餐饮传菜部操作流程.docx

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餐饮传菜部操作流程

一、传菜部组织结构

二、仪容仪表

1、按酒楼规定着装。

2、着深色的袜子，穿着黑色皮鞋或布鞋，保持鞋子干净光亮。

3、制服要求整洁，无油污，无破损，佩带工号牌。

4、工号牌和笔佩带在指定的位置。

5、服装应该按规定时间换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不准有污渍。

6、干净整洁、大方得体、统一协调、无破损、无异味、无污点。

7、可以佩带手表、结婚戒指一枚、耳朵可以佩带耳丁一枚，其余物品不得佩带。

8、女性头发用头花扎好，流海不过眉毛，化淡妆。

男性头发前不过眉，侧不盖耳，后不遮领。

头发不得染鲜艳颜色。

自然梳理不得怪异造型。

9、手部保持干净整洁，不留长指甲（掌心面向自己看不见指甲突出），不涂指甲油，不用过浓的香水。

10、牙齿保持清洁，口气清新，上班前不吃葱、姜、蒜等刺激性的食物。

11、个人卫生四勤：

勤洗澡头发、勤洗衣服被褥、勤洗手剪指甲、勤换工作服。

12、站姿：

站立时脚后跟并拢脚尖分开45度，双腿打直，提臀、收腹、挺胸，两手右手握左手交叉放在小腹前，抬头、眼睛平视前方下额微收面带微笑，不得依靠。

13、坐姿：

坐立时双膝并拢两手右手握左手交叉放在膝前，背直、挺胸、抬头，坐椅子的前三分之二部分，坐立后身体呈台阶状两个90度直角。

14、女性走姿：

行走时沿右侧行走，步幅35厘米，步速每分钟120步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，两腿库管摩擦形成一条直线，体现女性走姿的柔美。

15、男性走姿：

行走时沿右侧行走，步幅40厘米左右，步速每分钟110步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，体现男性走姿的阳刚之气。

三、服务专业用语二十句

您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、欢迎光临、这边请、小心地滑、小心台阶、请进、请坐、请喝茶、请用毛巾、

请问酒水可以打开了吗？

好的请稍等、对不起、抱歉打扰了、谢谢、谢谢光临请慢走、欢迎再次光临

四、六声服务。

宾客进店有迎客声、遇到宾客有招呼声、麻烦宾客有致歉声、

受到宾客帮助时有致谢声、宾客招呼有应答声、宾客离店时有送客声、

五、手势指引。

1、指引手势有曲臂和直臂两种。

2、手掌打开，五指并拢，掌心侧向上45?

，近处或比较矮用曲臂、高的或比较远的用直臂指尖指向目标。

3、目光在前，手势在后。

六、岗位责任制

经理助理

直接上级：

前厅经理交叉部门：

财务、仓管、厨师长、销售部、保安部

直接下级：

服务组领班

1、贯彻公司的经营和管理方针，熟悉并执行公司的规章制度，贯彻经理、管理思想，完成规定的经营指标。

2、安排好每日的工作班次。

3、按酒楼的操作程序及规章制度、贯彻酒楼的服务标准。

4、管理好酒楼的经营设施设备、签署属下各部门的物品领用单。

5、与各同级部门协调好各方面的工作。

6、巡查开餐前的各项准备工作，营业期间的巡查督导。

7、处理突发及投诉事件，进行记录备案培训。

8、跟进日常沟通，让所有员工保持良好的精神状态。

9、检查当天的工作情况，工作日志。

10、参加各部门会议，听取员工对经营和管理提出的意见。

11、抽查各项工作的完成情况。

12、统计部门月底上报的考勤、处罚、盘点。

13、参加每月的前厅员工会，进行记录。

14、积极组织和参加培训，配合人力资源部作好培训。

15、完成上级安排的临时事项。

16、统计每月相关的营业数据上报经理。

17、总结各部门工作计划上报经理。

18、经理不在时代职执行经理权限。

传菜部主管

直接上级：

经理助理交叉部门：

服务部、厨房

直接下级：

传菜部领班

1、贯彻公司的经营和管理方针，熟悉并执行公司的规章制度，贯彻经理、管理思想，完成规定的经营指标。

2、安排好每日的工作班次

3、按酒楼的操作程序及规章制度、贯彻酒楼的服务标准。

4、与各同级部门协调好各方面的工作。

5、巡查开餐前的各项准备工作，营业期间的巡查督导。

6、跟进日常沟通，让所有员工保持良好的精神状态。

7、检查当天的工作情况，工作日志。

8、每星期召开部门会议，听取员工对经营和管理提出的意见。

9、抽查各项工作的完成情况。

10、统计部门月底上报的考勤、处罚、盘点。

11、参加每月的前厅员工会，进行记录。

12、积极组织和参加培训，配合人力资源部作好培训。

13、总结各部门工作计划上报经理助理。

14、统计每月相关的营业数据上报经理助理。

15、完成上级安排的临时事项。

传菜部领班

直接上级：

传菜部主管交叉部门：

服务部、厨房

直接下级：

传菜员

1、贯彻公司的经营和管理方针，熟悉并执行公司的规章制度，贯彻经理、管理思想，完成规定的经营指标。

2、安排好每日的工作班次

3、按酒楼的操作程序及规章制度、贯彻酒楼的服务标准。

4、与各同级部门协调好各方面的工作。

5、巡查开餐前的各项准备工作，营业期间的巡查督导。

6、跟进日常沟通，让所有员工保持良好的精神状态。

7、检查当天的工作情况，工作日志。

8、协助主管召开部门会议，听取员工对经营和管理提出的意见。

9、参加每月的前厅员工会，进行记录。

10、积极组织和参加培训，配合人力资源部作好培训。

11、完成上级安排的临时事项。

12、主管不在时代行其职。

传菜员

直接上级：

传菜部领班交叉部门：

服务部、厨房

直接下级：

见习传菜员

1、按上级安排的工作班次上班。

2、遵守酒楼的各项规章制度。

3、按酒楼的操作规范进行操作。

4、打扫好区域卫生。

5、积极参加培训，提高业务技能。

6、保证准确无误的把菜品传到。

7、做好每日收市的收尾工作。

8、参加部门会议。

9、带领新员工，教授操作技能和理论知识。

七、传菜部岗位责任说明

岗位

职位说明

叫

单

员

1、当前厅领班或传菜人员，通知XX桌菜的时候，叫单人员必须先通知划单人员。

2、在核对电脑上的菜品，如果电脑上没有该菜品。

应立即通知前厅点菜人员或领班，然后通知你的直属领导，由他通知主管进行查看。

3、如电脑有该菜品，应准确无误通知厨房的各各当口，并附带手写单。

4、当厨房出现估清菜品的时候，厨房人员会通知叫单人员，叫单人员应立即把估清菜品的信息反馈到厅面管理人员和点菜人员。

5、当前厅出现催菜的情况，首先叫单人员，应对菜品时间进行查看，如菜品上菜时间过长，马上进厨房进行催菜，并告知该菜品上菜时间有多长，在对菜品上慢的具体原因，对你的直属领导进行汇报。

划

单

员

1、当厨房把制好的菜品和单子端过来，在把单子放到分单盒里，由划单进行人员进行划单，假如打荷人员，把单子或菜品端错，划单人员用电脑扫描过后，如单子或菜品出错应马上用笔把它记下来，以免换单时上错，并通知相关领导。

2、当XX桌的菜品上到最后一个的时候，应当进行手工划单，已表示该桌菜已上齐。

3、已用电脑扫描过的单子，应放到指定的分单盒里，以方便分单人员工作。

4、当电脑有进单时，划单人员应对菜品进行查看，是否有跟刀叉的菜品、如有，应及时通知负责升降机人员，并要写桌号。

5、划单人员应不定时查看电脑上的菜品是否有超时的菜品，应及时通知叫单员或领班，在由领班或叫单员对厨房进行催菜。

分

菜

员

1、当划单人员把单子扫描过后，会把菜单放到指定的分单盒里，在由分菜人员，把单拿出来进行对菜品核实，如单子和菜品不一样，应马上通知划单人员，在由划单员进行对电脑进行查看分单人员应把匹配的菜品进行上菜，不一样的菜品放一边，划单人员核实以后进行上菜。

2、分菜人员核实了菜品分为二部：

（1）升降机人员对菜品在核实一遍，在进升降机传输；

（2）在由传菜员对菜品进行核实之后在将菜品进行托盘传送。

3、分菜人员必须对菜品有全面了解，如有跟汁水的菜品，应马上通知传菜员。

4、分单人员应核对厨房所制菜肴是否与菜单相符合，取菜时应检查菜品的质量应做到“五不取”；数量不足不取，调配料不全不取；器皿不洁不取；破损或不合格不取，温度不适不取。

5、如菜品有质量问题，分菜人员不能把菜品传出去，应及时通知直属领导，并由直属领导交到技术总监或厨师长手里，进行协调，在进行上菜。

升降机人员

1、由分菜人员把一、二楼所指定的菜品放到不锈钢方盘里，在由负责升降机人员，把菜品放到升降机里，在把门关好，按照升降机的操作流程，把菜品传输到指定的楼层。

2、还负责厨房制作菜品过程中，所需菜品的传送。

3、负责前厅所需的芥末、海鲜、酱油保管和菜品需刀叉传送工作。

4、升降机里分为二格，上格为二楼菜品，下格为一楼菜品，菜品放到升降机里，必须附带菜单。

5、还负责看守五楼，催菜的闪烁灯工作。

传

菜

员

1、二楼传菜员负责把传下来的菜品进行查看，有没有一楼菜品，如有应把二楼菜品拿出，在把升降机打往一楼。

2、当升降机到达一楼时，一楼传菜员对菜品进行核实是否正确，如不正确，传菜员会把菜品打往五楼，用对讲机进行通知，叫单员或领班。

3、一楼的传菜员还负责，托盘运输，还有厨房所需菜品的传输工作。

4、由分菜人员把菜品放到托盘内，在由传菜员对产品进行核实，如正确就由传菜员传送指定桌号。

5、在传菜的过程中，要求传菜员要做到“三平、一稳、一松”。

（1）肩平

（2）眼平（3）手平（4）盘中物品稳重（5）面部表情放松。

6、传菜员是厅面与厨房的纽带，其主要工作是将厨房制作好的菜品及时准确的传输到相应服务区，供服务员将撤下餐具送到操作间。

7、传菜员应注意以下几个问题：

（1）核对厨房制作的菜肴是否与点菜单相符合；

（2）菜肴传到厅面后，应及时招呼服务员前来为客人上菜，如果服务员正忙，则将菜放备餐柜上并通知服务员，不可以放下菜肴后悄然离去，以免影响服务质量；

（3）传菜时应做到传送平稳，汤汁不洒、传菜及时不拖不压；

（4）传菜时应密切注意周围情况，并按指定路线行走防止碰撞，精神要集中；

（5）传菜员将菜传送到厅面时，服务员接菜时要将菜名告知服务员；

（6）传菜员回来时不要将汤汁洒落在地面上，如有洒落，尽快把它清理干净，以免其他人员滑倒。

8、在传菜过程中遇到客人或是你的领导，必须打招呼，如果碰到客人，首先向客人道歉，并说声“对不起”并向客人询问是否烫到，如烫到客人，应马上将客人送往医院，并通知直属领导。

9、如有催菜的情况，前厅服务员会把催菜的菜品名称、时间、姓名、附带夹子传输到五楼。

传输绳操作方法：

（1）每楼层有闪烁灯开关一个只要把所传输单子、夹到传输绳上按一下开关可以了；

（2）五楼有开关闪烁灯四个，只要前厅人员一按开关，五楼闪灯就会闪，就有负责守升降机打的人员把绳子拉上五楼，会把催单交给领班或叫单人员。

10、每天划单员和叫单负责刀叉收回工作，五楼抹布的清洗和卫生清扫工作。

11、分菜员和负责升降机人员负责协助传菜收餐工作和每天的加菜传输工作。

12、每天上菜完毕后，领班根据当天的营业情况进行分工到到相应楼层收餐具。

13、收餐具时必须等客人全部离开，检查一下是否有客人遗留物品，餐具无破损后方可收餐具，如有遗留物马上把物品交转看台人员手中。

14、收餐时必须要问值台服务员这桌是否可以收了，值台说可以，才可以收，收餐具时轻拿轻放，轻倒遗留物品，轻放餐具。

15、收餐具时要按顺序摆放到托盘里，抬到操作间有待升降机下来时，迅速把脏餐具有序地摆放在升降机里面打到一楼。

16、一楼收餐人员把下来脏餐具全部检查有无破损，然后迅速分类，送到洗碗间，如有发现破损情况，一定要记录是哪个楼层打下来的餐具，随后上报领班处理。

17、如客人未走，须留在操作间站岗，每隔几分钟出去巡视看一下备餐间可有撤下的餐具，如有迅速抬到操作间，以便服务员操作。

18、在收差距是必须要注意，不要把大的器皿放到小的器皿上面，还有就玻璃器皿要和餐具分开，不要混在一起，以免破损。

19、如果该楼层客人已走完，马上把泔水桶和垃圾桶用升降机打到一楼，一楼的传菜员看见垃圾桶泔水桶下来马上倒掉，打回该楼层，清洗或使用。

20、该楼层客人已经走完餐具也已经收完，并马上把该操作间卫生清理干净，做好收尾工作，在协助其他楼层传菜员收餐工作。

八、四季春酒楼记分管理制度

为保证记分制度的全面落实和实施，做到更具体细化量化数字管理，有章可依，按章执行，做到公平、公正、公开，制定以下管理制度。

根据违规违章行为分别扣以下分值。

20分15分10分6分4分2分1分

扣分办法

1、处罚和扣分可以同时执行，当事人有两个或两个以上的违章行为，应分别扣分，累计分值。

2、根据各部门的工作性质和工作策重点不一样相同行为在不同部门会是不同的分值。

3、在事故现场管理层没有制止的按当事人的分值双倍扣罚。

4、在事故现场没有制止和帮助的其余当事人与当事人共同处罚。

5、管理层包庇不处罚的按当事人的分值三倍扣罚。

6、所辖区域找不到事故责任人的扣罚领班。

7、每月领班所扣分值不参与小组平均。

8、发生扣分制度没有涉及到的问题，按照罚款每4元1分值扣分。

也可以就问题实际情况参照雷同条例处理。

9、小组成绩由当月所有扣分除以应有配制的平均分加上领班所扣分值即：

本月总扣分÷正常组员+领班当月扣分=当月业绩。

分别是销售部.、收银部、保安部、点菜部、传菜部、服务部

营业部、保洁部、清洗部、水吧、茶艺部可以参照其他部门执行。

扣分范围

㈠?

20分扣罚区

㈡?

15分扣罚区

辱骂同事不尊重他人,情节严重的

在工作时间顶撞上级的情节一般的

拾获物品不上缴的

上班后饮酒的

藏匿宾客遗留的食物、饮料及其他物品

辱骂同事不尊重他人,情节轻微的

吃宾客遗留食物

不正当的业绩竞争的

在工作时间或工作区域打架

值班人员脱岗、睡觉的

传播不利于企业的消极言论

在工作时间或工作区域不服从上级的

遇事正常的投诉，在背后枉加贬评者

利用工作之便接受顾客礼品者

对管理制度不客观看待并煽动他人的

漏写错写订餐记录带来轻微影响投诉

管理层假公济私，打击报复

员工出门没有查包

拉帮结派、说长道短、搬弄是非

执法时包庇员工

两人或两人伙同欺压某些员工

帮助他人打卡

两人或两人以上伙同孤立、打击某些员工

没有经过同意擅自赠送宾客物品的

聚众滋事的主要组织者

营业部3桌以上忘记通知宾客点菜的

他人犯错不帮助且说别人不是的或坏话的

到员工餐的

有预谋有组织的的违反规章制度

在工作时间或工作区域吵架的

矿工一日以上

点菜员被宾客投诉态度不好的

做假帐的

点菜员被宾客投诉点错点漏造成退菜的

虚报、荒报盘点数据

买单时弄虚作假的

在工作时间顶撞上级的态度恶劣的

恶劣宾客投诉的（带来打折、宾客发怒）

与宾客发生争吵的

保安执法态度恶劣（说话粗言恶语）

保安利用职权打击报复

值班人员区域发生偷盗事件的{保安}

漏写申购物品，造成已订餐换菜投诉

领班被宾客投诉的

在宿舍酗酒，兹事的

撕毁公告栏的

漏写错写定餐记录导致宾客流失的

上班后饮酒醉酒上班的

私自兑换藏匿瓶盖的

拒签撕毁罚单的

㈢?

10分扣罚区

㈣6分扣罚区

点菜员被宾客投诉点错点漏未造成退菜的

没有带挂牌和工号牌放行

一般性宾客投诉

宾客买单后未离开没有继续服务的

离开工作区域没有进行交接的

上班时嬉戏打闹、喧哗、唱歌、吃东西

领班没有完成月底总结的

操作中有浪费现象

矿工半日

宾客要求打折语言生硬的

让管理层超支签单

值班未按要求填写值班记录的生硬

收银员让管理层超支领工作烟

宾客招呼不回应的

订餐时对宾客要求没有及时传达的

未及时回收所需回收物品1次

点名时对考勤员不尊重的

客人点到高价酒水和菜品未报价1次

男女同事打情骂悄，动手动脚

值班人员没有关好各项设备所造成损失的

漏写各部门申购物品，造成沽清的

对客人的提问未做到百问不厌

同事之间发现问题不制止、不上报的

未经同意调休的

宾客需要帮忙时，对宾客不理睬者

工作中临时出现紧急状况未上报

发现代他人打卡没有上报

工作期间带入无关人员

点菜员点错菜导致退菜的

打破餐具不主动上报的

未经宾客同意，擅自开瓶的

保安迎宾没有问候语的

上班时间未经同意在餐厅用餐的

果吧产品被投诉的

用工作电脑下载MP3、MP4

宾客所点饮料超10分钟的

电话、稍信请假的

迟到60分钟以内的

操作中有故意浪费现象的

在规定时间没有擦窗子

A、清洗物品离水伐20秒不关水伐的

迎宾遇到宾客不招呼，不迎送宾客的

B、拣菜时把可使用的原材料丢弃的

使用托盘翻盘的

管理人员没有按时传达上层领导工作指示时及没有传达清楚

非正常用餐、未允许人员使用客餐杯具

不参加培训和列会

住宿人员没有回来住宿的/晚

使用宾客用毛巾、卫生间、卫生间用品

熄灯后打闹、看书等影响他人休息的

住宿人员异性串宿在23：

00没有离开的/次

漏订错订及时发现没有造成影响和损失的

㈤4分扣罚区

值班人员未在指定位置值班1次

保安没有按标准指挥车辆的

未按时按量合理的安排工作任务下

保安没有帮宾客开车门问候的

在宾客面前挖鼻耳、做不雅动作的

抬托盘时盘内物品掉落的

工作场合说脏话1次

迎宾不使用礼貌用语的

迟到46分钟以内的

30个工作日第三次请病假/天

买错单

30个工作日第二次请事假/天

早会、班会、管理层不携带笔记本

迎宾点菜员仪容仪表不达标的

没有填写工作日记

男员工头发胡须过长剃光头的

未允许使用公用杯具饮用矿泉水

女员工浓妆艳抹的

不走员工通道

串岗脱岗的

未允许人员在工作时间接电话

上班时间两个或另个以上扎堆聊天

收银员看到点酒宾客不招呼的

用免提拨打电话的

盘点错误

住宿人员00：

00后回归宿舍的

未热情接送宾客的

住宿人员没有完成卫生值日内容的

在厕所聊天、接电话的

宾客落座的休息区3分钟没有给宾客上茶

未按标准、甜美的语言接电话的

调休一次

未按标准填写订餐记录的

服务员没有准确记录作陪单的

在公共场所乱扔杂物的

在规定时间没有完成区域卫生的

用公司电话拨打私人电话的

去其他部门办事不和领导请假的

员工在工作行走时摇摇摆摆、东张西望者

接听订餐电话不用普通话的

在工作中手叉裤兜者

买单时不细心造成改单的

员工在工作中遇到上级领导不问好者

遇到宾客不打招呼的

客人走后未及时关闭各种设备1次

上厕所没有请假或交接

在备餐间、收银台放私人物品

上下班不带掉牌的

没有在规定的时间在指定的位置站台

停放自行车不整齐的

工作交接不清楚，发生被叫服务的

㈥?

2分扣罚区

㈥?

2分扣罚区

不使用礼貌用语的

迎送宾客没有帮助宾客拿较重的物品的

上菜不报菜名的

住宿人员没有按要求铺床的

不按标准对宾客进行服务的

没有个给宾客解释贵宾卡及代金券使用的

早退的

送宾客时没有提醒宾客检查遗留物品的

迟到30分钟以内的

菜上齐没有提醒宾客的

遇到宾客不问候的

工作时间未称呼同级、上级职称的

未按时上交企业所需证照的

忘记打卡/次

30个工作日第二次请病假/天

30个工作日第一次请事假/天

未按时换班的

不按标准收台的

进包房没有敲门的

收尾工作不符合标准的

在区域内卫生不到位没有及时处理的

仪容仪表不达标/点

不佩带工号牌的

㈦1分扣罚区

提前下单不写姓名的

上厕所、吃宵夜超时的

没有双手给宾客呈送物品的

台面有破损餐具/件

未戴值班牌的

台面不规范

上班时间电话没有调至静音的

卫生不达标地面、桌面、空调等/处

操作间地面没有打扫干净的

桌椅不整齐/个

备餐柜内餐具有水迹的

服务员站台不规范/次

物品摆放不合格的

工作时间不使用普通话的

未及时给宾客添加酒水的

餐前随身工具不齐全/样

未按宾客要求及时增减餐具的

酒柜不干净/处

未及时给宾客更换烟缸骨碟的

酒水不干净/瓶

没有即使撤走桌面空盘空杯的

台面有不干净餐具/样

上菜没有搭配好的

30个工作日第一次请病假/天

没有给宾客上香巾的

未按操作标准使用托盘的

没有按要求给宾客斟酒分汤分菜

九、流程

1、托盘使用流程

名称

操作标准