沟通技巧与商务谈判-沟通谈判培训.ppt

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沟通技巧与商务谈判主讲：

蒋小华蒋小华老师：

杭州华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师；行课网执行总裁；浙江大学主讲教授；战略与执行研究院院长；中国战略执行力第一人；实战管理专家；阿里巴巴特聘专家；康师傅特聘讲师；多家媒体杂志专栏撰稿人；国内多家培训机构特聘高级专家；中国管理咨询行业十佳杰出人物；全球500强华人讲师；最佳执行教练；著作：

为结果而战：

打造以结果为导向的执行模式相爱容易、相处难！

相处容易、理解难！

理解容易、沟通难！

沟通容易、开口难！

第一讲沟通的基础部分诺基亚总裁乔尔玛奥利拉：

一个称职的CEO要具备的素质有两条：

首先是沟通的能力；还有就是对人进行管理的能力。

哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：

“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。

良好的人际沟通与协作糟糕关系不喜欢主动求人不善于拒绝别人不能充分表达自我不愿对别人表达情绪相处之道了解别人是群我之道宽容别人是和睦之道接纳别人是体谅之道关怀别人是友爱之道和谐之道凡事从自己做起反省凡事替别人着想宽容凡是都有感恩之心惜缘凡事都想帮助别人服务管理就是沟通：

“两个70”之说企业管理者70的时间用在沟通上；企业中70的问题是由于沟通障碍引起的；能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效很有推动作用，为此，我每天都在努力深入员工的内心，让他们感觉到我的存在。

我是职业董事长，我领导万科的秘决，就是不断地交谈、沟通与投资人、股东、经理层和员工1、沟通的重要性u使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；u使管理者洞悉真相、排除误解；u减少互相猜忌、凝聚团队情感；u疏导人员情绪、消除心理困扰；u使员工了解组织环境、减少革新阻力；u收集信息、使团队状况共有；u增进人员彼此了解、改善人际关系。

化愚昧为智慧、化腐朽为神奇化平庸为高贵、化干戈为玉帛2、影响组织沟通的因素部门文化之冲突沟通者的状态组织利益之冲突组织角色与功能3、沟通与协作的五大思维换位思维三赢思维刨根思维明确思维全责思维4、沟通：

鼓舞对方达成行动自我检讨：

是否感到备受鼓舞。

开始采取行动，努力干好每件事情。

是否将你的信息传达给其它人。

可以用自己的话描述你的期望。

是否知道什么是最重要。

明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。

是否不只投入感情，也投入智慧。

将你的信息印在心里和脑子里。

编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者技巧、态度、知识、文化背景技巧、态度、知识、文化背景扭曲5、沟通步骤：

编码、解码、反馈6、沟通的三种表现：

u自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。

苏格拉底u首先细心倾听他人的意见。

松下幸之助u如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。

飞利浦创始人之安顿u权威机构调查表明：

公司管理者的时间分配：

25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。

第二章倾听的艺术1、倾听的层次看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫无相关的事情，几乎没有注意对方所说的话。

竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消极地听，常常造成误解。

心不在焉对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而把不合口味的东西统统屏蔽掉。

被动消极认真专注地听对方说话，专心致志注意对方，聆听对方的话语内容。

有选择性理解与积极主动地倾听对方，不仅专注对方的眼睛，也深入对方的内心，站在对方角度。

认真专注设身处地2、积极倾听:

用词、语调和动作用词：

u所以你的意思是u让我看看理解得是否对u你听起来挺气愤语调：

u激励、热情、与谈论者的情绪相吻合动作：

u保持目光接触，身体动作与谈话者一致使目光接触使目光接触展现赞许性的展现赞许性的点头和恰当的点头和恰当的面部表情面部表情避免分心的避免分心的举动或手势举动或手势排除外界干扰排除外界干扰提问提问使听者与说者的使听者与说者的角色顺利转换角色顺利转换避免中间避免中间打断说话打断说话不要多说不要多说复述复述控制情绪控制情绪3、有效的积极倾听技能4、倾听的艺术倾听的禁忌自己自己讲讲完完话话后休息；后休息；伺机打断伺机打断别别人人讲话讲话；找找别别人人话话中的漏洞；中的漏洞；自以自以为为是，中途打岔；是，中途打岔；滔滔不滔滔不绝绝，不留机会，不留机会给别给别人。

人。

不能倾听的原因观观点不一致点不一致定定势误势误差差对对一方固有的思一方固有的思维维，认为对认为对方的方的观观点不点不值值得自己去了解得自己去了解干干扰扰由于由于时间时间、地点的、地点的选择错误选择错误而被打而被打扰扰，使自己无法使自己无法专专心心第三章有效沟通的技巧1、说对方想听的、听对方想说的弄清楚听者想听什么；认同赞美、询问需求以对方感兴趣的方式表达；幽默热情、亲和友善在适当的机会和场所中。

依据需求、变化场所积极探询说者想说什么；设身处地、不要打断；用对方乐意的方式倾听积极回应、鼓励表达；控制情绪适时回应与反馈确认理解、听完澄清；2、善用亲和力欲取之，必先予之通行证仁爱的象征、快乐的源泉、亲近的媒介希尔顿酒店与沃尔玛的微笑服务面子给你，里子给我润滑剂人的基本心理需求，努力发现上级、平级和下属值得赞美的美德和小事，寻找他们的优点。

微笑有好处能使鬼推磨发动机努力挖掘你所说的、所要的能给他人带来什么好处。

赞美推销3、同理心沟通同理心：

站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。

同理心两个区别1.换位思考：

仅做辨识，但没有明确反馈。

2.同情心：

不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。

根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间时间是花在冲突管理上的。

这是对这是对时间时间的巨大浪费吗？

的巨大浪费吗？

当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从服从上级的指示。

这个团队的这个团队的绩效绩效会最优吗？

会最优吗？

第四章化冲突为双赢如何处理冲突？

掩杀（传统观点）是不良或消极的，表明组织内功能失调，原因可能很多。

态度：

避免冲突。

接纳（人际关系）与生俱来，无法避免或被彻底消除，建议接纳冲突，对组织绩效有益，使冲突的存在合理化鼓励（相互作用）和平安宁=对变革表现出冷漠、静止和迟钝，适当冲突=保持团队旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新建设性冲突与破坏性冲突支持支持团队目目标并增并增进团队绩效的冲突，能激效的冲突，能激发潜力和才干潜力和才干带动创新和改变，恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采取联合方式发泄不满，否则压抑怒气反而酿成极端反应；有利于对组织问题提供完整的诊断资讯；两大集团的冲突可表现它们的实力，并最后达到权力平衡，冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人，或联合垄断市场。

具具损害性的或阻碍目害性的或阻碍目标实现的冲突。

必的冲突。

必须消除消除这种冲突种冲突使人力、物力分散，减低工作关心；造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低；持续的人际冲突有损情绪或身心健康；制造“我们-他们”的对立态势；有可能导致事实真相的扭曲。

竞赛还是共赢？

基于立场（对与错）基于立场（对与错）基于利益（得与失）基于利益（得与失）在冲突管理中涉及面子和里子哪个重要的问题。

冲突解决的原则双赢策略我需要的是什么？

他需要的是什么？

同理心适度的坚持妥善处理负面情绪拿出诚意冷静公正不偏不倚；充分听取双方意见；建立共同目标；资源扩充或重调；严密的规章制度。

晓以大义；交换立场；折中调和；创造轻松气氛；冷却降温；给双方下台阶。

如何达成“统一”？

避免设想对方自大或封闭，检视自己的负面态度；保持公正，展示试图了解对方的诚意，不要当众责怪对方，要留面子；认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点，提供替代的双赢方案。

处理冲突理冲突时的基本要求：

的基本要求：

过度理性，对负面情绪视而不见，认为处理冲突是对人不对事；处理冲突是一方的责任，只有对方需要改变；总是等对方先行动，再表达自己的善意；处理冲突理冲突时的的错误做法：

做法：

u现实社会其实就是一个大谈判桌，人们无时无刻不处于谈判之中，不是自我谈判就是与他人谈判。

不管你喜不喜欢，是否自愿，都处在谈判中。

u谈判是世界上赚大钱最快的方法，因为得到的每一分钱都是净利，谈判就是把自己的思想放进别人的脑袋，把别人的钱放进自己的口袋。

（通用电气与21亿美金）第五章、商务谈判的基础洛克菲勒女婿与世界银行副总栽谈判的定义他是美国谈判学会会长，1968年出版谈判的艺术一书。

提出谈判是“人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为”，是直接“影响各种人际关系，对参与各方产生持久利益的”一种过程。

杰勒德杰勒德I尼尼尔伦伯格伯格论他著有人生与谈判一书。

提出谈判是“利用信息和权力去影响紧张的行为”。

荷伯荷伯科恩科恩论他著有贸易谈判技巧一书。

他只将谈判解释为“双方面对面会谈的一种形式，旨在通过双方共同努力，寻求互惠互利的最佳结果。

比比尔斯科特斯科特论商务谈判的理解具有利益关系的各方为了满足各自的需要，就所关心的问题进行磋商，就所争执的问题相互协调与让步，努力达成协议的过程和行为。

谈判的实质谈判的实质利益切换利益切换利益切换，即利益的切割和交换谈判双方在利益的追求方面是既统一又对立的；谈判的最高境界双赢（Win-Win）求同存异、各取所需商务谈判的主要内容1、品质条件2、数量条件3、包装条件4、商检条件5、产权条件6、价格条件7、交货条件8、装运条件9、保险条件10、支付条件11、不可抗力与索赔12、仲裁条件关键点：

重视利益而立场谈判的特征这是谈判双方的期望值，是希望达到的目标目的性目的性这是谈判各方的差异性、对立性和对抗性。

体现了谈判活动的对立统一性矛盾性矛盾性这是谈判人员所遵守的政策性规定、原则性要求。

原则性就是不可更改性。

原原则性性在谈判中谈判人员必须学会在非原则性问题上作出让步，甚至在关系不大的原则性问题上采取灵活性的策略。

优秀谈判人员应该是灵活妥协的人员。

妥妥协性性谈判活动自始至终要求参加者采取各种方法、手段、技巧、谋略和策略。

策略性策略性商务谈判的特征一切商务活动的目的都指向经济效益。

商务谈判的核心是“价格”。

经济利益性利益性谈判的主体、目的、方式以及结果的达成都有严格的法律要求。

法律性法律性商务谈判人员必须严格遵守国家、地区或行业的政策性规定，才能保证商务谈判的正常进行。

政策性政策性每个行业都有行业内部特定的惯例性要求。

有些惯例可能发展为行业规则、甚至法规。

惯例性例性谈判原则谈判主体或代表人之间在权利与地位上应该是平等的。

谈判中应该注意尊重对方的人格和能力，尊重对方的自主权力、自我意识和价值观。

在谈判中任何问题的解决都应该通过对话、协商方式解决，要允许对方有不同意见和看法，要给对方讲话的机会。

不能把自己的意愿强加于对方。

平等原则谈判应该使各方需要都得到满足，以达到“双赢”。

杰勒德尼尔伦伯格提出：

“一场成功的谈判，每一方都是胜者”。

协商原则互利原则谈判原则谈判中必须坚持“求大同存小异”的原则，多找共同点，把分歧、不同点搁置起来阶梯原则是指在谈判中由容易达成共识的问题入手，逐渐由易到难，分段洽谈，分段受益。

求同原则迂回原则是指在谈判过程中各方对某一问题僵持不下时，把此问题放置或绕开，寻找新的突破点。

阶梯原则其涵义是指：

任何可能发生的事情都必定要发生。

在谈判中要求谈判参加人，把谈判中的可能性当作必然性，以自己足够重视，从而防患于未然。

迂回原则墨菲原则谈判成败三大要素：

信息、时间和权力信息有信息的一方胜过没有信息的一方。

问对方问自己身边的人问对方的同行或竞争对手问的场合时间没有时间的人通常会付出比较高的代价。

管理好时间，耐心等待别让对方知道自己有时间压力与限制。

尽量让对方有时间压力。

权力利用对方的欲望，需求。

利用“走人”方法权威、言行一致、迷人、专业的力量谈判的过程求同：

求同：

和谐沟通和谐沟通准备：

准备：

知己知彼知己知彼报价：

报价：

胸有成竹胸有成竹讨价：

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僵持让步僵持让步签约：

签约：

保证执行保证执行打有准备之仗高度