KFC店长手册.docx

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KFC店长手册

KFC店长手册

店长的身份

店长应有的能力

店长不能具备的品质

店长一天的活动

店长的治理权限

1、人员的治理2、缺货的治理

3、损耗的治理4、收银的治理

5、报表的治理6、卫生的治理

7、促销的治理8、培训的治理

9、奖惩的治理10、目标的治理

11、情报的治理12、对投诉的治理

13、突发事件的治理14、降低成本的治理

15、安全的治理16、和总部的联系

17、店面设备的治理18、保密治理

店长的自我检查

店长的考核

本手册是关心面包店各营业店的店长，明白得自己的职责范畴，并更好的完成店长的工作任务。

店长的身份

1、公司营业店的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名一般的职员，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化治理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者

你所治理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的治理和以身作则，将是极其重要的，因此，营业额目标的实现，50%是依靠你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者

一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那确实是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他职员的责任——关心每一个职员都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来阻碍职员，而不是让职员阻碍你的判定和思维。

二、店长应有的能力

1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提升。

2、教育的能力

能发觉职员的不足，并关心职员提升能力和素养

3、数据运算能力

把握、学会、分析报表、数据]从而明白自己店面成绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标。

而须拥有的组织能力和凝聚力，以及把握职员的能力

5、良好的判定力

面对咨询题有正确的判定，并能迅速解决

6、专业知识的能力

关于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、营业店的经营能力

指营业店经营所必备的治理技能

8、治理人员和时刻的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒服感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起欢乐成长

11、诚实和忠诚

三、店长不能有的品质

越级汇报，自作主张（指突发性的咨询题）

推卸责任，躲避责任

私下批判公司，埋怨公司现状

不设置目标，不相信自己和手下职员能够制造营业奇迹

有功劳时，独自享受

不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处

不愿训练手下，不愿手下职员超越自己

对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

不愿严格治理店面，只想做老好人

四、店长一天的活动

早晨开门的预备（开店前半小时）

A：

手下职员的确认，出勤和休假的情形，以及人员的精神状况。

B：

营业店面的检查：

存货的复核、新货的盘点、物品的陈设、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钞票等状况

C：

昨日营业额的分析：

具体的数目，是降是升（找出缘故）、查找提升营业额的方法

D：

宣布当日营业目标

开店后到中午

A：

今日工作重点的确认今日营业额要做多少

今日全力促销哪样产品

B：

营业咨询题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）

C：

营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较

D：

今天的营业高峰是什么时候？

中午轮班午餐

下午（1：

00~3：

00）

A：

对职员进行培训和交谈、鼓舞士气

B：

对发觉的咨询题进行处理和上报

C：

四周同行店的调查（生意和我们比较如何）

傍晚（3：

00~6：

00）

A：

确认营业额的完成情形

B：

检查店面的整体情形

C：

指示接班人员或代理人员的注意事项

D：

进行订货工作，和总部和谐

晚间（6：

00~关门）

A：

推销产品，尽力完成当日目标

B：

盘点物品、收银

C：

制作日报表

D：

打烊工作的完成

E：

作好离店的工作（保证店面晚间的安全）

五、店长的权限

1、从业人员的治理

A：

出勤的治理：

严禁迟到、早退、严格遵守纪律

B；服务的治理：

以优质的服务吸引回头客

C：

工作效率治理：

持续提升每个职员的工作速度和工作的质量

D：

对不合格的治理。

一样分两种情形：

*对不合格的职员进行再培训

*对无药可救的职员进行辞退工作

2、缺货的治理

缺货是造成营业额无法提升的直截了当缘故，因此，在下订单时，必须考虑营业的具体情形。

每隔一段时刻，应有意识的增加订货数量，以幸免营业额原地不动或持续滑坡

3、损耗的治理

损耗分为内部损耗和外部损耗

店长必须明白损耗关于盈利的阻碍是极其严峻的，在面包的经营中，每损耗一元钞票，就必须多卖出3~5元的物品才能补偿缺失，因此操纵损耗，确实是在增加盈利。

A：

内部损耗

营业店要紧以收取现金为主，是面包店的要紧收入。

如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直截了当阻碍你所治理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐藏的盗窃公司财物。

（1）当店员发生下列情形时，店长应提升警觉，观看店员是否有损耗动机

*职员没有请假就擅自离开门店

*店员无证据却怀疑他人不诚实

*收银机内零钞票过多（或当天收银不进银行）

*店员的工作态度专门

*店员埋怨报表难以和现金收支核对起来

*店员埋怨收银机有咨询题

当发生以上咨询题时，店长应及时调查，明白发觉咨询题的全然缘故，并迅速解决。

（2）店员误入歧路时，有几种表现

*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。

*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和

*职员自己购物，通常将高价物以低价方式购入

*职员给顾客找零时，有意少给

*店员监守自盗

*开门和关门时偷窃产品

*下班或轮休时，偷窃产品或现金

当发生以上情形时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）

（3）作业疏忽产生损耗

*价格牌放置或标识错误

*帐目检查错误

*店门没锁好

*物品有效期已过

B：

外部损耗

（1）供货、搬运或勾结职员造成的损耗

*出货单有改过的痕迹

*出货单模糊不清

*在没有点收之前，产品上了货柜

*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单

*不让营业员认真点收

*产品进入店面时，不通知店员

*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠

*妄图威逼检查他的店员

*店员私自向车间订货

*店员对她的工作不快或对公司强烈不满

*职员有不平常的财务压力

（2）订货和验收不当造成的损耗

*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了

*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签

*不记得将验收好的产品上架

解决的方案

----订货要适量，但一段时刻要有意识多订一些数目，以提升营业额

----订货前，要严格检查存货量和卖出量

----参考往常的订单

----单笔大订单，应要追踪情形

----核对送货的出货单

----咨询题产品一律拒收，拒收产品应写明缘故并同时签下送货和店长的名字

----临时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对

（3）退货处理不当造成的损耗

*面包、西饼的保质期已过的必须退货

*脏、破旧的产品必须退货

*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货

*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理

*对由人员有意损坏而造成的退货，要追究当事人责任

（4）商品被顾客偷窃的损耗

*顾客带大型的包进店

*顾客携带物品离店，没有付钞票

*顾客边走边吃，不付钞票

*顾客数人一起进店购物，爱护偷窃

遇到以上情形，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会

（5）作业错误的损耗

*其他营业调货产品没有记录

*对顾客的赔偿没有记录

*对顾客的优待没有记录

*临时退、换货没有记录

*促销商品没有记录

*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）

（6）抢劫而造成的损耗

防止抢劫是夜间营业的必知事项

*店面要明亮

*收银机仅保持一定的现金

*夜间灯光要开亮

*保持警觉性

发生抢劫，应注意事项

*听从劫匪指示

*保持平复、不惊慌

*认真观看劫匪特点：

年龄、性不、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）

*事后第一时刻报警，爱护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录

*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告

*静待警方和上级的意见

（7）意外事件造成的损耗

*火灾

*水灾

*风灾

*停电

*打架、斗殴

*人员意外受伤

发生以上之情形，店长应汇报直截了当上级后，再找有关人员解决咨询题

4、收银的治理

*收银操作不能误输，错输

*收银机清零要由店长负责

*收银的现金如和帐目不符，应找出缘故

*收回的现金要安全储存

*收银要防止个不职员的偷窃行为

5、报表的治理

*报表填写必须正确，签名后不能更换

*要认真，发觉涂改要咨询明缘故

*报表错误，要严格审查

-----哪些卖的好

-----哪些卖的不行

-----找出缘故

6、卫生治理

卫生包括店内卫生和店外卫生

A：

店内的卫生必须随时清扫，让顾客有纤尘不染的感受，顾客才会回头

B：

店外的卫生，也要主动清扫，以免阻碍顾客的走动

清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越猛烈，因此，必须将清洁卫生做的比不人更好，才能吸引顾客。

7、促销的治理

A：

促销前：

促销宣传单张、海报、POP等是否发放

所有店员是否明白促销活动的各项细节

促销产品是否供应充足

促销产品价格是否差不多改动

B：

促销中：

产品陈设是否吸引人

顾客是否注意促销商品的POP

促销产品的品质是否良好

店面布置是否突出了促销气氛

整个促销是否有吸引顾客的成效

促销中的收银是否发生咨询题

C：

促销后：

过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下

产品是否复原原价

促销是否达到预期目标

有什么能够改进

8、培训的治理

关于新店员和不合格的店员必须进行培训

A：

训练的方式：

就职前训练：

讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做

就职后训练：

指示、示范、研究、竞赛、总结、评分

B：

训练的项目：

服装、仪容、礼仪

正确的服务态度、服务心态

沟通技巧

正确的职业道德

卫生的明白得——店面清洁

各类工具的使用方法

熟悉各种产品

9、奖惩的治理

关于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓舞往往能振奋人心

关于不合格的职员，要及时处罚，包括口头上的批判，关心她认识错误，以及扣钞票的处罚。

奖惩的及时正确，能够关心店长树立威信，更好的完成营业任务。

关于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。

10、目标的治理

从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额可不能提升，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。

相信自己能够带领职员制造不人预想不到的成效。

*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到

*目标不能脱离现实

*目标不能徘徊不前

*要从店面是否盈利的角度制定目标

11、情报的治理

A：

紧密注意四周同行店的动向

B：

同行店有什么产品畅销的，应及时汇报

C：

注意人流变化和四周居民的变化

D：

收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）

E：

收集顾客意见

来店次数

从家里到本店有多少时刻

光临本店的缘故

对本店产品的感受和建议

对本店服务的感受和建议

对本店不满的地点

收集情形应不动声色，留心收集。

收集的情形应及时汇报上级，让上级能够作出适当调整。

12、投诉的治理

A：

一样顾客投诉的项目

产品变质、变味、损坏、有异物

收银员缺乏训练，结帐时刻过久

营业员或裱花师没有穿工作服

产品缺货

产品陈设、价格不合理、标价不明确

店员态度不友善

产品标名与实物不符

对顾客的询咨询，拒而不答

对产品的性质，一无所知

产品装袋技术太差

店员抛下顾客，做个人社交活动

B：

处理顾客投诉的方法：

绝对不和顾客争吵，如果你赢得了一场争吵，你便会失去一位顾客

学会倾听，了解事件的过程

如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得苦恼要将心比心

即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能咨询题真正的缘故，并感谢顾客对本店的信任。

（如果不信任顾客就可不能来投诉了）

记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的咨询题，应告诉顾客一个明确的解决日

汇报上级，并附上自己的意见（作为）

13、突发事件的治理

A：

突发事件，店长应保持平复

B：

以安全第一的原则，阻止事件的进展

C：

第一时刻通知上级领导和有关部门

D：

尽店长职责，爱护店面形象和公司的利益

C：

在力所能及的范畴里，第一时刻独立处理

14、降低成本的治理

成本分：

（1）人员成本

（2）营业成本

A：

店面必须时刻注意、电力、水力、电话的白费

B：

在合理范畴里，尽量以最少的人力经营店面

C：

关于办公用品、纸张要严格操纵、专人保管

D：

预防突发事件，专门是火灾

15、安全的治理

许多情形下，损耗是由于忽视安全而造成的

A：

店面安全：

防火、防水、防风、防盗窃

B：

人员安全：

防止店员因不必要的以外而受伤

16、和总部的联系

产品的数量和品质的好坏，直截了当阻碍店面的营业额

因此，你有时必须要直截了当找到具体的生产负责人，阐述你的观点及方法，从而提升你的产品的品质，保证你产品的数量。

17、店面设备的治理

A：

店面设备要每天清洁

B：

设备要明白得使用及爱护，在不明白的情形下，绝不能乱动设备

C：

设备一旦损坏，应赶忙通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。

D：

店面设备要定期清点，发觉遗失，需找出缘故。

E；店面设备发觉专门，应及时反映，检修

18、保密治理

A：

对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密

B：

对本店的店长手册须严格保密

C：

对本店的经营状况和趋势要严格保密

D：

对本店产品的成产过程要严格保密

E：

对本公司的内部信息、资料严格保密

保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面进展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。

六、店长的自我检查

1、开店前：

店员是否正常出勤

店员是否按平日打算预备工作

店员的服装仪容是否按照规定

产品是否及时送到

产品是否陈设整齐

产品陈设是否有品种遗漏

标价牌是否搞错

入口处、营业区、是否清洁

地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁

灯光是否适宜

收银找零是否预备充足

包装材料是否预备充足

前一日报表是否做好。

送出

产品盘点是否无误

产品是否缺货

产品品质有无检查

通道是否畅通

柜台内是否有店员

陈设是否过多

如有促销，促销预备工作是否完成

店员是否只顾谈天或做私事

海报、墙报、营业卫生执照是否完成

货柜是否清洁、冰柜有无积水

前一日营业额达成状况的分析

2、开店中：

服务用语是否亲切

地面、入口、桌面是否清洁

冰柜是否够冷

招牌灯是否须打开（视天气情形）

灯光是否充足

产品摆放是否整齐

畅销产品是否足够

店员是否有专门表情和态度

交接班是否正常

3、关店

是否有顾客滞留

收银机是否清零

现金是否放置恰当

报表是否制作

营业额是否达成目标

店面是否保持清洁

电力、水力、煤气是否关闭

保安措施是否完备

离店前店员是否专门

七、店长的考核

营业额完成情形

营业额上升趋势

店面服务质量

店面的清洁程度

店员的精神状况

营业损耗的降低

对公司的忠诚度