电信客户细分方法与维系行动方案-.pptx

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1电信客户细分方法与维系行动方案电信客户细分方法与维系行动方案2方案背景与目标方案背景与目标1方案总体思路方案总体思路23客户分层应用客户分层应用4客户分层方法客户分层方法全省闭环管理全省闭环管理53客户维系工作困境客户维系工作困境目前客户维系工作仍存薄弱环节，亟需开展客户分层维系，实现全省化的客户维系闭环管理无法实现维系资源重点投放无法实现维系资源重点投放面临庞大的客户群，在资源有限的情况下，维系资源投放无据可依，维系管理难度较大分公司维系能力存在差异分公司维系能力存在差异各分公司客户维系工作开展进度和程度差别较大，亟需在全省范围内，建立统一的客户维系执行方案全省化闭环管理系统支撑不足全省化闭环管理系统支撑不足维系缺乏全省化的统一派单系统支撑，目前依赖于各地市派单执行，难以实现全省维系工作的闭环管理亟需建立长效的客亟需建立长效的客户分层维系机制，户分层维系机制，实现全省化的客户实现全省化的客户维系闭环管理维系闭环管理客户维系精确性有待提升客户维系精确性有待提升客户细分比较粗放，维系执行不够精细化，需建立有效的客户分层体系，提高客户维系的精确性4通过开展客户分层维系实现三大突破契合公司总体战略方向以客户价值提升为目标突破传统的分层方法提升客户维系精确性以应用为出发点，简单而实用实现以省公司为主导的客户维系执行体系规范维系流程：

以客户需求为出发点省公司统一派单分公司多渠道协同执行省公司实时动态监控省公司执行效果评估全省统一派单IT支撑智能化管理：

分层模型固化目标群体自动识别维系政策智能匹配关键指标实时监控实现三大突破客户分层维系长效机制客户分层方法突破客户分层方法突破维系管理过程突破维系管理过程突破维系系统支撑突破维系系统支撑突破单维度分层转变为多维度分层分公司主导转变为全省闭环管理半手工化转变为智能一体化支撑5方案背景与目标方案背景与目标1方案总体思路方案总体思路23客户分层应用客户分层应用4客户分层方法客户分层方法全省闭环管理全省闭环管理56以现网客户为主要群体，以客户价值提升为导向，开展客户分层维系工作新入网客户新入网客户预警客户预警客户该部分客户已开展入网关怀、质量控制与监测现网客现网客户户存量存量客户客户目前对该部分客户的维系较为薄弱，是开展客户分层维系的主要群体主要群体客户生命周期客户生命周期目前正在构建离网预警模型，维系工作待模型完善后再开展以客户价值提升为导向的客户维系分层11客户维系客户维系分层分层维系策略库移动：

保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类客户维客户维系策略匹系策略匹配配稳定度分群：

稳定度分群：

捆绑度、客户价值、离网倾向22需求分群（移动）：

需求分群（移动）：

换机需求、终端档次、流量需求需求分群（宽带）：

需求分群（宽带）：

宽带速率、ITV捆绑、手机加装客户需求分析客户需求分析模型取数模型取数维系派单维系派单维系维系执行执行维系维系评估评估方案调整方案调整闭环管理33客户维客户维系措施落系措施落地地客户分层维系系统支撑44n现网客户是开展客户分层维系的主要群体n分层维系共包括客户分层、维系策略匹配、维系措施落地三大阶段宽带：

保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类7省公司省公司n省公司首先进行客户群维系优先级及策略类别的分层，地市公司在省公司分层的基础上，挑选与过滤目标客户群，匹配具体维系策略，互相配合开展客户分层维系工作省公司依据稳定度指标将用户进行优先级分层，再依据需求指标，按不同分层用户的需求特点，进行策略类别的匹配（只匹配到策略类别，不匹配到具体策略）省市两级联动，落实客户分层维系工作，省公司确定分层战略和维系策略类别，市公司确定具体维系策略和档次地市公司地市公司地市分公司在省公司分层的基础上，结合自身可投放资源，按照优先级，挑选开展维系的客户群；并结合客户具体ARPU、终端档次、使用流量等匹配具体的策略档次分层维系之道道分层维系之术术分层维系策略分层维系策略类别类别匹配匹配分层维系分层维系目标群优先级目标群优先级划分划分维系策略维系策略具体档次具体档次匹配匹配目标群目标群挑选与过滤挑选与过滤8方案背景与目标方案背景与目标1方案总体思路方案总体思路23客户分层应用客户分层应用4客户分层方法客户分层方法全省闭环管理全省闭环管理59省公司：

基于客户稳定度、结合客户需求开展客户分层稳定度分层：

稳定度分层：

按服务维系重要性对客户进行细分，按服务维系重要性对客户进行细分，决定服务维系优先级决定服务维系优先级需求分层：

需求分层：

按客户需求对客户进行细分，为制定维系策略提供参考按客户需求对客户进行细分，为制定维系策略提供参考稳定度分层A、捆绑度B、客户价值C、离网倾向A1、捆绑预警A2、未捆绑A3、已捆绑B1、高（拍照）B2、高（非拍照）B3、中C1、高C2、中C3、低需求分层D、终端档次E、换机需求F、流量需求D1、高D2、中D3、低E1、高E2、中E3、低F1、高F2、中F3、低343=36种组合种组合移移动宽带H、宽带速率I、ITV捆绑H1、高H2、中H3、低I1、已捆绑I2、未捆绑n依据稳定度将客户划分为36个类别，每个类别按客户需求再细分为：

27个子类（移动）、12个子类（宽带）G、是否已加装电信手机G1、已加装G2、未加装B4、低333=27种子类种子类232=12种子类种子类10移动客户分层维度指标说明捆绑度捆绑度AA捆绑预警捆绑预警终端协议三个月到期未捆绑未捆绑无协议期已捆绑已捆绑协议期三个月到期（注：

包括所有有预存金或赠金的协议，含话费补贴协议、终端补贴协议、套餐预存协议等）客户价值客户价值BB高（拍照）高（拍照）2010年底拍照中高端高（非拍照）高（非拍照）非拍照中高端且近三个月平均ARPU80中中非拍照中高端且近三个月平均ARPU处于20,80）元低低非拍照中高端且近三个月平均ARPU20元离网倾向离网倾向CC高高ARPU较前三个月ARPU突降30%，或时长较前三个月突降30%中中（降离网倾向为高或低以外的其它用户）低低对公托收，或集团统付50，或全业务融合套餐（含紧密融合和自主融合）终端档次终端档次DD高高3G智能机中中3G非智能机低低2G智能机、2G非智能机换机需求换机需求EE高高平台首次激活时间到现在一年半中中平台首次激活时间到现在大于一年小于一年半低低平台首次激活时间到现在一年流量需求流量需求FF高高近三个月户均上网流量100M中中近三个月户均上网流量30M,100M）低低近三个月户均上网流量30M移动客户移动客户移动用户分层前剔除：

移动用户分层前剔除：

公免、公纳、无宽、无线公话、行业应用、非正常态、入网3个月内用户、红黑名单、免打扰用户11宽带客户分层维度指标说明捆绑度捆绑度A捆绑预警捆绑预警套餐预存包年协议三个月到期未捆绑未捆绑套餐未包年已捆绑已捆绑套餐预存包年协议三个月到期客户价值客户价值B高高（拍照）（拍照）2010年底拍照中高端高（非拍照）高（非拍照）非拍照中高端且且近三个月平均宽带ARPU120元中中非拍照中高端且且近三个月平均宽带ARPU处于（120,30元低低非拍照中高端且且近三个月平均宽带ARPU30元离网倾向离网倾向C高高ARPU较前三个月ARPU突降30%，或，或时长较前三个月突降30%中中（降离网倾向为高或低以外的其它用户）低低对公托收，或，或全业务融合套餐（含紧密融合和自主融合）手机加装手机加装G已加装已加装已加装电信手机未加装未加装未加装电信手机宽带速率宽带速率H高高4M及以上中中2M-3M低低2M以下ITV捆绑捆绑I已捆绑已捆绑已加装ITV未捆绑未捆绑未加装ITV宽带客户宽带客户宽带用户分层前剔除：

宽带用户分层前剔除：

公免、公纳、专线、非正常态、入网3个月内用户、红黑名单、免打扰用户12方案背景与目标方案背景与目标1方案总体思路方案总体思路23客户分层应用客户分层应用4客户分层方法客户分层方法全省闭环管理全省闭环管理513客户群划分及开展优先级A2A2、未捆绑、未捆绑A1A1、捆绑预警、捆绑预警A3A3、已捆绑、已捆绑B1B1、高价值、高价值（拍照中高端）（拍照中高端）注：

红色字体群体优先关注，其次蓝色，再次绿色B2B2、高价值、高价值（非拍照中高端）（非拍照中高端）B3B3、中价值、中价值B4B4、低价值、低价值C1C1、高离网倾向、高离网倾向C2C2、中离网倾向、中离网倾向C3C3、低离网倾向、低离网倾向第二级：

客户价值第一级：

捆绑度稳定度分层稳定度分层（移动与宽带相同）（移动与宽带相同）第三级：

离网倾向所所有有客客户户n根据客户维系的紧要程度，基于稳定度分层指标将客户划分为三十六个群体，各分公司可根据资源情况，及重要群体优先级，分步骤开展客户维系工作优先级优先级1：

捆绑预警客户是最重点维系群体，所有客户都需出单，维系重点为到期续约用户群描述优先级优先级2：

未捆绑客户是次重点维系群体，所有低离网倾向客户不出单，维系重点为协议捆绑不出单优先级优先级3：

已捆绑客户是稳固维系、提升价值重点群体，所有低离网倾向客户不出单，维系重点为价值提升B1B1、高价值、高价值（拍照中高端）（拍照中高端）B2B2、高价值、高价值（非拍照中高端）（非拍照中高端）B3B3、中价值、中价值B4B4、低价值、低价值B1B1、高价值、高价值（拍照中高端）（拍照中高端）B2B2、高价值、高价值（非拍照中高端）（非拍照中高端）B3B3、中价值、中价值B4B4、低价值、低价值C1C1、高离网倾向、高离网倾向C2C2、中离网倾向、中离网倾向C3C3、低离网倾向、低离网倾向C1C1、高离网倾向、高离网倾向C2C2、中离网倾向、中离网倾向C3C3、低离网倾向、低离网倾向不出单全出单不出单14策略类别匹配主推：

终端升级主推：

终端升级n基于需求分层指标，将各客户群划分为不同的产品需求分组，以匹配相应的维系策略移动用户按终端需求、流量包需求分组；宽带用户按终端需求、提速需求、ITV需求分组第四级：

终端档次第六级：

流量需求移动客户宽带客户所有第五级：

换机需求终端使用时长一年半终端需求高终端需求高终端需求不高终端需求不高2G一年半终端使用时长一年主推：

手机加装主推：

手机加装第四级：

加装手机第五级：

宽带速率所有近3月月均流量30M主推：

存费送费主推：

存费送费顺推：

流顺推：

流量包加装量包加装根据近三个月户均上网流量均值推荐流量包除“终端需求高”之外的用户顺推：

顺推：

ITVITV加装加装对未加装ITV的用户推荐ITV加装主推：

宽带提速主推：

宽带提速主推：

预存包年主推：

预存包年未加装所有有加装需求有加装需求无加装需求，低无加装需求，低宽带速率宽带速率无加装需求，无加装需求，高宽带速率高宽带速率宽带速率4M宽带速率4M第六级：

ITV加装所有所有所有已加装已加装15策略类别分级规则A级B级C级l客户维系保有关键措施；l或市场部季度主推策略l对客户稳定性提升有积极作用的策略l提升客户价值、及其它维系策略移移动动宽宽带带说明：

说明：

l策略分级按阶段进行更新n对策略按重要性进行分级，分为A、B、C三级目的：

解决同一客户在不同业务下匹配到多个策略时的冲突，优先级按A、B、C执行升级终端预警关怀存费送流量存费送费套餐适配流量包加装加装手机预警关怀预存提速预存包年ITV加装16维系策略库：

目前维系策略以套餐为主，远期将建立与活动相对应的维系策略库，关联策略类别及具体套餐，按策略进行管理用户类别用户类别策略类别策略类别销售品目录销售品目录具体套餐具体套餐级别级别类别类别目录分类目录分类一级一级二级二级三级三级移动移动A终端升级促销终端促销预存话费终端折扣老用户0预存话费送终端补贴。

老用户预存话费送终端补贴。

新老用户0预存话费送终端补贴。

新老用户预存话费送终端补贴。

B存费送费促销话费促销预存话费赠送话费老用户0预存送话费。

老用户预存话费送话费。

新老用户0预存送话费。

新老用户预存话费送话费。

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