第八讲政务流程.ppt

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第八讲政务流程管理第八讲政务流程管理n概念：

流程、业务流程与流程管理n政务流程管理：

理解、设计与优化n常用方法与电子政务流程设计通用规范1.1流程（process）的概念n一组或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。

（牛津英语辞典）n使一个输入变成输出的全过程，流程对输入的处理可能是转变、转换或仅仅照料其通过而以原样输出。

一、流程、业务流程与流程管理一、流程、业务流程与流程管理流程的要素与特点n输入资源、活动、活动相互作用（结构）、输出结果、顾客、价值n目标性、内在性、整体性、动态性、层次性、结构性1.2业务流程（businessprocess）n为顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的活动。

n实质：

输入输出之间的价值增值过程。

供应供应过程输入输入输出输出顾客顾客反馈1.3流程管理（BPM）n一种以规范化地构造“端到端”的业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。

n关键概念：

规范化、流程、持续性、系统化n规范流程、优化流程、再造流程1.4流程管理的一般路径认识流程建立流程运作流程优化流程e化流程运作流程1.5流程优化与再造n流程再造：

彻底彻底翻新作业流程。

流程。

通过重新设计流程实现功能的改进，最大地增加价值，而其它的则是最小的。

这种方法可用于单独的流程，也可用于整个组织。

n流程优化的主要是对部分内容进行更新、替代，某些环节的简化和时序调整。

比较：

流程优化与再造优化再造假设情况较好不好对象现存作业流程整个运行系统期望原由基础上有所增加突破性飞跃领导者授权支持项目实施直接参与事实性质原有基础上改进变革，围绕目标结果重新设计方法细致分析，确认原有框架打破原有规则与组织模式，重新对作业流程进行设计与检验目的消费浪费面向输出，增加柔性依据绩效测评等依据绩效测评等依据绩效测评等依据绩效测评等确定核心业务确定核心业务确定核心业务确定核心业务的现状的现状的现状的现状流程管理方法论模型识别组织的核心业务流程改造流程规范现有流程有缺陷无缺陷有重大问题进行流程再造、创新流程进行流程再造、创新流程任命流程负责人宣传流程管理理念与知识变革管理模式和组织形式不断学习和变革，适应新竞争二、政务流程管理：

理解、设计与优化n政务流程：

概念、特性与基本类型n政务流程管理的一般过程n政务流程优化方法示例2.1政务流程概念与特性n政府业务流程是政府（公共部门）工作活动过程的集合。

n工作单元间有时间顺序的规定性。

n每个单元有具体的工作方法途径。

政务流程n功能：

完成信息的流转和处理过程n目的：

与政府的目的相一致，维护社会秩序、经济秩序、国家利益。

n内部服务对象n外部服务对象2.2政府流程的种类n依照其法定的效用法定的效用分为强制性与选择性n依照其效力范围效力范围分为内部流程与外部流程n依照工作行为的性质工作行为的性质分为立法性、执法性、司法性n依照其精细程度精细程度分为一般流程、作业流程、动作流程n依照工作内容性质工作内容性质分为文件流程、档案流程等n依照各步骤运行路线步骤运行路线形式分为串联型、并联型和复合型基于业务属性划分n作业类流程：

直接为公众或组织提供服务的过程，其中许多环节（任务）不直接面向公众。

n支持类流程：

辅助作业类流程。

如，人力资源管理、资产设备设施管理。

n管理类流程：

指导与协调作业流程和支持流程的管理过程。

可以确定作业和支持流程中工作人员的职责，同时分配流程执行中所需的资源。

2.32.3政务流程优化设计的原则与方法步骤政务流程优化设计的原则与方法步骤理解流程理解流程设计流程设计流程优化流程优化流程2.3.1理解政务流程n政务流程的政治与行政背景。

n政务流程的法制框架。

n政务流程的管理架构，公共资源、内部资源的需求与调配等。

n政务流程设定的相关方，如公众需求、相关部门、社会义务与责任等。

必要的监控与冗余的环节n帕金森，“机构会自动制造工作”。

n为了将政府内部的各个部门、各个环节有机连接起来和对其进行监督、控制，需要许多管理人员作为协调器和监控器，这样会导致组织更加臃肿。

2.3.2政务流程设计的要件n明确具体对象、具体目标；n明确有关过程与环节（流程对象）的目标与任务；n确定有效完成任务所需要的工作步骤的内容与数量；n确定各工作步骤间合理的最佳次序；n确定每个工作步骤的方式、方法、技术手段等；n以文字、图表等形式准确地表述，形成文件。

政府流程设计的一般程序n明确目的、任务，制定计划n认真调查研究n分析评价既有流程n规划新流程n实验评价审批新流程方案n正式确定新流程2.3.32.3.3流程优化的条件n公共治理、内部管理等理念的发展n对流程内在机理的深入了解。

例如，部门间或岗位间“制衡、监督”机制、沟通机制、资源共享机制等；n设备和工艺水平的提高。

例如，计算机网络技术的发展，从办公自动化局域网向电子政务式的互联网应用发展；n人员理念与技能水平的提高。

政务流程优化的基本要求n整体的全面优化，或某个指标优化。

n避免某一个指标得到了优化，而使另外的指标下降了。

n因此，在进行流程优化时，要综合平衡，以取得整体优化的成效。

三、政务流程优化方法示例n流程分析法n业务流程分类法nESIA法nESCRI法3.1流程分析法n流程描述：

用简洁图例来建立作业流程的模型n流程分析：

解析作业过程中每一环节对产品（服务）的增值效应，有或无、直接或间接、成本如何n优化对象选择：

增值效应大，成本低n模拟分析：

模拟运行与分析参与者参与者采购单位采购单位财政局财政局采购中心采购中心采购代理采购代理供应商供应商评审专家评审专家具体单位采购方预算管理市采购办招标中心若干若干时间采购需求计划审核计划修改采购项目执行通知执行通知委托协议委托协议发布招标文件招标文件准备评标示例示例:

跨部门流程描述跨部门流程描述参与者参与者采购单位采购单位财政局财政局采购中心采购中心采购代理采购代理供应商供应商评审专家评审专家具体单位采购方预算管理市采购办招标中心若干若干时间评标报告投标资质申请投标标书评审初审评审结果复核监督抽检通知中标3.2业务流程分类法一般分类定义增值功能示例再分类业务流程直接为顾客创造价值的一组关联活动直接进货生产（组装）发货销售售后服务核心业务流程非核心业务流程支援流程必不可少的支持、辅助与保障活动辅助人力资源、培训、公共关系、后勤等战略流程必不可少的驱动与导向活动间接战略目标、经营方针等流程分类框架n美国生产质量中心（APQC）开发，n以跨行业的流程观点审视其活动，而不局限于功能，n展示了流程分支结构，n两大体系：

运营流程、管理和支持流程3.3ESIA法n清除Eliminate：

非增值活动，如过量生产、重复任务、等待时间、繁文缛节、残次返工、库存积压等n简化Simply：

手续或程序，如决策过程、审批审核、检测监控、传递沟通、操作技术、问题领域等n整合Integrate：

任务与流程，使之连贯、流畅、精简、效能以更好地满足顾客需要等n自动化Automate，在上述步骤基础上，充分运用IT功能，实现流程加速、自动化与服务准确性。

自动化重点领域：

脏、难、险、乏的工作，数据的采集、传递与分析等。

3.4ESCRI法取消Eliminate取消不再需要的功能和不增值的活动简化Simply可否变复杂过程为简单过程合并Combine不能取消的作业过程考虑合并重排Rearrange可否与其他工作转换顺序新增Increase有否原来不具备而现在需要的功能六楼注射室五楼专科四楼内科三楼化验室二楼药房一楼财务室挂号交费划价诊断取药化验再诊断转科诊断再划价注射示例示例注射专科内科化验药房财务挂号交费划价诊断取药化验再诊断转科诊断再划价注射电子支付系统业务信息系统“按号”取药四、电子政务业务流程分析n资源分析：

机构、业务、信息、安全n业务建模：

分工、协作、接口n软件设计、硬件规划参见GB-T19487-2004电子政务业务流程设计方法通用规范小结：

政务流程优化小结：

政务流程优化n理解政务流程：

发现问题、分析问题n设计中需求解决问题的途径n结合现代信息技术，实现流程优化常见名词术语n流程、业务流程、流程管理n流程优化、流程再造n支援流程、战略流程、核心流程、非核心流程、流程分类框架主要参考文献n管理新概念与新概念管理中国社会科学出版社2004n电子政务系统概论人民邮电出版社2005n电子政务系统规划与设计人民邮电出版社2005n流程管理理论设计工具实践清华大学出版社2008