步步高商场消费者购买行为分析.ppt
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步步高商场消费者步步高商场消费者购买行为分析购买行为分析组长：
组长：
陈可欣陈可欣09072166组员：
组员：
文文茜茜09072122谢茹萍谢茹萍09072111胡宜平胡宜平09072118黄黄景景09072125黄兴业黄兴业09072201徐徐辉辉09072165周周新新09072107指导老师：
指导老师：
黄健华黄健华主要内容主要内容1、实习初期规划部分、实习初期规划部分2、实习目标确定部分、实习目标确定部分3、调研方案及实施部分、调研方案及实施部分4、课题分析结果部分、课题分析结果部分ThefirstpartThefirstpart初期规划初期规划时间安排如下：
时间安排如下：
12-14日，召开小组会议，与指导老师联系，探讨实习项目的方向。
15-20日，外出寻找实习项目21-22日，小组讨论，确定实习项目，同时要搜集与项目相关的资料。
每人编写一份实习计划书。
23日，组长与指导老师联系上交完整计划书。
24日上午，小组成员讨论完成初步调查方案并与老师联系，请老师对调查方案进行审核，提出意见。
最后根据老师的意见，完善调查方案。
24日下午，进行调查问卷的设计，完成后交与指导老师审阅，在老师的指导下订立有效的问卷。
25日上午，召开小组会议，做好调查前期分工与其他准备工作25日下午-2日，根据分组实施调研方案，具体分4组各50份问卷完成问卷调查。
2-3日，进行调查资料的整理，分析调查数据，得出调查结果。
3-4日，根据调查结果写出调查报告，召开小组会议对小组各成员的调查报告进行整合，撰写最后的市场调查报告。
5日，进行生产实习的答辩，向同学们及老师阐述这次实习的收获以及心得体会。
ThesecondpartThesecondpart课题确立课题确立本小组于2011年12月21日，与步步高超市及指导老师达成一致意见。
订立课题为：
订立课题为：
步步高超市消费者行为分析步步高超市消费者行为分析ThethirdpartThethirdpart调研实施调研实施一、确定调研方案一、确定调研方案二、订立调查问卷二、订立调查问卷三、进行市场调查三、进行市场调查1、调查目的、调查目的为了了解消费者的评价，了解消费者的购买行为、目的、动机，通过分析，为步步高百货提供有一定价值的参考资料2、调查方法、调查方法观察法、访问法、考察法、问卷调查法、抽样调查法等3、调查内容、调查内容我们的调查包括：
消费者个人信息、超市商品、环境、服务等软硬件优劣势情况以及消费者的满意度与忠诚度，问卷也是围绕这几个方面设计的针对调查方案及调查项目，本小组针对调查方案及调查项目，本小组制定了以下调查问卷：
制定了以下调查问卷：
市场调查过程市场调查过程一、分为四个小组：
组A：
陈可欣、黄景组B：
谢茹萍、黄兴业组C：
文茜、徐辉组D：
胡宜平、周新二、分组目的：
分组本着避免偷懒，使成员之间互相影响，发挥最高效率与增加合作精神而确定的。
成员各自互有特点，能够取长补短。
三、调查范围三、调查范围包括：
玉茗华城小区至南区路段（由组A负责）步步高超市及其周边路段（由组B负责）西湖绿洲至大公路路段（由组C负责）本部校区及周边路段（由组D负责）本小组于本小组于20122012年元月年元月22日完日完成了市场调查成了市场调查TheforthpartTheforthpart分析报告分析报告本次分析：
主要是以问卷调查的结果本次分析：
主要是以问卷调查的结果为分析数据为分析数据（必须注意的是，由于调查时间与范围的限制，得到的结果存在误差的可能性。
）一、基本概要一、基本概要二、数据分析二、数据分析三、意见与建议三、意见与建议一、基本概要一、基本概要本次问卷调查共采集问卷样本总量为本次问卷调查共采集问卷样本总量为200200份，其中无效问卷份，其中无效问卷33份，有效问卷份，有效问卷197197份。
份。
其中其中4040份针对东华理工大学学生，其余份针对东华理工大学学生，其余160160份问卷在调查范围内采取街头随机一对份问卷在调查范围内采取街头随机一对一的方式进行。
一的方式进行。
二、数据分析二、数据分析主要分为三部分进行分析：
主要分为三部分进行分析：
1111、男性不同年龄段消费者、男性不同年龄段消费者、男性不同年龄段消费者、男性不同年龄段消费者2222、女性不同年龄段消费者、女性不同年龄段消费者、女性不同年龄段消费者、女性不同年龄段消费者3333、整体数据分析、整体数据分析、整体数据分析、整体数据分析男性消费者方面数据表明：
男性消费者方面数据表明：
不同年龄段共同点：
不同年龄段共同点：
购物频率集中在一周购物频率集中在一周1-31-3次和一个月次和一个月1-31-3次次看重商品种类、商品质量、购物环境及结算方便看重商品种类、商品质量、购物环境及结算方便在步步高主要选购服装鞋类商品居多，其次为食在步步高主要选购服装鞋类商品居多，其次为食品与日用品品与日用品认为需改善的主要是认为需改善的主要是:
增加配套服务（餐饮、娱增加配套服务（餐饮、娱乐、休息区等）以及提高收银效率或增加收银台乐、休息区等）以及提高收银效率或增加收银台区别点：
区别点：
27-4627-46岁男性消费金额偏高，偏爱会员折扣的让岁男性消费金额偏高，偏爱会员折扣的让利方式，说明该年龄段消费能力强、忠诚度高、利方式，说明该年龄段消费能力强、忠诚度高、追求高品质的消费（例如：
看重品牌、服务与环追求高品质的消费（例如：
看重品牌、服务与环境）境）随着年龄增加，米面粮食类别的商品消费量随随着年龄增加，米面粮食类别的商品消费量随之增加。
之增加。
女性消费者方面数据表明：
女性消费者方面数据表明：
不同年龄段共同点：
不同年龄段共同点：
购物频率集中在一周购物频率集中在一周1-31-3次次看重价格，商品种类，交通便利看重价格，商品种类，交通便利多数认为步步高服装鞋类、食品、日用品多数认为步步高服装鞋类、食品、日用品不够齐全不够齐全不同点：
不同点：
年轻女性对购物舒适度的要求更高年轻女性对购物舒适度的要求更高27362736岁的女性对忠诚度较高，消费金额较高岁的女性对忠诚度较高，消费金额较高随着年龄的增长对蔬菜、米面粮食的需求量增随着年龄的增长对蔬菜、米面粮食的需求量增加加整体数据分析整体数据分析上图表明：
抚州的大多数消费者对于超市离家近上图表明：
抚州的大多数消费者对于超市离家近的要求所占比例不大仅为的要求所占比例不大仅为30%，步步高应该在如，步步高应该在如何拓展不在辐射范围内的消费市场想出更好的对何拓展不在辐射范围内的消费市场想出更好的对策策上图表明：
步步高的米面粮食与水果蔬菜的价格上图表明：
步步高的米面粮食与水果蔬菜的价格较平价，虽然有消费者表明，米面粮食的口感一较平价，虽然有消费者表明，米面粮食的口感一般水果蔬菜只有早市的时候相对新鲜。
但仍然受般水果蔬菜只有早市的时候相对新鲜。
但仍然受到消费者的青睐。
另外，服装鞋类商品由于其品到消费者的青睐。
另外，服装鞋类商品由于其品牌的影响力和质量的保证也受消费者的喜爱。
在牌的影响力和质量的保证也受消费者的喜爱。
在这些方面，步步高占有很大的优势。
这些方面，步步高占有很大的优势。
左图：
环境评价右图：
服务态度评价两图共同表明：
两图共同表明：
选择环境很舒适与态度很好的比例小，说明步步选择环境很舒适与态度很好的比例小，说明步步高在软商品方面存在重大缺陷，消费者满意度低高在软商品方面存在重大缺陷，消费者满意度低当前属于第三产业愈加发达的经济时期，随着我当前属于第三产业愈加发达的经济时期，随着我国经济水平的加速发展，人们对于软产品的要求国经济水平的加速发展，人们对于软产品的要求只会有增无减。
若步步高不能够在短时间内解决只会有增无减。
若步步高不能够在短时间内解决这个问题，面对竞争激烈的社会，步步高将会慢这个问题，面对竞争激烈的社会，步步高将会慢慢失去有忠诚度的消费者。
慢失去有忠诚度的消费者。
如右图所示：
如右图所示：
在需要完善的部分调在需要完善的部分调查中，结账时间过长查中，结账时间过长是第一需要改善的问是第一需要改善的问题，商品摆放不合理题，商品摆放不合理常找不到商品、各类常找不到商品、各类指示标不明确也成为指示标不明确也成为了需要解决的问题。
了需要解决的问题。
意见与建议意见与建议1、对超市的产品步步高存在着商品不够齐全的劣势，由于步步高的占地面积总体较小，做不到面面俱到把所有场频都放进货架中，但可以改变策略，做步步高自己具有独创性的品牌。
方法：
对商品各种产品做一次大规模的销量调查，下架一些不受欢迎的商品。
由于消费者在中等收入的人群居多，寻找在抚州市场有潜力的消费品，针对中档消费群体打造一个步步高的独有的销售商品。
增加固定消费群。
2、对超市的服务服务态度也是步步高急需解决的问题。
在经济水平普遍提高的今天，更多的人追求高品质的生活。
我们认为，步步高首先应该让不同客室的客长进行集体的态度服务培训。
进而培训商场的售货员和收银员。
售货员与收银员的态度好坏直接影响了消费者对超市的好感度。
好感度提高则能为超市带来收益。
增加配套的服务设施是一项较大的财政支出。
在短期内不能解决。
但可以多余的位置增加休息的桌椅，使消费者得到合理的休息。
3、对超市的环境步步高的地面卫生状况不容乐观。
超市是个人流量极高的环境，卫生必须时时清理，各个部门需要配合才能有一个很好的地面环境。
并不是只是保洁员的工作。
在各部门补货过程中，必须有序，避免剩余包装杂物等乱堆乱放。
蔬菜水果区得卫生需要保洁员更加重视。
另外：
步步高的布局不合理。
如何改善？
指示牌必须是在抬头就能看到的地方，且指示标必须清晰易懂及准确。
种类必须有稍大标志，尽量能够一眼分清位置。
此外，必须保证在消费者找不到商品询问售货员时，有良好的态度和准确的回答。
这要求售货员必须熟悉各种货物的摆放位置。
步步高管理人员需要在这方面加以重视，加大售货员和收银员的学习教育的力度。
树立正确服务意识及价值观念，一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。
完
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