乐膳乐学教育机构运营管理手册v10.docx
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乐膳乐学教育机构运营管理手册v10
乐膳乐学教育机构运营管理手册
Ver1.0
版本信息
文档名称
乐膳乐学教育机构运营管理手册_V1.0
作者
乐膳乐学
类别
管理文档
编号
LSLS2017-002-v1.0
文件名称
乐膳乐学教育机构运营管理手册_V1.0.docx
文件说明
运营指导
修订历史（REVISIONHISTORY）
版本
日期
章节
类型
作者
摘要
0.1
2017/9/18
所有
创建
姚文辉
文档建立
1
环境与设施
1.1场所环境
位置
场地
处在接近城区中心位置，小学校区附近，大型小区
环境
相对安静、安全，最好有一定的活动场所和独立空间
交通
便捷、安全，
功能
适合教学使用
面积
办公室
1-2间（每个30平米以上）
教室
2-4个（每个教室40平米左右）
厨房
10平米左右
1.2环境设计
办公室
基调：
以简约、向上、活泼、温馨
色彩：
采取蓝、青、浅黄有机搭配与各种制度与业务介绍、宣传图片巧妙组合
氛围：
营造一种天天向上的文化氛围
教室
基调：
以简约、向上、活泼、温馨为基调
色彩：
采取蓝、绿、浅黄有机搭配
氛围:
营造一种自然、文化、历史的和谐氛围。
墙壁:
以点缀装饰与整体设计相结合
天花：
板以自然与历史的巧妙融合来构建一个自然、快乐的文化氛围
厨房
干净为主
校园
色彩：
简洁、明快
格调：
简约又不失轻松、活泼
1.3配套设施
教室
基本设施
白板、投影仪等
个性设施
远程监控、个性化电脑桌椅、平板电脑
厨房
基本设施
炉具设备，消毒设备，冲洗设备等
专业设备
监控
办公
基本设施
电脑、打印机、资料柜、办公桌椅、咨询（桌）台、饮水机
专业设备
远程监控显示器、宽带网络、指纹点名设备等
信息管理平台
自主研发的托管信息化管理平台
1.4资金规模
县级
20万（含3-5万元流动资金）
市级
20—30万（含3-5万元流动资金）
教室租金
县级2—3万元/年市级：
3—5元万/年
装修
2—3万元
设施配套
多媒体（含电脑3—5万元、办公及其他教学设备2-3万元），厨房设备2万元；
宣传推广
2-3万元
流动资金
3-5万元
2市场
2.1业务流程
制定方案—信息收集-市场调查-市场分析-市场细分-市场评估。
2.2市场条件
人口数量
校区辐射地区常住人口数量应在2万以上
经济水平
处在中等以上、消费水平处在中等以上
消费习惯
家长均为白领，上班一族
潜在客户
符合营销条件的中高端客户目标生源数量在500人以上
政策导向
不禁止民办托管教育培训
2.3信息收集
目的
为制定市场调查规划和方案提供基本依据和参考
人员
1-2人。
一般信息收集可由乐膳乐学工作人员及投资加盟商根据市场部的指导与要求开展工作
方法
了解、调查、暗访等
内容
信息收集不是市场调查，仅需要概况和广义信息。
主要包括当地人口结构、经济、社会、文化等宏观广义信息；
商务中心、小区住宅，小学校区。
与本机构级别相近潜在竞争对手数量、规模、师资、投资人背景等相关信息。
处理
市场营销专业人员和部门研究、分析和处理
2.4市场调查
2.4.1环境调查
2.4.1.1人员
市场调查是一切工作开展的必要基础，所以必须由专业/专门人员负责此项工作。
2.4.1.2内部环境
充分衡量本校的人才数量/水平/优势/劣势、环境/设施、资金、人脉资源、公共关系、行业熟悉度、准备情况等。
2.4.1.3宏观环境
要对当地人口数量/结构/素质/文化、经济水平、消费习惯、行政部门/法律、法规、地理位置/环境等情况作详细、周密的调查和了解。
2.4.1.4竞争环境
●外部：
数量、类型、层次、规模、地理位置、投资人情况
●内部：
课程、课时、收费、教材、班级、学生人数、教学模式、教学效果、管理/服务模式/水平、员工人数、
●营销：
营销模式、广告形式、出版物、
●硬件：
教学环境、教学配套设施、管理配套设施、服务配套设施、办公环境与设施
●综合：
影响力、竞争力（优势与劣势）、品牌知名度、办学历史等
2.4.2生源市场调查
2.4.2.1全面普查
对当地从托管教育机构，在校学生的数量、规模、层次等进行调查，从而了解当地的广义市场规模和容量，为确定潜在目标客户定位打下基础。
2.4.2.2目标详查
对确定的托管教育机构、教师、工作人员、学生做科学、详细的调查和分析，从而确定可能的目标客户和营销策略、落地方案方向和成本。
2.4.3消费者调查
2.4.3.1全面调查
采取抽样或访谈方式对当地消费者进行全面调查。
2.4.3.2目标调查
在全面调查后的基础上，针对潜在目标客户进行有针对性调查。
（见下表）
项目
时间
部门
人员
成本
方法
内容
评估要素
环境
内部
1天
1-2人
资料/评测
优势、劣势等
优、劣势
宏观
1天
1-2人
了解/研判
人口、政策等
可行性
行业
2-3天
2-3人
了解/暗访
数量、规模、层次等
竞争度
生源
普查
1-2天
2-3人
抽样问卷
城区中小学数量、规模、层次
规模
目标
3-5天
3-5人
访谈/问卷
重点学校、年级、班级等
数量
消费者
普查
1-2天
2-3人
抽样问卷
消费习惯、价格、品牌等
偏好
目标
3-5天
3-5人
访谈/问卷
课程、需求、价格、目标
认知度
2.5市场研判
目的
根据市场研判结果作出是否需要开办、如何开办的决定
基本要求
建立在科学、专业的市场调查之上，由专业和相关部门负责决策者执行
重点内容
分析可能存在目标市场、未来发展趋势及本校与竞争者优劣势对比分析
研判时间
3-7天
研判方式
集中讨论与高层决策相结合
参加人员
参加集中研判人员主要为行政、市场和管理人员
呈现形式
形成分析、总结和就决定报告
2.6市场细分
根据家庭经济水平、班级人数、硬件配套、课程、学费等，可分为以下几种类型
级别
品牌
课程
课时
教材
膳食
人数
收费
教学
管理
服务
硬件
生源
低端
无
辅导类
无
一般
无限制
辅导
粗放
粗放
简陋
低收入
中端
自有
培训类
一般
营养
25-35
常规
一般
一般
一般
一般
中高端
一般
培训类
部分专用
营养
15-20
专业
专业
专业
配套
中等
高端
高端
培训类
专用
营养
10-15
差异
精细
精细
个性
高收入
注：
1、“课时”一栏，一般每课时为40分钟为一节。
2、“收费”一栏为每课时收费标准。
2.7市场评估
2.7.1执行评估
主要对在执行过程中的时间、效率、人员、气候等因素做出科学评估。
2.7.2风险评估
主要对在工作中可能出现的泄密、无效信息等做出充分估计。
附：
评估记录参考表
阶段
时间安排
执行力
目标
监管
考核
风险
调整
评估
初始
中间
最后
注：
每阶段时间各占三分之一。
3团队组建
3.1机构设立与人员配备
部门
管理人员
人数
职能
员工
人数
职能
行政部
行政管理
1
行政业务
负责人
1（兼）
计划制定、执行、监督
市场部
市场主管
1
市场与营销
咨询/营销
2（兼）
执行
办公室
办公主任
1
日常业务
办公接待
1（兼）
处理日常事务
教务部
教务总监
1
教务管理
教学人员
教师1人/50名
教学
后勤部
后勤主任
1
安全管理
工作人员
1（兼）
安全、卫生
厨师
主厨
1
营养搭配、烹饪
工作人员
1
洗菜，洗餐具、切菜等
3.2选聘
程序
面试—笔试（综合、专业能力）—试讲—培训—实习—试用—录用
类型
辅导教师、厨师、市场、咨询、管理、行政人员
对象
师范大学专业毕业生、厨师专业毕业，热爱从事本行业的所有人士
具体要求
综合素质好，有一定英语基础，认真负责，热爱教育事业为基本要求。
辅导教师：
师范学校毕业或从事本行业2年以上经验。
发音准确、口语流利、五官端正、气质高雅、活泼、开朗，有亲和力、爱心、责任心，热爱教育事业，愿将此作为终身事业。
厨师：
受过烹饪培训，烹饪进修班的毕业生，有相关机构颁发的证书。
其他人员：
专业不限，热爱教育。
对托管教育培训有基本认识，热爱教育事业。
五官端正、气质较好、性格开朗、活泼、热情，有较强的用语言表达、组织、沟通、协调、团队合作与执行能力，能吃苦耐劳，工作积极、踏实、认真、负责，好学上进，道德品质良好，思维敏锐，视野开阔，有相关从业经验者优先。
分工
根据实际工需要和个人实际能力、意愿、优势确定工作岗位
3.3培训、考核与录用
项目
理论、实践
时间
方式
内容
公共理论课程：
专业课程：
●教师：
●其他人员：
管理学、市场营销学等。
考核
方式：
采取理论与实际相结合的办法。
理论考核
实践考核
●分工作方式、沟通技巧、业务熟练度、态度、纪律、责任心、执行力、合作、创新能力、任务完成情况等
录用
形式：
签订协议
期限：
档案
●建立员工原始、动态和诚信档案
●被录用员工需提交本人毕业证、人才档案原件由公司（学校）保管至协议履行结束
3.4薪酬
待确认
4营销规划
流程
方案制定—模式建立—执行（传播）—监管—评估
模式
常规营销
采取发单、媒体广告、校园合作等一般宣传形式。
活动营销
采取会议、专题讲座、公开课等形式开展的营销。
体验营销
采取先学习后付费等形式，让客户获得良好体验的基础上而成交的一种营销形式。
精品营销
采用主题、服务、课程产品等
传播
方法
常规营销、精品营销、体验营销
途径
派发宣传品、举办大型推广讲座、与关系人合作、媒体推广、体验公开课、组建推广团队
成本
●直接成本：
宣传品/人员工资/场地费
●间接成本：
时间/培训
评估
●方案/计划科学性/周全性/适应性/可控性/可操作性
●团队执行力/合作力/归属感/忠诚度
●市场影响力
●程序控制力
●招生目标达成
●效益比
●差异化
●创新力
咨询
方式
●根据场所不同分为固定咨询（办公室/咨询点/座谈会等）和流动咨询（市场推广等）
●根据客户数量分为个体咨询（一对一）和集体咨询（两个人以上/大型讲座/座谈）
●根据咨询形式的不同分为直接咨询（即面对面）和间接咨询（电话/问卷）
技巧
●迂回/引导
●三分钟控制
●一口气（特色）介绍法
●价格分解法
●话题绕开法
●分忧法
●角色转换法
●知识讲解法
●家教咨询法
●身份接近/联想/赞赏法
●公益/多期促销法
过程
●时间控制（3分钟内）
●话题控制
●语速控制
●体态控制
●情绪调节
●角色控制
●氛围调节
●目标控制（客户对象）
●环境控制
●场面控制
●客户引导
●资料收集/记录
记录
●工作过程
●沟通重点/问题
●客户资料
●成交意向/级别
●客户疑虑问题
●基本资料（时间/地点/执行人/形式）
评估
●执行价值（沟通技巧/效率/存在问题/优势）
●客户价值（成交可能性/成本）
●目标价值（达成等）
●潜在价值（可能对客户以外产生的影响。
如品牌/业务传播等）
客户
流程
客户细分-客户锁定-客户沟通-客户审核-签订协议-录取
信息收集
方式
●根据数据资料，搜集有效客户信息，并进行分类。
●客户登记
●电话咨询
●历史资料
内容
●基本资料（姓名/年龄/性别/学校/年级/班级/住址/电话）
●意向课程/班级
●信息来源（直接登记/电话咨询/关系人介绍）
●登记情况（登记人/时间）
●客户意向
客户分类
●强烈意愿
●有意愿
●待定
●无意愿但可能成为潜在客户
●无价值客户
初步沟通
●了解客户需求
●解决客户疑虑
●加强双方信任与理解
●为进一步沟通打下基础
目标分类
根据初步沟通情况，进行目标分类，锁定目标
目标沟通
针对目标客户进行有针对性的沟通与交流
成交达成
根据沟通结果和客户意愿，达成成交意愿
签订协议
根据客户所报课程等基本情况，签订教学服务与学习约束协议
建立档案
根据客户类别建立客户原始和动态档案
评估
目标评估
●计划目标
●达成目标
●效率目标
●效益目标
●阶段目标
●团队目标
●短/中/长期目标
执行评估
●阶段执行
●过程执行
●合作力
●细节执行
●方式/方法/成本
●团队人数
●目标达成
成本评估
●直接成本
●间接成本
●培训成本
●人力成本
●目标成本
●阶段成本
●综合成本
5课程与收费
流程
课程设计—课程开发-班级设置-课时设置-托管类型-收费制定
课程设计与开发
依据
●招生人数
●层次
●学习目的
●年龄
●年级
●基础
●竞争需要
类型
●常规课程：
辅导、兴趣班等系列课程
●重点课程：
●核心课程：
●辅助课程：
教材选用
依据
开设课程
原则
●教学需要
●目的需要
●目标需要
●竞争需要
●差异化需要
课时设置
依据
课程、教材、学习目标
原则
●教学
●目的
●目标
●价格
●竞争
●合理
●差异
●方便
班级设置
依据
招生人数、课程、学习目的、基础、年龄、年级、课时、收费等
原则
●课程
●教学
●课时
●人数
●目标
●效果
●效益
●竞争
●差异化
收费标准
依据
●托管类型
●课程
●课时
●班级
●层次
原则
●寄膳
●课程
●课时
●目标
●普遍性
●竞争性
●差异化
●分开类化
6教学
业务流程
教材研究—教学研究—方案制定—教学实施—质量监督—奖惩激励
教材研究
依据
●课程
●教学对象
●教学目的
●教学目标
●教学模式
●教学计划
项目
●理念
●环节
●过程
●目标
●优势
●缺陷
●模式
●方法
方法
●制定方案
●明确目标
●个人研究
●集体研究
控制
●每日总结
●书面研究分析
●检查评级
●建立档案
●纳入绩效
意义
●对教材做到心中有数
●了解教材的实用性和实用性
教材设计
依据
●学习对象
●学习目标/要求
●教学模式
●课程要求
●教材特点
项目
●内容删减
●顺序调整
●结构调整
●难易度调整
●知识整合
方法
●制定方案
●教材研究
●分配任务
控制
●每日总结
●书面研究分析
●检查评级
●建立档案
●纳入绩效
意义
●实用性
●针对性
●特色更鲜明
●效果更明显
教学设计
依据
●教材特点
●学习对象
●教学目标
●师资特点
●课时计划
●课程计划
项目
●教学思路
●教学计划
●教学目标
●教学步骤
●教学评价
●复习与监测
方法
●制定教学说明/安排
●教学研究
控制
●方案审批
●建立档案
意义
●使教学更有计划性/科学性/针对性/目标性
●效果更显著
●有利于提高效率
模式建立
依据
●学习对象/目的
●教材特点
●师资特点
●课时计划
●培训目标
●班级设置
●竞争需要
项目
●教学内容/方法/过程/评价
●教具使用教学
●课堂气氛/互动
●纪律约束
方法
●制定模式标准
●评价教师特点/优势
●输入相关理念
●针对性模式演示/训练
控制
●实时监测
●定期评价
●实时调整
●定期培训
意义
●有利于活跃课堂气氛
●培养学习兴趣
●提高学习效率
●达成教学目标
●实现差异化竞争
教学实施
依据
●教学对象
●教学目标
●教学要求
●教材特点
●课时设置
●班级人数
项目
●教学思路
●教学计划
●教学目标
●教学步骤
●教学评价
●复习与监测
方法
●教师培训
●示范课程
●制定标准
●实时监管
●提供相应条件（环境/教具/硬件）
控制
●开放远程网络监控
●监督委员会实时监管
●录音/录像
●建立档案
●保存相关资料
意义
●使教学更有计划性/科学性/针对性/目标性
●效果更显著
●有利于提高效率
教学监督
依据
●教材研究/设计
●教学设计/模式/实施/效果
●责任心
●课堂气氛
●课堂控制
项目
●过程监督
●方法监督
●效果监督
●满意度监督
方法
●进班听课
●监控录像
●资料调阅（试卷/作业）
控制
●档案保管
●定期审核
●责任追究
●录像保存
●作业/试卷保存
●人员培训
意义
●有利于及时发现/纠正教学中出现的问题
●有利于提高教学效率
●有利于强化管理
质量管理
依据
●监督
●考评
●调查/座谈
项目
●教研水平
●教学思路/方法/过程
●及格率/优秀率
●目标达成
●家长/学生满意度
方法
●量化考核
●过程监督
●进班听课
●学生/家长调查
●教学录像分析
●综合考评
控制
●自我评审
●部门评审
●客户评审
●综合会评
●层级报审
●责任追究
●建立档案
意义
●有利于提高教学质量
●增强竞争力
●有利于学校健康发展
绩效与奖惩
依据
综合考评结果
项目
●教学目标
●教学效果（及格率、优秀率）
●续班率
●责任心
●满意度
方法
●周/月/期/年分阶段实时
●量化数据
●与绩效挂钩
●晋级/续聘的依据
●及时兑现
控制
权限申报/审批
意义
●有利于提高工作效率/积极性
●最大限度体现个人价值
●有利于学校长远/健康发展
7管理
7.1品牌管理
项目
概念与要素
呈现指标
测评方法
控制方法
应急预案
名称
标识
logo
内涵
传播
管理
整合
7.2营销管理
项目
概念与要素
呈现指标
测评方法
控制方法
应急预案
调研
评估
决策
成本
方法
实施
监管
评价
竞争力
7.3校务管理
项目
概念与要素
呈现指标
测评方法
控制方法
应急预案
人事
教学
考勤
财务
厨房
财产
收费
安全
客户
7.4质量管理
项目
概念与要素
呈现指标
测评方法
控制方法
应急预案
课程
教材
课时
教学
班级
考核
激励
档案
跟踪
服务
厨房
7.5团队管理
项目
概念与要素
呈现指标
测评方法
控制方法
应急预案
理念
愿景
培训
执行
薪酬
绩效
出勤
创新
膳食
福利
发展
档案
7.6学员管理
项目
概念与要素
表现指标
测评方法
控制方法
应急预案
报名
档案
纪律
作业
成绩
补课
跟踪
餐饮
服务
安全
7.7服务管理
项目
概念与要素
表现指标
测评方法
控制方法
应急预案
档案
电话回访
免费体验
个别补课
在线平台辅导
作业辅导
通讯提醒
心理疏导
重读
调班
跟踪
目标承诺
退费
7.8绩效管理
项目
概念与要素
表现指标
测评方法
控制方法
应急预案
底薪
综合绩效阶段绩效
综合奖金
升级会员 