餐厅文明礼貌的优质服务培训.docx

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餐厅文明礼貌的优质服务培训

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餐厅文明礼貌的优质服务培训

文明礼貌的优质服务，可以使宾客获得宾至如归之感，因此，我们必须树立“宾客至

上，服务第一”的观念，自觉讲究礼貌礼节，切实做到礼貌接待，文明服务，创最佳服务效

果。

一、站立要求

站立服务是餐厅服务员的基本功之一。

“站如松”是说人的站立姿势要

像青松一般端庄

挺拔。

站姿的基本要求是：

站正，自然亲切，稳重。

其具体要领：

上身正直，头正目平1＞．面

带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩

感。

站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感．而且有

失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为

20—250cm穿礼

服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm以一只脚为重心

男子站立时．双

脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。

站立时禁止歪脖、斜

腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。

正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专

业素质。

餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝

不苟地站好。

二、走姿要求

要求是“行如风”。

即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。

走姿的基本要

求是：

挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。

走路不要低头，后仰•切忌里

八字或外八字。

走路要用腰力，具有韵律感。

男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。

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女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。

步度是指跨步时两脚间的距离．标准的步度是本人的一脚之长，女士穿

裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

三、操作姿势要求

操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。

培养餐厅服务员优

美的服务姿态。

是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表

现。

因此．餐厅服务

员在工作中要严格遵守以下礼仪规范

1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、

短裤、拖鞋上岗。

要容貌整洁．仪表仪容大方端庄。

坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌

上或椅上，举止要文雅。

2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。

在宾客面前不准吸烟、吃东西．不要手

叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈

欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁

3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要

高声应答。

如距

离较远，可招手示意。

4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢．大拇指张开．前臂自然上抬伸直。

指示方

向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。

5．迎客走在前。

送客走在后．遇拐弯或台阶处应示意客人。

对迎面而来的客人。

应微

笑点头致意．或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!

”“您请!

”等礼貌用语．

不得抢行或超越客人

6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分。

屈膝下蹲拾起，以示文雅。

7．宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。

对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。

四、微笑服务

一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”．因为它是矛盾多发点。

因此，优质服务是从微笑服务开始的。

1．微笑服务的意义

微笑服务在餐饮服务中是—种特殊无声的礼貌语言。

在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心里上产生安全感、亲近感，缩小宾客与企业的距离。

微笑有极丰富的内涵，是表情语言中最重要的语言。

培根有句名言：

“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵。

”微笑可以说是没有国界的“货币”。

它可以表示愉

悦、欢迎、友好、满意，也可以用来表示赞赏、请求、乐意，同时，有时也可以表示致歉、谢意、否定、拒绝。

微笑是善意的桥梁，能以柔克刚，以静治动，融洽气氛，是企业发展的营销艺术。

全球着名的希尔顿饭店，它成功的法宝就是微笑。

在整个服务过程中，微笑是迎宾曲。

欢迎宾客的光临；微笑是问候语，欢迎宾客来用餐；微笑是祝酒歌，向宾客送去亲切的问候；微笑是道歉语，解释工作中的差错；微笑是欢送语，送客人离开餐厅。

在全方位服务中，坚持微笑服务，就会得到宾客的尊敬与理解，让宾客有宾至如归之感。

微笑服务是爱岗敬业的表现。

餐厅服务员的微笑，可以反映员工热爱企业、热爱本职的思想品德，能以企业主人的身份热情地接待客人，周到地为宾客服务。

这不仅受到宾客的敬佩，而且会赢得更多的回头客，使服务产生特殊的价值。

微笑服务可以促进企业的效益。

在企业内部。

餐厅服务员见面时通过真诚自然的微笑，给对方留下良好的印象，有助于创造融洽和谐的工作环境，消融“冰冻”，减轻身体和心理的压力，激励大家工作努力；在企业外部，面对宾客，真诚的微笑是优质服务的重要标志，可以提高企业信誉，从而提高企业的经济效益和社会效益。

2．微笑服务的要求

真诚甜美是对餐厅微笑服务的要求。

真诚微笑要自然坦诚，发自内心，不可故作笑颜，假意奉承。

在正式场合不能放声大笑，也不能没头没脑哈哈大笑，不能笑得前仰后合，捧肚捶胸。

甜美微笑的关键是口角的两端均向上翘起。

上岗前，要求餐厅服务员排除一切心理障碍和情绪的干扰，全身心地进入角色，通过眼、口、面部表情流露出亲切温柔、

愉快、幸福的微笑。

工作中轻蔑的笑、忧郁的笑、傻笑、呆笑、假笑等，都是对客人不尊重的表现。

餐厅服务员应以真诚的服务，笑迎天下客，热情待佳宾。

五、敬语服务

餐厅服务员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明用语。

使用敬语是

衡量餐厅服务员道德修养的重要标准。

1．敬语服务的重要性

敬语服务是反映餐厅服务员心灵美的标志。

言为心声，语言是人们心灵的表现。

中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。

一句服务用语说得好坏，既可以令宾客欢喜，又可以使客人大怒。

所以，餐厅服务员语言表达是否艺术会直接影响宾客的就餐情绪。

语言艺术具有服务交际的功能。

餐厅服务员在餐厅服务中，与客人进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。

无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。

语言艺术具有服务价值的功能。

马克思说：

“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。

服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。

”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，因为餐厅服务员的服务是与客人面对面进行的，如何说话?

如何服务?

怎样有利于企业信誉?

这里面就有一个餐厅服务员掌握语言艺术问题。

语言艺术具有优质高效的功能。

餐厅服务员可通过看、听、

想、说四个方面提高语言艺术。

即看客人的情况，听客人的语意，想客人之所想，说出客人的需要。

细心揣摸，将心比心，满足宾客的就餐要求，这样才能争取客源。

2．敬语服务的要求

服务员实行敬语服务，可以表现出对宾客的尊重，赢得宾客的好感，与客人建立起良好的关系。

诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。

诚至尊重是指在全方位服务中，餐厅服务员通过敬语表现出对宾客的真诚，以礼敬人。

“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱．可以得到宾客的信任，可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。

适应需求要求餐厅服务员正确使用服务敬语，语言要适应不同宾客的特定语境，要适应不同的客人，要注意宾客的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。

掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。

简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。

“言简意赅”的语言服务，要求餐厅服务员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。

语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。

3．常用礼貌用语说好礼貌用语的前提是班前不喝酒，不吃异味食物，着装整洁，仪表端庄。

与客人说话，要保持1米的距离，面带笑容，语调亲切，讲话音量低于客人。

（1）常用10字文明用语全国通行的10字文明用语是：

“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。

这是餐厅服务员必须掌握的基本用语。

（2）招呼语

您好，欢迎您的光临。

您好，请里边坐!

先生（小姐）。

您订的厅房在二楼，请您跟我走。

请您跟我来。

请稍等，我马上为您安排

先生（小姐），您坐这里好吗?

是的，我听清楚了

请您稍候。

请您在沙发上休息片刻

让您久等了，里边请

（3）餐间服务语

请您先看看菜单

对不起，先生（小姐）现在可以点菜了吗?

请问您喜欢用什么酒水（饮料），我们这里有

您是否品尝一下我们的特色菜?

我们餐厅属……风味，您喜欢…这道菜吗？

真对不起，这个菜有点费火，您要多等一会儿。

先生（小姐），对不起，这个菜刚刚卖完，换一道菜好吗?

好的，我跟厨师商量一下，会使您满意的

您不介意的话，我向您推荐一道……菜

您看您订的菜点是

对不起，让您久等了，这道菜是

对不起，请您让一让

现在可以为您上热菜了吗?

真抱歉，让您等了好长时间。

先生（小姐），您的菜上齐了，请您慢用

给您再添点米饭好吗?

您看，您是否再添点别的?

真是对不起，我问清楚后，马上告诉您

先生，您买单吗?

对不起，这是您的账单，请您付现金

请您付……元，谢谢您的合作

这是找您的钱和收据，请您收好

我可以帮您分一下菜吗?

我可以换一下这个骨碟吗?

如果您不介意，我可以……吗？

请原谅，打扰您了

真抱歉，请再等几分钟

不用谢，这是我应该做的

不必客气，没关系，这算不了什么

谢谢您的夸奖，非常感谢

（4）道别语

请慢走，再见

欢迎您下次还到我们这里用餐。

希望您对我们的工作多提宝贵意见。

非常感谢您对我们的诚恳建议

请慢走，欢迎您再次光临

六、优雅的举止

1．优雅的坐姿

美的坐姿让人觉得安详舒适，给人以端庄稳重之感，这就是我们常说的“坐如钟”。

优雅的坐姿是体态美的重要内容。

坐姿的要求：

抬头，颈直，口微闭，肩平。

面带微笑。

入坐轻而缓。

入坐和起坐时，右脚先向后退半步。

入坐后挺胸，立腰，收腹，双膝并拢，双手自然放在双膝上．或放扶手上。

若坐沙发座椅时应坐椅面的2/3．坐椅子可坐至椅后部．不要靠椅背。

女士人坐要把裙子向前拢，无论何种坐姿，都切忌两膝分开．不要脚尖朝内．脚跟朝外．或跷二郎腿，摇腿或露大腿。

2．恰当的手势

手的外形美表现在白嫩、细腻、柔和、纤巧上。

手的特殊功能，主要通过手势表现：

俗语道“心有所思，手有所指”。

如果说眼睛是人心灵的窗户．手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。

在服务中恰当运用手势．可

以体现对宾客的热情。

手势的基本要求：

含蓄优雅．彬彬有礼。

手势不宜过多，动作不宜过大。

在服务过程中．要适当使用手势，如：

掌心向上表示尊重，掌心向下表示愤怒，手指指点引起注意。

挥手表示招呼客人。

鼓掌表示欢迎。

需要注意的是同样一种手势，由于地区、国籍的不同，其含义也不同。

例如，用拇指和食指构成一个圆圈，美国人表示0K赞扬允诺）意思，在欧洲一

些国家也普遍使用，但在法国、希腊，则表示劣等品之意，在马耳他表示恶毒骂人之意。

在英国，伸出右手的食指和中指•构成V字形手势，手心向外，邱吉尔用这一手势表示庆祝胜利之意。

若手背朝外.做V字形，在希腊则表示伤风败俗的意思。

3．优美的体态语

在服务活动中，餐厅服务员对客人的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。

美国着名的人类学家霍尔说过：

“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。

”因此．餐厅服务员要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起．创造一种最佳的表达效果：

优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言

（1）丰富的表情语言。

餐厅服务员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构

成丰富的面部表情语言。

俗语道“喜在眉梢”。

餐厅服务员要通过喜眉、扬眉、展眉给客人以欢快和欣慰。

通过明澈、坦荡的眼神给客人以正直、热情。

通过嘴唇的细腻变化给客人以灵敏、轻松．通过笑容满面的面部表情给客人以舒服安定的感觉。

（2）适度的手势语言。

手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言，手势语言使用便捷，自由灵活，如翘起拇指表示赞扬．伸出小指表示鄙视。

在服务场合。

不能用手指宾客，避免造成误会。

餐厅服务员在领位、餐巾服务、送客的服务过程中．要适度使用手势语言．如伸出右臂，掌心向上前倾45'，欢迎宾客。

另外．握手表示致谢或告辞，鼓掌表示赞扬或欢迎。

以烘托热情好客的氛围。

（3）优美的体姿语言。

优美的体姿语言是通过身体姿势表达情意的。

是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。

餐厅服务员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直．步姿要轻盈适速，点头要自然适度．起立要快慢适宜．欠身要尊敬得体。

从各方面给宾客留下举止文明高雅的美好印象。

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