第七章平衡计分卡与战略地图.ppt

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BSC?

19921992年，由年，由Dr.RoberKaplanDr.RoberKaplan与与Dr.DavidDr.DavidNortonNorton在对美国在对美国1212家绩效管理成绩卓著的公司进家绩效管理成绩卓著的公司进行一年的研究之后总结其经验提出的战略管理工行一年的研究之后总结其经验提出的战略管理工具。

具。

BSCBSC是从企业管理的四个维度出发，将企业战略转是从企业管理的四个维度出发，将企业战略转化为四个维度业务紧密组成的系统。

化为四个维度业务紧密组成的系统。

什么是什么是BSC?

BSC?

问题：

1、为什么是这四个维度，而不是其他？

为什么是这四个维度，而不是其他？

22、为什么用单纯的财务指标衡量是有失科学的？

、为什么用单纯的财务指标衡量是有失科学的？

33、为什么是这样的先后顺序？

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学习与成长内部流程客户财务BSC的特点之一：

四个维度什么是什么是BSCBSC的四大维度的四大维度?

财务财务要使我们的股东满意，我们应当达到怎样的财务目标？

要使我们的股东满意，我们应当达到怎样的财务目标？

客户客户要达到我们的财务目标，应当给顾客提供怎样的产品和要达到我们的财务目标，应当给顾客提供怎样的产品和服务！

服务！

内部流程内部流程要使我们的股东和客户满意，我们应当在哪些内部流程要使我们的股东和客户满意，我们应当在哪些内部流程上进行优异运作？

上进行优异运作？

学习和成长学习和成长为达到我们的目标，我们的组织应当如何学习和创新？

为达到我们的目标，我们的组织应当如何学习和创新？

财务非财务内部外部长期短期结果驱动BSC的特点之二四个平衡BSC的四个平衡是绝对意义上的平衡？

平衡计分卡究竟是什么工具？

平衡计分卡究竟是什么工具？

AA、绩效管理工具、绩效管理工具BB、战略制定工具、战略制定工具CC、战略执行工具、战略执行工具平衡计分卡在战略执行上的特殊平衡计分卡在战略执行上的特殊优势优势与战略紧密链接！

与战略紧密链接！

什么是战略？

什么是战略？

麦克麦克.波特给战略下的定义是：

波特给战略下的定义是：

11、组织独有的竞争地位；、组织独有的竞争地位；22、根据竞争市场进行清晰的抉择（聚焦：

客户、产品、根据竞争市场进行清晰的抉择（聚焦：

客户、产品/服务、区域）；服务、区域）；33、制定竞争区分战略，与价值定位有关（产品领先、优异运营、客、制定竞争区分战略，与价值定位有关（产品领先、优异运营、客户亲密度）。

户亲密度）。

战略明确了企业：

到达哪里？

通过什么路径？

怎么实现？

战略明确了企业：

到达哪里？

通过什么路径？

怎么实现？

战略从哪里来？

战略从哪里来？

使命：

我们存在的理由？

价值观：

我们的理念是什么？

远景：

我们想成为什么样的企业？

战略：

如何实现我们的愿景？

企业战略行动方案：

我们需要做什么？

个人目标：

我需要做什么？

为什么战略总是无法落地，得不到有效的执行？

如何链接描述战略战略地图衡量战略目标、目标值管理战略BSC整体实施提供了战略执行的三大要素!

平衡激计分卡的核心优势平衡计分卡在管理中的作用平衡计分卡在管理中的作用使命：

我们存在的理由？

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如何实现我们的愿景？

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战略地图清晰的描述企业战略！

平衡计分卡明确组织内不同的层级和个人的工作重点和目标！

战略的制定战略的执行什么是战略地图？

什么是战略地图？

财务财务客户客户内部内部学习与成长学习与成长降低经营管理费用降低经营管理费用提升资产回报率提升资产回报率增加新业务收益增加新业务收益全方位有竞争力产品全方位有竞争力产品/服务服务快乐的购买与体验快乐的购买与体验持续亲密关系持续亲密关系持续的社会贡持续的社会贡献献营运营运客户客户创新创新法律与社会法律与社会人力资本人力资本信息资本信息资本组织资本组织资本创建以客户为中心的文化创建以客户为中心的文化使收入与业绩挂钩使收入与业绩挂钩吸引留住核心员工吸引留住核心员工完善完善ERPCRM等并争等并争取领先取领先提高员工专业能力提高员工专业能力发现培育新产品发现培育新产品/新业务新业务提升内部市场化的能力提升内部市场化的能力发现聚焦发现聚焦VIP提升运营资本效率提升运营资本效率发掘新客户发掘新客户降低财务及运营风险降低财务及运营风险寻找更强更多的战略联寻找更强更多的战略联盟伙伴盟伙伴提升客户收入提升客户收入缩短与标杆企业之间的距离缩短与标杆企业之间的距离完善知识共享信息平台完善知识共享信息平台不断增加符合法规的不断增加符合法规的许可项目许可项目培育与保留培育与保留VIP持续降低生产服务持续降低生产服务成本成本长期股东收益长期股东收益战略地图的构成战略地图的构成某公司战略地图某公司战略地图亲密的客户关系亲密的客户关系生产率战略生产率战略增长战略增长战略财务财务客户客户内部内部学习学习与成长与成长新的收入来源新的收入来源增加客户价值增加客户价值改善成本结构改善成本结构价格质量价格质量时间要求时间要求服务关系服务关系营运营运客户客户创新创新社会和环境流程社会和环境流程人力资本人力资本信息资本信息资本组织资本组织资本组织氛围和领导组织氛围和领导战略化素质战略化素质战略化技术战略化技术产品领先产品领先优异运作优异运作提高资产利用率提高资产利用率做好公民做好公民增加客户价值增加客户价值长期股东收益长期股东收益品牌品牌客户价值定位客户价值定位战略地图逻辑关系图战略地图逻辑关系图试从上图中找出能够体现平衡计分卡四大平衡的对应目标。

试从上图中找出能够体现平衡计分卡四大平衡的对应目标。

生产率战略生产率战略增长战略增长战略财务业绩描述了战略执行的有形结果。

客户价值定义了企业的差异化竞争策略。

内部流程描述了如何执行战略。

学习和成长描述了成功的战略执行需要的无形资产。

无形资产如何转化为财务业绩的逻辑关系！

如何制定战略地图？

如何制定战略地图？

财务财务客户客户内部内部学习与成长学习与成长战略地图的构成战略地图的构成四大维度四大维度财务财务客户客户内部内部学习与成长学习与成长营运营运客户客户创新创新法律与社会法律与社会人力资本人力资本信息资本信息资本组织资本组织资本长期股东收益长期股东收益战略地图的构成战略地图的构成四大维度和战略主题四大维度和战略主题亲密的客户关系亲密的客户关系财务财务客户客户内部内部学习与成长学习与成长降低经营管理费用降低经营管理费用提升资产回报率提升资产回报率增加新业务收益增加新业务收益全方位有竞争力产品全方位有竞争力产品/服务服务快乐的购买与体验快乐的购买与体验持续亲密关系持续亲密关系持续的社会贡持续的社会贡献献营运营运客户客户创新创新法律与社会法律与社会人力资本人力资本信息资本信息资本组织资本组织资本创建以客户为中心的文化创建以客户为中心的文化使收入与业绩挂钩使收入与业绩挂钩吸引留住核心员工吸引留住核心员工完善完善ERPCRM等并争等并争取领先取领先提高员工专业能力提高员工专业能力发现培育新产品发现培育新产品/新业务新业务提升内部市场化的能力提升内部市场化的能力发现聚焦发现聚焦VIP提升运营资本效率提升运营资本效率发掘新客户发掘新客户降低财务及运营风险降低财务及运营风险寻找更强更多的战略联寻找更强更多的战略联盟伙伴盟伙伴提升客户收入提升客户收入缩短与标杆企业之间的距离缩短与标杆企业之间的距离完善知识共享信息平台完善知识共享信息平台不断增加符合法规的不断增加符合法规的许可项目许可项目培育与保留培育与保留VIP持续降低生产服务持续降低生产服务成本成本长期股东收益长期股东收益战略地图的构成战略地图的构成战略目标战略目标亲密的客户关系亲密的客户关系生产率战略生产率战略增长战略增长战略财务财务客户客户内部内部学习与成长学习与成长降低经营管理费用降低经营管理费用提升资产回报率提升资产回报率增加新业务收益增加新业务收益全方位有竞争力产品全方位有竞争力产品/服务服务快乐的购买与体验快乐的购买与体验持续亲密关系持续亲密关系持续的社会贡持续的社会贡献献营运营运客户客户创新创新法律与社会法律与社会人力资本人力资本信息资本信息资本组织资本组织资本创建以客户为中心的文化创建以客户为中心的文化使收入与业绩挂钩使收入与业绩挂钩吸引留住核心员工吸引留住核心员工完善完善ERPCRM等并争等并争取领先取领先提高员工专业能力提高员工专业能力发现培育新产品发现培育新产品/新业务新业务提升内部市场化的能力提升内部市场化的能力发现聚焦发现聚焦VIP提升运营资本效率提升运营资本效率发掘新客户发掘新客户降低财务及运营风险降低财务及运营风险寻找更强更多的战略联寻找更强更多的战略联盟伙伴盟伙伴提升客户收入提升客户收入缩短与标杆企业之间的距离缩短与标杆企业之间的距离完善知识共享信息平台完善知识共享信息平台不断增加符合法规的不断增加符合法规的许可项目许可项目培育与保留培育与保留VIP持续降低生产服务持续降低生产服务成本成本长期股东收益长期股东收益战略地图的构成战略地图的构成逻辑关系逻辑关系亲密的客户关系亲密的客户关系生产率战略生产率战略增长战略增长战略战略图的开发战略图的开发战略目标练习战略目标练习1、主营产品销量增长超出行业平均水平2、愉悦的消费体验3、员工薪酬管理4、双赢的合作关系5、经销商的利润行业第一6、环境安全事故下降7、核心员工留驻8、企业ERP实施9、交货及时10、神秘打分指标11、开发新产品新服务12、低成本13、质量稳定14、培训经销商15、激励员工16、新客户的增长17、非主营产品的收入增长18、行业最低成本19、现有资产利用20、目标市场占有率增长财务财务客户客户内部内部学习学习与成长与成长营运营运客户客户创新创新社会和环境流社会和环境流程程人力资本人力资本信息资本信息资本组织资本组织资本长期股东收益长期股东收益战略地图范例战略地图范例财务财务客户客户内部内部学习学习与成长与成长1、主营产品销量增长超出行业平均水平17、非主营产品的收入增长18、行业最低成本2、愉悦的消费体验10、神秘打分指标5、经销商的利润行业第一营运营运客户客户创新创新社会和环境流程社会和环境流程人力资本人力资本信息资本信息资本组织资本组织资本3、员工薪酬管理7、核心员工留驻8、企业ERP实施11、开发新产品新服务12、低成本19、现有资产利用6、环境安全事故下降9、交货及时长期股东收益长期股东收益4、双赢的合作关系客户价值定位客户价值定位战略地图范例战略地图范例13、质量稳定14、培训经销商16、新客户的增长15、激励员工20、目标市场占有率增长计分卡的设计计分卡的设计将战略图转化为平衡计分卡将战略图转化为平衡计分卡财务财务客户客户内部内部学习学习与成长与成长11、主营产品销量增长、主营产品销量增长超出行业平均水平超出行业平均水平22、愉悦的消费体、愉悦的消费体验验创新创新77、核、核心员工心员工留驻留驻1111、开发新产、开发新产品新服务品新服务将战略图转化为平衡计分卡将战略图转化为平衡计分卡1515、激励员、激励员工工战略主题：

增加销售额战略主题：

增加销售额战略目标战略目标衡量指标衡量指标目标值目标值行动方案行动方案愉悦的消费体验神秘打分95分以上：

优8595：

良微笑服务规范产品体验方案说明战略的说明战略的目的和和成目的和和成功的关键功的关键如何衡如何衡量跟踪量跟踪战略是战略是否成功否成功期望的业绩期望的业绩水平和提高水平和提高幅度幅度达成目标和达成目标和业绩需要的业绩需要的关键举措关键举措某企业平衡计分卡某企业平衡计分卡如何将企业战略图转化为部门战如何将企业战略图转化为部门战略地图略地图?

部门平衡计分卡的分解步骤部门平衡计分卡的分解步骤内部客户的期望（其他部门）为实现公司的