知识管理3.ppt

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第八章知識管理（KnowledgeManagement）z知之為知之，不知為不知，是知也。

-為政篇z道可道，非常道;名可名，非常名。

-老子:

zKnowledgeisPower.知識就是力量。

zKnowledgeisWealth.知識就是財富。

zIntodayseconomy,themostimportantresourceisnolongerlabor,capitalorland;itisknowledge.-彼得杜拉克PeterDrucker（1909-）（在今日的經濟，最重要的資源不再是勞力、資本或土地，而是知識。

）1zIfIhavebeenabletoseefurther,itwasonlybecauseIstoodontheshouldersofgiants.-牛頓SirIsaacNewton（1643-1727）（如果我能夠看得更遠，那只是因為我站在巨人的肩膀上。

）zTheilliterateofthe21stcenturywillnotbethosewhocannotreadandwrite,butthosewhocannotlearn,unlearn,andrelearn.AlvinToffler“TheThirdWave”（1991）（21世紀的文盲，不是那些不能“讀和寫”的人，而是那些不能“學習、忘卻所學及再學習”的人）2綱要z一、知識的定義z二、知識管理的定義和歷史z三、知識管理的迷思z四、知識管理的研究架構z五、知識管理的目標和困境z六、知識管理策略z七、知識管理流程z八、知識地圖z九、智慧資本z十、知識管理系統3一、知識的定義z知識的情境:

人和組織，例如:

經驗、判斷、專家。

y資料的情境（context）:

事件（event）。

y資訊的情境:

問題（problem），例如:

決策、改革、競爭。

z內隱（tacit）知識:

只能“意會”無法言傳的知識。

y技術（know-how）:

騎腳踏車、揉麵包。

y認知層面:

心智模式、信仰、認知。

z外顯知識:

可以言傳。

z圖8-2:

知識的其他分類45圖8-2:

知識的其他分類5知識的轉移z共同化（socialization）:

從個人的內隱知識，轉移到其他人的內隱知識。

主要是流程導向的know-how知識、廣泛的創造新知識。

z外部化（externalization）:

從個人內隱知識，轉移到其他人或群組的外顯知識。

主要是內容導向的know-what知識、集中的吸收新知識。

z組合化（combination）:

從外顯知識轉移到外顯知識。

內容導向的know-what知識、廣泛的創造新知識。

z內部化（internalization）:

簡稱內化，從他人或組織的內隱知識，轉移到個人的內隱知識。

主要是流程導向的know-how知識、集中的吸收新知識。

z圖8-3:

知識的轉移;圖8-4:

知識的轉移（工作領域、工作導向）67圖8-3:

知識的轉移78圖8-4:

知識的轉移（工作領域、工作導向）8知識的轉移（cont.）z金庸張三丰教張無忌太極劍:

“張三丰傳給他的乃是劍意，而非劍招。

要他將所見到的劍招忘得半點不賸，才能得其神髓，臨敵時以意馭劍，千變萬化，無窮無盡，倘若尚有一兩招劍法忘不乾淨，心有拘囿，劍法便不能純。

”說明“內化”:

從外顯知識內隱知識z通用汽車（GM）公司，規定其工程研發部門人員和行銷人員，每月要有幾小時，在客服中心，觀看處理顧客服務的情形，但不必寫任何報告，即要求將觀察結果內部化。

z知識的轉移螺旋循環:

知識的轉移在上述四種轉移中進行，且不斷擴大。

9二、知識管理的定義和歷史z定義1:

用管理及系統方法，收集、創造、處理、組織或分享企業的知識資產，以支援企業功能、決策或資本價值。

z定義2:

一門學科，提倡合作與整合的方法，以產生、獲得、組織、存取、使用企業的資訊資產。

這些資產包括資料庫、文件，還有最重要的是，無法獲取的個人經驗和內隱知識。

z（美）總統柯林頓:

“知識經濟基於科技，首重創新，由冒險進取精神驅動。

”圖8-6:

知識管理的功能。

z知識管理的歷史，可以追溯到古代的哲人，如中國的孔子孟子，西洋的蘇格拉底等大思想家。

10三、知識管理的迷思（myth）z張忠謀2001，於行政院演講“破解知識經濟之八大迷思”。

z迷思一:

美國近年來的經濟繁榮，主要為知識經濟所賜?

y解答:

主要為美國政府財政與貨幣政策、美國為全球化的受惠者。

z迷思二:

美國經濟急退燒，科技業受重創，知識經濟已消滅?

y解答:

今日美國經濟轉緩，只是週期循環的現象。

z迷思三:

知識經濟的重點是知識?

y解答:

重點是轉知識為（總體經濟的）利潤。

z迷思四:

知識經濟只適用於科技業?

y解答:

任何產業只要有豐富創意、冒險精神，都適於知識經濟。

z迷思五:

知識經濟對全民收入有水漲船高作用?

y解答:

對絕大多數人，沒有帶來多少益處，反而造成貧富差距擴大。

11知識經濟的迷思（cont.）z迷思六:

台灣人民富有創業精神，適合發展知識經濟?

y解答:

創業知識經濟，是要有創意。

企業可以鼓勵內部創新。

z迷思七:

知識經濟可以獨立發展，無關政治、人力、法制、倫理環境?

y解答:

知識經濟更需要這些因素的配合。

z迷思八:

知識經濟是別無選擇，必須要走的路?

y解答:

並非別無選擇。

應先建立社會安全網、教育改革、金融改革、政治改革、倫理建設、法治建立、環境保護。

z迷思九:

知識經濟會增加失業人口?

z迷思十:

知識經濟雖沒有增加國民所得，但會向上提升國民生活品質?

y解答:

（經濟的目的是增加國民所得和生活品質。

）（仍未解答?

）12知識管理的迷思z迷思一:

知識管理是偽學，只是新瓶裝舊酒?

y解答:

資訊科技及網路技術，使知識管理更可行。

z迷思二:

美國產業重心為服務業;台灣則是製造業，知識管理是否必要?

y解答:

製造業也需要知識管理，如全面品質管理（TQM）。

並非只有服務業和知識產業。

z迷思三:

知識管理是否只適用於研發部門?

y解答:

否。

其他部門也需要。

z迷思四:

歐美強調外顯知識;東方強調內隱知識。

有否影響?

y說明:

野中郁次郎說:

“Newknowledgeisbornoutofchaos,ambiguity,andredundancy.”（新知識從渾沌、含糊、冗餘中產生。

）y解答:

外顯知識容易編纂和管理。

歐美管理顧問公司認為，企業知識應該是外顯知識比內隱知識較多且重要。

13知識管理的迷思（cont.）z迷思五:

知識管理對絕大多數員工，並沒有帶來多少益處，而是造成工作職權的惡化?

y解答:

知識就是力量（權力）。

如果知識分配不均，可能權力失衡。

z迷思六:

知識管理會不會造成企業、產業或國家的資訊或生產力矛盾?

（和生產力增加無關?

）z迷思七:

知識管理在中國人是行不通的，因為中國人不會輕易將知識拿出來傳授或共享?

y解答:

用制度、獎懲辦法等，來改變這個問題。

z迷思八:

企業內知識管理是否可以當做知識市場，讓員工或關係人，交易知識。

用知識交換其他價值，例如:

金錢、尊重、升遷。

z迷思九:

知識管理很難防止離職或現職員工將企業知識帶或偷走?

14知識管理的迷思（cont.）z迷思十:

資訊部門和知識部門，是否疊床架屋?

z迷思十一:

資深文化、尊重前輩、恐懼權威，會阻礙知識管理?

z迷思十二:

知識管理要求，將全公司的知識加以編纂共享，是否是知識的共產主義?

z迷思十三:

知識管理的重點是知識?

z迷思十四:

知識管理是所有企業必須要走的路?

z迷思十五:

知識管理是不是管理顧問公司故意炒作，以創造這個市場?

z迷思十六:

年輕人對科技只是享用而不肯學習，即使學習也不會創新，是否是知識管理的隱憂?

15四、知識管理的研究架構z圖8-7知識管理研究架構z觀念:

知識管理的歷史、定義、重要性、層面、原則等。

z流程:

創造、收集、編纂、分享、轉移（改編、知識地圖）、使用。

z技術:

IT基礎建設、群組軟體、專家系統、人工智慧、資料倉儲/採勘、知識表示綱要、文件管理、企業入口網站、搜尋引擎。

z組織:

文化、知識的組織、特性、角色與責任，能力評估、激勵制度，訓練、學習、社群等。

z衡量:

控制、績效衡量、智慧資本、管理實務、獎勵酬勞、核心能力等。

z實施:

策略、關鍵因素、基礎建設實施、本土化問題。

1617圖8-7知識管理研究架構17五、知識管理的目標和困境

（一）知識管理的目標z留住專業人員，人力資源管理。

z增加顧客滿意度，顧客關係管理。

z分享知識，增加收入。

z縮短產品發展週期，加強研發及創新，創造知識密集產品。

z提供專案工作空間，專案管理加強公開討論的成效。

z共享最佳實務，專業know-how及know-why。

z組織學習，教育訓練，分散式學習，網路學習。

z傳遞競爭智慧，市場資訊、產業及同業動態。

z增加企業生產力，流程管理，部門知識連結整合。

z加強供應鏈管理。

z促進經營規劃決策分析的能力。

z管理（法律）智慧財產權。

z增加網站內容，支援ePortal、eBusiness。

z合約管理、文件管理、績效管理。

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（二）發展知識管理的困難z員工抗拒或沒有時間。

z企業文化不鼓勵知識共享。

缺乏分享知識的動機和誘因。

z企業規模不適合:

太大:

各地區知識及經驗不一致;太小:

資訊及知識數量少，沒有必要。

z缺乏衡量指標，沒有短期目標，無法立竿見影。

z缺乏技術及經驗。

z知識快速折舊。

z本土化問題。

z缺乏預算及高階主管支持。

z組織流程不適合。

z不清楚知識管理及其效益。

圖8-9知識管理的障礙19六、知識管理策略z圖8-10知識管理的應用層次（視企業的狀況，選擇最適的應用層次）z表8-1知識系統的分類z表8-2知識管理的兩種策略2021圖8-10知識管理的應用層次2122222323七、知識管理流程z知識管理流程包含以下步驟:

收集（acquisition）、編纂（codification）、分享（share）、使用（use）、創新（innovation）。

z表8-5知識管理流程與運用工具方法及IT支援z知識的共享:

個人與個人之間、個人與群組之間、群組與群組之間的知識分享與創造。

（圖8-13知識的轉移）y群組的語意知識:

決策法則、品管手法、資訊系統發展標準等。

y群組的事件知識:

個案了解。

z知識管理的激勵制度y紅利獎勵:

有貢獻知識（論件數），給予獎金。

y成就獎勵:

按照知識貢獻的成果（最終收益）給予獎勵。

y團隊獎勵y最佳學習獎:

學習最多他人知識。

y最佳引用獎:

被引用最多，評價最好的知識提供者。

24252526圖8-13知識的轉移（個人及群組間的多種轉移途徑）26八、知識地圖z知識地圖（knowledgemap）:

將知識外顯、組織、可以轉移、容易尋找、便於了解的工具或表達。

z知識地圖的觀點:

（類似於地圖的使用何種透視法）y跨單位觀點或人的觀點、知識類型的觀點、關係觀點、行動觀點、競爭觀點y知識分類簿（KnowledgeYellowPage）:

從人的觀點，將知識分類，然後指引到人、文件或資料庫。

z知識地圖的表達:

y座標圖:

簡單的2x2座標圖（BCG模式）、數據關係的座標圖。

y矩陣圖:

欄、列;常用的試算表、檢核表。

y階層圖:

企業組織圖、特性要因圖（魚骨圖），所謂由上而下的思考。

y網路圖:

利用箭頭和節點表達前後順序或因果關係，如:

關聯圖、流程圖。

27九、智慧資本z智慧資本（IntellectualCapital）的定義:

“知識、資訊、智慧財產、經驗等能夠使用，以創造財富。

”z無形資產（intangibleassets），衡量相當困難。

z市場價值=財務資本+智慧資本y市場價值=股本*股價y財務資本=公司淨值z智慧資本=市值淨值zAA1992:

（ArthurAndersen）主要評估品牌、版權、智財權。

zDutch1999:

荷蘭經濟部支持四家會計師事務所的知識會計報告（BalancingAccountswithKnowledge）z圖8-16智慧資本2829圖8-16智慧資本29平衡計分卡（BalancedScoreboard）z“未來組織績效衡量方法”的研究計畫，找出超越傳統以財務會計量度為主的績效衡量模式，以使組織的“策略”能轉變為“行動”。