满意度提升策略.ppt

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客户服务满意度提升策略客户服务满意度提升策略目录服务满意度说明服务满意度说明1用户服务满意度分析用户服务满意度分析2服务满意度提升策略服务满意度提升策略3服务满意度说明服务满意度说明1对客户满意度的理解对客户满意度的理解感知价值与期望价值的差距使感知价值与期望价值的差距使用户产生不同程度的用户产生不同程度的满意度满意度=期望价值主要受顾客自身期望价值主要受顾客自身影响，外影响，外力因素难以改变力因素难以改变感知价值可随外感知价值可随外力因素的力因素的调整而变化调整而变化因此终端售后服务的优劣，直接影响客户服务满意度的高低。

因此终端售后服务的优劣，直接影响客户服务满意度的高低。

JD.POWER满意度调研满意度调研现行的现行的CSICSI结构要素结构要素服务启动服务启动服务顾问服务顾问服务设施服务设施服务后取车服务后取车服务质量服务质量编号编号调查因子调查因子A01便于安排服务（使用电话、短信等，包括与某人长期沟通、交流）A02安排您日程的灵活性（修改计划的灵活性）A03交接过程时间适宜（等候接待的时间、被服务顾问接待的时间、同服务顾问商讨的时间，移交钥匙和完成书面文件的时间）服务启动服务启动编号编号调查因子调查因子B01服务顾问的礼貌友好程度B02服务顾问的责任心（响应度）B03解释的全面细致度（详细的解释）服务顾问服务顾问编号编号调查因子调查因子C01服务场所驾车进出方便C02位置便利C03经销商处的清洁程度C04等候区的舒适程度（包括座位、娱乐设施、畅饮配备等）服务设施服务设施编号编号调查因子调查因子D01交车过程时长适度（等候时间、完成书面文件和提车）D02收费合理D03服务人员在交车过程中给予的帮助（帮助确定车辆的位置、停车、完成付款手续等）服务后取车服务后取车编号编号调查因子调查因子E01为您车子服务完成整体时间E02圆满完成维修保养工作E03车子返还时的车况及清洁度（无损伤、操控装置及位置无变化）服务质量服务质量用户服务满意度分析用户服务满意度分析2基本属性需求：

基本属性需求：

基本属性需求：

基本属性需求：

是用户对售后服务的基是用户对售后服务的基本属性需求，对满意度本属性需求，对满意度的影响最直接的影响最直接用户对质量、价格和时用户对质量、价格和时间的需求是经销商和厂间的需求是经销商和厂商必须重视并努力满足商必须重视并努力满足的，否则会大大降低用的，否则会大大降低用户满意度户满意度魅力属性需求：

魅力属性需求：

魅力属性需求：

魅力属性需求：

是用户对售后服务的增值需求，是用户对售后服务的增值需求，层级越向上，增值层级越向上，增值作用越突出作用越突出在基本属性需求得到满足的情况下，魅力属性需求即在基本属性需求得到满足的情况下，魅力属性需求即使只有行业平均水平也不会影响用户满意度，如魅力属使只有行业平均水平也不会影响用户满意度，如魅力属性需求也得到满足，则满意度会大幅提升性需求也得到满足，则满意度会大幅提升在基本属性需求得不到满足的情况下，即使厂商或服在基本属性需求得不到满足的情况下，即使厂商或服务商在尊重和关爱方面表现突出，也很难得到用户认可务商在尊重和关爱方面表现突出，也很难得到用户认可时间时间时间时间质量质量质量质量价格价格价格价格尊重尊重尊重尊重关爱关爱关爱关爱用户服务需求金字塔用户服务需求金字塔用户服务需求金字塔用户服务需求金字塔用户服务需求分析用户服务需求分析用户服务需求分析用户服务需求分析时间时间时间时间质量质量质量质量价格价格价格价格尊重尊重尊重尊重关爱关爱关爱关爱类别类别类别类别魅力魅力属性属性需求需求基本基本属性属性需求需求分析模型分析模型分析模型分析模型分析内容分析内容分析内容分析内容增值服务增值服务增值服务增值服务休息室舒适性休息室舒适性接送服务接送服务客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动用车专题讲座用车专题讲座车主联谊车主联谊知情权知情权知情权知情权了解维修过程了解维修过程更换配件返还更换配件返还选择权选择权选择权选择权用户自由决策用户自由决策营业时间营业时间营业时间营业时间一次性维修时间一次性维修时间一次性维修时间一次性维修时间配件供应时间配件供应时间配件供应时间配件供应时间等待时间等待时间等待时间等待时间接待时间接待时间保养时间保养时间洗车时间洗车时间合理性合理性合理性合理性一致性一致性一致性一致性透明度透明度透明度透明度维修服务维修服务维修服务维修服务接车服务接车服务接车服务接车服务交车服务交车服务交车服务交车服务回访服务质量回访服务质量回访服务质量回访服务质量预约、招揽服务预约、招揽服务预约、招揽服务预约、招揽服务服务满意度提升策略服务满意度提升策略3基础设施基础设施2-0027322-002732：

休息室仅有两台电脑且不：

休息室仅有两台电脑且不能上网；口渴后没有喝的能上网；口渴后没有喝的2-0027082-002708：

休息室仅有两台电脑，电：

休息室仅有两台电脑，电脑和电视陈旧脑和电视陈旧维修接待维修接待2-0023802-002380：

未提醒保管物品：

未提醒保管物品2-0025732-002573：

未告知费用和时间：

未告知费用和时间2-002292/3-0063572-002292/3-006357：

未告知时间：

未告知时间保养维修保养维修3-0063573-006357：

未提醒保养：

未提醒保养2-0027082-002708：

油封等待近：

油封等待近11个月个月3-0059293-005929：

防撞条等待近：

防撞条等待近11个月个月2-0022832-002283：

未提供洗车服务，车在服务站：

未提供洗车服务，车在服务站停放两天不关车窗，车内很多灰尘停放两天不关车窗，车内很多灰尘总体感受总体感受2-0023682-002368：

环境和硬件设施方面比较差：

环境和硬件设施方面比较差2-0022832-002283：

服务站新学员驾驶车辆将：

服务站新学员驾驶车辆将后轮眉撞坏后轮眉撞坏2-002708/3-006357/2-002732/3-007032/2-002708/3-006357/2-002732/3-007032/2-0022832-002283：

明确表示未接到回访电话：

明确表示未接到回访电话A服务站服务站服务满意度提升策略服务满意度提升策略关键关键要素要素服务商服务商领导主推领导主推客户关系部客户关系部职能强化职能强化核心流程规范执行核心流程规范执行11满意度调查指标构成满意度调查指标构成服务满意度服务满意度基础设施基础设施维修接待维修接待保养维修保养维修交车过程交车过程总体感受总体感受服服务务氛氛围围休休息息环环境境支支付付登登记记服服务务态态度度防防护护措措施施物物品品提提醒醒提提前前告告知知故故障障诊诊断断维维修修及及时时配配件件提提供供按按时时交交车车收收费费合合理理车车辆辆整整洁洁保保养养提提醒醒总总体体评评价价品品牌牌忠忠诚诚核心服务流程关联指标核心服务流程关联指标核心流程规范执行的前提核心流程规范执行的前提服务站组织机构设置符合长城公司要求，包括服务顾问、CS回访员等流程执行的关键岗位，人员数量足以支撑业务负荷;站长及各部门主管重视核心流程，对满意度提升和经营效益的作用；建立对于违反核心流程要求的管理制度并严格实行;开展对用户的满意度调查结合，并长城公司公布的满意度调查结果，发现和分析流程执行中的弱项，指定改善担当，限期完成；站长参与日常巡检和改善监控，提高改善力度；执行PDCA，以满意度调查结果来验证改善效果。

接车制单接车制单跟踪回访跟踪回访预约预约质检质检/内部交车内部交车核心服务流程核心服务流程准备工作准备工作车辆维修车辆维修交车结账交车结账常见问题及改善方向常见问题及改善方向问题点问题点改善方向改善方向改善担当改善担当预约推广不到位预约推广不到位预约进站量低预约进站量低提高对预约的重视提高对预约的重视总结和应用预约技巧总结和应用预约技巧服务接服务接待主管待主管问题点问题点改善方向改善方向改善担当改善担当没有设置没有设置预约配件货位预约配件货位参考效果图予以设立参考效果图予以设立配件主管配件主管效果图效果图问题点问题点改善方向改善方向改善担当改善担当没有使用没有使用防护四件套防护四件套自长城公司订购防护自长城公司订购防护四件套，强化使用四件套，强化使用前台接前台接待主管待主管问题点问题点改善方向改善方向改善担当改善担当用户进站用户进站无人接待无人接待纳入服务顾问绩效考纳入服务顾问绩效考评，第一时间接待评，第一时间接待前台接前台接待主管待主管问题点问题点改善方向改善方向改善担当改善担当用户休息室无人用户休息室无人值守和服务值守和服务安排专人值班服务安排专人值班服务客户经理客户经理问题点问题点改善方向改善方向改善担当改善担当维修技师维修技师操作不规范操作不规范严肃处理，完善制度，严肃处理，完善制度，纳入车间绩效纳入车间绩效车间主管车间主管问题点问题点改善方向改善方向改善担当改善担当用户自己用户自己擦洗车辆擦洗车辆安排专人洗车，添置安排专人洗车，添置洗车设备洗车设备车间主管车间主管问题点问题点改善方向改善方向改善担当改善担当维修技师交车维修技师交车100%由服务由服务顾问交车顾问交车前台接前台接待主管待主管服务现场管理服务现场管理22无标识引导顾客进入维修站找不到停车位外部区域不干净维修站内部不整洁休息区不整洁休息不舒适洗衣手间不干净实现情况较差环节极少实现或实现情况完低于行业水平服务现场总体评估服务现场总体评估服务现场的环境直接影响用户对服务终端的感受，整洁和舒适的环境下容易营造良好的服务氛围，用户和服务站之间的关系就容易变得融洽，服务满意度值就高；反之，即便服务人员付出很多的努力，但服务环境差，服务站在用户眼中就是不规范和不能够信任的。

这样，服务站提升满意度的基础就变得非常脆弱。

作为服务站的管理者，需要从习惯中跳出来，消除“习以为常”从改善服务环境入手，强固提升满意度的基础。

服务现场管理的要点服务现场管理的要点一、终端形象一、终端形象1终端形象符合长城公司要求，如有破损、褪色应立即更换；2整齐、整洁摆放办公接待设施；形象墙干净整洁；3灯光充足、明亮，所有硬件设施数量及质量符合要求；4剔除随意摆放的杂物等。

服务现场管理的要点服务现场管理的要点二、二、6S管理管理1按要求在地面设置引导线、定置线、分割车间通道和维修工位；2每日班前及班后清扫，每周冲洗地面、全面打扫一次；3所有物品定置存放管理，并定期点检；4及时清理烟灰缸和用过的茶杯；5维护休闲设施功能性的完好，接待人员服务用语礼貌规范；6放置的宣传材料为即时性资料；7资料架报刊定期更新；服务现场管理的要点服务现场管理的要点二、二、6S管理管理1不允许在门窗、墙面、立柱上乱贴乱画；2维持地面无油渍、污垢、灰尘，车间内无旧件及杂物；3维持排水沟无垃圾，淤泥及污水；4对于维修车间内车辆必须使用翼子板护垫；5维修过程中保持油、水、件三不落地；6每完成一辆车的维修应该及时进行清理。

服务现场管理的要点服务现场管理的要点二、二、6S管理管理1配件按车型、类别、品种、零件编号“对号入座”整齐存放；2将废弃的包装物品集中存放在一起，每日整理运出；3油料、易燃易爆材料与其它货物分离分区存放；4每月定期检查安全防护措施。

用户声音挖掘用户声音挖掘33防止投诉于未然在客户投诉之前关心客户充分应用到体制改革根据客户的意见完善服务站的体制服务站快速解决客户的不满意问题充分利用潜在客户的意见,不断完善体制以前以前只对客户的投诉采取对策措施現在現在收集并充分利用潜在客户的意见表面因素潜在因素表面客户服务站客户服务站掌握客户提出的意见能掌握投诉潜在的声音服务站积极地与客户联系有不满意的时候早期解决潜在的不满意可以防止投诉于未然根据客户的意见，制定具体对策刻画出整个冰山形象存在于海面下的冰山是看不见的服务站一体化的完善活动PCDA服务站PCDA服务站PCDA服务站PCDA服务站PCDA服务站活动理念说明活动理念说明活动推行方法（初级阶段）活动推行方法（初级阶段）现场问卷现场问卷