酒店管理规章制度一览表酒店筹建用.docx

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酒店管理规章制度一览表酒店筹建用

**酒店管理规章制度一览表

一、总办

1、总经理职责

二、人力资源部

第一、岗位职责

（1）人力资源部经理

（2）人力资源部人事主任岗位责任制

（3）人力资源部人事助理岗位责任制

（4）人力资源部培训经理岗位责任制

（5）人力资源部培训主任岗位责任制

（6）人力资源部劳资主任岗位责任制

（7）人力资源部劳资助理岗位责任制

（8）人力资源部宿舍主管岗位责任制

（9）人力资源部宿舍管理员岗位责任制

第二、劳动合同管理制度

第三、入职程序

第四、考勤管理制度

（一）出勤

二．超时工作

三、假期

第五、工资管理规定

（一）工资总额组成

（二）加班费

（三）计发

（四）考勤

（五）经济奖罚

（六）补（赔）偿费用

第六、奖惩制度

第七、考绩评估制度

一、入职：

二、试用期满评估

三、调薪评估

四、晋升评估

五、调职评估

第八、考核程序

一、员工试用期满考核程序：

二、办理员工续签合同程序：

三、晋升考核程序：

管理级人员晋升考核程序：

员工工资调点考核程序：

员工调职处理程序：

员工犯规处理程序：

员工考核表内容:

第九、人事制度

第十、医疗制度

第十一、劳动保护制度

第十二、女员工产假的规定

第十三、保险福利制度

第十四、员工工衣柜使用管理规定

第十五、其它规定

第十六、培训管理制度

第八节部门管理守则

一人事工作守则

二劳资工作守则

三培训工作守则

第九节对外管理规定

一人事工作对外规定

二劳资工作对外规定

三培训工作对外规定

工程部

●工程部人事架构图

●工程部人员岗位职责

●工程部职责范围

●工程部维修单使用规定与程序

●工程部管理程序及标准

●电梯机房管理规定

●发电机房管理规定

●配电房管理规定

●水泵房安全管理制度

●电梯安全运行管理规定

●电梯故障或停电困人解救操作规程

●空调主机操作规程

●炉具（炒炉、蒸炉）安全操作规程

●酒店工程部应急预案

●突发停水及水质污染应急预案

●停电应急预案

财务部

（一）财务部岗位职责

1、会计经理职责

2、总帐会计职责

3、应收帐员职责

4、应付帐员职责

5、工资员职责

6、出纳职责

7、核数主管岗位职责：

8、前台日核岗位职责：

9、中餐核数岗位职责：

10、夜总会核数岗位职责：

11、电脑房主管：

12、技术员：

（二）各项程序

一、会计核算管理规定

二、财务部安全管理规定

三、各项特定费用的有关规定

四、发票及收据的管制度

五、餐厅食品卡、夜总会房卡和单据的领用规定：

六、申购程序及采购要求

七、报销程序

八、对外付款

九、借款手续

十、饭堂的财务管理

十一、采购的程序

十二、报价程序

十三、收货程序

十四、领货程序

十五、废旧物品的处理和报损程序

十六、仓库管理

十七、仓库的最低库存、自动补仓

十八、盘点

十九、电脑房的管理

二十、其它

中餐部

一、餐饮部管理程序文件

1.办公室人员工作程序

1.1文员工作程序

二、营业部管理程序文件

1、营业部人员工作程序

1.1营业副经理

1.1.1职责

1.2营业主管

1.2.1职责

1.2.2工作程序

1.3营业员

1.3.1职责

1.3.2工作程序

2、办理酒席、宴会、团体订餐的程序

3、与客人点菜程序

4.公关部人员工作程序

4.1咨客领班

4.1.1职责

4.1.2工作程序

4.1.2.1班前穿好工作服，整理好个人卫生。

4.1.2.2询问前厅经理对当餐桌的安排情况。

4.1.2.3按照服务用语礼貌，主动迎送宾客。

4.1.2.4饭口时间顾客拥挤时,耐心、礼貌地进行客人出入的疏导。

4.1.2.5搞好本卫生区工作。

4.2咨客

4.2.1职责

4.2.2工作程序

三、厅面部管理程序文件

1.厅面部工作人员工作程序

1.1楼面主管

1.1.1职责

1.1.2工作程序

1.2楼面部长职责

1.2.2工作程序

1.3楼面领班

1.3.1职责

1.3.2工作程序

1.4服务员

1.4.1职责

1.4.2工作程序

2.厅面服务标准及程序。

2.1厅面服务标准

2.1.1零点餐厅服务标准

2.1.2宴会服务标准

2.1.3VIP房服务标准

2.2厅面服务程序

2.2.2宴会服务程序

2.3VIP房服务程序:

四、厨房部管理程序文件

1、厨房工作标准

1.1粗加工标准

1.2砧板人员工作标准

1.3配菜人员工作标准

1.4炉灶厨师工作标准

1.5冷拼人员工作标准

1.6面点人员工作标准

1.7包点工工作标准

1.8洗碗工工作标准

2.厨房工作流程图

3.厨房工作程序及要求

3.2砧板人员工作程序

3.3配菜人员工作程序

3.3.3工作程序

3.4炉灶厨师工作程序

3.5冷拼人员工作程序

3.6面点人员工作程序

3.7包子人员工作程序

3.8厨房传菜工工作程序

3.9洗碗工工作程序

3.9.3工作程序

4.厨房工作质量记录

4.3工作标准

五、后勤部管理程序文件

1.2传菜员服务程序

2、洁净员职责

房务部

岗位职责

一、房务总监职责

房务中心文员工作职责

二、客房部

客房部经理职责

客房部楼层主管工作职责

客房部楼层领班工作职责

楼层服务员岗位职责

布草/制服房主管职责

三、前厅部

前厅部经理的职责

1、接待处

接待处主管工作职责

接待处领班工作职责

前台接待员工作职责

2、礼宾部

礼宾部领班的工作职责

行李生工作职责

3、总机房

总机领班工作职责

总机接线生工作职责

客房工作程序

1、客人的定义

2、清洁标准

3、交班会议

4、部门沟通

5、电话技巧

6、工作安全

7、管家部员工正确的举止

8、优先清理房间

9、候房要求

10、工作车的使用

11、客房安全

12、进入客房

13、清扫客人房间

14、清理垃圾桶

15、处理客人房间内垃圾

16、客人物品

17、铺床

18、清洗浴室

19、清洁家俱

20、安全开房门

21、处理客人洗衣物

22、操作吸尘器

23、楼层服务

24、擦鞋服务

25、借物服务

26、保姆

27、工程维修单

28、进入住人房的程序

29、小费

30、失物招领

31、合理的工作要求

32、钥匙监管步骤

33、岗位要求

34、酒水吧

35、请勿打扰

36、提供晚间开床服务

37、房间送餐服务托盘清理方法

38、清洁楼层走廊

39、清洁服务区和紧急疏散楼道

40、上午/下午有分歧房间的报告

41、处理客人投诉

42、处理婴儿床

43、订花安排

44、水果篮的准备与分发

45、翻床垫

46、公共洗手间对客服务程序

47、公用电话、烟灰缸的清洁

48、清洁单

49、公共区域地毯的吸尘

50、害虫控制

51、高位抹尘

52、大理石地板抛光

53、制服房程序

54、房间布草控制

前厅接待处工作程序

[01]员工使用客用设施的管理制度

[02]前台工作记录本

[03]客人资料的保存与查询

[04]对客咨询服务

[05]总台的客房推销技巧

[06]各班工作程序

[07]电话预订

[08]商务伙伴的操作

[09]使用私人密码

[10]查预抵房态

[11]分房的原则

[12]预先分房的作用与程序

[13]内部用房的操作

[14]散客预抵房的分配

[15]客房愉快环境免费布置

[16]散客入住程序

[17]客房加入客人处理程序

[18]客人名片的礼貌索取

[19]付款方式及方法

[20]担保政策

[21]客人保密入住处理程序

[22]贵宾接待程序

[23]房间礼品及布置

[24]客务员带客人上房程序

[32]自称有预订客人的入住[33]处理由他人付帐的程序

[34]转房处理程序

[35]发现有空房处理程序

[36]调查客人的反馈信息

[37]客人结帐总述

[38]客人逃帐处理程序

[39]帐单争议处理程序

[40]客人损坏酒店财物的处理

[41]信贷和客人挂帐处理程序

[42]散客转帐的运作

[43]房费调整处理程序

[25]日用客房入住程序

[26]房间折扣的给予与控制

[27]等候名单的使用

[28]房间升级

[29]预订客人入住程序

[30]预订未到及取消的处理程序

[31]空订收费处理程序

[44]客人预期离店处理程序

[45]延迟退房的处理程序

[46]赶房处理程序

[47]对房间进行双锁的规定

[48]空人外出留宿处理程序

[49]客人遗失钥匙处理程序

[50]宾客留言处理程序

[51]保险箱的使用

[52]团队入住程序

[53]团队续住程序

[54]团队退房程序

[55]重要团队入住登记程序

[56]遗失及遗留物品处理程序

[57]电脑系统故障的操作守则

[58]客房钥匙管理程序

[59]夜间报表整理制度

[60]客人档案管理制度

[61]接待处客人档案储存制度

[62]黑名单处理程序

前厅礼宾部

1.关于行李生早班工作程序

2.关于行李生中班工作程序

3.关于行李生夜班工作程序

4.入店散客行李服务程序

5.长寄行李程序

6.损坏行李的处理程序

7.换房程序

8.接收包裹的程序

9.入店团队行李服务程序

10.遗失行李的处理程序

11.客人遗留物品的处理程序

12.派送报纸的程序

13.行李寄存及领取程序

14.行李寄存及领取程序

15.离店团队行李服务程序

16.离店团队行李服务程序

17.离店散客行李服务程序

18.接收包裹的程序

19.行李房的操作和管理程序

20.住店客人转交物品给店外客人的工作程序

21.店外客人转交物品给住店

22.客人的工作程序

23.无人领取的邮件处理程序

24.委托代办的工作程序

25.行李生操作规范

26.行李生操作规范

27.行李生站门时的工作程序

28.内部发送邮件和文件的工作程序

29.处理接收信件、传真、DHL的工作程序

30.为客人邮寄包裹、快递的程序

31.雨伞租借服务程序

32.礼宾部接听电话程序

33.酒店停电时礼宾部应紧方案

34.酒店停电时礼宾部应紧方案

35.提款机的监控流程

前厅部总机房

1.宾客服务中心功能

2.总机工作制度

3.话务员行为准则

4.话务员行为准则

5.电话礼仪

6.日常工作程序

7.记录制度

8.打入电话处理程序

9.接听电话

10.转接电话

11.接受和提供叫醒服务

12.留言处理程序

13.宾客问讯处理程序

14.请勿打扰处理程序

15.保密入住处理程序

16.谢绝外来电话转驳至房间

17.电话过滤处理程序

18.为其他部门接听电话

19.联系酒店员工

20.处理客人投诉

21.电脑死机

22.遇台风处理程序

23.接台恐吓电话的处理

24.接到爆炸威胁电话的处理

25.紧急情况处理

26.接听国际电话注意事项