动态信息，对客户的经营状况进行动态监控，并及时提出建议报告。

4.一旦本行与客户发生业务关系，客户经理负责客户的日常管理，积极协助产品作业部门为客户提供服务。

5.研究客户的现实情况和未来发展，发掘客户对本行产品的潜在需求，并根据客户的需求与客户探讨业务合作方案。

6.建立客户联系制度，定期拜访客户，维护与客户的良好关系，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出判断。

7.拥有客户调查权和业务建议权，需对提交的各种信息、客户材料、业务建议和工作报告的真实性、有效性负责。

8.承担并完成规定指标以上的资金组织、信贷投向、贷款质量、贷款收息、国际业务、中间业务和客户开发等项任务。

9.处理或协助相关部门与客户有关的业务纠纷。

第十七条 客户经理拥有对客户的调查权、业务推荐权和授权范围内的决策权（助理经理除外）。

各项业务操作流程必须符合国家有关政策和本行的有关规章制度。

（一）负责存款的组织和新客户的存贷业务拓展，管好新增贷款和原欠贷款的发放与收回，负责贷款利息的清收，贷款客户的中间业务和代理业务的拓展，以及提供代客理财服务。

及时催收分管到期贷款，保证贷款不失法律时效；

（二）依法对借款人的信用状况以及借款人的合法性、安全性、盈利性等情况进行调查，核实抵押物、保证人情况，测定贷款风险度，为贷款决策提供依据，对申请借款的客户应热情接待，并在规定期限内及时给予答复；

（三）根据管理客户上年度经营指标、未来发展、还本付息、存贷比率和综合贡献度等情况，对管理客户进行年度等级评估和综合授信，督促客户及时办理营业执照年检和贷款卡验审；

（四）做好五级分类工作，结合辖内贷款企业财务状况、现金流量、非财务状况每季进行一次五级分类，调整贷款形态，发现风险隐患的及时报告部门负责人，采取积极措施，确保贷款风险在可控范围之内。

第六章 客户经理管理制度

第十八条 客户经理培训制度

针对金融市场的变化情况，总行市场管理部负责对客户经理进行培训，原则上不少于一年二次，并建立培训档案。

培训内容包括：

（一）经济、金融基本法规，本行规章制度；

（二）金融业务知识，有关行业、企业知识；

（三）市场营销、公共关系、服务技巧、客户心理学；

（四）职业道德素质，个人修养常识；

（五）宏观经济（金融）政策和经济发展动态。

第十九条 客户经理轮岗制度

客户经理在同一分支机构工作年限原则上不得超过3年，最长不超过6年，对于超过规定年限的由总行统一安排轮换或异地交流。

对于跨支行（部）进行轮岗的客户经理应对自己所分管的信贷档案进行整理，列出交接清单,与台账核对相符后进行移交，同时填写承诺书，并由总行市场管理部派人进行监交。

对客户经理在同一分支机构内进行交叉轮岗的，必须将贷款交接清单及承诺书由支行行长或分管副行长签字后报总行市场部管理部、人力资源部备案。

第二十条 客户经理离岗挂职制度

总行市场管理部每年按照一定的比例对客户经理实行离岗挂职制度，全年安排全县客户经理离岗挂职人员不少于10%，由总行市场管理部确定名单，通知客户经理妥善安排工作，并到指定的支行（部）进行挂职锻炼，时间不少于5个工作日。

第二十一条 客户经理约见谈话制度

为了便于掌握客户经理的行为动态，总行市场管理部建立客户经理约见谈话制度，对谈话内容要求有记录。

第七章 客户经理工作制度

第二十二条 调查分析制度

客户经理应严格执行信贷“三查”制度，对信贷客户进行认真仔细调查，正确判断，为信贷决策提供依据。

定期走访信贷客户，搞好贷后调查，掌握信息，切实加强对信贷客户的服务。

要求客户经理对管辖的信贷客户每季不少于一次的贷后检查，每月对融资总额1000万元以上的重点客户、优质客户进行分析，按季写出《调查报告》，上报总行市场管理部，供领导参考。

同时对所管辖的贷款客户建立档案，全面收集客户资料，了解客户需求，提供全方位服务。

第二十三条 工作例会制度

（一）周会制度。

各支行（部）以网点或柜组为单位设客户经理团队，支行（部）或网点负责人负责定期召开客户经理会议，每星期不得少于一次，有条件的支行（部）可以实施晨会制度，会议内容包括近期客户经理工作开展情况，市场分析，客户信息，工作中碰到的问题及解决办法，下步工作打算等，有条件的支行（部）可以推行晨会制度。

会议要做好记录，发现重大问题应及时向上级报告，采取相应措施解决。

（二）月会制度。

以支行（部）为单位于每月上旬召开，由各支行（部）负责人主持，全体客户经理参加。

会议要及时传达贯彻上级会议精神，总结当月工作，剖析存在问题，通报有关情况，提出具体可行的措施，并结合总行中心工作或阶段性重点工作，确定下月重点和攻关方向。

（三）工作日志。

客户经理应对每天的工作计划、工作进度、碰到的问题及了解的信息进行文字记录，如实反映工作开展情况，总结经验，纠正不足，不断提高实际工作能力。

工作日志列入客户经理岗位业绩考核（以书面记录为准）。

第二十四条 遵守各项规章制度

客户经理必须自觉遵守并严格执行国家金融法规及本行制订的各项规章制度，切实做好以下各条：

（一）正确处理执行制度与加强服务的关系。

严格执行规范化业务操作流程，遵守现金制度实行前后台分离，严禁为客户保管印章、重要空白凭证和有价单证，不得代办涉及签章、账户、凭证等相关业务（本行规定可代办的业务除外）。

（二）严格执行作息制度按时上下班，外出应在外出登记簿上写明时间、去向，以便于联络，离开本地需向领导请示汇报。

外出过程中如遇特殊情况不能按时到岗，须及时向本部门领导请假，说明原因。

（三）注意仪态仪表，要处处体现本行良好的整体形象和积极向上的精神面貌。

第八章 罚 则

第二十五条 客户经理发生下列行为的，聘用单位可依情节给予批评、通报批评。

情节严重的，报经总行批准，可给予行政处分、解聘、待岗、下岗、开除、直至依法追究法律责任。

（一）客户经理违反制度办理金融业务，或因工作失误，造成客户流失或资产损失的；

（二）弄虚作假，提供虚假的调查报告或虚假的客户资料，影响管理层正确决策的；

（三）客户经理不履行职责，未按要求管理好存量贷款，导致贷款产生严重风险或风险不断升级，不良贷款绝对额，应收利息连续3个月（含）上升的；

（四）利用工作关系，搞以存谋私，以贷谋私的；

（五）刁难客户，被客户投诉，影响本行声誉的；

（六）发生其他违法、违纪、违规行为的。

第八章 附 则

第二十六条 本办法由**农村合作银行负责制订、解释。

第二十七条 本办法自2008年9月1日起实施。