电信业务数据挖掘详细报告.ppt

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客户离网正严重影响着中移动的收入与利润客户离网正严重影响着中移动的收入与利润ARPU群600300-600200-300200平均ARPU（人民币元）958415244112客户数（万）47136141447离网率

（1）18%19%19%26%23%估计离网对收入的影响（人民币亿元）4.96.43.97.823.0估计离网对税前利润的影响（人民币亿元）3.23.81.90.79.6亿亿平均：

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ARPU平均平均ARPU指标指标100%93%59%客户保留成本：

客户保留成本：

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攻守之间的平衡成为移动营销转型的关键攻守之间的平衡成为移动营销转型的关键11用数据发现您的世界！

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客户服务与客户期望有差距，深层次理解用户需求成为关键客户服务与客户期望有差距，深层次理解用户需求成为关键项目送鲜花和月饼赠订报纸组织节日旅游发展俱乐部客户大客户年会白金客户音乐会赠送年历和笔记本获得服务的人数100,00024,04528032,73010030023,000占总优惠成本比例（%）47%46%2%2%1%1%1%如果通讯优惠和非通讯优惠只可以二选其一.客户百分比全球通话费600RMB以上全球通话费200RMB以下全球通话费201-600RMB神州行话费200RMB以上346766439224通讯优惠通讯优惠非通讯优惠非通讯优惠13用数据发现您的世界！

全球最佳管理实践提示：

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现阶段是数据挖掘应用的关键时期企业客户个人客户个人客户企业客户客户满满足大众市场的基本需求简单的产品/服务无差别化的服务完全分离的组织各自拥有计费功能自有的IT系统各自的管理机构渠道体系分离营销客服计费管理IT营销客服计费管理IT接入提供差别化的服务提供差别化的服务不同的定价模型不同的定价模型不同的信用政策不同的信用政策交叉销售新业务交叉销售新业务流失用户预警流失用户预警开始注重企业用户开始注重企业用户相同的计费与客服系统相同的IT系统营销客服IT/管理基础设施计费企业客户营销个人客户营销客服IT/管理基础设施计费123起步阶段起步阶段（第一第一/第二代移动通讯第二代移动通讯）成长成长/差别化阶段差别化阶段（第二代移动通讯第二代移动通讯）新游戏规则阶段新游戏规则阶段（第三代移动通讯第三代移动通讯）基于数据挖掘技术基于数据挖掘技术14用数据发现您的世界！

中国移动集团结合国内外实际情况提出数据挖掘营销应用规划中国移动集团结合国内外实际情况提出数据挖掘营销应用规划客户行为细分模型客户行为细分模型客户流失倾向客户流失倾向预警模型预警模型价格敏感度模型价格敏感度模型客户信用评分模型客户信用评分模型交叉销售模型交叉销售模型营销效果预测模型营销效果预测模型客户价值客户价值评估模型评估模型15用数据发现您的世界！

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三类用户细分方法介绍三类用户细分方法介绍易于辩认易于集中媒介沟通渠道易于组织分销以地理位置以地理位置,人口特征为基准的人口特征为基准的细分市场细分市场以需求为基准的细分市场以需求为基准的细分市场以心理性向以心理性向/生活方式为基准生活方式为基准的细分市场的细分市场u描述性的因素,不足以预测其未来购买行为u知道品牌X牙膏主要俏于南方,购买者是教育程度高的女性是驱动因素（好处是什么?

）在市场日趋成熟复杂和多样化的形势下更显重要可以帮助营销活动的方方面面建立策略,赢得目标人群u如果不结合其他信息就用处不大u知道品牌X牙膏使用者在寻找具有防止牙龋有效手段的产品优惠是驱动因素（为什么有这种要求）为消费者人格背景提供更完整的信息为广告渠道策划提供思路u对产品/服务的具体方向往往不能给出明确的方向u知道品牌X的消费者非常关心自已和家人的健康,具有责任心强的品质好处好处问题问题举例举例对行为的预测性提高对行为的预测性提高17用数据发现您的世界！

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客户行为细分模型通过客户行为细分模型通过上百个变量上百个变量描述客户描述客户性别性别年龄年龄建档时间建档时间建档时间建档时间证件号码证件号码证件号码证件号码缴款方式缴款方式信息费信息费信息费信息费应收金额应收金额应收金额应收金额优惠金额优惠金额优惠金额优惠金额滞纳金应收滞纳金应收滞纳金应收滞纳金应收SMSSMS次数次数国际呼叫国际呼叫呼入呼入呼入呼入/呼出比例呼出比例呼出比例呼出比例短消息话单类型短消息话单类型短消息话单类型短消息话单类型信息长度信息长度信息长度信息长度赠送费用赠送费用赠送费用赠送费用呼转类型呼转类型呼转类型呼转类型漫游话费漫游话费漫游话费漫游话费通话时长通话时长通话时长通话时长赠送分钟数赠送分钟数赠送分钟数赠送分钟数费用类型费用类型费用类型费用类型动态漫游号动态漫游号动态漫游号动态漫游号IMSIIMSIIMSIIMSI号码号码号码号码月均基本通话月均基本通话月均基本通话月均基本通话月均国内长途月均国内长途月均国内长途月均国内长途工作日呼叫次数工作日呼叫次数工作日呼叫次数工作日呼叫次数工作日呼叫时间工作日呼叫时间工作日呼叫时间工作日呼叫时间WAPWAPWAPWAP呼叫时间呼叫时间呼叫时间呼叫时间繁忙时段呼叫次数繁忙时段呼叫次数繁忙时段呼叫次数繁忙时段呼叫次数非繁忙时段呼叫次数非繁忙时段呼叫次数非繁忙时段呼叫次数非繁忙时段呼叫次数SMSSMSSMSSMS次数次数次数次数WAPWAPWAPWAP次数次数次数次数IPIPIPIP呼叫次数呼叫次数呼叫次数呼叫次数语音呼叫次数语音呼叫次数语音呼叫次数语音呼叫次数非语音呼叫次数非语音呼叫次数非语音呼叫次数非语音呼叫次数月月月月均国际长途均国际长途均国际长途均国际长途非非非非IPIPIPIP呼叫时间呼叫时间呼叫时间呼叫时间19用数据发现您的世界！

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客户根据自身所具有的特征客户根据自身所具有的特征自动自动聚为一些聚为一些行为特点相似行为特点相似的群体的群体低高高高11112222888844445555333377776666因素二（国内呼叫次数）因素三（IP呼叫次数）因素一（繁忙时段呼叫次数）示例示例21用数据发现您的世界！

16个组中呈现出差别明显的优势、弱势特征个组中呈现出差别明显的优势、弱势特征组号组号优势特征优势特征弱势特征弱势特征描述性名称描述性名称#1语音每次呼叫时间、香港（澳门）呼叫、非繁忙时段呼叫繁忙时呼叫、IP呼叫、短信、转移业余活跃组#2繁忙时段月均呼叫次数、漫游地区呼叫、香港呼叫次数转移呼叫、短信、转移业务繁忙组#4IP呼叫、转移呼叫贵中求惠组#6IP呼叫短信、转移IP手机组#9IP呼叫、短信非繁忙时段呼叫新生潜力组#12非繁忙时段呼叫漫游地区呼叫、转移、短信夜间积极组#14繁忙时段月均呼叫次数漫游呼叫、非繁忙呼叫、转移本地繁忙组#16繁忙时段月均呼叫次数、转移呼叫、香港（澳门）呼叫IP呼叫繁忙大客户组#8短信转移呼叫、IP短信专家组#11转移呼叫繁忙时段月均呼叫次数、短信热衷转移组#