电话邀约系列培训：流程篇.ppt

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电话邀约培训-流程篇电话邀约的目的电话邀约的目的解决问题+见面电话邀约电话邀约的基本流程的基本流程电话邀约培训-流程篇电话邀约电话邀约的基本流程的基本流程流程的作用：

流程的作用：

避免打电话时思路混乱。

要点：

要点：

灵活运用。

避免被家长思路带着走。

开头语挖需求家长需求学生需求需求分析根据需求进行邀约成功处理拒绝处理确认下次联系时间结束语再次邀约准备准备电话邀约培训-流程篇准备硬件硬件软件软件年纪特点了解学生年级特点性别特点家里地理位置学校特点学校位置了解学校学校专长学校不足年级组长姓名班主任姓名准备竞争对手渗透准备各年级特点示例初一初一初二初二初三初三初中初中高一高一高二高二高三高三高中高中开头开头电话邀约培训-流程篇开头语要点自我介绍，说明来意，进行初次邀约要点：

包括姓名，来电目的，表明自己的态度。

不要说过多，要给见面沟通留有余地。

如果前期进校时销售人员在单子上有特殊标注，表明客户当时有较强意愿的，要优先安排拨打，并可以持续进行跟进。

开头语话术示例老师：

您好，是XX同学家么。

家长：

是。

老师：

您好，我是101网校的XX老师，您是孩子的家长么？

家长：

我是XX的妈妈。

老师：

XX妈妈您好，是这样的，前两天孩子在学校填写了一份101网校的免费体验申请表，您都了知道是吧。

家长：

知道（如果说不知道，可以建议问一下当时参加家长会的人或孩子本人）。

老师：

您都知道了对吧，当时老师也介绍了，网校就是通过网络学习，帮助孩子有效提高成绩。

现在孩子刚升初一，学习难度比小学的时候大多了，而且学习方法也不一样了。

如果现在基础打不好，以后到初二、初三就更加困难了。

所以，如果家里有电脑和宽带，就可以在家补充学习，同时也能帮孩子养成独立学习的好习惯，一举多得。

时间不受限制，内容全面，重点突出，花费也不多。

挖需求挖需求电话邀约培训-流程篇挖需求要点通过互动挖掘客户需求要点：

要点：

互动，结合网校特点询问问题，了解学生基本情况、家长基本想法。

过程中，注意语言要流畅，不卑不亢。

取得学生和家长的信任挖需求示例话术示例一：

家长需求互动常用问题话术示例一：

家长需求互动常用问题问题一您家电脑能上网吗？

判断是否为目标客户。

家长：

能。

（如家长说不能上网，可继续提下面问题，或直接询问是否对网校有兴趣。

）问题二孩子现在学习属于一个什么水平呢？

家长：

学习一般（如家长回答学习挺好的，或中上，则回答：

“看样子，孩子挺用功的，学习成绩不错。

”然后继续问下面问题。

如家长回答一般或不太好，则回答：

“看样子，还需要马上努力，加强一下啊。

”）问题三在班里排名怎么样？

家长：

15名（如学习好排在前5名，可继续问年级排名怎么样？

挖需求示例话术示例二：

学生需求互动常用问题话术示例二：

学生需求互动常用问题要点：

要点：

互动,结合网校特点询问问题,了解学生基本情况，和学生拉近距离。

问题一现在学习紧张么，忙不忙？

孩子：

挺忙的。

问题二平常有什么爱好？

（听你们同学说，班里面很多都爱玩XX游戏你爱玩么，玩得怎么样。

）（现在XXX特火，你玩儿过没有？

）目的在于拉近和孩子的距离，所以范围越广越好，找最近孩子特喜欢的话题。

孩子：

什么都玩（什么都不玩，就问：

“平常都爱干什么”。

）（找孩子喜欢的话题，拉近距离，然后再奔主体继续提问。

）问题三在班里排名怎么样？

孩子：

15名（如学习好排在前5名可，继续问年级排名怎么样？

）挖需求常问问题（家长）问题一您家电脑能上网吗？

判断是否为目标客户。

家长：

能。

（如家长说不能上网，可继续提下面问题，或直接询问是否对网校有兴趣。

）问题二孩子现在学习属于一个什么水平呢？

家长：

学习一般（如家长回答学习挺好的，或中上，则回答：

“看样子，孩子挺用功的，学习成绩不错。

”然后继续问下面问题。

如家长回答一般或不太好，则回答：

“看样子，还需要马上努力，加强一下啊。

”）问题三在班里排名怎么样？

家长：

15名（如学习好排在前5名，可继续问年级排名怎么样？

）问题四各科成绩怎么样？

哪科您不太满意的？

家长：

英语不太好。

问题五针对不好的科目有没有想过什么提高的办法？

家长：

报班（请家教）了。

（没报班）（如有回答，则继续提问：

报的什么班（或请的什么家教）？

效果怎么样？

）挖需求常问问题（学生）要点：

互动,结合网校特点询问问题,了解学生基本情况，和学生拉近距离。

问题一现在学习紧张么，忙不忙？

孩子：

挺忙的。

问题二平常有什么爱好？

（听你们同学说，班里面很多都爱玩XX游戏你爱玩么，玩得怎么样。

）（现在XXX特火，你玩儿过没有？

）目的在于拉近和孩子的距离，所以范围越广越好，找最近孩子特喜欢的话题。

孩子：

什么都玩（什么都不玩，就问：

“平常都爱干什么”。

）（找孩子喜欢的话题，拉近距离，然后再奔主体继续提问。

）问题三在班里排名怎么样？

孩子：

15名（如学习好排在前5名可，继续问年级排名怎么样？

）问题四各科成绩怎么样？

哪科不太满意的？

孩子：

英语不太好。

（针对不太好的科目继续问如：

英语是阅读这块还是语法这块问题？

现在回家写作业有没有问题？

平时上课能跟上么？

然后接下面提问。

）问题五针对不好的科目，有没有想过什么提高的办法？

孩子：

报班了（没报班）（如报班了则继续提问：

报的什么班？

效果怎么样？

）需求分析需求分析电话邀约培训-流程篇需求分析要点要点：

引导客户一起分析暴露出来的问题，分析需求产生原因，提出与网校结合的解决措施。

通过需求分析，可以有效的帮助孩子找到问题的原因，增强家长和同学，对邀约老师的信任度。

提高专业素质。

需求分析示例话术示例一：

针对家长老师：

孩子学习怎么样，遇到的问题多么？

家长：

孩子学习不好。

老师：

整体不好，还是某一科不太好？

家长：

语文不好。

老师：

是作文方面，还是阅读方面？

平常写作业有问题么？

上课能跟上么？

家长：

作业都做了，上课情况不清楚。

老师：

让我们一起分析分析什么原因造成的：

是基础不好，跟不上了，还是对这门学科没兴趣？

（帮助家长一起具体分析暴露出来的需求，然后再进行邀约。

）需求分析示例话术示例二：

针对学生孩子：

排名在中等。

老师：

整体不好，还是某一科不好？

孩子：

英语不好。

老师：

是阅读方面，还是语法方面？

平常写作业有问题么，上课能跟上么？

孩子：

上课听不懂。

老师：

让我们分析一下什么原因造成的，好吗？

是基础不好，跟不上了，还是对这门学科没兴趣？

平时背单词么？

（帮助孩子一起具体分析暴露出来的需求，然后再进行邀约。

）邀约邀约电话邀约培训-流程篇邀约要点要点：

确定具体时间、地点，如果拒绝，再确认下次回访时间。

如家长表示要考虑，则问清原因。

如家长表示要商量，则约下次回访时间。

多用二选一话术如（您周六还是周日过来、您上午10点还是下午14点过来？

）邀约成功邀约：

成功邀约：

确定具体到达时间、地点、人物。

还有就是要说明确认电话拨打时间。

成功邀约示例老师：

XX同学你看，你对自己现在的学习成绩非常了解了，这点非常的好，那你肯定也知道这科是要马上加强的，以后才能提高整体学习成绩。

如果老师能告诉你一个简单有效的好方法，帮你提高成绩，你愿意不愿意？

孩子：

愿意。

老师：

那好，你这周六和周日哪天有时间孩子：

周六（如没有再约其他时间）。

老师：

那好，就这周六上午十点，你和妈妈一起过来吧（务必约负责的家长），老师帮你做下学科分析，介绍一下学习方法，顺便看看网校。

现在把电话给妈妈好吗？

（如妈妈负责学习就给妈妈，爸爸负责学习就给爸爸）。

孩子：

好。

老师：

XX爸爸您好，跟孩子聊了会儿，对具体的情况有了一定的了解，现在的问题主要是孩子英语不太好，平常也跟不上。

除了英语问题，您还有什么要补充的么？

家长：

没有。

老师：

其实孩子主要问题是对英语没兴趣，直接影响了整体学习成绩，孩子自己也很着急的。

我和孩子越好周六上午10:

00过来，您也记一下时间，千万别迟到。

现在期中考试刚过，是报名的旺季，我需要提前和辅导老师预约时间。

家长：

有时间。

老师：

好，那我暂时帮您订周六上午了。

我周五晚上再跟您最后确定具体的时间，我们网校就在雍和宫这边，您坐地铁2号线到雍和宫，往东走5分钟，就在XX大厦4层A座就到了。

家长：

可以。

邀约拒绝邀约：

拒绝邀约：

要知道拒绝原因，知道原因后根据家长反映出来问题进行处理。

如家长仍拒绝，则确认在联络时间，放一放在打。

拒绝问题示例家长：

孩子有学习班，不考虑网校，不过来了！

老师：

很多报名网校的孩子也有报名辅导班的，这些都不冲突。

而且很多孩子在实际体验后，都最终选择了网校。

面授班一般都是固定时间，固定地点。

您和孩子都要花费时间和精力，价格也很贵，效果还不一定好，老师也不能全程跟踪。

风里来，雨里去，路上也不安全。

我还是建议您尝试一下，况且孩子现在也很有兴趣。

学习不像其他事情，是万万不能耽搁的。

所以，我看您还是尽快来这里，帮孩子做一些面对面的辅导吧。

拒绝问题示例家长：

网校是什么？

不去。

老师：

网校就是利用网络学习，非常方便。

我们的课程内容都是和孩子的学习进度一样的，版本也一样。

都是聘请的一线优秀教师授课。

而且利用网络，孩子有问题也可以在第一时间得到解答，作文也能有老师帮着做点评。

此外，还有一些自我检查的栏目，能有针对性帮助孩子找到学习上的薄弱环节，非常有效。

您看，本周六正好有辅导老师在总部做现场咨询，我建议您带孩子过来，做一下学科分析，找到薄弱点。

您看我给您约在周六的几点呢？

结束语结束语电话邀约培训-流程篇完整模拟话术完整模拟话术电话邀约培训-流程篇完整模拟话术（初一）老师：

您好，是XX同学家吗？

我是北京101网校的X老师。

叫我x老师就好了。

家长：

XX你好。

老师：

是这样，X月X日家长会您帮孩子添了一份101网校的免费体验表。

您还记得吧。

因为涉及给孩子做学科分析，所以现在想先了解一下孩子的学习情况。

老师：

在此之前，先问您一个小问题，您家安装了宽带了吗？

家长：

安了。

（如家长说不能上网，可继续提下面问题。

）老师：

孩子现在学习属于一个什么水平呢？

家长：

学习一般。

老师：

现在班级排名怎么样？

家长：

恩，15名。

（如学习好排在前5名可，继续问年级排名怎么样？

）老师：

15名？

各科成绩怎么样？

有没有偏科？

比如某一科的成绩特别不理想？

家长：

英语不太好。

老师：

语法？

还是阅读问题？

孩子平常上课跟的上么。

家长：

这个也不太清楚。

完整模拟话术（初一）老师：

孩子平常背单词么。

家长：

不背。

老师：

行，我大概了解了一下。

（时间允许情况下，可以适当多问一些问题，使客户需求更加明确。

）我现在想和孩子聊一下方便吗？

学生：

喂。

老师：

XX同学你好，我是101网校的XX老师。

学生：

你好。

老师：

上次家长会之后，妈妈（爸爸）有没有和你提起过101网校的一些情况？

学生：

没有。

老师：

嗯，上次家长会期间，你妈妈（爸爸）填写了一份101网校免费体验的申请表，主要是希望我们的辅导老师帮你提高英语成绩（根据前期沟通的重点）。

你现在感觉英语成绩老上不去是吗？

学生：

是的。

老师：

你自己觉得是学习方法问题，还是阅读问题，平常上课跟的上么？

学生：

跟不上，就是觉得对英语没兴趣。

老师：

那是可不行，你现在才初一，是打基础的时候，基础问题啊，老师听说你现在排在班级15名，如果英语成绩提高上去，能进全班前10了吧。

学生：

嗯。

老师：

那你想不想进全班前10名，想不想把英语成绩轻轻松松的提高上去？

完整模拟话术（初一）学生：

当然想了。

老师：

那好这周末你有时间么，让妈妈带你过来，老师给你做学法分析，顺便在我们网校学习次。

周日下午2点你没问题吧。

学生：

没问题。

（如有问题参考下面FQA话术与应对话术）老师：

好，把电话给妈妈。

老师跟妈妈说下。

家长：

喂。

老师：

家长您好，刚才和XX同学聊了下，我们建议还是你带着孩子来网校，由我们的专业辅导老师做分析，制定一个有针对性的计划，尽快让孩子的成绩能提高。

家长：

是啊，可是孩子就是不学。

老师：

其实孩子心里肯定还是希望能提升成绩的，但是，现在成绩一直不好，没有找到合适的方法，压力很大。

而在网校，有同样问题的孩子还有很多，我们的老师都能找到适合他自己的学习方法。

家长：

网校是干什么的啊？

老师：

网校就是通过网络学习，给孩子提高成绩的。

我们网校分为基础课程、提高课程、互动课程。

基础课程和孩子学校的课程都是同步的，教材也都是一样的，在学