itss认证it服务工程师题库整理版docx.docx
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一.单选题（共7题）
1.ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，IT服务标准，简称ITSS）是一套体系化的IT服务（），全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT服务，以保障其可信赖。
A.标准库
B.条款
C.守则
D.资料
★标准答案：
A
☆考生答案：
A
★考生得分：
3.7分评语：
2.如果按生命周期来划分ITSS，那么《IT服务服务管理第2部分：
实施指南》属于哪一周期？
A.规划设计
B.部署实施
C.服务运营和持续改进
D.监督管理
★标准答案：
C
☆考生答案：
C
★考生得分：
3.7分评语：
3.ITSS规定了IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓
A.种类
B.人员组成
C.流程
D.组成要素
★标准答案：
D
☆考生答案：
C
★考生得分：
0分评语：
4.IT服务的组成要素：
包括人员、流程、技术和（）。
A.资源
B.管理方法
C.流程
D.服务标准
★标准答案：
A
☆考生答案：
B
★考生得分：
0分评语：
5.ITSS是在（）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
A.工业和信息化部
B.工业和信息化部软件服务业司
C.国务院
D.各地经信委
★标准答案：
B
☆考生答案：
A
★考生得分：
0分评语：
6.ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（）、数据处理和运营等IT服务的不同业务类型。
A.信息系统集成
B.运行维护
C.外包
D.分包
★标准答案：
A
☆考生答案：
A
★考生得分：
3.7分评语：
7.ITSS的核心价值是确保提供（），并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。
A.可信赖的IT服务
B.持续的IT服务
C.稳定的IT服务
D.安全的IT服务
★标准答案：
A
☆考生答案：
A
★考生得分：
3.7分评语：
二.判断题（共8题）
1.ITSS的特点其中之一是：
面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。
错误
正确
★标准答案：
正确
☆考生答案：
错误
★考生得分：
0分评语：
2.IT服务的生命周期可以简称为PIOIS。
错误
正确
★标准答案：
正确
☆考生答案：
错误
★考生得分：
0分评语：
3.ITSS的核心标准中不包括云计算服务。
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
错误
★考生得分：
3.7分评语：
4.ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：
降低IT服务风险。
错误
正确
★标准答案：
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
3.7分评语：
5.在现实中，只有IT服务供方才需要ITSS。
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
错误
★考生得分：
3.7分评语：
6.IT服务的生命周期中，设计规划主要指：
根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。
本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
错误
★考生得分：
3.7分评语：
7.在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
错误
★考生得分：
3.7分评语：
8.实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施ITSS。
错误
正确
★标准答案：
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
3.7分评语：
三.多选题（共8题）
1.ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5大类标准。
不属于其中的有：
A.人员标准
B.业务标准
C.实施标准
D.模式标准
★标准答案：
A,C
☆考生答案：
B,D
★考生得分：
0分评语：
2.IT服务的生命周期包括：
（）、部署实施、（）、（）和监督管理。
A.服务运营
B.规划设计
C.持续改进
D.测试运营
★标准答案：
A,B,C
☆考生答案：
B,C,D
★考生得分：
0分评语：
3.ITSS的内容设计：
涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。
A.咨询
B.运行维护
C.服务管理
D.治理
★标准答案：
B,C,D
☆考生答案：
A,B,C
★考生得分：
0分评语：
4.使用ITSS，对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：
A.提升IT服务质量
B.优化IT服务成本
C.强化IT服务效能
D.降低IT服务风险
★标准答案：
A,B,C,D
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
5.56分评语：
5.ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：
A.全面覆盖
B.统筹规划
C.科学权威
D.全面兼容
★标准答案：
A,B,C,D
☆考生答案：
A,C
★考生得分：
0分评语：
6.在建立IT服务的保障体系方面，ITSS的价值主要体现在：
A.提供体系化的标准库
B.提供全方位的服务
C.促进服务需方与服务供方的相互信任
D.推动IT服务产业的健康和快速发展
★标准答案：
A,B,C,D
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
5.56分评语：
7.我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：
A.行业主管部门
B.IT服务需方
C.IT服务供方
D.个人以及高校
★标准答案：
A,B,C,D
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
5.56分评语：
8.实施ITSS的的阶段包括：
需求分析、（）
A.成本评估
B.设计规划
C.部署实施
D.评估改进
★标准答案：
B,C,D
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
0分评语：
一.单选题（共19题）
1.IT服务管理标准共由哪些部分组成
A.《IT服务管理通用要求》
B.《IT服务管理实施指南》
C.《IT服务管理技术要求》
D.以上都是
★标准答案：
D
☆考生答案：
D
★考生得分：
2分评语：
2.工具实施阶段的主要任务是
A.确定工具的引入方式
B.确定工具的应用范围
C.确定工具选型
D.工具的客户化
E.工具的市场化
★标准答案：
E
☆考生答案：
B
★考生得分：
0分评语：
3.不属于对管理人员的要求的是
A.工作职责
B.能力要求
C.工作规范
D.工作态度
★标准答案：
D
☆考生答案：
D
★考生得分：
2分评语：
4.以下不属于管理工具的功能要求的是
A.事件管理功能
B.问题管理功能
C.时间管理功能
D.项目管理功能
★标准答案：
C
☆考生答案：
D
★考生得分：
0分评语：
5.不能体现IT服务管理标准对IT服务需方的价值的选项是
A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南
B.为项目的成功交付提供了依据
C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据
D.规定了服务的具体要求
★标准答案：
B
☆考生答案：
D
★考生得分：
0分评语：
6.不属于工具上线推广阶段的主要任务是
A.对工具进行技术测试
B.对工具进行流程测试
C.工具的使用培训
D.工具的试运行
E.工具的运行反馈
★标准答案：
E
☆考生答案：
C
★考生得分：
0分评语：
7.不属于对管理工具的安全性要求的是
A.能提供可视化、可量化和可标准化的服务技术支撑
B.能够支持冗余架构
C.支持系统自监控和自修复功能
D.具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计
★标准答案：
A
☆考生答案：
B
★考生得分：
0分评语：
8.以下属于IT服务管理工具从横向的层次的是
A.安全管理层
B.服务管理层
C.基础设施管理层
D.呈现层
E.监控层
★标准答案：
C
☆考生答案：
C
★考生得分：
2分评语：
9.项目策划阶段的主要任务是什么
A.确定项目启动的时机与项目实施的范围
B.确定项目的类型及项目的启动时机
C.确定项目的类型与项目实施的范围
D.确定项目的类型与项目的工作性质
★标准答案：
A
☆考生答案：
C
★考生得分：
0分评语：
10.IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是
A.提供IT服务的验收与交付依据
B.提高IT服务管理的质量和效能
C.提供绩效依据考核
D.提供行动指南
★标准答案：
C
☆考生答案：
B
★考生得分：
0分评语：
11.IT服务管理标准纲领性文件是
A.《IT服务管理通用要求》
B.《IT服务管理实施指南》
C.《IT服务管理技术要求》
D.以上都是
★标准答案：
A
☆考生答案：
A
★考生得分：
2分评语：
12.规定了IT服务项目的实施步骤的文件是
A.《IT服务管理通用要求》
B.《IT服务管理实施指南》
C.《IT服务管理技术要求》
D.以上都是
★标准答案：
B
☆考生答案：
B
★考生得分：
2分评语：
13.不属于理念导入阶段的目的是
A.统一思想
B.统一意识
C.统一言行
D.统一方向
E.统一服装
★标准答案：
E
☆考生答案：
E
★考生得分：
2分评语：
14.不属于项目管理的主要任务是
A.建立项目体制
B.进行项目计划与控制
C.进行项目的沟通和项目汇报
D.进行项目规范性和项目成果管理
E.使项目有序的推进
★标准答案：
E
☆考生答案：
A
★考生得分：
0分评语：
15.以下不属于IT服务监控工具的安全管理功能的是
A.保证数据安全
B.具有签权和访问控制功能
C.实现口令管理和权限设置
D.保证数据的存储和恢复
E.对设施进行监控、诊断处理和性能分析
★标准答案：
E
☆考生答案：
E
★考生得分：
2分评语：
16.IT服务管理标准对IT服务供方的价值体现在
A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南
B.为项目的成功交付提供了依据
C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据
D.规定了服务的具体要求
★标准答案：
B
☆考生答案：
A
★考生得分：
0分评语：
17.不属于《IT服务管理通用要求》的核心内容的是
A.规定了IT服务的管理体系
B.规定了管理流程
C.规定了IT服务管理工具
D.规定了管理人员的素质要求
E.规定了IT服务项目的实施
★标准答案：
D
☆考生答案：
E
★考生得分：
0分评语：
18.《IT服务管理实施指南》从几个方面规定了IT服务项目的实施
A.5个方面
B.6个方面
C.7个方面
D.8个方面
★标准答案：
D
☆考生答案：
B
★考生得分：
0分评语：
19.规定了IT服务管理工具的体系结构、功能要求以及相关人员的职责的文件是
A.《IT服务管理通用要求》
B.《IT服务管理实施指南》
C.《IT服务管理技术要求》
D.以上都是
★标准答案：
C
☆考生答案：
C
★考生得分：
2分评语：
二.多选题（共3题）
1.谁需要IT服务管理标准
A.IT服务需方
B.IT服务供方
C.第三方
D.IT服务管理人员
E.IT服务技术人员
★标准答案：
A,B,C,D,E
☆考生答案：
A,B,D,E
★考生得分：
0分评语：
2.服务管理体系包括哪些内容
A.1.服务规划
B.2.服务设计
C.3.服务转换
D.4.服务的部署
E.5.服务交付
★标准答案：
A,B,C,D,E
☆考生答案：
A,B,C,D,E
★考生得分：
3分评语：
3.IT服务目前面临的主要问题有
A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度
B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境
C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出
D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗
★标准答案：
A,B,C,D
☆考生答案：
B,C,D
★考生得分：
0分评语：
1.团队合作的重要性
A.利于提高决策效率
B.可完成个人无法独立完成的大项目
C.利于产生新颖创意
D.以上都是
★标准答案：
D
☆考生答案：
D
★考生得分：
6.12分评语：
2.团队合作的原则
A.平等友善
B.接受批评
C.创造能力
D.以上都是
★标准答案：
D
☆考生答案：
D
★考生得分：
6.12分评语：
3.群体的表现
A.以个人为导向
B.以群众为导向
C.目标明确
D.信息共享快速
★标准答案：
A
☆考生答案：
B
★考生得分：
0分评语：
4.什么是团队
A.有成员与队长组成
B.有共同目标
C.少量人有互补技能
D.以上都是
★标准答案：
D
☆考生答案：
B
★考生得分：
0分评语：
5.团体的表现
A.以团体为导向
B.以领袖为导向
C.目标不明确
D.信息共享慢
★标准答案：
B
☆考生答案：
A
★考生得分：
0分评语：
6.团队合作必须具备的特征
A.共同的目标
B.相互协作
C.角色分工
D.以上都是
★标准答案：
D
☆考生答案：
D
★考生得分：
6.12分评语：
7.团队合作的方法
A.避免任何冲突
B.有选择性的工作
C.建立信任
D.行动缓慢
★标准答案：
C
☆考生答案：
C
★考生得分：
6.12分评语：
8.团队的表现
A.以目标为导向
B.以团队为导向
C.目标不明确
D.成员力量不够大
★标准答案：
A
☆考生答案：
B
★考生得分：
0分评语：
9.工作群体的组成
A.散落的个体组成
B.信息一般不共享
C.配合比较积极
D.责任是群体化
★标准答案：
A
☆考生答案：
A
★考生得分：
6.12分评语：
二.判断题（共11题）
1.工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致
错误
正确
★标准答案：
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
4.08分评语：
2.群体是以个人为导向，目标比较明确
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
错误
★考生得分：
4.08分评语：
3.团队应该避免一切冲突
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
错误
★考生得分：
4.08分评语：
4.2人以上就可以组成一个团队
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
正确
★考生得分：
0分评语：
5.共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征
错误
正确
★标准答案：
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
4.08分评语：
6.工作团队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
错误
★考生得分：
4.08分评语：
7.工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
错误
★考生得分：
4.08分评语：
8.工作群体的配合是中性甚至是消极抵触的。
错误
正确
★标准答案：
正确
☆考生答案：
错误
★考生得分：
0分评语：
9.团队合作更能有利于提高决策效率
错误
正确
★标准答案：
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
4.08分评语：
10.团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
错误
★考生得分：
4.08分评语：
11.团队是以目标为导向，知道共同目标并能汇集成员力量
错误
正确
★标准答案：
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
4.08分评语
1.优质客户服务所具备的个人特性包括（3.9分）
A.仪表
B.态度
C.关注
D.操作技能
E.解决问题
F.以上都是
★标准答案：
F
☆考生答案：
F
★考生得分：
3.9分评语：
2.优质服务就是给客户____服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。
（3.9分）
A.规范化
B.个性化
C.多样化
D.以上全都是
★标准答案：
A
☆考生答案：
D
★考生得分：
0分评语：
3.客户投诉所要达到的目的（3.9分）
A.客户希望他们的问题能得到重视
B.能得到相关人员的热情接待
C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
D.以上全是
★标准答案：
D
☆考生答案：
D
★考生得分：
3.9分评语：
4.我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：
（3.9分）
A.基础信息：
客户姓名、联系方式（电话、Email等）、设备位置等；
B.设备硬件配置：
CPU、内存、硬盘、网卡等；
C.软件配置：
操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等。
D.客户喜好：
例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘
E.以上全都是
★标准答案：
E
☆考生答案：
E
★考生得分：
3.9分评语：
5.采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？
（1）不受时间的限制；
（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性（3.9分）
A.
（1）、
（2）、（3）、（4）
B.
（1）、（3）、（4）
C.
（2）、（3）、（4）
D.
（1）、
（2）、（3）
★标准答案：
D
☆考生答案：
D
★考生得分：
3.9分评语：
6.了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？
（1）确定影响满意度的关键决定因素；
（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。
（3.9分）
A.
（1）、（3）、（4）
B.
（1）、
（2）、（4）
C.
（1）、
（2）、（3）、（4）
D.
（1）、
（2）、（3）
★标准答案：
C
☆考生答案：
C
★考生得分：
3.9分评语：
7.为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（3.9分）
A.给与客户足够的利益
B.不惜一切牺牲
C.对客户表示热情、尊重和关注
D.对所有的客户采取一样的服务方式
★标准答案：
C
☆考生答案：
C
★考生得分：
3.9分评语：
8.客户服务，是指一种以____为导向的价值观（3.9分）
A.服务水平
B.客户
C.盈利
D.以上全不是
★标准答案：
B
☆考生答案：
B
★考生得分：
3.9分评语：
9.客户抱怨处理的原则不包括（3.9分）
A.客户始终正确
B.不与客户争辩
C.及时处理客户抱怨
D.与客户套关系，大事化小小事化了
★标准答案：
D
☆考生答案：
D
★考生得分：
3.9分评语：
10.为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：
提高客户体验值和___（3.9分）
A.降低客户期望值
B.提高客户期望值
C.更改客户满意度问卷
D.给客户足够多的利益
★标准答案：
A
☆考生答案：
A
★考生得分：
3.9分评语：
11.客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（3.9分）
A.智能性
B.针对性
C.可指定性
D.主动性
E.以上全是
★标准答案：
E
☆考
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