移动营业厅效能分析报告.ppt

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营业厅效能分析报告市场经营部市场经营部-2-目录目录11营业厅效益化管理整体工作安排营业厅效益化管理整体工作安排22营业厅效能分析思路及方法营业厅效能分析思路及方法33分析举例一：

分析举例一：

“虚拟利润虚拟利润”核算核算44分析举例二：

分析举例二：

“运营效能运营效能”分析分析55分析举例三：

分析举例三：

“多维度综合分析多维度综合分析”分析分析-3-背景背景11：

营业厅由：

营业厅由“规模化规模化”建设，走向建设，走向“效益化效益化”管理管理电信重组后，联通继承原网通优质资产，自有营业厅数量已达到我公司1.11.1倍倍。

渠道竞争形势渠道竞争形势日益严峻日益严峻右图说明：

郑州联通WO形象店：

厅内有苹果公司产品展台和联通3G终端和业务体验，该厅装修整洁，配备了摘机体验系统和充足的引导员。

右图说明：

焦作联通塔南路营业厅，重组后，联通继承该处房产，重新装修后投入使用，房屋位置和厅店形象均优于移动营业厅。

1.彰显移动企业形象；2.体现企业主导地位；3.客户优质服务窗口；4.营销宣传一线阵地；5.掌控社会渠道的基础6.巩固农村市场的堡垒营业厅作用营业厅作用日趋重要日趋重要营业厅投入营业厅投入持续增加持续增加营业厅数量达到24002400个个，位居全国第一全国第一；一线人员数量超过11万万人年均建设投资超过11亿亿元年均运营成本超过55亿亿元如何实现营业厅如何实现营业厅的的“效益化效益化”管管理？

理？

-4-背景背景22：

管理者的困惑：

管理者的困惑22、如何实现、如何实现24002400个个营业厅跨地市的分类营业厅跨地市的分类管理和有效监控：

合管理和有效监控：

合理配置渠道资源？

理配置渠道资源？

33、如何核算单厅给公、如何核算单厅给公司带来的价值：

实现增司带来的价值：

实现增收？

收？

44、如何核算单厅的运营、如何核算单厅的运营成本：

合理节支？

成本：

合理节支？

11、在哪里投资建设营、在哪里投资建设营业厅最划算：

选址？

业厅最划算：

选址？

55、如何持续提升营业厅、如何持续提升营业厅的效能，实现高效低成的效能，实现高效低成本运营？

本运营？

效益化？

效益化？

-5-背景背景33：

营业厅的困惑：

营业厅的困惑22、营业厅位置和客流量、营业厅位置和客流量既定，全省其他同类厅店既定，全省其他同类厅店运营状况如何？

运营状况如何？

33、考核指标压力大，、考核指标压力大，如何兼顾服务和销售？

如何兼顾服务和销售？

44、营业厅每个人工作都营业厅每个人工作都很努力，究竟哪里还有很努力，究竟哪里还有提升空间提升空间？

11、人力物力有限，如、人力物力有限，如何全面完成考核指标？

何全面完成考核指标？

55、为了更好的业绩和效、为了更好的业绩和效益，应该向上级争取哪益，应该向上级争取哪些新的资源？

些新的资源？

效益化？

效益化？

-6-困惑之源：

困惑之源：

营业厅管理缺少数据化和效益化的评估体系。

营业厅管理缺少数据化和效益化的评估体系。

解惑之道：

解惑之道：

55个步骤，逐步搭建个步骤，逐步搭建“虚拟利润中心虚拟利润中心”模式，实现营业厅效益化管理。

模式，实现营业厅效益化管理。

提炼BOSS系统、基站客户信息、财务系统数据、社会渠道、店员系统、自助设备、电子渠道等与营业厅运营管理有直接和间接关系的海量的数据。

1.1.提炼数据提炼数据通过理论分析，依托经分系统建立分析模型，由表及里、深入挖掘各项指标对营业厅运营效率和效益产生影响。

2.2.建立模型建立模型解解惑惑增收：

提升到厅客户的人均收益，提高客户购买量，从客户身上赚更多的钱。

节支：

降低到厅客户的人均成本，提升营业厅的运营管理能力，降低运营成本。

确保服务质量：

优化客户业务结构，分流简单业务到电子渠道及自助设备。

3.3.营业厅效能评估分析营业厅效能评估分析卡品；手机；数据业务；服务；宣传；自助终端；.营业厅选址；开业时间；厅店类型；物业来源；营业面积等多纬度分析.营业厅业务结构构优化：

化：

卖什么？

如何什么？

如何卖？

营业厅的的选址和客流量、址和客流量、服服务能力等关能力等关联指指标4.4.前向工作改善前向工作改善在经分系统中建立管理模块，以“虚拟利润中心”核算和分析结果为基础，实现各管理层级对营业厅选址、考核、分级、监控的效益化管理。

5.5.固化管理模块固化管理模块解解惑惑目标：

实现营业厅管理目标：

实现营业厅管理数据化和效益化。

数据化和效益化。

营业厅盈亏、效能；单厅及地市排名;短板分析.营业厅投入投入产出效益如出效益如何？

各地市运何？

各地市运营情况？

情况？

-7-“虚拟利润中心虚拟利润中心”运营模式架构：

运营模式架构：

“一个平台，三个模型，一个平台，三个模型，NN个管理模块个管理模块”一个平台：

经分系统自营实体渠道管理专区一个平台：

经分系统自营实体渠道管理专区1.1.虚拟利润核虚拟利润核算模型算模型2.2.运营效能分运营效能分析模型析模型3.3.多维度综合分析多维度综合分析模型模型1133营业厅营业厅选址模块选址模块营业厅营业厅考核通报模块考核通报模块营业厅营业厅分级管理模块分级管理模块营业厅营业厅实时监控模块实时监控模块营业厅营业厅信息管理模块信息管理模块经分系统建立营业厅专项工作管理模块，对营业厅运营管理的关键环节进行掌控。

NN以“虚拟利润中心”核算为基础，建立营业厅分析监控模型，依托经分数据采集分析，按月编制月通报，对分公司实施有效监控和分类指导。

关键环节掌控，实现营业厅运营管理数据化和效益化。

关键环节掌控，实现营业厅运营管理数据化和效益化。

营业厅营业厅效能评效能评估分析估分析工作工作-8-目录目录11营业厅效益化管理整体工作营业厅效益化管理整体工作22营业厅效能分析思路及方法营业厅效能分析思路及方法33分析举例一：

分析举例一：

“虚拟利润虚拟利润”核算核算44分析举例二：

分析举例二：

“运营效能运营效能”分析分析55分析举例三：

分析举例三：

“多维度综合分析多维度综合分析”分析分析-9-实施营业厅效能分析工作的核心价值实施营业厅效能分析工作的核心价值1.1.现有营业厅充足的客流，是营业厅实现规模效益的前提和基础；现有营业厅充足的客流，是营业厅实现规模效益的前提和基础；2.2.营业厅客流量大小，决定性的影响因素是厅店的选址，营业厅的位置营业厅客流量大小，决定性的影响因素是厅店的选址，营业厅的位置基本决定了营业厅覆盖客户的能力和销售潜力；基本决定了营业厅覆盖客户的能力和销售潜力；3.3.对现有厅店，效能分析的重点将是在客流量基本稳定的条件下，如何对现有厅店，效能分析的重点将是在客流量基本稳定的条件下，如何提高对每个到厅客户的销售效率，如何将提高对每个到厅客户的销售效率，如何将“客流客流”转化为转化为“销量销量”；4.4.对选址不佳，客流量小，长期评估亏损的厅店，应在测算对选址不佳，客流量小，长期评估亏损的厅店，应在测算“退网退网”成成本的基础上，作本的基础上，作“关停并转关停并转”处理。

处理。

营业厅效能分析工作的核心价值，在于帮助分公司提高认识和发现问题，指导分公司针对性的提高营业厅厅效、营业厅效能分析工作的核心价值，在于帮助分公司提高认识和发现问题，指导分公司针对性的提高营业厅厅效、坪效、人效，逐步推动营业厅从坪效、人效，逐步推动营业厅从“服务服务”向向“服务服务+营销营销”转型。

转型。

对营业厅的效能评估，我们有以下几点思考：

对营业厅的效能评估，我们有以下几点思考：

-10-三个模型，评估分析营业厅效能，实施三个模型，评估分析营业厅效能，实施“虚拟利润中心虚拟利润中心”核算核算分析单厅及分公司整体赢亏情况，确定单厅及分公司整体在全省的效益排名。

以客流量及到厅客户平均虚拟收入、投入成本、获取利润核算为基础，分析单厅及分公司效能短板。

按照可比性原则，以面积、开业时长、厅种类、位置等指标作为分析纬度，分析单厅及分公司同一可比维度下，各项收益项目的厅效、坪效及人效。

1.1.虚拟利润核算模型虚拟利润核算模型2.2.运营效能分析模型运营效能分析模型3.3.多维度综合分析模型多维度综合分析模型省公司每月编发营业厅效益评估和效能分析月报，通报三个模型测算结果，指导帮助分公司优化运营管理，提升单厅运作效率和效益。

编发月报编发月报-11-营业厅效能分析评估结果应用营业厅效能分析评估结果应用找出效能长期低找出效能长期低下的单厅：

下的单厅：

对同类厅店中效能和效益评估排名靠后的营业厅，将强制进入提升期，提升期内可采取更换厅店经理等提升措施，强制提升3-6个月后仍无改善，合约到期后可作退出处理。

1.1.建立营业厅建立营业厅的退出机制的退出机制估算拟选址建厅的位估算拟选址建厅的位置的客流潜力：

置的客流潜力：

建立现有厅店效益评估结果与基站覆盖范围（客户）对应关系，再结合厅分布密度，将作为分公司营业厅房屋购买项目的审批参考条件。

现有营业厅整体运营状况不佳、效益差的分公司，将对其房屋购买申请作更严格的审核。

2.2.加强营业厅的选加强营业厅的选址管理址管理提供单厅绩效核算提供单厅绩效核算依据：

依据：

结合新一代营业厅试点工作的开展，营业厅效益评估结果将作为厅店、店长、店员的绩效管理依据。

营业厅薪酬体系与厅效进行挂钩，激励营业厅持续提升自身效能。

3.3.优化营业厅的优化营业厅的绩效管理绩效管理实现实现营业厅监控与营业厅监控与预警管理：

预警管理：

省公司按月编发自营厅效益评估专项通报，分析监控城区自营厅的运营管理情况和效益水平，总结推广指标较好的分公司的管理经验，促进分公司间的经验交流和全省自营厅运营管理水平的提升。

4.4.加强对分公司加强对分公司的指导和管理的指导和管理-12-目录目录11营业厅效能分析思路及方法营业厅效能分析思路及方法22分析举例一：

分析举例一：

“虚拟利润虚拟利润”核算核算33分析举例二：

分析举例二：

“运营效能运营效能”分析分析44分析举例三：

分析举例三：

“多维度综合分析多维度综合分析”分析分析-13-一、将营业厅作为一、将营业厅作为“虚拟利润中心虚拟利润中心”，细化落实总部统一的营业，细化落实总部统一的营业厅效益评估模型。

厅效益评估模型。

评估模型：

评估模型：

营业厅业务办理量按社会渠道代办酬金标准计算作为营业厅虚拟收入，营业厅直接成本作为运营支出，两者之差作为营业厅的虚拟利润，网络系统、支撑系统的投入以及管理费用分摊等在模型中暂不考虑。

一、营业厅虚拟收入的算法为一、营业厅虚拟收入的算法为“营业厅各项业务规模营业厅各项业务规模单位业务可比市场价值单位业务可比市场价值”营业厅虚拟收入营业厅虚拟收入各项业务规模各项业务规模放号放号缴费缴费充值卡充值卡（有价卡有价卡）定制终端定制终端增值业务增值业务宣传（客流量）宣传（客流量）基础业务服务基础业务服务=单位业务可比市场价值单位业务可比市场价值社会渠道放号酬金社会渠道放号酬金社会渠道代收费酬金社会渠道代收费酬金社会渠道充值卡酬金社会渠道充值卡酬金社会渠道终端销售酬金社会渠道终端销售酬金按店员积分系统的各项数据业务销售酬金标准按店员积分系统的各项数据业务销售酬金标准比照大河报等平面媒体的宣传成本，初步测算为比照大河报等平面媒体的宣传成本，初步测算为0.60.6元元/到厅客户到厅客户.比照电子渠道成本，全国统一为办理类比照电子渠道成本，全国统一为办理类11元元/笔；查询类笔；查询类0.20.2元元/笔笔二、运营成本的核算涵盖了与营业厅直接相关的二、运营成本的核算涵盖了与营业厅直接相关的66项成本。

项成本。

成本项目估算参照原则不可控成本11、建设装修折旧、建设装修折旧22、办公家俱折旧、办公家俱折旧33、设备折旧和租金、设备折旧和租金（11）各项成本应依据数据计算）各项成本应依据数据计算（22）折旧年限参照财务制度）折旧年限参照财务制度44、房屋租金、房屋租金（11）对于租赁的营业厅，按实际发生值计算）对于租赁的营业厅，按实际发生值计算（22）对于非租赁的营业厅，可视同租赁，按照类似地段市场租金估算或按应摊销的折旧估算，折旧年限参照）对于非租赁的营业厅，可视同租赁，按照类似地段市场租金估算或按应摊销的折旧估算，折旧年限参照财务制度的相关规定执行。