商务谈判业务员的谈判技巧.docx

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商务谈判业务员的谈判技巧

（商务谈判）业务员的谈判技巧

业务员的谈判技巧

2009-05-2618:

02

业务员的谈判技巧

身为壹位保险行销人员，客户的评价，关系着日后事业生涯能否持续稳固的重要因素。

面对客户，是业务员最高层次的表现，能否促成的关键，往往就于于第壹印象的良莠。

掌握和客户见面的每壹个细节，才能紧抓住成功的契机。

●不守时

拜访客户，最忌讳的是不守时。

身为忙碌的现代人，分秒必争、时间就是金钱，因此，要排开种种可能形成迟到的因素，如塞车、找不到路，必先要提前出门，宁可早到后以壹种悠然的心情，整理好服装仪容再前去拜访客户。

另外，也要切记，不要安排于离会议前后太近的时间，以免耽误彼此的时间。

而事先打通电话，再次确定时间，亦可提醒客户，且予其守时守信的良好印象。

●不守信

和客户约好时间碰面，必须经过再三思量，安排妥当；除非万不得已，绝不可更改时间。

即使欲更改时间、地点，也要尽早询求其同意，否则届时无法守信出席，成交的比例大大降低不少。

答应客户的事情，必定要做到「壹言既出、驷马难追。

」，这才是现代业务员应有的态度。

●仪容不整

拜访客户，首先必要给客户留下壹个深刻而正面的印象。

于服装仪容方面，要注意穿着合宜，女性不妨穿套装、略施脂粉，男性以西装较为正式。

得体的穿着，不仅可建立其形象，更可见诸业务员对此次约会的重视程度，令客户有倍受礼遇的感觉。

而不合时宜的穿着，则容易有懒散、不负责任、不重视客户的种种联想，身为壹位现代的保险业务员，不可不切记！

●穿金戴银

什么样的场合，该有什么样的穿着，是礼仪的最高境界。

于拜访客户时，宜以素雅清新的穿着为宜，切勿将金银珠宝全部配戴于身上；易给客户有「暴发户」的联想，甚至误认为保险业佣金太高，有剥夺消费者权益的嫌疑。

因此，壹、二样简单的首饰，甚至小小的别针、袖扣，确实会令衣着有划龙点睛之妙；若无法掌握得宜，仍不如简单素雅来得实惠。

●挂壹漏万

当您登堂入室，和客户面对面时，无论是见过面的客户或是首次谋面的准客户，您必定有许多关联的资料，如保单条款、保单简介或是印章、文件等甚至名片，均是必备的文件。

出门前，必先仔细的检查壹遍，千万不能给客户壹种「办事杂乱无章、没有效率」的印象。

如此壹来，必损折损您专业的形象。

另外，递名片也是壹种学问，女性业务员不妨将名片置于皮包外夹中，而男性则放于上衣口袋为宜；递名片宜正面朝向客户，以示敬重。

●喋喋不休唱独脚戏

开始和客户沟通时，能够扮演听众的角色，倾听客户的心声，无论是否和保险有关系，让他觉得您且不现实；最忌讳壹坐下就开门见山的切入正题，且且喋喋不休的表达自己的意见，从不给客户发言的机会。

如此，让客户觉得没有受到足够尊敬，再想要改善彼此的关系，可说是难上加难。

●中途打断谈话

当客户正兴高采烈的表达自己对某件事的见法时，尽管您有再多不同的意见，或是认为他的观念有待修正，也要耐下性子，静静的让客户把话说完。

绝不能中途打断，以壹种极高的姿态、说教式的大肆批评；而是要给客户壹种感觉：

彼此是作观念上的沟通，而非刻意的针锋相对。

●喜怒形于色

如果碰到壹位较难应付的客户，无论自己是否受到足够的尊敬，也要喜怒不形于色，表现出应有的风度。

放宽胸怀、始终表现出诚恳的心意，必能赢得多方的称许。

●任意批评

以壹种严苛的批评口吻，包括批评客户原来投保的保单，或是其他同业，均是最忌讳的作法。

批评的结果，不仅无法提高自己的身价，更对公司有极大的损伤。

例如于比较同业间保单差异时，可客观的指出各家的长处，且强调所属公司的优点、特色，而毋须以负面的攻击作为手段。

●吱唔其词、壹问三不知

面对客户询问有关保单方面的专业知识，此时，正是寿险伙伴们表现专业的最佳时机。

除了依靠平日自我充实外，行前的充分准备也是重点。

事前可将客户可能提及的问题壹壹列出成表，模拟回答的内容及技巧，才可表现得宜。

但若迟迟无法作答，或是无法给客户满意的答复，想要促成，可说是难上加难。

●神情冷漠

业务员最忌讳予人现实、壹切只向钱见的印象。

拜访客户，要注意须时时表露出和蔼的笑容，尽管谈及不关正题的事情，也要细细聆听；不妨坐于客户身边适当的距离位子，免得显示过于冷漠及生疏。

●交浅言深、过于热情

寿险工作是属于对人的壹种服务工作，必须要掌握客户家中的经济情况、人员组成的种种详情，以有助于设计更合适的保单。

但切莫予客户挖人隐私、交浅言深之感，不妨能够等到成为正式的客户，彼此更加熟稔后，方能进壹步论及交情。

●杂乱无章法

事先的准备工作绝不能轻忽，更不能有「碰运气」的侥幸心理。

现代人的时间均十分宝贵，如何于短短时间内，达到此行的目的，如：

建立良好印象、达成共识，甚至促成、增员乃至介绍客户，行前要先订好自己的目标，构思自己此行该做、该说、该表达的种种，免得壹场约会下来，浪费了彼此的时间，想要再有壹次机会，恐怕是困难重重了。

●油腔滑调

相信许多人均有这样的成见：

总觉得许多业务员是油腔滑调，不达目的不肯罢休。

因此，身为保险尖兵的您，莫忘予客户诚恳的印象，油腔滑调将是最失败的。

伶牙俐齿，得理不饶人，均无法给人信赖感，唯有「踏实坦诚」，才是客户衷心期盼的业务员特质。

●心不于焉

和人谈话，首重专心，业务员更不可例外。

拜访客户，聆听客户谈话，壹定要心无旁鹜、专心致志，方能进壹步了解客户的个性及其实际的需要。

心不于焉，只会令事情功亏壹篑。

●卫生习惯不佳

个人不良的习惯或动作，有时会不经意，或于紧张时流露出来。

拜访客户尤应避免，如乱吐痰、挖鼻孔、脱鞋等；至于口臭等涉及个人卫生问题，尤应特别留意。

●俩串蕉、空手到

这里所指的「空手到」戒律，且非壹定要业务员每次均破费，大肆铺张的采购礼品给客户。

而是运用巧思，惠而不费的送「实用」的小礼，如公司印制的年历、随手剪贴的资料，均会让客户体会到您的细心。

更重要的是，要有充足的资料佐证、充实的准备，方能向准客户提出约访时间，而非仅凭壹张利嘴，就急急想要促成。

●退佣

壹份真正合适客户的保单，是真心诚意站于客户的立场为其设计，要和客户作充分沟通，没有丝毫勉强的意味。

因此，要改进昔日保险业的陋规，就要先从自己做起——不退佣，更能获致客户的敬重，也为自己赢得自信。

●夸大其词、甚至说谎

交易首重诚实，尤其于如今服务业盛行的年代，业务员的良莠，和产品的生命力息息关联。

保险业昔日予人不佳的印象，或和浮夸的广告词及夸大的推销话术，有密切的关系。

为了促成壹张保单，不惜夸大、说谎、报喜不报忧的话术已经不合时宜，而是要将心比心，设身处地为客户设计更合适的商品，才是今日方兴未艾的风潮。

●无精打采

业务员除了专业素养外，也要讲求饱满的精神。

面对壹个神情萎靡、精神懒散的人，往往令人退避三舍。

尤其保险行销人员每天必须面临不同的挑战，拜访不同的客户，壹定要能神清气爽，才能进壹步论及绩效。

●自视过高

身为保险行销人员，必须要自信自己是这个行业的人才，但也要适度尊重客户，尽管他们提出不成熟、甚至以篇概全、似是而非的见法，也要能委婉的将以澄清，而非自认是专家，就以说教式的口吻。

●搪塞拖延

对于已然成交的客户，业务员更不能现实的降低原来承诺的服务品质。

遇到客户申请理赔，不可借故拖延、打电话不回、拖延时间，这些不良的做事态度，均将打断客户间建立准客户名单的热诚。

口碑，将胜于壹切。

●强迫、咄咄逼人

于促成的阶段，适时的提醒客户是必要的工作；但于初次，甚或非至成熟的阶段，仅有壹面之缘，即想要快快促成，会令客户产生退缩，甚至当面拒绝。

所谓欲速则不达，掌握时机十分重要，切莫操之过急，时时想要客户下决定，反会有反效果出现。

●时间冗长

前述廿三项的戒律，如果于拜访客户时均能壹壹避免，可说您已成功了壹大半；然而，访谈时间过于冗长，令客户产生不耐和困扰时，就不是大家所乐见的。

事前和客户约好多少时间，尽可能确实遵守，以免耽误彼此接下去的工作。

壹旦让客户下逐客令时方才恍然大悟，这种情境可说是十分难堪。

因此，确实抓紧时效、发挥效率，是大家必须自我训练的目标。

●虎头蛇尾

顶尖的保险业务员，多有壹个特色：

强调良好售后服务，能够靠旧客户口碑相传，源源不断开发出新的客源，建立壹套缜密的客户网络。

因此，售后服务可牢牢掌握住客户的心，昔日「只于收取保险费、招揽保险时才出现」、「前后态度壹百八十度大转变」的种种批评，应随着时光的流逝而消失；代之而起，应是健全亲切的服务态度。

想要于保险业立足、壹展抱负，且期盼能永绩运营，聪明的您，壹定不能虎头蛇尾。

●散播二手烟

有些人不抽烟得不到灵感，甚或说不出话，身为业务员，要能克制自己随手想要抽烟的习性。

尤其于拜访客户时，未经许可，不宜断然抽烟；壹旦遇到拒吸二手烟的客户，再好的形象均将随烟消云散。

●忽略其他于场人士

拜访客户，常会约于客户的家里碰面。

除了和客户详谈外，通常他会有其他家人陪同于旁，此时，便是您展现巧思的时刻了，不可忽略其他的人员，让他们也觉得倍受礼遇。

如此，成功的契机便掌握于您的手中了。

●要求解约重保

碰到已投保的客户，即使认为其保险不足以承担风险，或认为产品且不合适，也该站于客户的立场为其设想；而非壹味要求客户解约，重新再投保自己公司的保险。

毕竟损失于于客户，于多方考量后才提出建议，千万不可不加思索即要求解约重保。

●猛套交情

缘故法固然是许多承揽手法中，较易接近客户的壹种，但若没有加以克制，不思以专业取胜，只凭着昔日的情谊加压，如此，只会加速事业生命的灭亡。

有朝壹日，所有的朋友、亲戚均已投保或拒绝了，仅凭缘故法、不讲售后服务或敬业精神，如何能永续运营下去？

●卑躬屈膝

纵然不能过于自满，但站于客户面前，应该保持其不卑不亢的态度。

保险业务员应是以「风险管理顾问」自我期许，至少应该和客户平等相待，而毋须装作可怜的模样，犹如有求于客户，无法挺起腰、抬起胸。

唯有建立自我的正确心态，才能从基本根除社会上仍存于的成见。

做为壹名好的业务员要分清哪种话该说哪种话不该说是很重要的,这也是壹种谈话技巧,具体有以下几种,希望楼主能有所借鉴:

1、不说批评性话语

这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己仍不觉得。

常见的例子，见了客户第壹句话便说，“你家这楼真难爬！

”“这件衣服不好见，壹点均不适合你。

”“这个茶真难喝。

”再不就是“你这张名片真老土！

”“活着不如死了值钱！

”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打壹个圆场、有壹个开场白，而于客户听起来，感觉就不太舒服了。

人们常说，“好话壹句作牛做马均愿意”，也就是说，人人均希望得到对方的肯定，人人均喜欢听好话。

不然，怎么会有“赞美和鼓励让白痴变天才，批评和抱怨让天才变白痴”，这壹句话呢，于这个世界上，又有谁愿意受人批评？

业务人员从事推销，每天均是和人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。

就像我大院里住的王姨，有壹天于业务员和她告别后，她就跑过来对我们说：

“别听他那壹套壹套的，嘴巴甜得要命，均是假的，这保险公司培训出的怎么均是壹个模式的人，油腔滑调，耍嘴皮特行！

”大家瞧，这王姨，无形中提醒我们，和客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让人信服。

2、杜绝主观性的议题

于商言商，和你推销没有什么关系的话题，你最好不要参和去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销均没有什么实质意义。

我们壹些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，于和客户的交往过程中，难免无法有主控客户话题的能力，往往是跟随客户壹起去议论壹些主观性的议题，最后意见便产生分歧，有的尽管于某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，壹笔业务就这么告吹，想想对这种主观性的议题争论，有何意义？

然而，有经验的老推销员，于处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，壹起展开壹些议论，但争论中适时立马将话题引向推销的产品上来。

总之，我觉得，和销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为推销人员应尽量杜绝，最好是做到避口不谈，对你的销售会有好处的。

3、少用专业性术语

李先生从事寿险时间不足俩个月，壹上阵，就壹股脑地向客户炫耀自己是保险业的专家，电话中壹大堆专业术语塞向客户，个个客户听了均感到压力很大。

当和客户见面后，李先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“豁免保费”、“费率”、“债权”、“债权受益人”等等壹大堆专业术语，让客户如坠入五里云雾中，似乎于黑暗里摸索，对方反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，李先生便于不知不觉中，误了促成销售的商机。

我们仔细分析壹下，就会发觉，业务员把客户当作是同仁于训练他们，满口均是专业，让人怎么能接受？

既然听不懂，仍谈何购买产品呢？

如果你能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。

4、不说夸大不实之词

不要夸大产品的功能！

这壹不实的行为，客户于日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。

不能因为要达到壹时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下壹颗“定时炸弹”，壹旦纠纷产生，后果将不堪设想。

任何壹个产品，均存于着好的壹面，以及不足的壹面，作为推销员理应站于客观的角度，清晰地和客户分析产品的优和势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场情况，才能让客户心服口服地接受你的产品。

提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。

5、禁用攻击性话语

我们能够经常见到这样的场面，同业里的业务人员带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得壹钱不值，致使整个行业形象于人心目中不理想。

我们多数的推销员于说出这些攻击性话题时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事、对物的攻击词句，均会造成准客户的反感，因为你说的时候是站于壹个角度见问题，不见得每壹个人均人是和你站于同壹个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。

这种不讲商业道德的行为，相信随着时代的发展，各个公司企业文化的加强，攻击性色彩的话语，绝不可能会大行其道的。

6、避谈隐私问题

和客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是壹张口就大谈特谈隐私问题，这也是我们推销员常犯的壹个错误。

有些推销员会说，我谈的均是自己的隐私问题，这有什么关系？

就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、性生活、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展？

也许你仍会说，我们和客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨，其实，这种“八卦式”的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你推销商机。

7、少问质疑性话题

业务过程中，你很担心准客户听不懂你所说的壹切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，“你懂吗”“你知道吗？

”“你明白我的意思吗？

”“这么简单的问题，你了解吗？

”，似乎壹种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。

众所周知，从销售心理学来讲，壹直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，能够说是销售中的壹大忌。

如果你实于担心准客户于你很详细的讲解中，仍不太明白，你能够用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方？

”也许这样会比较让人接受。

说不定，客户真的不明白时，他也会主动地对你说，或是要求你再说明之。

于此，给推销员壹个忠告，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。

8、变通枯燥性话题

于销售中有些枯燥性的话题，也许你不得不去讲解给客户听，但这些话题能够说是人人均不爱听，甚至是听你讲就想打瞌睡。

可是，出于业务所迫，建议你仍是将这类话语，讲得简单壹些，可用概括来壹带而过。

这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。

如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清楚，那么，我建议你不要拼命去硬塞给他们，于你讲解的过程中，倒不如，换壹种角度，找壹些他们爱听的小故事，小笑话来刺激壹下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。

总之，我个人认为，这类的话题，由于枯燥无味，客户对此又不爱听，那你最好是能保留就保留起来，束之高搁，有时比和盘托出要高明壹筹。

9、回避不雅之言

每个人均希望和有涵养、有层次的人于壹起，相反，不愿和那些“粗口成章”的人交往。

同样，于我们销售中，不雅之言，对我们销售产品，必将带来负面影响。

诸如，我们推销寿险时，你最好回避“死亡”、“没命了”“完蛋了”，诸如此类的词藻。

然而，有经验的推销员，往往于处理这些不雅之言时，均会以委婉的话来表达这些敏感的词，如“丧失生命”“出门不再回来”等替代这些人们不爱听的语术。

不雅之言，对于个人形象会大打折扣，它也是销售过程中必须避免的话，你注意了、改过了，你便成功于望了！

三.有些网友讲，总有工厂比我价格低，老有客户要求降价。

其实不论中国外国，所有买家均希望买到物美价廉的产品，为什么女人们壹见到打折就会风涌而上呢！

我想就是这个理吧。

可是如果客人见到价低质次的话，他也不会购买，这也就是为什么壹些德国产品比中国同类价格高十倍也大有用户的道理。

大家仍是愿意于购买时选择高质量的产品，尽管价格也高，但性能价格比更核算。

所以，遇到这样的客户，业务人员就应该表明自己产品的特色和优点，高质高价，用材好，成本就壹定高，技术质量好，技术人员水平高，人员工资也比壹般的高，所以价格高也是应该理解的。

当然，如果你仍不了解自己的产品，你也说不出个壹、二、三，那就成了茶壶里煮饺子，有嘴倒不出来了。

兵无常式，水无常态，战无常法。

为什么有的推销员成功率高，有的成功率低？

是他们的能力不够，仍是客户不容易对付？

不是！

是方法问题，是技巧的应用问题。

于这里谈壹谈推销的壹些技巧：

1、和客户见面的技巧和客户的第壹次见面于壹笔交易中显得尤为重要，“好的开始等于成功了壹半！

”所以我们要学习壹些见面技巧。

（1）见面前，知己知彼。

首先要对即将见面的客户进行壹定的了解，通过同事、其它客户、其它厂家推销员、上司、该客户的下游或上游客户等途径来初步了解该客户。

（2）将见面的目的写出来，将即将谈到的内容写出来，且进行思考和语言组织。

（3）着装整洁、卫生、得体，有精神。

（4）自我介绍的第壹句话不能太长。

如：

有的推销员上门就介绍：

“我是**公分XX公司的**分公司的推销员（业务员）**”。

这句话太长，客户壹听就感觉不爽，怎么听了壹大串，仍是不知道你的情况。

通常的介绍是：

“您好！

我是**厂的。

”客户见你了，再说：

“我是**，是**分公司推销员（业务员）。

”（5）说明来意时，要学会假借壹些指令或赞美来引起客户的注意。

如：

你能够说：

“是**经理派我过来的，……”你能够说：

“经过**客户介绍的，我专程过来拜访拜访您。

”你能够说：

“是**厂家业务员说你生意做的好，我今天到此专门拜访您，取取经！

”这样客户不容易回绝，同时又明白你对他或者对市场已有所了解，不是新来的什么均不知道，他会积极配合你的，马上会吩咐人给你沏茶。

2、交换名片的技巧有些推销员拜访，却怎么也弄不到客户的名片，或者干巴巴地找客户要壹张名片。

于罗宾逊机构培训推销员有壹项内容是：

每天于大街上换100张名片回公司，完不成就不要回公司了。

我们说名片是交换，是换来的。

于和客户见面的时候要注意“交换名片”，换名片而不是单方面的给名片、塞名片。

见面时不要过早拿出自己的名片，于说明来意，自我介绍完成后，观察客户反映作出交换名片的决策。

如：

客户壹下子忘记了你的姓名，你能够说：

“**经理，我们第壹次见面，和您交换壹张名片。

”客户不好意识拒绝和你交换名片。

于拜访完成时，提出“**经理，和您交换壹张名片，以后多联系。

”避免向客户说：

“能够给我壹张您的名片吗？

”尴尬！

3、于融洽的气氛中交谈技巧缺乏想象力的推销员于和顾客见面后，往往急于进入推销状态。

他们会迫不及待地向顾客介绍自己的产品。

常见现象是，壹见面就问“要不要”、“买不买？

”。

要知道大多数人对推销是很反感的，所以你不要让顾客壹开始就把你当作推销员