第三章旅游企业工作分析.pptx

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旅游企业人力资源管理第三章旅游企业工作分析旅游企业人力资源管理第一节、工作分析概述第二节、旅游企业工作分析的要素和程序第三节、旅游企业工作分析的方法目录第三节、岗位规范与职位说明书引导与思考：

一、标准故事有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。

有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。

小和尚很不服气地问：

“我撞的钟难道不准时、不响亮？

”老主持耐心地告诉他：

“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。

钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。

”引导与思考：

二、工作职责分歧故事一个机床操作工把大量的液体洒在他所使用的机床周围的地板上。

车间主任叫操作工把洒掉的液体清扫干净，操作工拒绝执行，理由是工作说明书里并没有包括清扫的条文。

车间主任顾不上去查工作说明书上的原文，就找来一名服务工来做清扫工作。

但服务工同样拒绝，他的理由是工作说明书里没有包括这一类工作。

车间主任威胁说要把他解雇，因为这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工。

服务工勉强同意，但是干完之后即向公司投诉。

有关人员看了投诉后，审阅了这三类人员的工作说明书：

机床操作工、服务工和勤杂工。

机床操作工的工作说明书规定：

操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及清扫地板。

服务工的工作说明书规定：

服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有包括清扫工作。

勤杂工的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫，但是他的工作时间是从正常工人下班后开始。

分析：

第一个故事告诉我们：

故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”是由于主持没有提前公布工作标准造成的。

如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。

工作标准是员工的行为指南和考核依据。

缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。

因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。

制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。

分析：

引出问题引出问题机床周围地板的清洁工作谁来做？

机床周围地板的清洁工作谁来做？

服务工服务工机床操作工机床操作工勤杂工勤杂工岗位说明书中没有清扫地板的条文岗位说明书中没有清扫地板的条文有清扫条文，但工作时间是从正常下班开始有清扫条文，但工作时间是从正常下班开始岗位说明书中没有清扫的条文岗位说明书中没有清扫的条文分分析析问问题题得出结论得出结论必须有工作分析必须有工作分析学习学习目的目的123了解工作分析的相关概念、作用掌握旅游企业工作分析的要素和操作方法了解职位说明书的一般规格和内容第一节、工作分析的概述一、工作分析

（一）、工作分析的概念亦称职务分析、岗位分析或职务分析，指对企业各类岗位的性质、任务、职责、劳动条件和环境，以及职工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统分析和研究，并制定出岗位规范、工作说明书等人事文件的过程。

1、定义2、工作分析的系统模型一、工作分析人力资源管理职能参与者职位信息工作描述外部专家员工管理者定性方法：

文献研究、问卷、访谈等。

定量方法：

PAQ、FJA等综合分析方法收集信息方法职位目的工作任务工作职责职位关系工作流程业绩标准工作权限工作环境必要知识所需技能必要经验胜任能力、工作标识工作概要职责任务关键业绩指标组织图表知识、技能与胜任能力要求、行为标准、职业素养等任职资格战略传递组织设计流程设计工作设计人力资源规划招聘选拔人力资源配置培训开发绩效考核职位评价与薪酬职业生涯管理一、工作分析3、工作分析的术语概念定义例子1、行动/工作要素（jobsfactor）工作中不能再继续分解的最小动作单位。

按下按钮取出工具2、任务（Task）为达到某一特定目的而由相关行动直接组成的集合。

工人加工工件打字员打印一份文件销售员拜访一个客户3、职责（responsibility）某人在某一方面承担的一项或多项任务组成的相关任务集合。

某编辑部主任多项职责中的一项是定期对编辑部员工进行培训，包括几个任务：

设计培训内容编写培训资料选择培训方法实施培训培训反馈一、工作分析3、工作分析的术语4、职位（Position）满足一个人满负荷工作量的一项或多项职责的集合。

这个含义主要表现为三个特征：

一是职位的饱和性；二是该职位上的工作内容可能是同一项，也可能是几个不同职责的集合；三是职位和人是一一对应的，职位数量又称编制。

某仓储公司共30人，由于公司小没有单独设立人力资源部门，于是办公室主任的全部职责有三项：

本单位的人事调配文书管理日常行政事务5、职务（headship）/工作（job）与工作（job）同义，是由职责相同的一组工作所组成。

一个组织内完全相同的职位构成职务。

这就存在两种可能，一是一个职位就是一个职务，二是多个职位形成一个职务，一个职务上可能是一个人，也可能是多个人。

某公司人力资源部经理下属三个岗位：

人员招聘与培训员、薪酬与保险员、员工关系与考核员，职责不同，一人一岗。

某车辆厂钣金车间有“钣金工”这一岗位，共有162人从事完全相同的工作，都属于这一岗位。

一、工作分析3、工作分析的术语5、工作簇（或工作序列、工作类型）（occupation）一个组织内工作性质相关的一系列岗位就组成了一个工作簇或工作序列。

通常一个企业内部可以分为四种工作序列：

生产序列研发序列管理序列营销序列6、职业（profession）职业是一个跨组织的概念，是指在不同组织、不同时间、从事相似活动的系列工作的总称。

教师是一个职业，但又存在于不同的大学、中学、小学及幼儿园等组织之中。

例如工程师、医生等。

7、职系与工作族相似。

由两个或两个以上的工作组成，是职责繁简难易、轻重大小及所需资格条件不同，但工作性质充分相似的所有职位集合。

8、职组职组是指若干工作性质相近的所有职系的集合。

一、工作分析3、工作分析的术语9、职级职级是指不同职系之间，职责的繁简、难易、轻重及任职条件要求充分相似的所有职位的集合。

10、职等工作性质不同或主要职务不同，但其困难程度、职责大小、工作所需资格等条件充分相同的职级为同一职等。

11、职业生涯（career）职业生涯（career）:

指一个人在其一生中从事的一系列工作、工作或职业。

一、工作分析（三）、工作分析的作用11为人力资源规划的有效制定提供了科学的依据22为人员的选拨和任用提供了客观标准33为人员培训和开发方案的设计提供了依据44为岗位评价和薪酬分配提供了依据55提供了考评标准，能有效地激励员工一、工作分析（三）、工作分析的作用66提高了工作效率77完善了现代企业管理制度一、工作分析（四）、工作分析的内容工作分析工作分析工作描述工作描述工作规范工作规范工工作作程程序序物物理理环环境境工工作作条条件件职职务务名名称称工工作作活活动动社社会会环环境境聘聘用用条条件件一般要求一般要求心理要求心理要求生理要求生理要求年年龄龄性性别别学学历历经经验验健健康康状状况况体体力力力力量量运运动动灵灵活活性性感的感的觉灵觉灵器敏器敏官度官度能力能力态度态度观观察察爱爱好好性性格格合合作作思思考考创创新新兴兴趣趣学学习习一、工作分析（四）、工作分析的成果工作描述、工作规范工作描述工作描述社会环境工作条件和物理环境工作活动和工作程序聘用条件工作名称一、工作分析（四）、工作分析的成果工作规范工作规范心理要求生理要求一般要求第二节、旅游企业工作分析的要素与流程一、旅游企业工作分析的要素旅游企业工作分析的要素：

7W任何一个工作都具备四种特性：

什么、如何、为何、技能。

通常用7“W”工作分析公式来完成：

什么职位（What）谁来做（Who）如何做（How）为何做（Why）何时做（When）为谁做（ForWhom）在哪里做（Where）一、旅游企业工作分析的要素

（一）、工作主体指从事某项工作的人必须具备相应的条件才能参与筛选、任用和调配等活动

（二）、工作内容主要包括：

工作任务、工作责任、工作量、工作标准一、旅游企业工作分析的要素（三）、工作时间完成工作的具体时间，如上班时间、下班时间、倒班时间、轮班时间等。

（四）、工作环境物理环境：

工作地点的温度、光照度、通风设备、安全措施、建筑条件、地理位置等。

安全环境：

工作环境的危险性、劳动安全卫生条件、易患的职业病、患病率及其危害程度等。

社会环境：

包括工作团体的情况、社会心理风气、同事之间及部门之间的关系、工作地点内外的文化设施、社会风俗习惯等等一、旅游企业工作分析的要素（五）、工作方式（六）、工作原因主要说明工作性质及其重要性，说明设置该岗位的依据。

（七）、工作关系监督指导关系：

主要指隶属关系，包括直属上级、直属下级、该工作制约哪些工作、受哪些工作制约等。

职位升迁关系：

指该岗位可以晋升或降级到企业中的那些岗位，可与哪些岗位进行同级调度等。

工作关系：

指该岗位具体与哪些岗位或部门发生工作上的往来等。

员工完成工作活动的方法和程序。

二、旅游企业工作分析的程序确定工作分析的目的和用途了解所分析的工作相关信息等成立工作分析小组对人员培训并准备编制各种问卷和提纲灵活运用各种分析方法收集资料及相关信息人事管理人事决策人事研究准备阶段调查阶段分析阶段完成阶段结果运用在分析基础上提出工作分析报告编制工作说明与岗位规范审核已收集到的信息创造性分析与工作有关的关键成分归纳总结出工作分析结果二、旅游企业工作分析的程序

（一）准备阶段确定工作分析的目的和用途即确定所取得的工作资料到底用来干什么，解决什么管理问题。

确定岗位分析的目的对于选择分析法、确定分析的规模、信息收集的范围等有重要意义。

了解所分析工作的职务类型、基础资料和工作环境等基本情况确定工作分析的方法与步骤成立工作小组,确定工作分析的参与者，做好任务分工确定调查分析对象的样本1122334455二、旅游企业工作分析的程序工作分析的参与者和任务分工HR部门牵头和组织咨询专家培训和指导部门领导审核、把关、修订在岗人员提供信息咨询专家HR部门直接上级在岗者二、旅游企业工作分析的程序优点缺点外部人力资源管理专家最客观公正，保持信息的一致性；所收集信息的专业性和规范性有保证。

价格昂贵；可能会因对组织的情况缺乏了解而忽略工作中某些无形的方面工作直接主管对组织有全面深入的了解；收集信息速度较快。

需要开展工作分析的培训；与原有工作在时间上有冲突；客观性难以保证工作任职者对工作最熟悉；收集信息速度很快。

信息的标准化程度和完整性较差；员工可能产生抵触；客观性较低主体优缺点调查工作分析信息人员的选择二、旅游企业工作分析的程序

（二）调查阶段编制各类问卷调查和提纲11表1一般工作分析问卷（部分）1、职务名称。

2、比较适合任此职的性别是（请选择，下同）。

3、最适合任此职的年龄是。

A、20岁以下；B、21-30岁；C、31-40岁；D、41-50岁；E、51岁以上。

4、能胜任此职的文化程度是。

A、初中以下；B、高中、中专；C、大专；D、本科；E、研究生以上。

5、此职的工作地点在。

A、本地市区；B、本地郊区；C、外地市区；D、外地郊区；E、其他。

二、旅游企业工作分析的程序

（二）调查阶段6、此职的工作主要在（指75%以上时间）。

A、在室内；B、在室外；C、室内外各一半。

7、任此职者的一般智力最好在（见前述）。

A、90分以上；B、70-89分以上；C、30-69分以上；D、10-29分；E、9分以下8、此职工作信息来源主要是。

A、书面材料（文件、报告、书刊杂志、各种材料等等）；B、数字材料（包含各种数据、图表、财务数据的材料等等）；C、图片材料（设计草图、照片、X照片、地图等等）；D、模型装置（模型、模式、模板等等）；E、视觉显示（数学显示，信号灯、仪器等等）；F、测量装置（气压表、气温表等各种表具）；G、人员（消费者、客户、顾客等等）。

二、旅游企业工作分析的程序广泛收集有关工作职务的数据资料221.1.工作活动工作活动-工作活动与过程、工作活动与过程、活