物流市场营销PPT8.ppt

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第八第八章章物流市场营销战略物流市场营销战略知识目标知识目标理解物流市场营销战略的基本含义。

理解物流市场营销战略的基本含义。

熟悉市场竞争基本战略、企业形象战略熟悉市场竞争基本战略、企业形象战略和质量管理战略。

和质量管理战略。

掌握物流服务业务构成、业务发展战略、掌握物流服务业务构成、业务发展战略、顾客关系管理战略。

顾客关系管理战略。

能力目标能力目标能运用有关营销战略的思想指导物流企业的能运用有关营销战略的思想指导物流企业的营销活动。

营销活动。

10/30/20221第一节第一节物流市场竞争战略物流市场竞争战略一、一、竞争竞争基本基本模式模式和和竞争竞争选择选择营销战略是指长期性、全面性的重大营销谋略，是企业营销战略是指长期性、全面性的重大营销谋略，是企业营销活动的总纲和主线。

它具有营销活动的总纲和主线。

它具有全局性、长远性、竞争全局性、长远性、竞争性、创新性和风险性性、创新性和风险性特征。

特征。

确定的目标市场明确的利益概念物流服务生产系统清晰的服务形象

（一）基本模式ABCD

（二）竞争选择矩阵顾客服务生产系统静态动态静态动态10/30/20222二、二、基本基本竞争竞争战略战略

（一）

（一）竞争顾客范围战略竞争顾客范围战略

（二）

（二）竞争地理区域战略竞争地理区域战略（三）（三）竞争市场份额战略竞争市场份额战略（四）（四）竞争忠诚度战略竞争忠诚度战略三、三、其他其他常用常用竞争竞争战略战略

（一）

（一）通用竞争战略通用竞争战略成本成本领先领先竞争竞争战略战略产品产品差异差异竞争竞争战略战略目标目标集中集中竞争竞争战略战略

（二）

（二）竞争扩展战略竞争扩展战略扩展战略包括：

最优竞争战略、快速反应战略、定点超越战略、综合竞争战略（可分为低价低值竞争战略、低价竞争战略、低价高值竞争战略、高值竞争战略、高价高值竞争战略、高价竞争战略、高价低值竞争战略、低值竞争战略）。

10/30/20223第二节第二节物流业务构成和发展战略物流业务构成和发展战略一一、业业务务构构成成战战略略

（一）

（一）定义定义

（二）

（二）步骤步骤业务构成战略又称企业的产品投资组合战略，是业务构成战略又称企业的产品投资组合战略，是选择对物流企业的长远发展最有利的业务领域和选择对物流企业的长远发展最有利的业务领域和业务组合，以确定企业的投资方向的战略。

业务组合，以确定企业的投资方向的战略。

管理层要做的第一步工作是识别关键业务，第二步是对战略业务单位进行分析、评估与决策。

（三）（三）战略业务单位分析评估决策方法方法1）波士顿咨询集团法（）波士顿咨询集团法（BCGApproach）2）通用电器公司法（通用电器公司法（GEApproach）GE示例10/30/20224波士顿咨询集团法（波士顿咨询集团法（BCGApproach，BOSTONCONSULTINGGROUP）基本原理基本原理：

市场增长率表示该业务的销售量或销售额的年增长率，用：

市场增长率表示该业务的销售量或销售额的年增长率，用10%表示分表示分界点，并认为市场增长率超过界点，并认为市场增长率超过10%就是高速增长。

相对市场占有率表示该业务相对于就是高速增长。

相对市场占有率表示该业务相对于最大竞争对手的市场份额，用于衡量企业在相关市场上的实力。

最大竞争对手的市场份额，用于衡量企业在相关市场上的实力。

高高市市场场增增10%长长低低率率高高1.0低低相对市场占有率相对市场占有率明星类明星类问题类问题类现金牛类现金牛类瘦狗类瘦狗类发展战略发展战略收获或放弃战略收获或放弃战略维持战略维持战略收获或放弃战略收获或放弃战略PPM举例（业务结构管理法之BCG法）（PRODUCTPOTFOLIOMANAGEMENT）10/30/202251.计算2个指标1）销售增长率G=销售额增量/基期销售额*100%2）相对市场占有率M=本企业市场占有率/最大竞争对手市场占有率其中：

某企业市场占有率=该企业销售额/全行业销售额*100%2.明白2个关键数1）取1为相对市场占有率的临界值；2）取10%为销售增长率的临界值。

10/30/202263.例子某企业6种销售情况见表业务本企业销售额行业内最大三家企业销售额全行业销售额前期本期A0.41.01.00.82025B1.21.21.21.02527C2.52.52.02.03540D0.81.00.80.83030E2.12.82.62.14045F2.53.53.02.8606410/30/20227计算结果GA=（25-20）/20=25%MA=（0.4/25）/（1.0/25）=0.4GB=8%MB=1GC=14%MC=1.25GD=0MD=0.8GE=12.5%ME=0.75GF=6.7%MF=1.1710/30/20228作图.A.C.EB.FD.A.C.E10%B.FD.110/30/20229说明1）B、F为现金牛产品，维持；2）A、E为问题产品，应进一步分析，决定取舍；3）D为狗类产品，应淘汰。

10/30/202210二、业务发展战略二、业务发展战略密集型密集型增长战增长战略略市场渗透市场渗透在现有市场上扩大现有产品的销售在现有市场上扩大现有产品的销售市场开发市场开发在新市场上扩大现有产品的销售在新市场上扩大现有产品的销售产品开发产品开发提供新产品或改进产品提供新产品或改进产品一体化一体化增长战增长战略略纵向一体化纵向一体化后向一体化（实际上称为后向一体化（实际上称为“向上游的一体化向上游的一体化”更确更确切）和前向一体化（可称为切）和前向一体化（可称为“向下游的一体化向下游的一体化”）纵向一体化纵向一体化.doc横向一体化横向一体化相互间有竞争关系的物流企业的联合相互间有竞争关系的物流企业的联合两大联盟航运两大联盟航运.doc多元化多元化增长战增长战略略同心多元化同心多元化利用原有的技术、特长、经验等发展新产品，增加利用原有的技术、特长、经验等发展新产品，增加产品种类产品种类水平多元化水平多元化利用原有市场，采取不同的技术来发展新产品，增利用原有市场，采取不同的技术来发展新产品，增加产品种类加产品种类集团多元化集团多元化中海集团的多元中海集团的多元化战略化战略.doc大物流企业收购、兼并其他行业的企业大物流企业收购、兼并其他行业的企业10/30/202211第三节第三节顾客关系管理战略顾客关系管理战略一、一、顾顾客客关关系系管管理理概概述述定定义义顾客关系管理（顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是）是市场营销的主要手段之一，是企业在运营过程中不断累积顾客信息，实市场营销的主要手段之一，是企业在运营过程中不断累积顾客信息，实现信息共享、资源互补、多方互动和顾客价值最大化，并使用获得的顾现信息共享、资源互补、多方互动和顾客价值最大化，并使用获得的顾客信息来制定市场战略以满足顾客个性化需求的一种管理思想。

客信息来制定市场战略以满足顾客个性化需求的一种管理思想。

顾客顾客关系关系管理管理基本基本内容内容1）顾客识别与管理顾客关系是一个阶段递进的过程，即：

陌生人点头之交朋友顾客忠诚者。

顾客关系是顾客与物流企业发生的所有关系的综合，是物流企业与顾客之间建立的一种相互认识、理解和有益的沟通路径，是物流企业与顾客之间建立的一种相互信赖程度的表述。

联邦快递的顾客关系管理体系联邦快递的顾客关系管理体系2）市场行为管理3）信息与系统管理4）伙伴关系管理顾客顾客关系关系管理管理运作运作流程流程包括：

收集资料，分类与建立行为模式，规划与设计营销活动，进行活动测试、执行和整合，实行绩效分析与考核。

各个程序必须合理衔接，环环相扣，形成一个不断循环的作业流程。

10/30/202212二、二、顾顾客客关关系系管管理理战战略略顾客关系管理战略体现了以顾客为核心的现代管理理念，是以顾客为顾客关系管理战略体现了以顾客为核心的现代管理理念，是以顾客为中心的新型商务模式，是现代信息技术、应用系统、方法和手段的整中心的新型商务模式，是现代信息技术、应用系统、方法和手段的整合，是一种为了优化长期价值而选择和管理顾客的营销战略。

合，是一种为了优化长期价值而选择和管理顾客的营销战略。

其过程其过程是互动、核心是顾客、目的是企业发展与顾客的长期关系，为顾客提是互动、核心是顾客、目的是企业发展与顾客的长期关系，为顾客提供服务，提高顾客价值。

供服务，提高顾客价值。

（一）顾客满意战略

（一）顾客满意战略顾客满意战略（CustomerSatisfactionStrategy）是指物流企业的一切经营活动要以顾客为中心，从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，实现彻底的顾客导向。

顾客满意战略的实施在横向层面上，包括理念满意、行为满意、视听满意、产品和服务满意；在纵向层面上，包括物质满意层次、精神满意层次、社会满意层次。

（二）服

（二）服务补救战略务补救战略服务补救（servicerecovery）是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

（三）关系营销战略（三）关系营销战略关系营销（RelationshipMarketing）以系统论为基本思想，以建立、维护、促进、改善、调整“关系”为核心，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，是把营销活动看成是一个企业与顾客、供销商、竞争者、内部员工、政府机构和社会组织发生互相作用的过程。

10/30/202213第四节第四节企业形象企业形象战略战略一、一、企企业业形形象象及及其其构构成成定定义义企业形象概括地讲，是社会公众（客户和未来客户）企业形象概括地讲，是社会公众（客户和未来客户）对企业组织行为（包括商品、服务、员工行为、经营对企业组织行为（包括商品、服务、员工行为、经营作风、标志、信条、广告等）的综合性评价。

作风、标志、信条、广告等）的综合性评价。

企业企业形象形象构成构成要素要素1）企业理念）企业理念（MindIdentity）2）企业行为）企业行为（BehaviorIdentity）3）视觉识别）视觉识别（VisionIdentity）企业企业形象形象表现表现企业形象内在表现企业形象内在表现企业形象外在表现企业形象外在表现企业名称、商标和企业名称、商标和标志，企业的建筑标志，企业的建筑物和构筑物，企业物和构筑物，企业的资产和资金，企的资产和资金，企业产品的质量和企业产品的质量和企业的员工队伍等业的员工队伍等内在形象有企业领导者状况、员工精神风貌、企业和品牌效应、技术水平和研制能力、社会责任等。

10/30/202214二、二、物物流流企企业业形形象象战战略略定义：

是运用视觉设计，将企业理念与本质视觉化、规格化、系统化，定义：

是运用视觉设计，将企业理念与本质视觉化、规格化、系统化，它以商标或标志的造型与色彩的设计作为表达核心，将企业的经营理它以商标或标志的造型与色彩的设计作为表达核心，将企业的经营理念、管理思想以及生产经营战略与策略等，通过视觉的艺术再现技术念、管理思想以及生产经营战略与策略等，通过视觉的艺术再现技术传播给企业职工和社会公众的系统谋划和动态管理过程。

传播给企业职工和社会公众的系统谋划和动态管理过程。

（一）社会责任战略

（一）社会责任战略企业社会责任（CorporateSocialResponsibility，简称CSR）通常是指企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对员工、对消费者、对社区和环境的社会责任，包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益、保护环境、节约资源、支持慈善事业、捐助社会公益、保护弱势群体等等。

（二）服务品牌战略

（二）服务品牌战略其战略内涵包括以下特征：

先进的服务理念；个性化服务特色；卓越的服务艺术；优秀的服务技术；市场化的认同。

就服务品牌发展过程