涂光晋-企业的危机管理与媒体策略.ppt.ppt

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企业的危机管理与媒体应对中国人民大学新闻学院中国人民大学新闻学院涂光晋教授涂光晋教授涂光晋涂光晋教授简历教授简历中国人民大学新闻学院教授，博士，博士生中国人民大学新闻学院教授，博士，博士生导师，教育部重点研究基地中国人民大学新闻与导师，教育部重点研究基地中国人民大学新闻与社会发展研究中心执行主任。

主要研究方向为公社会发展研究中心执行主任。

主要研究方向为公共关系学、新闻评论学。

兼任中国高等教育学会共关系学、新闻评论学。

兼任中国高等教育学会新闻学与传播学专业委员会秘书长、常务理事，新闻学与传播学专业委员会秘书长、常务理事，国家职业资格工作委员会公共关系专业委员会委国家职业资格工作委员会公共关系专业委员会委员，中国国际公共关系协会理事、学术工作委员员，中国国际公共关系协会理事、学术工作委员会委员，中国公共关系协会理事、行业标准委员会委员，中国公共关系协会理事、行业标准委员会委员等职，同时兼任卫生部国家级卫生应急专会委员等职，同时兼任卫生部国家级卫生应急专家，公安部治安局公共关系顾问等。

从首届开始，家，公安部治安局公共关系顾问等。

从首届开始，连续七届担任中央电视台连续七届担任中央电视台“感动中国感动中国”推选委员推选委员会委员。

会委员。

内容提要一、危机的内涵及特征二、危机管理的阶段与目标三、危机管理的实施步骤四、危机传播管理的原则与策略一、危机的内涵及其特征qq危机是指危及组织利益、形象、生存的突发危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件性或灾难性的事故或事件

（一）危机的概念及特征1、危机的定义qq有关危机的不同界定有关危机的不同界定危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件美罗森塔尔、皮恩伯格危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。

在危机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。

与此相应，危机管理也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性生存环境的修复和改造危机本质上是一种威胁性的形势、情境，或者状态胡百精：

危机传播管理2、危机的特征不可完全预知性破坏的严重性时间的紧迫性爆发过程中的高度不可控性3、企业面对的主要危机类型产品危机：

产品危机：

产品质量、原料质量、生产流程、人为破坏管理危机：

管理危机：

生产管理、销售管理、价格管理、行政管理素质危机：

素质危机：

不良服务态度、劣质服务质量关系危机：

关系危机：

消费者、供应商、经销商等关系失调（三）近年来企业危机的新变化公共危机是指突然发生、造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的事件1、企业危机衍变为公共危机公共危机的特征q除具备危机的一般特征外除具备危机的一般特征外高风险性：

高风险性：

高风险性：

高风险性：

关乎健康、危及生命高关注度：

高关注度：

高关注度：

高关注度：

公众关切、媒体聚焦高科技性：

高科技性：

高科技性：

高科技性：

专业性强、解读力弱高扩散性：

高扩散性：

高扩散性：

高扩散性：

直涉政府、危及同行企业安全生产责任事故造成公众健康或生命财产受到严重威胁企业产品出现质量缺陷或检测指标不合格等问题企业违法排污导致环境污染并引发公共卫生危机企业危机导致公共危机的原因经济的高速发展与信息化社会传媒的高度发达，使今天的社会成为高风险型社会激烈的市场竞争和巨大的生存压力使企业重生产、轻管理，重效益、轻责任，危机发生几率大幅增加追求利益最大化，使企业重利润、轻环保，重眼前、轻长远，违规生产、非法排污等问题屡禁不止制度不严、管理缺失、员工素质低下等使与公众生命健康密切相关的产品危机易衍变为公共危机2、产品危机衍变为行业危机时时时时间间间间危机产品及行业危机产品及行业危机产品及行业危机产品及行业事件起因事件起因事件起因事件起因2004.122004.12巨能钙钙制品行业巨能钙含双氧水2005.42005.4喜之郎果冻果冻食品行业儿童食小果冻窒息死亡2005.62005.6光明牛奶牛奶业过期牛奶回炉重新销售2005.72005.7啤酒加工工艺啤酒业“95国产啤酒加甲醛”2005.82005.8油炸薯条食品快餐业被控含“丙烯酰胺”2005.102005.10PVC保鲜膜保鲜膜企业含有DEHA增塑剂2006.32006.3欧典地板木地板业涉嫌欺诈宣传2006.5-82006.5-8齐二药、安徽华源制药业假冒原料、违规操作产品危机衍变为行业危机的原因经济全球化使各个企业成为相互依存、休戚与共的经济共同体和利益共同体，使危机事件“牵一发而动全身”科学技术的发达使组织危机风险增加新闻传播技术的进步和媒介竞争的加剧，使不良信息的传播速度与传播范围大幅度增加消费者越来越成熟而“苛刻”，勇于表达对组织行为的不满并维护自身的合法权益3、企业管理危机导致形象危机n企业经营管理中的违法违纪事件引发企业形象危机n企业领导者触犯国家法律引发企业管理危机与形象危机n企业或领导者在重大自然灾害或社会事件中公关素质低下诱发企业形象危机企业管理危机导致形象危机的原因n经济转轨与社会转型过程中暴露出的企业体制、机制或领导者素质等问题未得到足够重视或有效解决n有限的资源、激烈的市场竞争和巨大的生存压力，使一些企业及决策者不计后果、铤而走险n对企业管理者缺乏有效的监督制约，使贪污腐败、行贿受贿等案件频发，严重危害了企业的声誉n网络传播拓展了舆论监督的范围，加大了舆论监督的力度，使企业的管理危机极易扩展为形象危机4、产品危机衍变为国家形象危机有毒的宠物食物含有二甘醇的牙膏安全性能差的轮胎含有毒细菌的海鲜油漆铅含量超标的玩具产品信任产品信任危机危机“中国制造中国制造”危机危机三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件三鹿奶粉含三鹿奶粉含三聚氰胺三聚氰胺（企业危机）（企业危机）22家企业奶粉家企业奶粉含三聚氰胺含三聚氰胺（行业危机）（行业危机）婴幼儿婴幼儿奶粉危机奶粉危机（产品危机）（产品危机）液态奶危机液态奶危机（系列产品危机）（系列产品危机）奶制品危机奶制品危机（产业链危机）（产业链危机）食品安全食品安全危机危机政府监管政府监管危机危机政府诚信政府诚信危机危机中国制造中国制造危机危机国家形象国家形象危机危机产品危机衍变为国家形象危机的原因中国作为主要的制造业大国，销往世界各地的产品已成为各国公众了解中国最直接的“窗口”产品质量缺陷及检测标准未达到出口国的要求，使中国产品屡遭危机信息全球化与新闻传播“西强东弱”的现实，使有关中国负面信息的传播范围与影响程度不断扩展西方国家对中国的“刻板印象”，使对中国产品、企业的批评极易衍变为对中国国家形象的置疑

（一）危机公关与危机管理辨析qq危机公关的概念危机公关的概念在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象受损时所开展的公共关系。

重点是做好与危机事件相关公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽回不利局面，矫正组织形象是对已经发生的危机事件的处理过程与方式是对已经发生的危机事件的处理过程与方式是对已经发生的危机事件的处理过程与方式是对已经发生的危机事件的处理过程与方式二、危机管理阶段与目标针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，能有条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机制包括对于危机预警、防范、化解的全过程包括对于危机预警、防范、化解的全过程包括对于危机预警、防范、化解的全过程包括对于危机预警、防范、化解的全过程qq危机管理的内涵危机管理的内涵

（二）危机管理的阶段危机潜在期：

危机潜在期：

危机潜在期：

危机潜在期：

问题初起、积蓄矛盾、出现征兆危机突发期危机突发期危机突发期危机突发期：

问题爆发、演变迅速、声誉大降危机持续期危机持续期危机持续期危机持续期：

媒介追踪、公众关注、矛盾迭出危机解决期危机解决期危机解决期危机解决期：

提出方案、做出行动、传播沟通1、危机的发展过程2、危机管理的阶段划分危机的事前预控：

危机的事前预控：

危机的事前预控：

危机的事前预控：

收集信息、识别危机、发出警示、建立预案危机爆发后的应对：

危机爆发后的应对：

危机爆发后的应对：

危机爆发后的应对：

调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害危机结束后的恢复管理：

危机结束后的恢复管理：

危机结束后的恢复管理：

危机结束后的恢复管理：

落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象（三）危机公关的目标qq转危为安转危为安转危为安转危为安危机公关目标的第一个层次恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系qq化危为机化危为机化危为机化危为机危机公关目标的第二个层次将危机转化为组织的机遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的希望初初初初始始始始判判判判断断断断分分分分析析析析风风风风险险险险信信信信息息息息监监监监测测测测危危危危险险险险动动动动态态态态处处处处理理理理相相相相关关关关信信信信息息息息建建建建立立立立评评评评估估估估指指指指标标标标形形形形成成成成评评评评估估估估结结结结论论论论发发发发出出出出危危危危机机机机预预预预报报报报实实实实施施施施危危危危机机机机预预预预控控控控定性分析定性分析定性分析定性分析危机监测危机监测危机监测危机监测子系统子系统子系统子系统危机评估危机评估危机评估危机评估子系统子系统子系统子系统危机预报危机预报危机预报危机预报子系统子系统子系统子系统定量分析定量分析定量分析定量分析

（一）危机预警体系的建立三、危机管理的实施步骤

（二）危机管理的组织落实组织主要负责人沟通、传播和公关等相关职能部门负责人危机事件所涉及的相关部门负责人1、危机公关领导小组的构成2、危机公关领导小组的职能制定危机公关的政策协调、管理危机公关的流程统一口径，开展有效的内部与外部沟通（三）危机处理的一般过程深入现场、了解事实分析情况、确立对策安抚公众、缓和对抗联络媒介、主导舆论多方沟通、加速化解有效行动、转危为机（四）危机恢复管理危机负面影响的消除利益相关者良性互动关系的重建组织内部的经验总结四、危机传播管理的原则与策略qTellyourowntale（以我为主提供信息）qTellitfast（尽快提供信息）qTellitall（提供全部信息）1、危机传播管理的三“T”原则（英国公关专家里杰斯特提出）2、危机传播管理的沟通策略沟通策略沟通策略沟通策略沟通策略实施方式实施方式实施方式实施方式适用范围适用范围适用范围适用范围诚意致歉公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益相关者的宽容、理解和支持适用于适用于组织的错误行为导组织的错误行为导致危机时致危机时改善行动宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的损害，采取措施预防危机再度发生适用于适用于组织的错误行为或组织的错误行为或偶发意外导致危机时偶发意外导致危机时顺应迎合尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度和行为，并尽量满足他们的需求适用于适用于利益相关者的需求利益相关者的需求正当、合理，需予迎合时正当、合理，需予迎合时行为正当化传播真实信息，证明自身行为的正当性，摆脱恶意的破坏和纠缠适用于适用于危机责任较小、且危机责任较小、且主要由外部诱因引发时主要由外部诱因引发时据实辩解寻找可资辩解的理由，提供证据表明自己不必承担责任，或应承担较小责任适用于适用于危机责任较小却遭危机责任较小却遭受牵连时受牵连时驳斥谣言采取公告、论辩、戳穿或法律诉讼等手段，攻破危机谣言适用于适用于出现可指认并可驳出现可指认并可驳斥的造谣者时斥的造谣者时坚决否认利用各种必要手段，及时告知利益相关者危机并不存在，或者与己无关适用于适用于证实危机并不存在证实危机并不存在或与己无关时或与己无关时做出做出郑重郑重承诺承诺唤起唤起集体集体记忆记忆重申重申程序程序严密严密告知告知处理处理结果结果澄清澄清事实事实真相真相顺应顺应社会社会舆论舆论价价值值（认同（认同强化）强化）事实（了解（了解认可）认可）事实+价