质量体系内部审核员培训.docx
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质量体系内部审核员培训
质量体系内部审核员培训
课程内容
第一章审核总论
第二章审核策划和准备
第三章审核实施
第四章审核报告
第五章纠正措施
第六章跟踪和验证
第七章审核员的素质和工作方法
第一章审核总论
❑审核的定义
❑审核类型
❑审核目的
❑审核特点
审核
定义（ISO/DIS90002.9.1）
为获得证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
审核类型
内部审核
甲方审核--第一方审核
外部审核
乙方审核--第二方审核
丙方审核--第三方审核
内部质量审核的目的
标准本身的要求
验证组织自身的质量体系是否持续满足规定要求
作为一种重要的管理手段和自我改进机制
问题调查
在第二、三方审核前纠正不足
审核的正规性
❑审核依据正式特定的要求进行
❑审核只能由资格的人员进行
❑审核必须按正式程序进行
❑审核必须依据客观证据作出判断
❑审核结果必须有正式报告和记录
第二章审核策划和准备
❑审核方案
❑审核准备
审核实施计划
检查表
审核前沟通
审核的时机
❑常规审核
每年至少一次，覆盖所有要素和区域
往往开始于质量体系建立并试运行一段时间之后
❑特殊情况下的追加审核
发生了严重的质量问题或客户有重大投诉
组织的领导层、隶属关系、内部组织、产品、质量方针和目标等有效大改变
第二、第三方审核之前
集中式审核安排
❑集中某一段时间完成对所有相关部门的审核
❑在程序文件中明确大致时间
❑具体时间用通知或审核实施计划形式通知相关部门
❑可不必编制年度内部质量审核进度计划
分散式审核的进度安排
❑分部门在不同时间进行审核
❑编制年度内部审核进度计划
受审核部门
预计的审核月份
❑对计划进行滚动修改
审核方案
审核准备
❑确定审核组
❑编制审核实施计划
❑制订检查表
❑审核前沟通
审核实施计划的内容
❑审核的目的和范围
❑审核准则和引用文件
❑审核组成员
❑审核详细的日程安排
Ø首次会议/末次会议时间
Ø审核组人员的分配
Ø受审核部门及具体时间
Ø主要的审核要点
❑拟制/批准人的签字
❑通知（发放）的相关部门
审核的目的和范围
❑审核目的
--确定是否申请第三方认证
--调查重大不合格的原因
--为外部检查作准备
--定期的审核
❑审核范围
--全公司范围
--某一个或几个部门/区域
--标准的全部或部分要素要求
--全部或部分产品范围
审核的方法
❑按部门
Ø考虑涉及的主要活动及涉及的相关要素
❑按要素
Ø考虑涉及的部门
审核路线
运作体系审核的路线
订单
采购
制造
检验
入库
交付
服务
审核人员及日程安排
❑审核详细的人员和日程安排
--首次会议/末次会议时间及参加人员
--审核组人员的分配
--受审核部门及具体时间
--主要的审核要点
审核时间分配
❑部门规模
❑部门活动，及对产品质量的重要性
核心业务流程
辅助业务流程
❑部门技术复杂程度
❑上次审核中的表现
检查表的作用
❑指导审核整个过程的路线图
❑明确审核要点和方法
❑确保审核的覆盖面
❑减少组员之间不必要的重复
❑保持审核的方向和节奏
❑体现审核的正规化和专业性
❑作为审核的记录档案
编制准备
❑了解审核的范围
❑确定审核的重点
❑确定审核的策略
❑文件收集和审查
审核路线
（1）
某一部门审核路线
前台预订
接待服务
入住服务
退房
审核路线
（2）
某一活动的审核路线
接收预订信息
评审
记录
抽查
更改
审核路线（3）
某个活动的审核路线
供应商分级
按级评审
供应商批准
供应商清单
供应商监控
定期评估
沟通、纠正
供应商取消
清单更新
检查表的基本内容
❑依据的标准及要素
❑依据的质量体系文件
❑审核区域/部门
❑检查要点
❑验证方法
❑抽样数
❑审核时间
❑验证结果（记录）
检查表案例
❑看什么（LOOKAT）--要点
合格分供方清单
❑找什么（LOOKFOR）--验证内容
是否存在，是否经过批准，是否包括所有外购/外协分供方
❑看什么（LOOKAT）--要点
合格分供方挡案
❑找什么（LOOKFOR）--验证内容
是否包括规定的记录
（分供方评定记录，进货检验记录，质量部门监控记录）
审核前沟通
❑提前通知受审核部门
❑审核组内部会议（必要时）
审核准备情况
讨论疑难问题
提出注意事项
第三章审核的实施
❑首次会议
❑现场审核
❑不合格报告
❑审核组会议
❑末次会议
首次会议
审核签到
介绍审核组成员
介绍审核目的和范围
审核计划安排的确认
介绍审核的方法和程序
确认审核组所需要的资源和设施已齐备
问题澄清
确认中间会议和末次会议时间
审核全过程的控制
审核组长的责任和权力
控制审核计划
控制审核进度
协调气氛
保持客观
审定结果
审核路线的展开
记录
实施记录
相关程序实施记录
相关活动相关程序实施记录
部门职责相关活动相关程序实施记录
相关活动相关程序实施记录
相关程序实施记录
实施记录
记录
检查表的使用
依据检查表并考虑灵活性
技术与诀窍
❑询问
❑抽样
❑验证
审核的面谈
❑选择合适的面谈对象
Ø被审核区域/部门的负责人
Ø直接责任人/操作者
❑提问策略
Ø提出恰当的问题
Ø正确的提问方式
面谈中应注意的问题
❑在提问时，要清楚你提问的目的----寻求什么信息
❑事先准备一个问话题纲，以正确方式提问，避免非结构式提问
❑要采用对方能够理解的方式和语言来提问，避免语义不清和理解困难
❑仔细倾听回答，所这些回答自然地转向下一个问题的提问
正确的提问方式
❑开放式提问
❑封闭式提问
❑连续式提问
应避免的提问方式
❑引导式提问
❑引诱式提问
❑混合式提问
审核的抽样
❑随机抽样
❑适当数量（检查表）
❑审核员亲自抽样
❑征得被审核人员同意
❑应相信样本
审核的验证
❑依据客观证据
❑面谈所得到的信息应再验证
❑责任人的谈话可作客观证据
❑非责任人的信息只作线索
客观证据
❑实际（客观）存在的
❑不受情绪或偏见左右的
❑可以阐述的
❑可以形成文件（书面表达）的
❑可以是定量的
❑可以是定性的
❑与质量有关的
❑可验证的
审核笔记
❑便于下一部门调查
❑同事之间参阅
❑需要时查阅（如编制不合格报告和审核报告时）
不合格的确定
什么是不合格？
没有满足某个要求。
Ø标准
Ø适用的程序和管理体系文件
Ø法律、法规要求
不合格的分类
❑严重不合格
Ø质量体系与标准或要求不符
Ø造成系统性或区域性严重失效（可能由多个一般不合格构成）
Ø可造成严重后果
❑一般不合格
Ø孤立的人为错误
Ø程序或文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重
Ø对系统不会产生重要影响
不合格判断
❑依据客观证据
❑确定不符合相关的文件要求
❑确定不符合标准的条款
不合格判断
❑是否有足够的事实支持我的发现？
❑是不是孤立次要的问题？
❑这项不合格是否过于频繁的发生？
❑是严重的还是一般的问题？
❑需要采取什么样的纠正措施？
❑提出这样的问题对受审核方有多大的帮助？
不合格的描述
❑事实的准确观察（判断）
❑在哪里发现（地点）
❑发现了什么（事实）
❑为什么不合格（原因）
❑谁在场（职位）
❑采用专业术语（正规）
❑要便于查找（追溯）
❑利于的改进（帮助）
不合格描述（例一）
不合格描述（例二）
不合格描述（例三）
不合格报告的内容
❑对内审员而言，写好不合格报告的关键是：
准确清晰地描述不合格事实
确定不合格问题的性质
判定违反的标准条款
审核发现的汇总分析
❑不合格项分析
发生的部门、要素、性质、类型
❑体系运行状况的趋势分析
上次与本次的比较
❑体系运行现实状况
符合性、有效性、持续改进能力
末次会议
❑签到
❑致谢
❑重申审核目的和范围
❑确认审核计划的实施情况
❑正式提出不合格项
❑澄清
❑宣布审核结论
❑提出纠正要求
❑结束
第四章审核报告
❑审核报告的内容
审核发现
❑将收集的审核证据和审核准则相比较的结果。
可以是符合项
也可以是不符合项
审核结论
❑管理体系在审核范围内是否符合审核准则
❑管理体系在审核范围内是否得到有效实施
❑管理评审过程对确保管理体系的持续适宜性和有效的能力
审核报告的内容
❑审核的目的和范围
❑审核准则和引用文件
❑审核组成员
❑审核日期和地点
❑审核过程综述，包括遇到的任何障碍
❑审核发现及分析
❑审核结论
❑审核报告的分发范围
❑不合格报告（可作为附件附于审核报告之后）
第五章纠正措施
❑纠正措施的重要性
❑纠正措施的制定与认可
❑纠正措施的实施
纠正措施的作用
❑实施质量改进
❑满足顾客的要求和期望
❑通过避免错误降低成本
❑更加合理地开展工作
纠正措施的制定
责任部门对问题原因进行分析
针对问题原因制定纠正措施（对策）
纠正措施的描述要具体
采取必要的补救措施
审核员可协助责任部门分析原因、提出纠正措施建议
纠正措施
❑短期措施
针对具体的不合格事实采取补救措施
❑长期措施
针对不合格事实的根源采取预防措施
纠正措施案例
不合格事实：
“一家超市在一次内审时在货架上发现了过期腐烂的食品（应详细列出货架号或地点、食品名称、有效期、腐烂的事实等）。
”
第六章审核的跟踪
验证时间
验证内容
验证记录
验证时间
❑在不合格报告中规定的纠正期限到期时验证
❑也可根据受审核方实施纠正措施的情况提前验证
验证内容
❑计划是否按规定日期完成？
❑计划中的各项措施是否已完成？
❑完成后的效果如何？
自采取纠正措施以来，是否还有类似不合格项发生？
❑实施情况是否有记录可查？
❑如引起质量体系文件修改，是否按文件控制程序执行？
验证记录
❑验证记录应简明扼要地说明验证的内容和结论
❑如验证结果为不能关闭该份不合格报告，应注明继续跟踪的日期或另发的不合格报告的编号
验证记录案例
❑参见课堂案例
第七章审核员的素质和工作方法
❑审核员应具备的素质
❑审核员的正确工作方法
审核员应具备的素质
❑应具备的能力
❑应掌握的知识
❑应具备的道德和修养
应具备的能力
❑具体工作能力
从事审核准备的能力
从事现场审核的能力
编写审核报告的能力
从事跟踪与监督的能力
应具备的能力
❑基本能力
交流的能力
合作的能力
分析判断的能力
独立工作的能力
应变的能力
善于学习的能力
应掌握的知识
❑法律、法规、规章等方面的知识
❑标准和指南
❑审核工作的一些国际惯例和习惯做法
❑专业知识
应具备的道德和修养
❑正直诚实
❑客观公正
❑尊重受审核方和一切在审核中有联系的人，包括自己的同事
❑冷静的态度和坚毅的精神
审核员的正确工作方法
❑少讲、多看、多问、多听
❑选择正确的对象
❑正确地提出问题
❑封闭式问题和开放式问题相结合
❑提问与索看相结合
❑联想和追溯
❑创造一个良好的审核气氛
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