物业管理公共关系与客户服务.ppt

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物业管理公共关系与客户服务.ppt

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物业管理公共关系与客户服务.ppt

物业管理物业管理物业管理物业管理公共关系与客户服务公共关系与客户服务公共关系与客户服务公共关系与客户服务一、物业管理公共关系一、物业管理公共关系一、公共关系是贯穿于物业管理这一、公共关系是贯穿于物业管理这一有机整体中的一条血脉一有机整体中的一条血脉二、物业管理公共关系对象二、物业管理公共关系对象二、物业管理公共关系对象111、内部公众：

、内部公众：

AAA、公司内部员工、各职能部门公司内部员工、各职能部门公司内部员工、各职能部门BBB、商户商户商户CCC、租户租户租户DDD、业主业主业主EEE、发展商（顾问商）发展商（顾问商）发展商（顾问商）222、外部公众外部公众外部公众：

AAA、政府职能部门：

住宅、工商、物政府职能部门：

住宅、工商、物价、税务、司法、消防、环保价、税务、司法、消防、环保价、税务、司法、消防、环保BBB、街道居委街道居委街道居委CCC、公共事业部门：

水、电、气公共事业部门：

水、电、气DDD、新闻媒介新闻媒介新闻媒介EEE、行业协会行业协会行业协会三、与发展商或顾问商之间的关系三、与发展商或顾问商之间的关系三、与发展商或顾问商之间的关系111、尊重和符合发展商（顾问商）的意愿；、尊重和符合发展商（顾问商）的意愿；、尊重和符合发展商（顾问商）的意愿；AAA、深入了解发展商项目开发的思想；深入了解发展商项目开发的思想；深入了解发展商项目开发的思想；BBB、引导发展商（顾问商）接受物业管理目标；引导发展商（顾问商）接受物业管理目标；引导发展商（顾问商）接受物业管理目标；CCC、更多地为发展商（顾问商）考虑成本因素；更多地为发展商（顾问商）考虑成本因素；更多地为发展商（顾问商）考虑成本因素；DDD、保持良好的承接合作关系；保持良好的承接合作关系；保持良好的承接合作关系；222、完全掌握项目开发理念及规划设想、完全掌握项目开发理念及规划设想、完全掌握项目开发理念及规划设想AAA、深入了解业主结构；深入了解业主结构；深入了解业主结构；BBB、深入了解地域人文背景；深入了解地域人文背景；深入了解地域人文背景；CCC、注重物业管理模式与规划设计的完善结合；注重物业管理模式与规划设计的完善结合；注重物业管理模式与规划设计的完善结合；333、做好与发展商（顾问商）的职责界定、做好与发展商（顾问商）的职责界定、做好与发展商（顾问商）的职责界定AAA、分业经营的意义；分业经营的意义；分业经营的意义；BBB、做好业主的代表；做好业主的代表；做好业主的代表；CCC、做好发展商（顾问商）前期的配套服务做好发展商（顾问商）前期的配套服务做好发展商（顾问商）前期的配套服务；DDD、争取更多的支持。

争取更多的支持。

四、与外部公众之间的关系四、与外部公众之间的关系四、与外部公众之间的关系111、政府行为与企业机制的碰撞；、政府行为与企业机制的碰撞；、政府行为与企业机制的碰撞；AAA、重叠的职能；重叠的职能；重叠的职能；BBB、权利的冲突；权利的冲突；权利的冲突；CCC、物业管理全方位地渗透到城市管理；物业管理全方位地渗透到城市管理；物业管理全方位地渗透到城市管理；DDD、物业管理的政治性与大众性。

物业管理的政治性与大众性。

222、建立与外部公众的信息互通网络、建立与外部公众的信息互通网络、建立与外部公众的信息互通网络AAA、及时掌握政策变化及行政措施；及时掌握政策变化及行政措施；及时掌握政策变化及行政措施；BBB、建立能源应急处理系统；建立能源应急处理系统；建立能源应急处理系统；333、引导外部公众关注、参与物业管理、引导外部公众关注、参与物业管理、引导外部公众关注、参与物业管理（参与物业活动、通报信息等）（参与物业活动、通报信息等）（参与物业活动、通报信息等）444、支持、配合外部公众的工作支持、配合外部公众的工作支持、配合外部公众的工作（计生、征兵、出租房管理、治安管理等）（计生、征兵、出租房管理、治安管理等）（计生、征兵、出租房管理、治安管理等）555、组织必要的交际活动组织必要的交际活动组织必要的交际活动（主题茶话会、节日联谊会等）（主题茶话会、节日联谊会等）（主题茶话会、节日联谊会等）二、物业管理客户服务二、物业管理客户服务一、顾客的定义一、顾客的定义购买并使用产品（服务）的个人或组织，购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）顾客、外部顾客）物业公司的顾客包括：

物业公司的顾客包括：

公司内部员工、业主、租户、商户、出公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；入小区大厦的外来人员；二、顾客服务的必要性二、顾客服务的必要性2121世纪是世纪是“三三C”C”时代：

时代：

11、竞争时代（、竞争时代（competitiontimecompetitiontime）22、变化时代（变化时代（changetimechangetime）33、顾客时代（顾客时代（customertimecustomertime）11、竞争时代、竞争时代公公司司替替代竞代竞争者争者潜潜在在竞争者竞争者新新的的竞争者竞争者既既存竞存竞争者争者22、变化时代、变化时代在计划经济、自然经济时代需求大于供给在20世纪中叶需求等于供给在21世纪的个性时代需求小于供给33、顾客时代、顾客时代顾客顾客满意满意公司公司满意满意职员职员满意满意利润信息利润信息回报回报培训、晋升机会培训、晋升机会工作服务工作服务回报回报3-113-11原则：

原则：

顾客满意顾客满意向向3-43-4个人做宣传个人做宣传顾客不满意顾客不满意向向9-119-11个人做宣传个人做宣传三、顾客服务理念三、顾客服务理念案例：

一场争辩案例：

一场争辩基本理念：

基本理念：

11、顾客永远是对的、顾客永远是对的22、如果顾客错了，请参照第一条、如果顾客错了，请参照第一条顾客服务理念之一：

顾客服务理念之一：

树立这样一个信念：

你这一行就是为顾树立这样一个信念：

你这一行就是为顾客服务的。

并将此信念付诸行动，顾客客服务的。

并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。

必将给你回报。

顾客服务理念之二：

服务过程中的不同角色：

当为顾客服务时，服务过程中的不同角色：

当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。

你总在扮演不同角色。

顾客服务理念之三：

你必须掌握服务技能，及时调整心态，以你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。

适应不同的服务角色。

四、顾客满意度四、顾客满意度11、何为顾客满意、何为顾客满意即提供超出客户期望的服务即提供超出客户期望的服务客户的期望取决于：

客户的期望取决于：

以前受服务时获得的经验；以前受服务时获得的经验；听取别人的意见；听取别人的意见；凭着自己的推测；凭着自己的推测；业务员提供的承诺。

业务员提供的承诺。

22、顾客满意度的形成：

、顾客满意度的形成：

期望（期望（“我希望我希望”）感知（事实是）感知（事实是）想法（我觉想法（我觉/认为）认为）感受（我觉得）感受（我觉得）行动（我要怎么做）行动（我要怎么做）33、顾客满意度、顾客满意度=期望期望-感知的事实感知的事实=（优良）商品（优良）商品+（亲切）服务（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛（舒适）环境和气氛44、顾客中心原则：

、顾客中心原则：

顾客对我们最重要，失去顾客顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有失去所有不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客顾客是公司存在的目的和意义所在顾客是公司存在的目的和意义所在顾客为我们提供了服务和生产的机会顾客为我们提供了服务和生产的机会顾客希望得到自已想要的东西顾客希望得到自已想要的东西五、服务语言五、服务语言11、顾客最乐意听到的字眼、句子、顾客最乐意听到的字眼、句子顾客的名字顾客的名字礼貌用语礼貌用语表示肯定意愿的词表示肯定意愿的词鼓励顾客参与、发表看法的话鼓励顾客参与、发表看法的话表示确定的词表示确定的词22、顾客最讨厌听到的字眼、句子、顾客最讨厌听到的字眼、句子解释内部规则的话解释内部规则的话给顾客讲道理、讲知识给顾客讲道理、讲知识表示否定意愿的词表示否定意愿的词不确定的词语不确定的词语对顾客说对顾客说“YES”YES”，只有在对顾客好的时只有在对顾客好的时候说候说“NO”NO”六、物业管理人与业主的关系六、物业管理人与业主的关系表表现现在在服服务务意意识识不不到到位位、服服务务项项目目不不全全面面、服服务务态态度度不不够够好好、服服务务效效果不理想等等。

果不理想等等。

11、“老子老子”阶段阶段（管理与被管理关系）（管理与被管理关系）表表现现在在服服务务过过剩剩、恶恶性性竞竞争争、亏亏损损服务等。

服务等。

22、“儿子儿子”阶段阶段物物业业管管理理公公司司与与业业主主之之间间的的关关系系明明确确、密密切切，他他们们签签有有严严格格的的合合同同，对对双双方方的的责责、权权、利利都都作作了了具具体体、明明确确的的规规定定，从从而而将将双双方方联联结结成成了了一一个个紧紧密密的的合合作作整整体体。

根根据据现现代代契契约约精精神神主主旨旨，契契约约一一旦旦签签定定，签签约约双双方方便便应应是是平平等等的的“合合作作伙伙伴伴”关系。

关系。

33、“合作合作”阶段阶段七、管理服务模式的建立七、管理服务模式的建立11、共管式管理、共管式管理22、酒店式管理、酒店式管理33、无人化管理、无人化管理44、个性化管理、个性化管理55、互动式管理、互动式管理66、集成式管理、集成式管理八、顾客投诉处理八、顾客投诉处理11、投诉的定义：

、投诉的定义：

指顾客以为由于我们工作上的失误、失指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。

头或书面的意见。

22、投诉处理程序：

、投诉处理程序：

一谢二谦三听四办五帮助六解一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报释七理智八汇报33、顾客心理分析：

、顾客心理分析：

求尊重心理求尊重心理求发泄心理求发泄心理求逃避心理求逃避心理求赔偿心理求赔偿心理极端仇视心理极端仇视心理44、注意事项：

、注意事项：

不要拉着顾客到上司那去评理不要拉着顾客到上司那去评理尽量避免在公共场合的投诉尽量避免在公共场合的投诉对无理取闹者灵活处理对无理取闹者灵活处理55、处理投诉的十句禁语、处理投诉的十句禁语这种问题连小孩子都会。

这种问题连小孩子都会。

你要知道，一分钱一分货。

绝对不可能有这种事情发生。

你要去你要去*部，这不是我们的事。

部，这不是我们的事。

嗯，我不太清楚。

我绝对没说过这种话。

我不懂，我不会。

公司的规定就是这样的。

你看不懂中（英）文吗。

改天再联系（通知）你。

九、突发事件的处理九、突发事件的处理11、处理程序：

处理程序：

及时向上级汇报及时向上级汇报将事态控制在最小范围内将事态控制在最小范围内先救人报案先救人报案22、处理原则（适用于投诉处理）：

、处理原则（适用于投诉处理）：

不轻易承诺原则不轻易承诺原则自我保护原则自我保护原则十、沟通技巧十、沟通技巧11、沟通的重要性：

沟通的重要性：

是管理的基础是管理的基础是形成领导力的基础是形成领导力的基础是建立相互信任的基础是建立相互信任的基础是良好人际关系

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