信任与责任分析.docx

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信任与责任分析

信任与责任

“信任危机”时下里一个流行的词语。

随着市场经济的发展，人们的趋利心理也越来越强，为了追求眼前的短期利益，而逐渐忽视长远利益的发展，造成两个利益之间的失衡，使信任危机不断蔓延。

目前，各行各业的信任危机也在不断加深，从“毒奶粉”、“膨大剂”、“瘦肉精”的食品安全危机到楼房质量问题产生房地产信任危机，乃至今天物业行业与业主之间发生的各种纠纷。

信任的缺失让企业的发展走向瓶颈，社会和谐呼唤着诚信文化的“回归”。

自古以来，中国就是礼仪之邦，就不乏“一言九鼎”“一诺千金”等诚信之语，而改革开放后的中国，却让有着3000多年历史的诚信文化面临着严峻的考验。

一、当前物业管理行业的信任危机

物业管理属于服务业范畴，与老百姓的生活息息相关。

在实施物业管理过程中,物业企业必须按照国家相关法律法规的要求,依据合同,在管理好物业（或配套设备设施）的同时,为业主或客户提供满意的服务。

作为服务的对象业主和服务的提供者物业企业,两者合作的基础便是信任。

一旦信任不在,也就缺乏了合作基础,物业企业的生存空间必将压缩。

物业企业作为服务性行业，与百姓的生产生活、衣食住行紧密联系，住宅小区的管理有序、服务完善，直接影响小区业主的安居乐业，影响到小区人文环境的和谐，进而影响到整个矿区的安定和谐。

但在物业企业不断涌现的今天，物业行业正进入一场“信任危机”当中，使得物业管理行业在高速发展的同时也面临越来越多的问题。

时常出现维修不及时、住户低温、小区管理不当、与住户发生争执、环境卫生较差等等问题,投诉率节节攀升,一个突出的现象就是物业管理已成为近年来住户投诉的热点之一,成为各大媒体争相报道负面新闻的焦点。

特别是近段时间来，自全国物业管理条例颁布实施后，全国不少社区业主纷纷要求抛开物管企业，实行业主自治，在一些地方几乎掀起了阵阵小高潮。

一些业主拿起法律武器，或要求业主自治，或炒物管企业，或针对乱收费诉诸法庭……在网上，一些业主甚而质疑物管行业是否有存在的必要。

在这里，我们不得不提到一个专业名词，就是“危机管理”。

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。

危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。

危机管理是现代企业管理的重要内容，也是现代企业管理不容忽视的大问题。

对于这一点已经引起越来越多企业经营者的高度重视。

危机对于任何企业而言，都是风险和机会的混合体。

风险在于他的影响性、破坏性和致命性，如果缺乏正确及时的应对措施，可能会导致企业的严重损失，甚至灭顶之灾；机会也是同步的，企业可能通过媒体、公关等手段在内的种种正确应对重新升华、提高企业的形象，唤起消费者的更大关注。

那么，对于危机，我们如何趋利避害，对于突发的新闻事件我们怎样进行有效的补救和形象重塑。

物业管理关系到居民人身、财产和安全，在“衣食住行”四个方面中，我们的服务就涉及“住”这个最重要的一点，居民住的好不好、安全不安全，我们必须放在首位。

所以，当危机一旦发生，要迅速及时的以真诚的态度通过新闻媒体向居民进行报道，并善于利用新闻媒体平息危机，化解危机。

在危机处理过程中，要采取果断、正确的处理危机措施，特别是以居民的利益作为第一选择，以最快的速度弄清真相，遏制危机的发展。

特别在现代社会，大众传播业的发展，信息传播渠道的多样化、速度的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众关注的焦点。

正是这些特点，如果企业稍有不慎或处理危机不尽完善，即对企业形象将造成致命打击，对于企业的生存和发展将会带来不可估量的损失。

二、信任危机产生的根源——责任

通过上述的种种案例，我们可以看到信任危机出现的根源是责任意识的缺失。

信任：

相信而敢于托付；责任：

做好分内应做的事，或没有做好分内应做的事而应当承担的过失。

责任是信任的基础，信任与责任两者相互作用。

一般而言，信任对责任有促进作用。

我们每个人无论职位高低，富贵或贫贱，都希望得到别人的信任与尊重，也希望自己利益的关联人有责任心，对自己负责，所做的事情能让自己放心。

每个人在工作和生活中都会牵涉到信任与责任的问题。

企业之所以陷入信任危机是企业的责任意识不强，企业追求短期利益而忽视树立信誉带来的长期收益。

所以，对于一个企业而言，产品有问题就是人品有问题。

就像日本京瓷CEO稻盛和夫说的：

“企业既不能贪图暴利，也不能放弃尽量供给物美价廉产品的努力，惟其如此，才是企业家永久的职责。

”三鹿事件曝光后，温家宝总理严厉指责那些食品企业丧失责任感，罔顾人民生命健康，国务院更以取消所有食品企业免检资格等高姿态，对中国整个食品行业进行整治。

我们也应该清醒的看到责任与企业利益之间的关系。

责任虽然不像物质产品那样会给企业带来直接的市场和利润，但它是企业的一种资源，是化解矛盾的一条纽带，是企业生存发展的一张通行证。

如果缺乏责任感，那么交易双方的利益关系就会发生失衡，矛盾便会凸显出来，一切的和谐将变得不和谐。

（一）责任是化解矛盾的纽带

责任是化解住户与物业企业之间矛盾的纽带。

对于住户而言，他们最为关心的是自己所处小区物业管理服务是否完善，管理是否到位，环境是否安全，自己的利益是否得到最大化的保障，而物业企业只要满足业主们的需要，言出必行，为他们提供最优质、最快捷、最实在的服务，这就是责任的根本，他们之间的矛盾就不会存在，他们的关系更趋于和谐。

（二）责任是企业生存发展的通行证

俗话说：

谁能抓住用户的心，谁就能占有市场。

在高度商业化的现代社会中,对于企业而言,责任是一块金字招牌,是企业参与市场竞争的有利武器，是企业的基础和生命线。

企业只有在信誉战中抓住用户、站稳脚跟，实现诚信基础上的认同感，进而最大程度地拥有市场，抢占霸主地位。

（三）责任是一种无形资产。

无论对于个人、企业、还是国家而言，责任都是一种有着巨大价值的无形资产。

对他人负责，责任会给予更多信赖；对国家负责，责任会变为无尚的尊荣；对员工负责，企业会得到最大的谅解和支持；对用户负责，企业的品牌就会深深扎根在他们心中，并在市场中受到宠爱。

而企业责任的缺失,实质就是企业的无形资本的损失。

一旦缺失，就意味着失去了走向市场化与国际化的通行证,谈何长远发展!

三、对责任的几点认识

责任是一个人素质的体现。

在这个世界上任何一个心智健全，有认知能力的人都无法规避“责任”两字。

每个人无论身处什么环境都需要承担相应的责任，在工作中要承担职业的责任，在生活中要承担家庭的责任，作为社会的一分子还要承担社会的责任等等。

一个有责任感的人肯定是受人欢迎的人，是值得信任和尊重的人。

因此，我们要培养自己的责任心，敢于承担责任，不断追求高尚的境界。

在责任的把握上要认识以下几点：

（一）对工作负责就是对自己负责

责任是企业的生存之本，也是个人的成功之本，对工作负责才能对自己的人生负责。

然而，现实中有不少员工把薪水作为他们选择工作的标准，把工资高低作为衡量工作好坏的尺度，我们常常可以听到这样的抱怨：

“我们辛辛苦苦地工作，就为这点钱，要那么卖命吗？

”“市场经济讲究等价交换，拿多少钱，干多少活，我要对企业负责了，那不是给人家白干活了吗？

”这些人往往会想反正领导给的也不多，所以只要能应付就一切万事大吉，没必要那么认真勤奋。

这便是打工者的“哲学”，这种哲学在现实中无处不在，他们希望干最少的活，拿最多的钱。

他们的“人生信条”是：

领导给多少钱，我就干多少活，这样才不吃亏。

至于对企业负责，那是领导才要考虑的问题。

可事实真是如此吗？

有一个大家都熟知的故事——《皇帝的新装》，里面那两个骗子总是在皇帝和大臣们去视察的时候装做很忙碌的样子，在那两架空空的织机上一直忙到深夜。

在现实工作中，也存在着很多类似的职场演员，他们不想对企业负责，又不想被领导发现，只好在领导在的时候装模作样，假装很忙碌，其实什么也没有做。

这种装模作样的忙碌短期内可能会获得领导的好感，但日久见人心，时间长了，不但会给企业造成损失，也会给自己的职业发展产生极大的危害。

对工作负责就是对自己负责，你“敷衍”工作，工作也会“敷衍”你。

就拿我们每年的治水来说，有责任心的单位，失水指标总是能控制的很好，他们能够真正的静下心来，沉下身子，脚踏实地的去做。

而也存在着一些单位，他们总是找一些理由来搪塞和敷衍，其实，指标降不下来，就是缺乏责任心。

（二）落实任务先要落实责任

海尔总裁张瑞敏说过：

“干部要100%的落实责任，即“见数也见人”的原则。

每个1%的问题都可以转化为100%的责任，100%的责任人。

南京明城墙是我国保存比较完整的古城墙。

据记载，城墙所用的砖块都是由长江中下游附近的150多个府、县烧制的。

砖的侧面刻着铭文，除时间、府县外，还有4个人的名字，分别是监造官、烧窑官、制砖人、提调官。

砖上刻人名的用意，用现在的话来说，就是职责分明、责任到位。

参与人员的名字都刻在砖上，清清楚楚、一目了然，一旦出现问题，谁也赖不掉。

无论哪个环节出了问题，一样要被追究责任。

这就使得参与人员丝毫不敢怠慢，都尽职尽责地努力工作。

只有这样，责任明晰，才能保证城砖质量上乘，以至南京明城墙历经600多年的风雨，仍巍然屹立。

历史值得我们借鉴的地方不是古代烧制城砖的技术，而是将责任落实到人的做法。

企业也是如此，我们在全公司范围内推行的岗位责任制就是在落实责任，明晰责任，将工作中的每一件事都落实到位，激发起每个人强大的责任心。

如果，企业内部责任分配不到位，不同部门、不同员工之间便会出现相互推诿的现象，因此，只有责任明确，责任城墙才能被牢固的树立起来。

（三）员工的责任心就是企业的竞争力

对于企业来说，最重要的客户是员工，最核心的竞争力便是员工的责任心。

所以，当我们在为企业工作时，无论在哪个职位，都不应该轻视自己的工作，要担负起工作的责任来。

能力，永远由责任来承载，而责任本身就是一种能力。

大家都知道，今年的1月14日晚，由于上游热源故障，造成所属东风团结、东光地区全部热网系统瘫痪，145.47万平米供热面积停暖。

停暖事件发生后，中心所有班子成员第一时间奔赴现场，现场指挥协调，和东风团结集中供热协调组干部员工并肩战斗，连续奋战三天三夜。

当时的条件很艰苦，为了抢时间，防止造成大面积冻堵，我们连夜组织抢修，与时间赛跑，赶不上吃饭，就随便吃两口饼干或者方便面顶一顶；困了，把头伸在冷水龙头下精神精神或是裹上军大衣在桌子上趴一会。

热工组组长朱亮在组织现场抢修过程中，常常是白天两只脚泡在热气腾腾的暖气水里一干就是一天，晚上回来时袜子和鞋都冻在了一起，第二天又得穿着湿透的鞋赶往抢修现场。

虽然条件艰苦，环境恶劣，但没有人抱怨、没有人叫苦叫累，我们整个队伍展现出昂扬的斗志。

包片人手不够，共产党员、机关干事杨奎主动请缨：

“我有基层经验，熟悉管网流程，让我留下来吧。

”司机葛君、宋涛即当驾驶员又当装运工，和抢修工人们一起装卸物资、设备，争分夺秒抢时间恢复供热系统运行，尽全力把损失降到最低，避免了大面积堵冻情况的发生。

所以，对于那些主动留下来、肯为工作付出的人来说，虽然只是多做了几小时的工作，但他表现出来的强烈责任感，却能让他远胜于别人。

责任与信任成正比，与尊重成正比，与成功成正比。

一个有责任感的人，才能得到更多人的信任和尊重。

员工只有对企业充满责任心，才会在企业需要的时候主动向前，急企业之所急，忙企业之所忙，从而维护企业的良好形象，提升企业的强劲竞争力。

四、怎样提升我们的责任意识

服务原油4000万吨持续稳产、服务百年油田、服务和谐矿区的建设、服务广大员工群众是物业人的责任和使命。

为了做好我们的本职工作，建立与居民群众的信任，就要增强我们的责任意识，把物业人的责任具体化，用信任和行动提升小区的物业服务水平，让油田百姓拥有舒适的生活环境，感受到油田和谐发展的成果。

一是思想“树”责任。

思想是行动的先导。

要使广大干部员工讲责任，首先就要他们在头脑中牢固树立责任意识。

只有员工的思想观念中紧绷“责任”这根弦，时刻不忘责任之理念，时刻念及责任之根本，才能主动自觉地恪守责任之道，践行责任之为。

责任意识体现在方方面面。

具体到自己的工作，就是要把虚事做实，实事做精，讲究工作艺术，注重工作实效，有意识地培养工作能力。

每一个工作步骤都力求精心，每一个工作环节都力求精细，力求做到每一项工作都力求精品。

工作有主见，有方法，不武断，做出特色，做出风格。

其次，不计得失，承担责任。

严已宽人，不论错误多大，过失多小，都应该勇于承担，不去辩解，不推卸责任。

第三，勤奋敬业，勇挑重担。

不能当甩手撑柜，事事身先士卒，件件一马当先。

不在小事上计较，不在大事上扯皮。

即便工作中遇到模糊不清责任不明的情况，首先想到的是这事我如何能做好？

而不是这事该不该我做？

让责任成为一种习惯的养成，成为服务质量提升，用户满意的保证。

二是行动“践”责任。

人人讲责任，不是“讲”在嘴上，“讲”在纸上，或者仅停留在思想上，而是要“讲”在行动上，落实到工作实践中，这才是“讲”的真正要义，“讲”的最终归宿。

要想“心到”，首先必须“身到”，要用自己的实际行动，保证服务质量，得到住户的满意和认可。

责任贵在魄力。

说到必须做到，就要有披荆斩棘的魄力，要有破旧立新的勇气，要在改革中求发展，在创新中求突破，要以科学技术作为提升服务质量的强大推动力，从而成为诚信服务的有力保障。

责任贵在细腻。

要把每一件小事做好，要把每一次服务做细，在“细节服务”上做“大”文章。

一次及时的维修、一句满意的承诺、一件失物的送回、一个热情的帮助，这些细节服务都能成为物业与住户沟通的切入点，使住户感受到物业人的责任。

责任贵在坚持。

责任是一个积累的过程，贵在能够顶住压力坚持推进，克服惰性坚持落实。

毛泽东曾经说过，做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。

服务也是如此。

要杜绝“一阵风”，贵在持之以恒，要将服务经常化、长期化、常态化、群众化，建立责任常态化的长效机制，使之焕发出持久的生命力。

三是机制“促”责任。

市场经济社会决定了人们的趋利本性。

追求个人利益的最大化如今已成了大多数人的价值标准和行为准则。

这也是导致时下企业责任资源缺失、人们道德素质渐成下滑趋势的一大重要原因。

在这种现实背景下，物业企业责任的缺失会给和谐矿区的建设带来巨大的阻碍。

作为物业企业要将自律和他律相结合。

加强企业自律建设，强化执行意识，建立岗位责任制度，规范干部员工行为，完善责任奖罚机制，通过切实有效的奖罚方式来激励责任者，惩戒失责者。

同时，强调外部环境的他律，将责任作为一种公众评判的依据，通过公众监督、投诉，为物业企业提供一个信息共享的平台，促进企业责任机制的发展，推动和谐矿区的建设。

责任是一种境界，责任是一种精神，责任是一种品格。

物业管理行业从无到有，从小到大，走过了近20年的发展历程，责任在其发展过程中久经考验而不衰。

实践证明，有责任才能产生信任，才能使物业企业与住户的关系在稳定中得以发展，对推进和谐矿区的构建有着重要的意义。